ความสำเร็จของลูกค้ากับทีมขาย และทำไมคุณถึงต้องการทั้งสองอย่าง

เนื่องจากโซลูชันทางธุรกิจมีความซับซ้อนมากขึ้นเรื่อยๆ ผู้ซื้อบางรายจึงต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมเพื่อแนะนำและนำผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่มาใช้ในสภาพแวดล้อมของบริษัทให้ประสบความสำเร็จ ไม่เพียงพออีกต่อไปสำหรับองค์กรขายแบบธุรกิจกับธุรกิจ (B2B) ที่จะขายผลิตภัณฑ์หรือบริการและปล่อยให้ลูกค้าใช้อุปกรณ์ของตนเอง วันนี้พวกเขาต้องการการสนับสนุนและความรู้ในระยะยาว

ความจำเป็นในการประสบความสำเร็จในระยะยาวคือสาเหตุที่ ทีม Customer Success กลายเป็นเรื่องธรรมดามากขึ้นในองค์กรขายแบบ B2B อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญสำหรับผู้นำการขายคือการเข้าใจว่าความสำเร็จของลูกค้าไม่เหมือนกับฟังก์ชันการขายอื่นๆ ในที่นี้ เราจะพิจารณาถึงวิธีสำคัญที่บทบาททั้งสองนี้แตกต่างกัน และเหตุใดทีม Customer Success จึงอาจเป็นสิ่งที่องค์กรของคุณต้องการอย่างแท้จริง

ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?

สำหรับมืออาชีพด้านการขาย ความสำคัญสูงสุดของพวกเขาคือการปิดดีลโดยช่วยลูกค้าระบุโซลูชันที่ดีที่สุดสำหรับความต้องการของพวกเขา พวกเขาทำงานเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่และแสดงให้เห็นถึงคุณสมบัติและประโยชน์ของผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท โดยทั่วไปแล้วจะมีการขับเคลื่อนโควต้า

สำหรับตัวแทน Customer Success ความสำเร็จหลังการขายเป็นจุดสนใจหลัก เป้าหมายของพวกเขาคือการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาประสบความสำเร็จในการนำผลิตภัณฑ์หรือบริการไปใช้ พึงพอใจกับการซื้อของพวกเขา และกลายเป็นลูกค้าตลอดชีวิตในอุดมคติ

ความรับผิดชอบของทีม

นอกจากเป้าหมายที่แตกต่างกันของทีมขายและความสำเร็จของลูกค้าแล้ว ความรับผิดชอบหลักของทั้งสองทีมก็จะแตกต่างกันด้วย

หน้าที่งานหลัก

ทีมขายของคุณมักจะใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับงานที่สำคัญสองสามอย่าง รวมถึง

• บำรุงตะกั่ว
• ปิดสัญญาใหม่
• การหาลูกค้าเป้าหมายใหม่
• งานอื่นๆ ส่วนใหญ่ที่มาก่อนเซ็นสัญญา

ในทางกลับกัน ทีม Customer Success มักจะรับผิดชอบทุกอย่างที่เกิดขึ้นหลังจากสัญญาที่สรุปผล ซึ่งรวมถึง

• การเริ่มต้นใช้งานลูกค้า ซึ่งรวมถึงการให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณและวิธีที่พวกเขาควรจะรวมเข้ากับการดำเนินงานของพวกเขา
• ให้การสนับสนุนด้านเทคนิคและผลิตภัณฑ์
• การจัดการประสบการณ์
• การใช้ระบบ CRM เพื่อรวบรวมและติดตามข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับลูกค้าใหม่และลูกค้าเดิม
• การรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า
• การฟื้นฟูและการต่ออายุของลูกค้าที่มีอยู่
• ระบุโอกาสในการขยายรายได้ผ่านการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง

ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

ตัวแทนฝ่ายขายอาจทำงานร่วมกับลูกค้าเป้าหมายเป็นเวลาหลายสัปดาห์หรือหลายเดือนก่อนที่จะปิดการขาย โดยดึงวิศวกรฝ่ายขายตามความจำเป็นเพื่อให้ข้อมูลทางเทคนิคเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ

หลังการขาย ทีม Customer Success จะโต้ตอบกับลูกค้านั้นตราบเท่าที่พวกเขายังคงเป็นลูกค้า ตัวแทนที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าอาจดึงตัวแทนฝ่ายขายหรือวิศวกรฝ่ายขายเข้ามา หากมีโอกาสเกิดขึ้นสำหรับการขายต่อยอดหรือการขายต่อเนื่อง บทบาททั้งหมดเหล่านี้มีความสำคัญอย่างยิ่งในการทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่า

เพิ่มมูลค่าลูกค้า เพิ่มความภักดีของลูกค้า และสร้างโอกาสในการขายอย่างต่อเนื่อง ดาวน์โหลด e-book »

รับแฮนด์ออฟจากฝ่ายขาย

เมื่อทีมขายทำการขายและนำผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเข้าสู่อันดับลูกค้าเต็ม แล้ว ทีม Customer Success จะดูแล ความสัมพันธ์นั้น ช่วงเปลี่ยนผ่านนี้เป็นช่วงหัวเลี้ยวหัวต่อที่สำคัญ สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการให้ลูกค้ารู้สึกคือพวกเขาถูกขายโดยสัญญาเท็จที่ไม่ได้ส่งมอบ ด้วยเหตุผลนั้น การแฮนด์ออฟนี้จึงต้องเป็นกระบวนการที่ราบรื่น

ความสำเร็จของลูกค้าเป็นที่ที่ยางมาบรรจบกับถนน นี่คือที่ที่ความสัมพันธ์ได้รับการปลูกฝัง และความคาดหวังจะมีรูปร่างและการจัดการเพิ่มเติม เมื่อทำถูกต้อง Customer Success จะช่วยให้คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าในกระบวนการและช่วยให้พวกเขารู้สึกว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการตอบสนองความต้องการของพวกเขา ความสำเร็จของลูกค้าทำให้การขายไม่เป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว และทำให้เป็นความสัมพันธ์ระยะยาวผ่านการต่ออายุ การเก็บรักษา และการจัดการความสำเร็จ

การเปิดใช้งานลูกค้าที่มีอยู่อีกครั้ง

ความสำเร็จของลูกค้ายังมีบทบาทในการจุดไฟความสัมพันธ์กับลูกค้าบางรายที่อาจเงียบไป หากลูกค้าปัจจุบันขาดการติดต่อเป็นเวลานาน Customer Success สามารถเข้าหาพวกเขาเพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการยังคงตอบสนองความต้องการของพวกเขา การทำเช่นนี้แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจในความต้องการและเป้าหมายของพวกเขา และอาจเป็นวิธีที่เป็นธรรมชาติในการเพิ่มยอดขายและการปรับตัว

ประโยชน์ของความสำเร็จของลูกค้า

Customer Success นำเสนอผลประโยชน์ที่หลากหลายสำหรับองค์กรการขาย รวมถึง...

ปรับปรุงการรับรู้แบรนด์

ด้วยการทำงานอย่างใกล้ชิดกับลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าการเริ่มต้นใช้งานและการนำผลิตภัณฑ์ไปใช้ประสบความสำเร็จ ตัวแทน Customer Success ช่วยให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ซึ่งจะเพิ่ม การรับรู้ถึงแบรนด์ สูงสุด สิ่งนี้ช่วยเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ นั่นเป็นตำแหน่งที่น่าทึ่งเพราะเมื่อลูกค้าของคุณลงทุนมากพอในข้อเสนอของคุณที่พวกเขาเต็มใจโปรโมตให้กับเพื่อนและเพื่อนร่วมงาน ความจงรักภักดีและการตลาดแบบปากต่อปากของพวกเขาจะทำให้คุณได้รับ Conversion ที่เกิดขึ้นเองจากคำแนะนำในโลกแห่งความเป็นจริง

ลดแรงปั่น

ลูกค้าที่มีความสุขและปรับตัวได้ดีขึ้นมีโอกาสน้อยที่จะออกจากบริษัทของคุณไปหาผู้ขายรายอื่น ซึ่งช่วยลดต้นทุนได้อย่างมาก ผลการศึกษาของ McKinsey พบว่า ผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์ชั้นนำในฐานะผู้ให้บริการ (SaaS) ที่มีรายได้สูงสุด ถือว่าความสำเร็จของพวกเขามาจากการนำทีม Customer Success มาใช้เพื่อลดการเลิกรา ไม่น่าแปลกใจเลยว่าทำไม: โดยปกติแล้ว การ ดึงดูดลูกค้าใหม่ จะมีค่าใช้จ่ายมากกว่าถึงห้าเท่าเพื่อรักษาลูกค้าไว้

โอกาสใหม่สำหรับการเติบโต

ด้วยการได้รับความรู้และข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าอย่างใกล้ชิด ทีม Customer Success สามารถช่วยระบุโอกาสใหม่ๆ ในการจัดหาโซลูชันที่เป็นประโยชน์และขยายมูลค่าของลูกค้าแต่ละราย เป็นกลยุทธ์ที่พิสูจน์แล้วว่าใช้ได้ผลดี: การวิจัยระบุว่าความน่าจะเป็นที่จะ ปิดการขาย กับลูกค้าที่มีอยู่คือ 60-70 เปอร์เซ็นต์ เมื่อเทียบกับ 5-20 เปอร์เซ็นต์สำหรับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าใหม่

ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง

การทำงานอย่างใกล้ชิดกับลูกค้าในช่วงเวลาหนึ่งทำให้ตัวแทนที่ประสบความสำเร็จของลูกค้ามีโอกาสพิเศษในการทำความเข้าใจความท้าทายและโอกาสทางธุรกิจของพวกเขาอย่างใกล้ชิด ด้วยการติดตามเหล่านี้และข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญอื่นๆ ทีม Customer Success ของคุณสามารถช่วยให้บริษัทปรับปรุงข้อเสนอผลิตภัณฑ์และบริการ เตรียมพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงความต้องการของลูกค้า ปรับแนวทางการตลาด และอื่นๆ

เริ่มต้น

Insourcing Customer Success ต้องการให้องค์กรของคุณใช้เฉพาะทรัพยากรและทักษะที่คุณเข้าถึงได้ในปัจจุบันเท่านั้น ส่งผลให้ทีมของคุณผอมเพรียว ไล่ตาม และพยายามชดเชยความเชี่ยวชาญในงานที่จำเป็นซึ่งอยู่นอกเหนือมูลค่าเพิ่มหลัก ไม่ใช่ทุกบริษัทที่จะเชี่ยวชาญด้านความสำเร็จของลูกค้าได้ ต้องใช้เวลา ความพยายาม และการลงทุนจำนวนมาก นั่นเป็นเหตุผลที่หลายองค์กร เลือกที่จะเอาท์ซอร์สฟังก์ชั่นที่สำคัญนี้ เพื่อให้แน่ใจว่าการเดินทางของลูกค้าจะประสบความสำเร็จ

ความสำเร็จของลูกค้านั้นเหมาะสมอย่างยิ่งสำหรับการเอาท์ซอร์ส เนื่องจากมุ่งเน้นที่การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งสามารถส่งต่อให้ทีมผู้เชี่ยวชาญที่ผ่านการฝึกอบรมมาอย่างดี ไม่ว่าจะบางส่วนหรือทั้งหมด

การเอาท์ซอร์สสามารถช่วยประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายของคุณ เมื่อเทียบกับการสร้างทีมภายในองค์กร คุณสามารถเริ่มต้นและปรับขนาดทีม Customer Success ของคุณได้อย่างรวดเร็ว โดยใช้ประโยชน์จากการสนับสนุนและโครงสร้างพื้นฐานด้านการปฏิบัติงานที่มีอยู่แล้ว สุดท้าย การเอาท์ซอร์สยังช่วยให้คุณได้รับประโยชน์จากเทคโนโลยีล่าสุดในการรวบรวมการวิเคราะห์ ติดตามความพึงพอใจของลูกค้า และแจ้งฝ่ายขายเกี่ยวกับโอกาสในการขายต่อยอดและโอกาสในการขายต่อเนื่อง