ทำงานร่วมกัน: ประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมต้องการความร่วมมือด้านข้อมูล
เผยแพร่แล้ว: 2023-06-16ประสบการณ์ที่มีคุณค่าของลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จ และการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัวเป็นองค์ประกอบที่สำคัญของ CX ที่แข็งแกร่ง ในความเป็นจริง 71% ของผู้บริโภคคาดหวังให้บริษัทต่างๆ นำเสนอปฏิสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัว และ 76% รู้สึกผิดหวังเมื่อสิ่งนั้นไม่เกิดขึ้น ตามข้อมูลของ McKinsey
แต่คุณต้องมีข้อมูลที่ถูกต้องอยู่ในมือของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เหมาะสมเพื่อทำให้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นจริงได้
นั่นเป็นเหตุผลที่การทำงานร่วมกันของข้อมูลกลายเป็นสิ่งจำเป็น: เมื่อแผนกต่างๆ สอดคล้องกันและแบ่งปันข้อมูล คุณจะได้รับประโยชน์อย่างมาก: คุณภาพและประสิทธิภาพของข้อมูลจะดีขึ้น และท้ายที่สุด คุณจะอยู่ในตำแหน่งที่จะค้นพบข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ ที่ช่วยให้เกิดนวัตกรรมที่สำคัญได้
ฟังดูดี แต่มันไม่ง่ายเสมอไป บ่อยครั้งที่มีคนทำอาหารมากเกินไปในครัวข้อมูล และธุรกิจต่างๆ ล้มเหลวในการจัดลำดับความสำคัญการจัดตำแหน่งและการจัดระเบียบข้อมูล เนื่องจากเป็นกระบวนการที่ต้องดำเนินการด้วยตนเองเป็นส่วนใหญ่ โดยมีข้อกำหนดด้านกฎระเบียบที่สำคัญซึ่งต้องใช้เวลาและความพยายามอย่างมาก
ดังนั้น ถึงเวลาที่จะต้องรับมือกับความท้าทายและสร้างระบบนิเวศข้อมูลที่ใช้ร่วมกันที่ดีขึ้นสำหรับแบรนด์ของคุณ เพื่อให้คุณสามารถปลดล็อกข้อได้เปรียบที่สำคัญในการผสมผสานสื่อต่างๆ
ประโยชน์ของการทำงานร่วมกันของข้อมูล: การทำงานเพื่อบรรลุเป้าหมายร่วมกัน
การทำงานร่วมกันของข้อมูลไม่ได้หมายถึงการรวมข้อมูลทั้งหมดของคุณไว้ในกองเดียว มันหมายถึงการเข้าถึงข้อมูลแบบประชาธิปไตยเพื่อควบคุมพลังที่มากขึ้นเพื่อบรรลุเป้าหมายร่วมกันระหว่างทีมและแผนกต่าง ๆ ทั่วทั้งองค์กร
ประโยชน์ของแนวทางที่แข็งแกร่งและสอดคล้องกันในการทำงานร่วมกันของข้อมูลจะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจทั้งหมด รวมถึง:
- ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับการปรับปรุง: ด้วยการรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ เข้าด้วยกัน องค์กรจะได้รับความเข้าใจที่ครอบคลุมมากขึ้นเกี่ยวกับการดำเนินงาน ลูกค้า และแนวโน้มของตลาด ซึ่งทั้งหมดนี้นำไปสู่การตัดสินใจที่มีข้อมูลมากขึ้นและผลลัพธ์สุดท้ายที่ดีขึ้น
- เพิ่มประสิทธิภาพ: การทำงานร่วมกันบนข้อมูลสามารถช่วยลดความซ้ำซ้อนของความพยายามและปรับปรุงกระบวนการ ประหยัดทั้งเงินและเวลาด้วยการเพิ่มผลผลิตโดยรวม
- นวัตกรรมขั้นสูง: การแบ่งปันข้อมูลหมายถึงแหล่งความคิดใหม่ๆ และนวัตกรรมที่มีศักยภาพมากขึ้น การทำงานร่วมกับทีมอื่น ๆ ช่วยเพิ่มมุมมองให้กับโต๊ะ จุดประกายความคิดสร้างสรรค์และสร้างโซลูชันใหม่ ๆ
- ปรับปรุงคุณภาพข้อมูล: องค์กรสามารถระบุและแก้ไขข้อผิดพลาดหรือความไม่สอดคล้องกันในข้อมูลที่เป็นเจ้าของ ปรับปรุงความแม่นยำและความน่าเชื่อถือ
- การมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ดีขึ้น: การทำงานร่วมกันของข้อมูลสร้างความไว้วางใจและการมีส่วนร่วมในเกือบทุกระดับขององค์กร ตั้งแต่สมาชิกในทีม คู่ค้า ไปจนถึงลูกค้า สร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นและผลลัพธ์ที่ดีขึ้นสำหรับทุกคนที่เกี่ยวข้อง
ไม่ว่าจะด้วยสาเหตุใดก็ตาม ไม่ควรมีทีมใดอยู่ในไซโล โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเป็นเรื่องของทรัพยากรที่มีความสำคัญต่อภารกิจอย่างข้อมูล แต่คุณก็ต้องแน่ใจว่าคุณกำลังนำคนที่เหมาะสมมาร่วมโต๊ะด้วยเพื่อเพิ่มผลกระทบให้ได้มากที่สุด
การทำงานร่วมกันของข้อมูลและการตัดสินใจที่ดีขึ้น: การสร้างทีมงานข้ามสายงาน
เนื่องจากเป้าหมายคือการเปิดเผยข้อมูลของคุณต่อทั้งองค์กร คุณควรดูแลให้รวบรวมทีมงานข้ามสายงานเพื่อให้แต่ละแผนกได้รับทราบในกระบวนการและผลลัพธ์สุดท้าย ระบบนิเวศข้อมูลของคุณไม่ใช่ความรับผิดชอบของบุคคลคนเดียวหรือแผนกเดียว
ด้วยกฎหมายใหม่ของรัฐเกี่ยวกับการใช้ข้อมูลเพื่อการตลาดที่เพิ่มขึ้น จุดเริ่มต้นที่ดีคือทีมกฎหมายของคุณ พวกเขาสามารถชั่งน้ำหนักว่ากฎหมายความเป็นส่วนตัวในปัจจุบันและที่กำลังจะมีขึ้นอาจส่งผลต่อวิธีจัดการข้อมูลขาเข้าและขาออกของคุณอย่างไร
หัวหน้าเจ้าหน้าที่เทคโนโลยี (CTO) ของคุณต้องมีส่วนร่วมในการตัดสินใจทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับอนาคตของระบบนิเวศข้อมูลของคุณ ทีมเทคโนโลยีของคุณควรอยู่ในขั้นตอนที่เข้มงวดกับกฎหมาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อต้องถามคำถามที่สำคัญเกี่ยวกับการจัดการข้อมูลของคุณ เช่น:
- เรากำลังรับข้อมูลจำนวนเท่าใด และเราควรใช้กระบวนการใดในการจัดการกับข้อมูลนั้น
- ครั้งสุดท้ายที่เราตรวจสอบนโยบายการเปลี่ยนแปลงข้อมูลส่วนบุคคลที่สามารถระบุตัวตนได้ (PII) คือเมื่อใด
- ข้อมูลของเราถูกจัดเก็บอย่างไร?
- กระบวนการจัดการข้อมูลของเรามีประโยชน์อะไรหรือไม่?
เมื่อทีมกฎหมายและเทคโนโลยีเริ่มทำงานร่วมกัน ให้นำคนที่พยายามสร้างการแลกเปลี่ยนมูลค่า เช่น สมาชิกของทีมการตลาดหรือการขาย คุณต้องมีผู้มีอำนาจตัดสินใจที่สามารถพูดคุยกับหัวข้อและมีความเชี่ยวชาญที่เหมาะสมเพื่อกำหนดโอกาสในการทำงานร่วมกันตามผลลัพธ์ที่ต้องการ
เมื่อคุณให้ทั้งกลุ่มตัดสินใจร่วมกัน คุณต้องสร้างผู้นำ ในบางองค์กร อาจเป็นคนที่ใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น เช่น หัวหน้าฝ่ายขาย หรือคนที่รับผิดชอบด้านการสร้างมูลค่า เช่น สมาชิกในทีมผลิตภัณฑ์ พวกเขาไม่ควรละทิ้งหน้าที่สนับสนุนที่สำคัญของทีมอื่น พวกเขากลับเป็นคนขับกองคาราวานซึ่งมีหน้าที่รับผิดชอบในการติดตามทุกคนและมุ่งความสนใจไปที่เป้าหมายที่ถูกต้อง
เครื่องมือที่จำเป็น: ใช้ประโยชน์จากห้องปลอดเชื้อและแพลตฟอร์มการทำงานร่วมกัน
ในโลกปัจจุบันที่ความเป็นส่วนตัวต้องมาก่อน คุณไม่สามารถอำนวยความสะดวกในการทำงานร่วมกันของข้อมูลได้หากไม่มีสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยเช่นห้องปลอดเชื้อ ห้องปลอดเชื้อเป็นที่ที่ข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งของแบรนด์ของคุณสามารถโต้ตอบกับข้อมูลของบุคคลที่สาม ซึ่งโดยปกติแล้วจะเป็นข้อมูลรวมจากแพลตฟอร์มโฆษณาในสภาพแวดล้อมที่มีการควบคุมสูง ดังนั้นนักการตลาดจึงสามารถวิเคราะห์ได้โดยไม่ต้องเปิดเผยข้อมูลกับแพลตฟอร์มเอง (หรือในทางกลับกัน) .
ห้องปลอดเชื้อเป็นหนึ่งในโซลูชั่นความเป็นส่วนตัวที่สำคัญที่สุดที่ทำให้การทำงานร่วมกันของข้อมูลเป็นไปได้ แม้ว่าหลายแบรนด์จะยังล้าหลังในเรื่องของการนำมาใช้ เนื่องจากมีพื้นที่ทำงานที่ปลอดภัยและมีการควบคุมซึ่งผู้ทำงานร่วมกันสามารถเข้าถึงและทำงานกับข้อมูลโดยไม่ต้องจัดการหรือคัดลอกโดยตรง มัน. แต่ข้อมูลจะถูกจัดเก็บไว้ในที่เก็บข้อมูลที่ปลอดภัย และการเข้าถึงจะมอบให้กับผู้ใช้ที่ได้รับอนุญาตเท่านั้น ซึ่งต้องปฏิบัติตามการใช้งานและโปรโตคอลความปลอดภัยที่เข้มงวด
นอกจากนี้ยังสามารถจัดเตรียมเครื่องมือและโครงสร้างพื้นฐานเพื่อให้สามารถวิเคราะห์ข้อมูลและการแสดงข้อมูลร่วมกันได้ ในขณะเดียวกันก็มั่นใจได้ว่าผลลัพธ์จะไม่เปิดเผยข้อมูลที่ละเอียดอ่อนหรือเป็นความลับใดๆ
ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นผู้ค้าปลีก คุณสามารถใช้ห้องปลอดข้อมูลเพื่อแบ่งปันข้อมูลนักช้อปที่ไม่ระบุชื่อและแบบรวมกับแบรนด์และผู้โฆษณา ภายในสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยนี้ คุณสามารถทำงานร่วมกับผู้โฆษณาเพื่อปรับปรุงการกำหนดเป้าหมาย ประสิทธิภาพ และการวัดผล
ที่มา: iab.com
เครื่องมือที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งที่ต้องพิจารณาคือแพลตฟอร์มการทำงานร่วมกันของข้อมูล ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้หลายคนทำงานร่วมกันในชุดข้อมูลหรือโครงการร่วมกันได้ สามารถใช้เพื่อสร้างมาตรฐานและสืบค้นเวิร์กโฟลว์ข้อมูล ตลอดจนส่งข้อมูลไปยังคู่ค้าและลูกค้า
กระบวนการทำงานร่วมกันของข้อมูล: การดำเนินการ
หากเป้าหมายของคุณคือประสบการณ์ของลูกค้าที่เหนือกว่า คุณมาถูกที่แล้ว ใช้โฟลว์กระบวนการทำงานร่วมกันข้อมูลทั่วไปนี้เพื่อเริ่มต้น:
- รวบรวมข้อมูลจากหลายแหล่ง: คุณควรใช้ข้อมูลจากแหล่งต่างๆ รวมถึงโซเชียลมีเดีย อีเมล การวิเคราะห์เว็บไซต์ และคำติชมของลูกค้า ความกว้างนั้นจะทำให้คุณเข้าใจลูกค้าและความต้องการของพวกเขาอย่างครอบคลุมมากขึ้น
- วิเคราะห์ข้อมูล: เมื่อคุณรวบรวมข้อมูลแล้ว ให้วิเคราะห์เพื่อสร้างข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรม ความชอบ และความต้องการของลูกค้าของคุณ คุณสามารถใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น การวิเคราะห์ข้อมูลและการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อระบุรูปแบบและแนวโน้ม
- ทำงานร่วมกับแผนกอื่น: แบ่งปันการเรียนรู้ของคุณกับแผนกอื่น ๆ ผ่านผู้มีส่วนได้เสียหลักที่ทำงานร่วมกันในข้อมูล การทำงานร่วมกับแผนกอื่นๆ จะช่วยให้คุณปลดล็อกมุมมองต่างๆ เพื่อให้คุณตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลมากขึ้น
- แบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณ: ใช้สิ่งที่คุณได้เรียนรู้จากการวิเคราะห์ของคุณเพื่อแบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณออกเป็นกลุ่มที่มีความสนใจ พฤติกรรม และความชอบที่คล้ายคลึงกัน
- พัฒนาเนื้อหาและประสบการณ์ส่วนบุคคล: สร้างเนื้อหาและประสบการณ์ส่วนบุคคลที่ตอบสนองความสนใจและความต้องการเฉพาะของแต่ละกลุ่ม ซึ่งอาจรวมถึงคำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคล อีเมลที่กำหนดเอง หรือโฆษณาที่ตรงเป้าหมาย
- ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง: วิเคราะห์และปรับปรุงความพยายามในการทำงานร่วมกันด้านข้อมูลของคุณต่อไปเพื่อให้แน่ใจว่าคุณได้รับคุณค่าสูงสุดจากงาน และมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า ความคิดเห็นของลูกค้าสามารถช่วยคุณระบุส่วนที่คุณยังสามารถปรับปรุงได้ เพื่อให้คุณทำการเปลี่ยนแปลงได้อย่างเหมาะสม
อย่าลืมให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวของลูกค้าและความปลอดภัยของข้อมูลเสมอ และมีความโปร่งใสเกี่ยวกับวิธีที่คุณใช้ข้อมูลลูกค้า