การตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล: 3 วิธีในการขับเคลื่อนความยืดหยุ่นของการค้าปลีก

หากผู้ค้าปลีกได้เรียนรู้อะไรจากวันหยุด การตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลจะต้องมีความสำคัญเป็นอันดับแรกเพื่อให้บรรลุเป้าหมายในปี 2566 และปีต่อๆ ไป

ตัวเลขชี้ไปที่อนาคตที่คาดเดาไม่ได้

ในแง่หนึ่ง สหพันธ์การค้าปลีกแห่งชาติคาดว่ายอดค้าปลีกช่วงวันหยุดปี 2565 จะเติบโตระหว่าง 6% ถึง 8% ในปี 2564 ซึ่งจะทำลายสถิติหากการคาดการณ์นั้นคงอยู่เมื่อมีการนับจำนวนทั้งหมด

นอกจากนี้ ตลาดแรงงานในสหรัฐฯ ยังคงแข็งแกร่งและข้อจำกัดด้านโควิด-19 ได้ผ่อนคลายลง

ในทางกลับกัน ตัวชี้วัดทางเศรษฐกิจชี้ไปที่ภาวะถดถอยมากขึ้นเรื่อยๆ ยอดคงเหลือของบัตรเครดิตเพิ่มขึ้น และความวุ่นวายทางการเมืองยังคงดำเนินต่อไป

แม้จะมีสภาพแวดล้อมที่ท้าทายนี้ ผู้ค้าปลีกที่ใช้แนวทางใหม่ในการเข้าถึงข้อมูลสามารถเพิ่มความภักดีของลูกค้าและผลกำไรของพวกเขาได้

การตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล: การต่อชิ้นส่วนปริศนา

การแพร่ระบาดเน้นย้ำถึงความจริงที่เย็นชาสำหรับผู้ค้าปลีก:

กระบวนการ back-office มักจะกำหนด CX
การหยุดชะงักของห่วงโซ่อุปทานทำให้การขนส่งล่าช้า
การขาดแคลนสินค้าคงคลังนำไปสู่คำสั่งซื้อที่ไม่ได้ผล
และปัญหาด้านการจัดหาพนักงานทำให้ต้องรอนานที่คอลเซ็นเตอร์

สถานการณ์ทั้งหมดเหล่านี้ก่อให้เกิดคำถามสำคัญ: ลูกค้ารายใดที่สมควรได้รับการจัดลำดับความสำคัญ

น่าเสียดายที่ไม่มีระบบใดที่จัดการกระบวนการในสำนักงานหลังร้านที่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับบริบทของลูกค้า ใครคือลูกค้าที่ทำกำไรกับผู้ที่ส่งคืนคำสั่งซื้อจำนวนมาก ใครคือผู้มีอิทธิพลทางสังคม? ใครคือผู้เสี่ยงต่อการเลิกจ้าง?

ระบบการมีส่วนร่วมส่วนหน้าทำให้ภาพสมบูรณ์:

• ระบบการตลาด แสดงโปรโมชั่นที่ดึงดูดผู้ซื้อ
• โซลูชันอีคอมเมิร์ซ แสดงว่าใครเป็นผู้สั่งซื้อออนไลน์
• การจัดการประสบการณ์ เปิดเผยความรู้สึกของลูกค้าผ่านข้อมูลการสำรวจ
• บันทึกการบริการ แสดงว่าใครบ้างที่มักจะโทรขอการอัปเดตคำสั่งซื้อ

เมื่อข้อมูลทั้งหมดนี้ถูกจัดเก็บไว้ในระบบที่แยกจากกัน มันยากที่จะทำความเข้าใจ แต่ถ้านำมารวมกันในมุมมองเดียว ผู้ค้าปลีกสามารถทำการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลที่เป็นข้อมูล ซึ่งจะนำไปสู่ผลกำไรที่สูงขึ้น การใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และชื่อเสียงของแบรนด์ที่ยกระดับ

ในการให้สัมภาษณ์เกี่ยวกับกลยุทธ์ข้อมูลการค้าปลีก แบรด แบล็กมอน รองประธานบริหารของ Publicis Groupe กล่าวว่า "เราอยู่ในช่วงเวลาที่เหมาะสมที่สุดที่เทคโนโลยีและข้อมูลอยู่ในระดับที่การตัดสินใจแบบเรียลไทม์เกิดขึ้นได้"

กลยุทธ์ข้อมูลการค้าปลีก: รวมเข้าด้วยกันแล้ว

เพื่อสร้างมุมมองแบบครบวงจรของลูกค้าที่ช่วยให้สามารถตัดสินใจทางธุรกิจได้แบบเรียลไทม์ ธุรกิจชั้นนำกำลังพัฒนาโมเดลข้อมูลแบบรวมศูนย์ โมเดลที่เป็นหนึ่งเดียวกันเหล่านี้ช่วยให้พวกเขาเปิดเผยข้อมูลลูกค้าไปยังกระบวนการและแอปพลิเคชันทั่วทั้งองค์กร

การ สำรวจในปี 2022 โดย HBR Analytic Services ร่วมกับ SAP ได้สอบถามธุรกิจมากกว่า 180 แห่ง รวมถึงผู้ค้าปลีกจำนวนมาก เกี่ยวกับกลยุทธ์ด้านข้อมูลของพวกเขา

เกือบ 4 ใน 5 ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาต้องการใช้โมเดลข้อมูลแบบรวมศูนย์ อยู่ระหว่างการดำเนินการ หรือมีแผนที่จะทำเช่นนั้น

เอาต์พุตหลักอย่างหนึ่งของโมเดลข้อมูลแบบรวมศูนย์คือคะแนนมูลค่าตลอดอายุการใช้งานที่แม่นยำสำหรับลูกค้า (CLTV) เมตริกนี้ช่วยผู้ค้าปลีกในการตัดสินใจที่ส่งผลดีต่อผลกำไร

“แบรนด์ต่างๆ สามารถใช้ข้อมูลอย่างชาญฉลาดเพื่อขายต่อเนื่องและเพิ่มยอดขายเมื่อมีโอกาส” แบล็กมอนกล่าว “พวกเขายังสามารถใช้มันเพื่อให้ความสำคัญกับผู้บริโภคที่อาจไม่มีคุณค่าน้อยลง และให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ภักดีเหล่านั้นแทน”

ตัวอย่าง 3 อันดับแรกของกรณีการใช้งานค้าปลีกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

ต่อไปนี้คือสามตัวอย่างว่ามุมมองของลูกค้าแบบรวมศูนย์ตามโมเดลข้อมูลแบบรวมศูนย์จะเป็นประโยชน์ต่อกลยุทธ์การค้าปลีกได้อย่างไร:

1. ลดปัญหา ในกระบวนการส่งคืนสินค้า
2. รวมข้อมูลองค์กรและลูกค้า เข้าด้วยกันเพื่อลดและกำจัดการเลิกใช้งาน
3. ปรับปรุงการบริการ และความรู้สึกของลูกค้า

1. ลดอาการปวดหลัง

การส่งคืนซีเรียลหรือที่เรียกว่า "การคร่อม" คือการซื้อสินค้าหลายเวอร์ชันและส่งคืนส่วนใหญ่ การศึกษาชิ้นหนึ่งพบว่า 63% ของผู้ซื้อยอมรับการถ่ายคร่อม เพิ่มขึ้นจาก 55% ในปี 2019

การปฏิบัติดังกล่าวสร้างความเสียหายต่อรายได้จากการค้าปลีกอย่างชัดเจน การแกะกล่อง การประมวลผล และการตรวจสอบรายการส่งคืนทำให้สิ้นเปลืองเวลาและทรัพยากร พวกเขายังใช้พื้นที่อันมีค่าในศูนย์ปฏิบัติตาม และหากสิ่งอำนวยความสะดวกเหล่านั้นเต็มความจุ ผู้ค้าปลีกจะไม่สามารถนำเข้าสินค้าคงคลังใหม่ได้

ด้วยความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับโปรไฟล์ลูกค้า แบรนด์ต่างๆ จึงสามารถแบ่งกลุ่มผู้คร่อมออกเป็นแคมเปญที่จำกัดเฉพาะโปรโมชันในร้านค้า พวกเขายังสามารถกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่ทำกำไรได้มากขึ้นด้วยโปรโมชันและข้อเสนอออนไลน์เพื่อเสริมสร้างความภักดีของพวกเขา

2. หยุดการปั่นก่อนที่จะเริ่ม

คำสั่งซื้อที่ล่าช้าและการส่งมอบที่ไม่ได้รับสร้างความหายนะให้กับความภักดีของลูกค้า

ในการสำรวจเมื่อเร็วๆ นี้ ผู้บริโภคมากกว่า 35% กล่าวว่าพวกเขาเปลี่ยนร้านค้าปลีกหลังจากได้รับประสบการณ์การจัดส่งเชิงลบ และเขียนรีวิวเชิงลบหรือโพสต์บนโซเชียลมีเดีย

ด้วยมุมมองที่ชัดเจนของข้อมูลห่วงโซ่อุปทานและสถานะการสั่งซื้อซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของโปรไฟล์ลูกค้าแบบรวม ผู้ค้าปลีกสามารถระบุลูกค้า CLTV ที่มีคำสั่งซื้อล่าช้าและใช้มาตรการเชิงรุกได้

ตัวอย่างเช่น พวกเขาสามารถเสนอคูปองส่วนลดให้กับลูกค้าเหล่านี้สำหรับการสั่งซื้อครั้งต่อไป พวกเขายังสามารถจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าเหล่านี้ได้เมื่อโทรหาศูนย์ติดต่อ ดังนั้นเวลารอนานจึงไม่ทำให้ลูกค้าหงุดหงิด

3. เพิ่มอัตราการกู้คืนของลูกค้า

ไม่มีความลับใดที่ผู้บริโภคจะบ่นมากขึ้นและปฏิบัติต่อพนักงานค้าปลีกไม่ดีในช่วงวันหยุด อย่างไรก็ตาม ด้วยความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับข้อมูลลูกค้า แบรนด์สามารถจัดลำดับความสำคัญของการร้องเรียนและมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่ทำกำไรได้

ตัวอย่างเช่น ด้วยมุมมองล่าสุดเกี่ยวกับข้อมูลประวัติการซื้อของลูกค้า แบรนด์ต่างๆ สามารถดูได้ว่าใครยังคงซื้อสินค้าหรือบริการต่อไปหลังจากมีการร้องเรียน หากลูกค้าที่มีมูลค่าสูงตัดการมีส่วนร่วมตั้งแต่การร้องเรียน แบรนด์สามารถผลักดันพวกเขาเข้าสู่แคมเปญข้ามช่องทางเพื่อการกู้คืน

นอกจากนี้ยังสามารถเปิดใช้งานตั๋วในคอลเซ็นเตอร์เพื่อให้ตัวแทนสามารถติดตามสถานะการร้องเรียนได้

การจัดการข้อมูลเพื่อความยืดหยุ่นในการค้าปลีก

สำหรับผู้ค้าปลีกหลายราย ข้อมูลที่เก็บไว้เป็นปัญหา ป้องกันไม่ให้พวกเขาระบุลูกค้าที่มีมูลค่าสูงในช่วงเวลาการซื้อที่สำคัญและดำเนินการเพื่อเสริมสร้างความภักดีของพวกเขา

การตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลในการค้าปลีกสามารถปรับปรุงประสบการณ์และความรู้สึกของลูกค้าได้ ในขณะเดียวกันก็เสริมความแข็งแกร่งให้กับผลกำไร

โดยการจัดลำดับความสำคัญของการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ผู้ค้าปลีกสามารถแก้ปัญหาความท้าทายนี้ ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และดำเนินการในเชิงบวกเพื่อไปสู่เป้าหมายทางการเงินของพวกเขา