การกำหนดประสบการณ์การขายระดับองค์กร
เผยแพร่แล้ว: 2022-08-24
การเดินทางของลูกค้าทุกคนเริ่มต้นด้วยทีมขายของคุณ หยุด. โปรดถามตัวเองว่าคุณชอบผลลัพธ์หรือไม่ คุณกำหนดความสำเร็จให้กับทีมนี้ได้อย่างแม่นยำหรือไม่? คำจำกัดความของคุณแปลเป็นประสบการณ์การขายของลูกค้าองค์กรขนาดใหญ่ได้อย่างไร
เช่นเดียวกับการขายที่ประสบความสำเร็จทุกประเภท รากฐานของการขายระดับองค์กรคือการมอบประสบการณ์เชิงบวกแก่ลูกค้า (CX) การสร้างประสบการณ์การขายที่ราบรื่นและเป็นบวกเป็นสิ่งสำคัญในการเพิ่มรายได้สูงสุดและขยายมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน (LTV) ของลูกค้า เป้าหมายคือการมอบโซลูชั่นและบริการที่โดดเด่นให้กับลูกค้าเพื่อสร้างความมั่นใจ ส่งเสริมความภักดี และลดการปั่นป่วนของลูกค้า
กระบวนการขายขององค์กรนั้นยาวนานและซับซ้อนกว่าส่วนใหญ่ ดังนั้นการจัดการ CX จึงซับซ้อนกว่าเช่นกัน ด้วยการขายระดับองค์กร คุณต้องระบุผู้มีอำนาจตัดสินใจและผู้มีอิทธิพล และดำเนินการฝ่าฟันอุปสรรคและการคัดค้านอย่างต่อเนื่อง แสดงให้เห็นถึงคุณค่าต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียใหม่ในทุกขั้นตอน กระบวนการขายขององค์กรส่วนใหญ่อยู่นอกเหนือการควบคุมของคุณ แต่คุณสามารถจัดการ CX ได้ และการมอบประสบการณ์การขายที่เหนือกว่าจะสร้างความแตกต่างระหว่างการปิดการขายและการสูญเสียการขาย
การจัดการธุรกรรมและการขายที่ซับซ้อน
เมื่อพูดถึงการขายเทคโนโลยีทางธุรกิจ คุณมีการขายพื้นฐานสองประเภท: การขายตามธุรกรรมและการขายที่ซับซ้อน ในทั้งสองกรณี ตัวแทนฝ่ายขายต้องประเมินความต้องการของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและจับคู่โซลูชันที่เหมาะสมกับความต้องการเหล่านั้น สมมติว่าบทบาทของที่ปรึกษาการขายทำให้คุณสามารถทำงานร่วมกับลูกค้า เข้าใจความต้องการของพวกเขา และนำเสนอโซลูชันที่ดีที่สุดในราคาที่ดีที่สุด การเป็นที่ปรึกษาการขายเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างประสบการณ์การขายที่ดี
ด้วยการขายแบบทรานแซกชัน คุณกำลังนำเสนอโซลูชันที่ไม่ต้องดำเนินการใดๆ กับการปรับแต่งเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย ซึ่งมักจะหมายถึงผู้มีอำนาจตัดสินใจน้อยลงและแนวทางแบบตัวต่อตัวที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ตัวอย่างเช่น ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางส่วนใหญ่กำลังมองหาธุรกรรมการขายเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์เฉพาะเพื่อตอบสนองความต้องการที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน บทบาทของตัวแทนฝ่ายขายคือการทำความเข้าใจว่าความต้องการเหล่านั้นคืออะไร และจัดหาโซลูชันที่เหมาะสมเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้น
ด้วยการขายที่ซับซ้อน คุณจะมีผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและตัวแปรมากขึ้น ซึ่งทำให้ยากต่อการจัดการความคาดหวังและประสบการณ์การขายขององค์กร ด้วยการขายระดับองค์กร คุณมักจะมีผู้บริหารและแผนกต่างๆ ที่เกี่ยวข้องในกระบวนการตัดสินใจ โดยแต่ละคนมีเป้าหมายของตนเอง การตอบสนองความต้องการของทุกคนมักต้องการการปรับแต่งเพิ่มเติม การขายแบบให้คำปรึกษาประเภทนี้ใช้เวลานาน รวมถึงการนำเสนอการขายหลายครั้ง ความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับเป้าหมายและอุปสรรคด้านเทคโนโลยี รอบการอนุมัติที่มากขึ้น และขั้นตอนอื่นๆ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าในแต่ละขั้นตอน
ยิ่งกระบวนการขายซับซ้อนมาก การจัดการความคาดหวังของลูกค้าก็ยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นเท่านั้น โดยทั่วไปมีสี่ขั้นตอนสำหรับการขายขององค์กรที่ซับซ้อน:
- การค้นพบ – นี่คือที่ที่คุณเจาะลึกเพื่อระบุจุดปวดและวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้ การเอาใจใส่และการเอาใจใส่เป็นแนวทางที่ดีที่สุดในการรับข้อมูลโดยละเอียดที่คุณต้องการและแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้า พูดคุยกับลูกค้าและพยายามทำความเข้าใจโลกของพวกเขา
- คำจำกัดความ – เมื่อคุณได้ตรวจสอบขอบเขตของปัญหาแล้ว คุณต้องพัฒนาวิธีแก้ปัญหา ที่นี่คุณอาจต้องขอความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญทางเทคนิคและอื่นๆ การกำหนดโซลูชันประกอบด้วยการกำหนดหลักชัยและกำหนดเวลา ซึ่งมักจะเป็นพื้นที่ที่ประสบการณ์ของลูกค้าสะดุด อย่าลืมตั้งความคาดหวังที่เหมาะสม
- การพัฒนา – การสร้างโซลูชันที่กำหนดเองต้องอาศัยการทำงานร่วมกันและทัศนคติที่ทำได้ ปรับแต่งโซลูชันให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าและแสดงให้เห็นว่าคุณเพิ่มมูลค่าที่ใดและคุณจะจัดหาโซลูชันที่ไม่เหมือนใครได้อย่างไร
- การ ปรับใช้ – ขั้นตอนสุดท้าย การนำส่งโซลูชัน ควรราบรื่นและไม่เจ็บปวดเท่าที่เป็นไปได้ นอกจากนี้ยังเป็นโอกาสในการกระชับความสัมพันธ์ภายในบริษัทเพื่อให้แน่ใจว่าประสบความสำเร็จอย่างต่อเนื่องและสร้างโอกาสในการขายเพิ่มเติม
การจัดการประสบการณ์ลูกค้าขายในองค์กร
ตัวแทนฝ่ายขายที่ให้คำปรึกษาทำงานเป็นผู้อำนวยความสะดวกในการขายและแชมป์ CX ตัวแทนฝ่ายขายคือผู้จัดการโครงการที่รับผิดชอบในการกำหนดปัญหา สำรวจตัวเลือก สร้างเกณฑ์การซื้อ ตรวจสอบความถูกต้องของโซลูชัน และสร้างฉันทามติกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
เมื่อต้องติดต่อกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในการขายระดับองค์กร สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าใครคือผู้เล่นและบทบาทของพวกเขาในกระบวนการซื้อ ใครจะใช้วิธีแก้ปัญหา? ใครได้รับการอนุมัติงบประมาณ? ใครมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ? ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละรายมีเกณฑ์และความคาดหวังที่แตกต่างกัน และจำเป็นต้องได้รับการจัดการที่แตกต่างกัน วิธีที่พวกเขาสื่อสารเป็นตัวบ่งชี้หนึ่ง บางคนชอบอีเมล บางคนชอบแชท บางคนชอบรับโทรศัพท์ การรับการสนับสนุนจากภายนอกสามารถช่วยจัดการความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
ในฐานะหัวหน้าโครงการที่รับผิดชอบ CX คุณไม่จำเป็นต้องมีคำตอบทั้งหมด แต่คุณควรรู้ว่าจะหาคำตอบได้จากที่ใด ที่เริ่มต้นด้วยการรวบรวมทีมผู้เชี่ยวชาญที่เหมาะสม เชิญสมาชิกในทีมเข้ามาได้ตามต้องการ ไม่ว่าจะเป็นวิศวกรฝ่ายขายที่ช่วยคิดหาวิธีการแก้ปัญหา หรือความสำเร็จของลูกค้าเพื่อสนับสนุนการนำไปปฏิบัติ
การเอาท์ซอร์สความเชี่ยวชาญที่คุณต้องการเป็นวิธีหนึ่งในการเพิ่มความคล่องตัวในการขายและปรับปรุงประสบการณ์การขายขององค์กร บางครั้งทีมภายในของคุณมุ่งเน้นที่การขายโซลูชันของคุณจนมองข้ามกลยุทธ์ทางเลือก การนำผู้เชี่ยวชาญด้านการขายและวิศวกรรมจากภายนอกเข้ามาสามารถให้มุมมองที่สดใหม่แก่คุณได้
และการจัดการประสบการณ์ลูกค้าสำหรับการขายระดับองค์กรจะไม่หยุดเมื่อดีลเสร็จสิ้น การขยาย LTV ของลูกค้าขึ้นอยู่กับความสำเร็จของลูกค้า นั่นเป็นเหตุผลที่คุณต้องการการเริ่มต้นใช้งานและการสนับสนุนลูกค้า ทีมวิศวกรจำเป็นต้องปฏิบัติตามพันธกรณีในกระบวนการออกแบบ ความสำเร็จของลูกค้าเป็นส่วนต่อเนื่องของ CX และการเอาท์ซอร์สความสำเร็จของลูกค้าเป็นวิธีหนึ่งในการจัดการ CX ในขณะที่มองหาโอกาสในการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง
การระบุและตอบสนองความต้องการของลูกค้าองค์กร ไม่เพียงแต่จะสามารถตอบสนองได้ แต่ยังเกินความต้องการและความคาดหวังอีกด้วย การโทรจากแหล่งข้อมูลภายนอกเมื่อคุณต้องการจะช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น
ที่ MarketStar เราเป็นผู้เชี่ยวชาญในการให้การสนับสนุนการขายสำหรับองค์กรเชิงกลยุทธ์และเชิงกลยุทธ์เมื่อจำเป็น เราสามารถเสริมความพยายามในการขายสำหรับองค์กรของคุณ เพื่อให้คุณมอบประสบการณ์การขายระดับองค์กรที่ดีที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม ดาวน์โหลด e-book ทีมขาย B2B ฉบับเต็ม: บทบาทการขายเฉพาะทางเพื่อเร่งวงจรการขาย
