การเพิ่มประสิทธิภาพเส้นทางของลูกค้าดิจิทัล: แนวทางแบบองค์รวม

การเดินทางของลูกค้าเป็นเส้นทางสู่การซื้อสินค้าหรือบริการใดๆ การเดินทางของลูกค้าดิจิทัลถูกใช้เป็นเครื่องมือในการจัดทำแผนที่คำถามและจุดปวดที่ผู้บริโภคมีก่อนที่พวกเขาจะสามารถก้าวไปข้างหน้ากับเส้นทางการซื้อของพวกเขาได้

การเดินทางของลูกค้าเป็นแนวคิดที่มุ่งเน้นไปที่เส้นทางที่ลูกค้าใช้ผ่านช่องทาง โดยเริ่มจากการรับรู้ถึงแบรนด์และลงท้ายด้วยการซื้อ การทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพได้เพื่อให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ทางการตลาดของแบรนด์

แผนที่การเดินทางของลูกค้าแบบดิจิทัลคือการแสดงภาพของกระบวนการที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ (หรือผลิตภัณฑ์) ของคุณ สามารถใช้เพื่อระบุโอกาสในการปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าหรือปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า เส้นทางของลูกค้าดิจิทัลเป็นกระบวนการที่ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตปฏิบัติตามตั้งแต่ขั้นตอนอินเทอร์เน็ตไปจนถึงการรักษาลูกค้า

4 ขั้นตอนของประสบการณ์การเดินทางของลูกค้าดิจิทัล

การเดินทางนี้เป็นชุดของขั้นตอนที่ลูกค้าของคุณดำเนินการ และแต่ละขั้นตอนสามารถปรับให้เหมาะสมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของสถานะดิจิทัลโดยรวมของคุณ เพื่อให้คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพเส้นทางของลูกค้าดิจิทัลได้ คุณต้องระบุขั้นตอนสำคัญของเส้นทางนี้ ขั้นตอนเหล่านี้คือ การรับรู้ การมีส่วนร่วม การทำธุรกรรม/การปฏิบัติตาม และการเก็บรักษา

การรับรู้:

การรับรู้ของลูกค้าเป็นขั้นตอนแรกของการเดินทางของลูกค้า นี่คือขั้นตอนการค้นพบที่ลูกค้าของคุณตระหนักว่ามีบางอย่างขาดหายไปจากชีวิตของพวกเขาและพวกเขาต้องการบางสิ่งบางอย่าง ตัวอย่างเช่น อาจเป็นอะไรก็ได้ตั้งแต่การซื้อโทรศัพท์เครื่องใหม่ไปจนถึงการเปลี่ยนหน้าต่างที่พัง

เป็นขั้นตอนการรับรู้ที่นำลูกค้ามาสู่คุณ โดยรู้ว่าแบรนด์ของคุณมีอยู่จริง ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตที่ต้องการบางสิ่งบางอย่างออนไลน์และทำการวิจัยผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขาต้องการ นี่หมายความว่าคุณจำเป็นต้องมีสถานะทางอินเทอร์เน็ตที่แข็งแกร่งสำหรับพวกเขาเพื่อค้นหาคุณ และคุณจำเป็นต้องมีฝ่ายบริการลูกค้าที่พร้อมจะตอบคำถามใด ๆ ที่พวกเขาอาจถามคุณ

การว่าจ้าง:

หลังจากเวทีการรับรู้มาถึงการมีส่วนร่วม เมื่อถึงจุดนี้ ผู้บริโภครู้อยู่แล้วว่าพวกเขาต้องการอะไรและแบรนด์ของคุณนำเสนออะไร การมีส่วนร่วมกับลูกค้าหมายถึงการให้เหตุผลที่ทำให้พวกเขาสนใจในสิ่งที่คุณพูด สิ่งที่คุณนำเสนอ เพื่อให้สิ่งนี้เกิดขึ้น แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการจัดหาเนื้อหาที่เกี่ยวข้องและมีคุณค่าสำหรับกลุ่มเป้าหมาย การให้เนื้อหาแก่พวกเขา เช่น บทช่วยสอน บล็อกโพสต์ ebook หรือ e-guides แสดงว่าคุณอนุญาตให้พวกเขามีส่วนร่วมกับคุณ คุณอาจยังไม่ได้ขายให้กับพวกเขา แต่คุณต้องอยู่ที่นั่นเพื่อตอบคำถามของพวกเขา เพื่อให้พวกเขานึกถึงแบรนด์ของคุณเมื่อพวกเขาต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ใช้การวิเคราะห์ข้อมูลและเครื่องมือรับฟังโซเชียล เช่น Lucidya เพื่อทำความเข้าใจว่าเนื้อหาประเภทใดที่ผู้ชมเป้าหมายของคุณโต้ตอบได้ดีกว่า เครื่องมือเหล่านี้สามารถช่วยให้คุณเข้าใจว่าเนื้อหาใดสร้างการมีส่วนร่วมที่สูงขึ้น และสามารถช่วยให้คุณปรับแต่งเนื้อหาในอนาคตได้อย่างเหมาะสม

ธุรกรรม/การปฏิบัติตาม:

ธุรกรรมหรือขั้นตอนการจัดการสินค้าเป็นขั้นตอนที่สาม และนั่นคือที่ที่ลูกค้าทำการซื้อและสร้างเรกคอร์ดในระบบของคุณ นี่เป็นขั้นตอนที่คุณสามารถขอคำวิจารณ์ เริ่มต้นคำขอรับการสนับสนุน และทำให้พวกเขามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณต่อไปโดยการแนะนำผลิตภัณฑ์

เมื่อผู้บริโภคได้ตัดสินใจที่จะดำเนินการซื้อบางอย่างจากคุณแล้ว พวกเขาอาจทำการซื้อเพิ่มเติมในช่วงเดียวกันหรือระหว่างช่วงต่อๆ ไป (จำไว้ว่า: ลูกค้ากลับมาแล้ว!) การปฏิบัติตามข้อกำหนดอาจหมายถึงสิ่งที่แตกต่างกันสำหรับแบรนด์ต่างๆ สิ่งสำคัญคือต้องกำหนดความหมายสำหรับธุรกิจของคุณ

ไม่ว่าคุณจะอธิบายการปฏิบัติตามข้อกำหนดอย่างไร นี่คือขั้นตอนที่ลูกค้าจะกลายเป็นลูกค้าอย่างแท้จริงและมุ่งมั่นในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

การเก็บรักษา:

การมีธุรกิจใหม่ๆ เป็นสิ่งที่ดีเสมอ แต่ในฐานะแบรนด์ที่ต้องการความเจริญรุ่งเรือง คุณต้องการให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณยังคงภักดีและใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณต่อไป ในขั้นตอนสุดท้ายของการเดินทางของลูกค้า สิ่งสำคัญคือคุณต้องรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยทำให้แน่ใจว่าพวกเขาพอใจกับประสบการณ์ของพวกเขาและไม่เสียความสนใจ

การรักษาลูกค้าถือได้ว่าเป็นตัวชี้วัดว่าแบรนด์ของคุณสามารถรักษาลูกค้าได้ดีเพียงใด มักถูกมองว่าเป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุดในเส้นทางของลูกค้า เนื่องจากเป็นตัวกำหนดว่าจะมีธุรกิจในอนาคตจากบุคคลเหล่านี้หรือไม่

เส้นทางของลูกค้าดิจิทัลที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของลูกค้า:

เส้นทางของลูกค้าดิจิทัลมีความสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม เนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าเริ่มต้นด้วยการรับรู้ถึงแบรนด์หรือความต้องการและจบลงด้วยความภักดี การให้ประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าคือการรับฟังความต้องการและความต้องการของผู้บริโภค เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าถูกรับฟัง ไม่เพียงแต่พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณต่อไปเท่านั้น พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะแบ่งปันว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณยอดเยี่ยมเพียงใดกับผู้อื่นด้วย

ประสบการณ์ของลูกค้ายังช่วยให้คุณเข้าใจสาเหตุที่ลูกค้าไม่ก้าวต่อจากขั้นตอนต่างๆ ในเส้นทางของลูกค้าดิจิทัล ลูกค้าอาจตัดสินใจดูผลิตภัณฑ์และบริการของคุณแต่ไม่ย้ายไปยังธุรกรรมหรือแม้แต่ขั้นตอนการมีส่วนร่วม ด้วยการสำรวจหรือแบบสอบถาม คุณสามารถเข้าใจได้ดียิ่งขึ้นว่าทำไมลูกค้าถึงมีพฤติกรรมแตกต่างจากที่คุณคาดหวังให้พวกเขาทำ และทำอย่างไรจึงจะมั่นใจได้ว่าพวกเขาจะเข้าสู่ขั้นตอนการซื้อ

การทำความเข้าใจเส้นทางดิจิทัลของลูกค้าและวิธีการทำงานสำหรับแบรนด์ใดๆ เป็นสิ่งสำคัญในการสร้างฐานลูกค้าที่ภักดี นอกเหนือจากการมุ่งเน้นไปที่การเดินทางของลูกค้าโดยรวมแล้ว เราได้ระบุวิธีการสองสามวิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางดิจิทัลของลูกค้าของคุณ

แนวทาง Omnichannel:

ในโลกดิจิทัลที่ก้าวไปอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน การเดินทางของลูกค้าจำเป็นต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าในหลายช่องทาง ดังนั้นแทนที่จะมุ่งเน้นไปที่ช่องทางที่แบรนด์ควรเน้นที่ลูกค้าของตนโดยใช้วิธีการแบบ Omnichannel ที่เน้นความสมดุลที่เหมาะสมในทุกขั้นตอนของเส้นทางของลูกค้า ซึ่งจะทำให้มั่นใจได้ว่าผู้บริโภคจะไม่พลาดโอกาสเพราะพวกเขาให้ความสำคัญกับช่องทางหนึ่งมากกว่าช่องทางอื่นมากเกินไป นอกจากนี้ยังช่วยให้มั่นใจถึงการเดินทางของลูกค้าที่ราบรื่นและประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม เนื่องจากทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณจะได้รับการแจ้งเตือนพร้อมกันจากทุกช่องทาง แทนที่จะพลาดคำถามของลูกค้า

ทุกมือบนดาดฟ้า:

การเพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าเป็นงานใหญ่และอาจต้องใช้กำลังคนและความพยายามอย่างมาก นอกจากนี้ยังสามารถนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ภายในองค์กร และด้วยเหตุนี้จึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องให้พนักงานของคุณมีส่วนร่วมในกระบวนการ

ทีมของคุณควรประกอบด้วยบุคคลที่ทุ่มเทให้กับประสบการณ์ของลูกค้าและการเดินทางของลูกค้า ซึ่งหมายความว่าทุกคนในองค์กรของคุณควรมีความเข้าใจพื้นฐานว่าลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณอย่างไร พวกเขาอยู่ที่ไหนในการเดินทางเมื่อพวกเขาทำเช่นนั้น และการเปลี่ยนแปลงใดที่ต้องทำตามข้อมูลนั้น

การปรับเส้นทางของลูกค้าให้เหมาะสมหมายถึงถึงเวลาสำหรับทุกคนในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นนักการตลาด นักพัฒนา นักออกแบบ หรือแม้แต่การเงินที่จะเข้ามามีส่วนร่วม ให้ ข้อเสนอแนะ และมีส่วนร่วมในการพัฒนาเส้นทางที่ชัดเจนโดยอิงจากข้อมูลที่เชื่อถือ ได้

ปรับแต่งประสบการณ์:

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นส่วนสำคัญของเส้นทางของลูกค้าดิจิทัลในปัจจุบัน การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอาจช่วยสร้างความแตกต่างอย่างมากและทำให้แบรนด์ของคุณโดดเด่นในตลาด สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าวิธีการแบบเดียวใช้ไม่ได้ผล และคุณจำเป็นต้องใช้ข้อมูลประเภทที่เหมาะสมสำหรับผู้บริโภคที่แตกต่างกัน

การปรับเปลี่ยนการเดินทางของลูกค้าให้เป็นส่วนตัวนั้นต้องการให้คุณมีความรู้ที่สมบูรณ์แบบเกี่ยวกับธุรกิจและเป้าหมายของธุรกิจของคุณเอง และความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับตลาดเป้าหมายของคุณ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าวิธีการของคุณสามารถปรับขนาดได้เพียงพอ เพื่อไม่ให้หลุดมือเมื่อคุณเริ่มการปรับขนาด และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้รบกวนวิธีการปรับขนาดของคุณมากเกินไป

จากข้อมูลทั้งหมดนี้ คุณจะรู้ว่าเนื้อหาประเภทใดที่คุณควรแสดงบนเว็บไซต์และโซเชียลมีเดียของคุณตามข้อมูลประชากรในตลาดของคุณ

บทสรุป:

เส้นทางของลูกค้าดิจิทัลมีความสำคัญต่อธุรกิจมากขึ้นเรื่อยๆ ทั้งในแง่ของการออกแบบและวิธีการเพิ่มประสิทธิภาพ แม้ว่าการเดินทางของลูกค้าดิจิทัลจะสามารถปรับให้เหมาะสมได้หลายวิธี แต่สิ่งสำคัญที่สุดที่ต้องจำไว้ก็คือต้องคำนึงถึงความต้องการและความชอบของลูกค้าเสมอ การปรับเส้นทางของลูกค้าให้เหมาะสมนั้นเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์แบรนด์โดยรวมสำหรับลูกค้าของคุณ และทำให้แน่ใจว่าพวกเขารู้สึกมีคุณค่าและได้ยินทุกย่างก้าว คุณต้องคิดถึงทุกช่องทางการติดต่อที่เป็นไปได้ ตั้งแต่อีเมลไปจนถึงโพสต์บนโซเชียลมีเดีย หรือแม้กระทั่งเมื่อมีคนโทรหาคุณทางโทรศัพท์

หากคุณสามารถทำสิ่งนี้ได้ดีพอที่จะรู้สึกเหมือนเป็นประสบการณ์ออร์แกนิกสำหรับพวกเขา มากกว่าการใช้กลวิธีต่างๆ เพื่อประโยชน์ของคุณ จะทำให้มั่นใจได้ว่าพวกเขาจะไม่รู้สึกเหมือนเป็นเพียงตัวเลขอื่นในฐานข้อมูล