อย่าทำให้ลูกค้าเกลียดชัง: เชื่อมต่อเอเจนซี่ + กลยุทธ์ซอฟต์แวร์แทน

คุณจะได้อะไรจากผู้หญิงที่มีทุกอย่าง? เป็นคำถามที่เกิดขึ้นทุกปีเมื่อซื้อของให้แม่สามี คำตอบในปีนี้ดูเหมือนจะเป็นรองเท้าแตะในห้องนอนสไตล์สแกนดิเนเวียสุดชิคที่ภรรยาของผมพบในอินสตาแกรม

เราไม่เคยได้ยินชื่อแบรนด์นี้มาก่อน แต่เว็บไซต์ดูดีมาก การสั่งซื้อก็ง่าย และการยืนยันทางอีเมลก็เป็นส่วนตัวและรวดเร็ว

แต่ถึงแม้จะสั่งซื้อก่อนวันขอบคุณพระเจ้า แต่รองเท้าแตะก็ยังไม่ปรากฏก่อนวันคริสต์มาสหนึ่งสัปดาห์ แวบเดียวที่โซเชียลมีเดียของบริษัทเผยให้เห็นว่าเราไม่ใช่คนเดียวที่รอคำสั่งซื้อของเรา

มีข้อร้องเรียนนับพันและความคิดเห็นที่ไม่เป็นมิตรมากมาย บางครั้งการแพร่ระบาดไม่ใช่สิ่งที่ดีที่สุดที่จะเกิดขึ้นกับแบรนด์เสมอไป

การเชื่อมต่อขนาดใหญ่

ทุกวันนี้ การตั้งค่าเว็บไซต์ที่ดูสวยงามและเป็นมืออาชีพค่อนข้างง่ายและราคาถูก และง่ายพอๆ กับการตั้งค่าแบ็กเอนด์อีคอมเมิร์ซ

ปัญหาเกิดขึ้นเมื่อสิ่งที่ขายบนเว็บไซต์ไม่เชื่อมต่อกับสิ่งที่มีอยู่ในคลังสินค้าและห่วงโซ่อุปทานที่เชื่อมต่อทั้งหมด

แบรนด์นี้ทำทุกอย่างถูกต้องที่ส่วนหน้า แต่ไม่สามารถส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้บนส่วนหลัง ทำให้ลูกค้าใหม่หลายพันรายกลายเป็นผู้เกลียดชัง

เป็นเรื่องเตือนใจอย่างแน่นอน

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและลิงก์ที่ไม่ได้รับ

ในทำนองเดียวกัน ฉันได้เห็นแบรนด์ใหญ่หลายแบรนด์ใช้กลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่เริ่มต้นในสำนักงานของ CIO ดำเนินการกับบริษัทซอฟต์แวร์ขนาดใหญ่และผู้รวมระบบ และล้มเหลวในการเชื่อมต่อกับกลยุทธ์ทางการตลาดของบริษัท

เมื่อถึงเวลาที่บริษัทซอฟต์แวร์ขนาดใหญ่ได้รับ RFP สำหรับผู้ให้บริการอีเมลรายใหม่, CDP หรือเครื่องมือปรับแต่งเว็บไซต์ งบประมาณและการวางแผนการตลาดส่วนใหญ่ของปีจะผ่านการปรึกษาหารือกับหน่วยงานของตน

ในทำนองเดียวกัน เอเจนซีที่เป็นผู้ปฏิบัติงานแบบ “มือคีย์บอร์ด” ที่ดำเนินการตามกลยุทธ์ดิจิทัลเหล่านี้มักไม่ค่อยได้รับการปรึกษาหารือเกี่ยวกับการเลือกซอฟต์แวร์ของแบรนด์และได้รับแจ้งหลังจากข้อเท็จจริง

ในโลกปัจจุบัน ขณะที่ CMO เองกำลังเปลี่ยนเป็นผู้บริหารที่เป็นเจ้าของจุดสัมผัสลูกค้าด้วยระบบที่ขยายออกไปนอกเหนือไปจากการตลาดและการโฆษณา (ลองนึกถึงประสบการณ์ในร้านค้า ความภักดี และคอลเซ็นเตอร์) การตัดขาดระหว่างผู้ให้บริการซอฟต์แวร์และเอเจนซี่โฆษณากำลังถูกเปิดเผย เช่น ไม่เคยมาก่อน.

อุตสาหกรรมยานยนต์เผยโอกาส CX

เราทำงานร่วมกับผู้ผลิตรถยนต์รายใหญ่หลายราย และเป็นช่วงเวลาที่น่าตื่นเต้นในอุตสาหกรรมนี้ รถยนต์สะอาดขึ้น ฉลาดขึ้น และเร็วขึ้น และวิธีการซื้อรถยนต์ของเราก็เปลี่ยนไปเช่นกัน

กระบวนการซื้อรถยนต์ส่วนใหญ่สามารถทำได้จากที่บ้านของคุณอย่างสะดวกสบาย และด้วยข้อมูลการกำหนดราคาแบบเกือบเรียลไทม์ การเจรจาต่อรองแบบ

เมื่อเร็ว ๆ นี้เทสลาแสดงให้เราเห็นถึงอนาคตเมื่อเปิดตัวโปรแกรมการสมัครสมาชิกสำหรับที่นั่งอุ่น และไม่ต้องใช้อัจฉริยะในการดูหน้าจอสัมผัสขนาดใหญ่บางรุ่นในรถยนต์ของเรา และเห็นอนาคตที่สามารถซื้อสิ่งต่าง ๆ ได้มากมายจาก แผงควบคุม.

จะเกิดอะไรขึ้นหากผู้ผลิตรถยนต์สามารถเชื่อมต่อสิ่งที่พวกเขารู้เกี่ยวกับรถยนต์ (ข้อมูลการวัดและส่งข้อมูลทางไกล) กับทุกสิ่งที่พวกเขารู้เกี่ยวกับผู้ขับขี่ (ข้อมูลโปรไฟล์) ได้แบบเรียลไทม์

แก๊สเหลือน้อย? บริษัทน้ำมันสามารถเสนอราคาเพื่อลองและชนะความสามารถในการเติมถังของคุณ เวลาอาหารกลางวัน? คุณสามารถนำทางไปยังร้านอาหารริมถนนผ่านการนำทางและเสนอคูปองบนมือถือเพื่อเลือก ถึงเวลาเปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่องหรือยัง? คุณสามารถจองนัดหมายบริการได้จากแผงหน้าปัดรถของคุณ

คุณเห็นสิ่งนี้เกิดขึ้นแล้วในวันนี้ ตัวอย่างเช่น บริษัทประกันภัยหลายแห่งเสนอทางเลือกให้ผู้ขับขี่ติดตั้งอุปกรณ์ติดตามในรถของตน ซึ่งจะส่งข้อมูลการวัดและส่งข้อมูลทางไกลกลับไปเพื่อวัดความเร็วในการขับขี่ ช้าพอ แล้วคุณจะได้รับส่วนลดมากมายจากอัตรารายเดือนของคุณ

ที่นวัตกรรมตาย

ที่กล่าวว่ากรณีการใช้งานที่เป็นนวัตกรรม (และชัดเจน) ข้างต้นจำนวนมากยังไม่ได้ถูกนำมาใช้ ไม่ใช่เพราะเป็นไปไม่ได้ในทางเทคนิค แต่เป็นเพราะเอเจนซี่ที่ขับเคลื่อนแคมเปญสำหรับสถานีบริการน้ำมัน บริการจากตัวแทนจำหน่าย และฟาสต์ฟู้ดไม่มีความพร้อมในการเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นในการทำให้เป็นไปได้และมีความเกี่ยวข้อง

เอเจนซี่กำลังคิดเกี่ยวกับกรณีการใช้งานนับพันที่สามารถขยับเข็มสำหรับแบรนด์ได้ แต่ความคิดที่ยอดเยี่ยมมากมายอาจตายเพราะผลพวงของการดำเนินการเนื่องจากช่องว่างระหว่างสิ่งที่เป็นไปได้ทางเทคนิคกับสิ่งที่เป็นไปได้จริง เมื่อพิจารณาจากวิธีดั้งเดิมที่แบรนด์และเอเจนซี่ทำงานร่วมกัน

ช่องว่างนี้จำเป็นต้องได้รับการเติมเต็มหากเราต้องการเร่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและมอบประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและตรงตามความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง

3 เหตุผลที่จะเชื่อมช่องว่างตอนนี้

ข้อโต้แย้งในการเชื่อมโยงกลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและกลยุทธ์การเข้าสู่ตลาดกับเอเจนซีของคุณให้แน่นแฟ้นมากขึ้น พวกเขารวมถึง:

1. เอเจนซีต้องการข้อมูลมากกว่าการกำหนดเป้าหมาย การแปลงทางดิจิทัลส่วนใหญ่เริ่มต้นด้วยการจัดการข้อมูล และการแบ่งส่วนลูกค้าและการวิเคราะห์เป็นหัวใจสำคัญของการจัดการข้อมูลสมัยใหม่ การให้ข้อมูลการแบ่งกลุ่มแก่เอเจนซีเพื่อกำหนดเป้าหมายในการโฆษณาและการตลาดนั้นไม่เพียงพอ พาร์ทเนอร์เอเจนซีของคุณกำลังออกแบบประสบการณ์บนเว็บและแอป แนะนำแอตทริบิวต์ข้อมูลใหม่อันทรงพลังที่ได้รับจากประสิทธิภาพของสื่อสำหรับการปรับแต่งแคมเปญ และใช้การแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจโปรไฟล์ในอุดมคติของลูกค้าสำหรับการสร้างการดำเนินการที่สร้างสรรค์
2. หน่วยงานดำเนินกลยุทธ์ซอฟต์แวร์ เราได้เห็นมาแล้วครั้งแล้วครั้งเล่าในธุรกิจซอฟต์แวร์ เทรนด์ใหม่ที่ร้อนแรงเกิดขึ้น (เช่น DMP) แต่มีช่องว่างระหว่างแบรนด์ที่ซื้อเครื่องมือใหม่กับเอเจนซี่ที่ได้รับคำสั่งให้ใช้งาน ไม่ว่าจะเป็นการตลาดตามบัญชี โฆษณาแบบไดนามิก การกำหนดผู้ชมเป้าหมายด้วย DMP หรือการจัดการข้อมูลลูกค้าขายส่งด้วยแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า เอเจนซี่คือหัวใจสำคัญของการลงมือปฏิบัติบนแป้นพิมพ์เพื่อดำเนินการและรีด ROI จากการลงทุนด้านเทคโนโลยีขนาดใหญ่ ยิ่งหน่วยงานถูกนำเข้าสู่การประเมินเร็วเท่าไร การใช้งานจะประสบความสำเร็จมากขึ้นเท่านั้น
3. เอเจนซีคือแหล่งรวมที่รวมการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลไว้ด้วยกัน ลองนึกภาพความคิดริเริ่มทางการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล เช่น การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ มีความก้าวหน้าตั้งแต่กลยุทธ์ การจัดทำงบประมาณ การดำเนินการข้ามช่องทาง การวิเคราะห์ และการเพิ่มประสิทธิภาพ แบรนด์ต่าง ๆ คิดกลยุทธ์การแบ่งส่วนของพวกเขา (ใครจะซื้อสิ่งนี้) งบประมาณการตลาดแบบหลายช่องทาง (เราจะบอกผู้คนเกี่ยวกับเรื่องนี้ได้อย่างไร) การดำเนินการผ่านจุดติดต่อจำนวนมากโดยใช้อีเมล โฆษณาดิจิทัล สื่อที่เป็นเจ้าของ ช่องทางโซเชียล (เราเข้าถึงผู้คนได้อย่างไร พวกเขามีส่วนร่วมกับเราที่ไหน) และการวิเคราะห์ (เราประสบความสำเร็จหรือไม่) ซอฟต์แวร์มีบทบาทสำคัญแต่ค่อนข้างน้อยเมื่อพูดถึงความสำเร็จโดยรวม อย่างไรก็ตาม หน่วยงานมีหน้าที่ดูแลกระบวนการทั้งหมด และท้ายที่สุดมีหน้าที่รับผิดชอบในการทำให้เครื่องจักรทำงานตั้งแต่ต้นจนจบ

ขณะที่เราเข้าสู่ยุคใหม่ที่น่าตื่นเต้นในการจัดการข้อมูลลูกค้าด้วย CDP และการเกิดขึ้นของ CMO ที่รับผิดชอบในการส่งมอบประสบการณ์ "ลูกค้า 360" ในทุกช่องทาง เราเริ่มเห็นว่ากลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเกี่ยวข้องกับเอเจนซี่อย่างใกล้ชิดมากขึ้น นั่นเป็นการพัฒนาในเชิงบวกมาก