กลยุทธ์การบริการลูกค้าเพื่อขับเคลื่อนธุรกิจ DTC ของคุณ

Direct to Consumer (DTC) เป็นช่องทางที่เติบโตสูงสุดในสินค้าอุปโภคบริโภค มีประโยชน์ที่ชัดเจนที่มาพร้อมกับ DTC เช่น อัตรากำไรขั้นต้นที่สูงขึ้น ความสามารถในการนำร่องผลิตภัณฑ์ใหม่ในพื้นที่ที่มีการควบคุมและเป็นเจ้าของแบรนด์ และแน่นอน มอบช่องทางการขายที่ลูกค้าของคุณคาดหวังได้

แต่ความสำเร็จของ DTC นั้นต้องการการดำเนินงานในวงกว้างด้วยประสิทธิภาพระดับสูงและประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม กลยุทธ์การบริการลูกค้าที่เหมาะสมสามารถช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมาย DTC ของคุณได้

บริการสมัยใหม่ที่เชื่อมโยงการดำเนินงานของสำนักงานส่วนหลังเข้ากับการมีส่วนร่วมของลูกค้าในสำนักงานส่วนหน้าสามารถเป็นตัวเร่งให้เกิดการเติบโตได้

กลยุทธ์การบริการลูกค้า: สร้างความภักดี

ลองพิจารณาบทบาทการบริการลูกค้าสำหรับธุรกิจใด ๆ รวมถึง DTC เป็นศูนย์ต้นทุนหรือศูนย์กำไร? ช่วยให้คุณสร้างความภักดีและการสนับสนุนลูกค้าได้หรือไม่?

แน่นอนว่ามีโอกาสที่ฝ่ายบริการลูกค้าจะเป็นศูนย์กำไรและวัดผลได้ง่าย อย่างไรก็ตาม ความภักดีและการสนับสนุนเป็นจุดที่การบริการลูกค้ากลายเป็นกลยุทธ์อย่างแท้จริง สามารถวัดได้หลายวิธี การวัดผลที่สำคัญอย่างหนึ่งคือมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)

การให้บริการลูกค้า ณ จุดที่ต้องการเป็นจุดเปลี่ยนสำหรับ CLV ทุกครั้งที่มีบุคคลติดต่อกับบริษัท

จากบริการตนเองสู่องค์กรเอกอัครราชทูต

บริการลูกค้ามักจะเริ่มต้นด้วยการบริการตนเอง ต้นทุนต่ำและมักเป็นที่ต้องการของลูกค้า มีให้ในแอป บนเว็บ และผ่านช่องทางสด เช่น SMS และ OTT แชทและเสียง แต่เมื่อมีความจำเป็นในการสื่อสารระหว่างบุคคล ความสำเร็จขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพในการดำเนินงานและความเป็นเลิศด้านการบริการ

ประสิทธิภาพในการดำเนินงานมีความสำคัญอย่างยิ่งในช่วงเวลาที่แบรนด์ต่างๆ กำลังต่อสู้กับปัญหาห่วงโซ่อุปทานที่กลายเป็นความจริงในชีวิตประจำวันควบคู่ไปกับปัญหาการขาดแคลนแรงงาน

เนื่องจากช่องทางการบริการตนเองมีความชาญฉลาดมากขึ้น บทบาทของตัวแทนบริการจึงได้รับการยกระดับเป็นทูตขององค์กร ตัวแทนต้องเผชิญกับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น จัดการได้ไม่ดี พวกเขาสามารถกระตุ้นปฏิกิริยาของลูกค้าที่แข็งแกร่ง เช่น:

• “ฉันถูกย้ายหลายครั้ง ฉันต้องทำซ้ำตัวเอง”
• “เอเย่นต์น่ารักมากและอยากช่วย แต่ดูเหมือนพวกเขาจะไม่รู้ว่าต้องทำยังไง”

สิ่งที่เราอยากได้ยินจากลูกค้าพูดหลังจากประสบการณ์การบริการคือ: “พวกเขารู้ดีว่าฉันเป็นใคร ฉันได้รับคำตอบทันที และอันที่จริง พวกเขามีข้อเสนอแนะที่ดีว่าจะทำงานได้ดียิ่งขึ้นไปอีก”

ผลกระทบที่ปฏิเสธไม่ได้ของการบริการลูกค้าต่อความสำเร็จของธุรกิจ

ผลกระทบของการบริการลูกค้าที่ดีต่อธุรกิจได้เติบโตขึ้นจากการระบาดใหญ่ การปรับปรุงบริการช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้าและผลกำไร

4 กลยุทธ์การบริการลูกค้าเพื่อ DTC . ที่ดีขึ้น

แล้วเราจะมอบประสบการณ์พิเศษที่จะทำให้ธุรกิจ DTC ของคุณโดดเด่นกว่าคู่แข่งได้อย่างไร

1. ใช้บริการที่ทันสมัยเพื่อลดการออนบอร์ดของตัวแทนใหม่ด้วยการฝึกอบรมตามบริบท ขั้นตอนการบริการที่แนะนำ และบทความองค์ความรู้ตามบริบทเพื่อให้แน่ใจว่าบริการมีความสอดคล้องกัน
2. รู้จักลูกค้าของคุณด้วยบันทึกลูกค้าที่ป้อนด้วยข้อมูลเชิงลึกจากแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าของคุณ
3. ทำความเข้าใจในแบบเรียลไทม์ว่าการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณมีการดำเนินการอย่างไรด้วยการวิเคราะห์ความคิดเห็น
4. ให้บริการความต้องการของลูกค้าอย่างสมบูรณ์ด้วยการเข้าถึงระบบแบ็คออฟฟิศโดยตรง เช่น การเรียกเก็บเงิน การรับประกัน ชิ้นส่วน และสินค้าคงคลัง

เมื่อการบริการลูกค้าประสบความสำเร็จ การมีส่วนร่วมระหว่างบุคคลนั้นจะสร้างความไว้วางใจ ทราบช่วงเวลาที่จะเปลี่ยนจากการสนับสนุนเป็นการขายอย่างราบรื่นด้วยคำแนะนำของข้อเสนอเสริม

ตัวอย่างการบริการลูกค้า DTC

เพื่อดูว่ากลยุทธ์เหล่านี้สามารถสนับสนุนธุรกิจ DTC ได้อย่างไร ให้พิจารณาสถานการณ์นี้

Best Run Coffee ได้เพิ่มรูปแบบธุรกิจ DTC เพื่อดึงส่วนแบ่งการตลาดและตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้า Angela ลูกค้าใหม่สั่งเครื่องชงกาแฟจากเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของบริษัท แต่ได้รับสินค้าผิด ในอีก 2 วันจะมีแขกมาเยี่ยมบ้าน เธอจึงพร้อมที่จะไปกับแบรนด์อื่นและเขียนรีวิวเชิงลบ

แองเจล่าใช้บริการตนเองเพื่อเริ่มต้นการกลับมา แต่แชทบ็อตเชิงรุกเชื่อมต่อเธอกับแอรอนที่ถ่ายทอดสดซึ่งได้ยินว่าเธอหงุดหงิด โปรไฟล์ลูกค้าที่สมบูรณ์ของ Angela และขั้นตอนเฉพาะของการคืนสินค้าช่วยให้เขาระบุปัญหาได้ รับเครื่องมือที่เหมาะสมกับเธอในชั่วข้ามคืน และปลุกอารมณ์ของเธอด้วยการนำเสนอการจับคู่ช็อกโกแลตสำหรับคนรักกาแฟแก่เธอ

เมื่ออารมณ์ของแองเจลาเปลี่ยนไป เวิร์กโฟลว์ที่มีคำแนะนำจะเตือนแอรอนว่าแองเจลาได้ตรวจสอบการสมัครรับกาแฟแล้ว แต่ไม่เคยทำการซื้อ เขาถามว่าเธอยังสนใจอยู่ไหม โดยเสนอให้ทดลองใช้งานฟรี 2 เดือน

แองเจลาแสดงความกังวลเกี่ยวกับการจัดส่งเนื่องจากเธอต้องเดินทางเพื่อติดต่อธุรกิจบ่อยๆ ไม่มีปัญหา แอรอนจะช่วยเธอจัดกำหนดการส่งมอบเดือนแรกและแชร์บทความที่แสดงวิธีกำหนดเวลาการจัดส่งในอนาคตด้วยขั้นตอนง่ายๆ เพียงขั้นตอนเดียว

Aaron ส่งอีเมลยืนยันพร้อมการติดตามคำสั่งซื้อ คูปองดิจิทัลที่ Angela สามารถแชร์กับเพื่อนๆ เพื่อรับข้อเสนอทดลองใช้การสมัครรับข้อมูลสองเดือน และแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

เน้นการบริการ

เมื่อคำสั่งซื้อไม่มาถึงหรือได้รับสินค้าผิด จะเป็นจุดเปลี่ยนที่อันตรายสำหรับธุรกิจ DTC

Best Run Coffee ใช้ประโยชน์จากช่องทางบริการระดับพรีเมียมเพื่อเปลี่ยนสิ่งที่อาจสูญเสียลูกค้าให้กลายเป็นโอกาสที่จะได้รับความภักดีและเพิ่มยอดขายข้อเสนอเสริม