เทรนด์อีคอมเมิร์ซปี 2024: 15 ข้อมูลเชิงลึกที่สะดุดตาสำหรับอนาคตของการช้อปปิ้งออนไลน์

ตลาดอีคอมเมิร์ซและดิจิทัลมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ดังนั้นแนวโน้มใดที่ผู้ค้าปลีกออนไลน์คาดว่าจะเกิดขึ้นในปี 2024

ในขณะที่การช็อปปิ้งแบบต่อหน้ากลับมาคึกคักอีกครั้ง แต่อีคอมเมิร์ซยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่อง ในความเป็นจริง ผู้เชี่ยวชาญคาดการณ์ว่ายอดค้าปลีกอีคอมเมิร์ซทั่วโลกจะเพิ่มขึ้นจากประมาณ 6 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐเป็นมากกว่า 8 ล้านล้านดอลลาร์ภายในปี 2569

แต่ด้วยการเติบโตมาพร้อมกับการแข่งขันที่ดุเดือด เพื่อให้โดดเด่น ผู้ค้าปลีกออนไลน์จะต้องมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมและเป็นส่วนตัวให้กับลูกค้า และเพื่อทำเช่นนั้น พวกเขาจำเป็นต้องเข้าใจแนวโน้มของอุตสาหกรรมและพฤติกรรมผู้บริโภคที่ส่งผลต่ออีคอมเมิร์ซ

เทรนด์อีคอมเมิร์ซปี 2024: อะไรเป็นตัวกำหนดอนาคตของการขายออนไลน์ในปัจจุบัน

แล้วต้องทำอย่างไรจึงจะมอบประสบการณ์อีคอมเมิร์ซที่จะโดดเด่นในปี 2024 ได้?

15 เทรนด์อีคอมเมิร์ซที่คุณต้องรู้ในปี 2024 มีดังนี้

1. ประสบการณ์ Omnichannel แบบครบวงจร
2. ปัญญาประดิษฐ์
3. การค้าเพื่อสังคม
4. ความยั่งยืน
5. การบริการลูกค้าส่วนบุคคล
6. ค้นหาด้วยเสียง
7. การออกแบบ UX บนมือถือเป็นหลัก
8. อัตราเงินเฟ้อและการกำหนดมูลค่าใหม่
9. ROPO (ค้นหาข้อมูลออนไลน์ ซื้อออฟไลน์) + BOPIS (ซื้อออนไลน์ รับสินค้าที่ร้านค้า)
10. ช้อปปิ้งที่ปรับปรุง AR และ VR
11. การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณแบบไฮเปอร์
12. ความเป็นส่วนตัวและความโปร่งใส
13. “มนุษย์เปรียบเสมือนพรีเมี่ยม”
14. ส่งตรงถึงผู้บริโภค
15. การค้าแบบสมัครสมาชิก

ขยายอินโฟกราฟิก

1. ประสบการณ์ Omnichannel ที่ไร้รอยต่อจะสร้างหรือทำลายผู้ค้าปลีกออนไลน์ในปี 2567

ในปี 2023 ผู้บริโภคตอบรับการกลับมาช้อปปิ้งด้วยตนเองอย่างเต็มที่ แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าอีคอมเมิร์ซเริ่มล่าช้า แต่ลูกค้ากำลังเลือกซื้อผ่านช่องทางและจุดติดต่อที่หลากหลายสำหรับการซื้อใดๆ ก็ตาม

ตั้งแต่ร้านค้าออนไลน์ไปจนถึงตลาดกลางของบุคคลที่สามไปจนถึงแอปโซเชียลมีเดีย ไปจนถึงร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง ผู้คนต่างค้นคว้า เปรียบเทียบ ช็อปปิ้ง และแสวงหาการสนับสนุนในทุกที่ที่คุณสามารถจินตนาการได้ และพวกเขาคาดหวังว่าจะทำได้อย่างง่ายดายโดยแทบไม่มีการหยุดชะงัก

73% ของผู้บริโภครายย่อยซื้อสินค้าจากหลายช่องทาง และผู้ค้าปลีกที่ใช้ 3 ช่องทางขึ้นไปเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้ามากกว่าผู้ค้าปลีกช่องทางเดียวถึง 251%

เพื่อให้มั่นใจว่าจะได้รับประสบการณ์แบรนด์ที่สอดคล้องกัน ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องรักษาสถานะของตนบนแพลตฟอร์มออนไลน์ทั้งหมด รวมถึงเว็บไซต์ แพลตฟอร์มโซเชียล และร้านค้าในตลาดของบุคคลที่สาม (เช่น Amazon) ของตนเอง

ไม่เพียงเท่านั้น แต่พวกเขายังต้องเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าแบบ Omnichannel ด้วยการรวมสิ่งต่าง ๆ ไว้ที่แบ็คเอนด์ ดังนั้นไม่ว่าลูกค้าจะเลือกเส้นทางการซื้อจากที่ใด พวกเขาสามารถดำเนินการต่อจากจุดที่พวกเขาค้างไว้ได้อย่างราบรื่น

แนวโน้มอีคอมเมิร์ซปี 2024 ที่รวมอยู่ในประสบการณ์ Omnichannel:

• เปิดใช้งานการดำเนินการตามคำสั่งซื้อที่ยืดหยุ่น ช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกได้ว่าจะซื้อ บริการ หรือคืนสินค้าที่ซื้อทางออนไลน์หรือในร้านค้า
• ยอมรับการค้าขายเพื่อสังคม ทันที (หรือเสี่ยงต่อการสูญเสียผู้ชมรุ่นมิลเลนเนียลและเจนแซด)
• ให้บริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัว ซึ่งทำให้ลูกค้าสามารถควบคุมและสบายใจได้

(เพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งเหล่านี้ในภายหลัง)

แบรนด์ที่สามารถรวมกลยุทธ์ Omnichannel ของตนเข้าด้วยกันและมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัวจะยังคงได้รับชัยชนะต่อไปในปี 2567

2. ปัญญาประดิษฐ์ (AI) กำลังปฏิวัติอีคอมเมิร์ซ

ไม่ว่าจะรักหรือเกลียด AI ก็ยังคงอยู่ มันเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซมาระยะหนึ่งแล้ว แต่ในปี 2023 มันได้เข้าสู่กระแสหลักด้วย generative AI ซึ่งแสดงให้ผู้บริโภคเห็นว่ามันทรงพลังแค่ไหน

เมื่อ AI มีประสิทธิผลมากขึ้นเรื่อยๆ จึงเป็นที่ชัดเจนว่าทำไม AI จึงติดอันดับ 2 แนวโน้มอีคอมเมิร์ซในปี 2024

สำหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์ AI สามารถเป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่ช่วยพวกเขา:

• ปรับเปลี่ยนประสบการณ์และคำแนะนำของลูกค้าให้เป็นแบบส่วนตัว
• เพิ่มประสิทธิภาพทุกอย่างตั้งแต่โลจิสติกส์ในห่วงโซ่อุปทานไปจนถึงการจัดการสินค้าคงคลัง
• ปรับแต่งกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

จึงไม่น่าแปลกใจที่ 97.2% ของธุรกิจลงทุนในข้อมูลขนาดใหญ่และ AI และ 91% ของธุรกิจชั้นนำรายงานว่ามีการลงทุนอย่างต่อเนื่องใน AI ซึ่งพวกเขาหวังว่าจะเพิ่มขึ้น

ผู้ค้าปลีกที่ยังคงระวังปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่องจะพบว่าตัวเองประสบปัญหาในไม่ช้า

แทนที่จะหลีกเลี่ยงเทคโนโลยี ให้ผสานรวมเข้ากับกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซปี 2024 ของคุณอย่างรอบคอบและตั้งใจ ทำความเข้าใจความเสี่ยง สร้างความไว้วางใจด้วยความโปร่งใส และดำเนินการเชิงรุกในการเผชิญกับความท้าทายทั่วไป

3. การค้าเพื่อสังคมขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมมหาศาลในปี 2567

ผู้คน 96.9 ล้านคนในร้านค้าของสหรัฐอเมริกาบนโซเชียลมีเดียโดยตรง

และในขณะที่คนรุ่นใหม่และ Gen Z ยังคงบริโภคตลาดต่อไป ตัวเลขนั้นก็มีแต่จะเติบโตขึ้นเท่านั้น

83% ของผู้บริโภค Gen Z กล่าวว่าการช้อปปิ้งของพวกเขา เริ่มต้นบนโซเชียลมีเดีย

แบรนด์ต่างๆ จำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ช่วยให้ผู้คนค้นพบและซื้อโดยตรงจากแอปโซเชียลที่พวกเขาชื่นชอบ (โดยเฉพาะ Instagram และ TikTok) ได้อย่างง่ายดาย ไม่เพียงแต่สร้างรายได้ให้กับตัวเองในสกุลเงินโซเชียลเท่านั้น แต่ยังยกระดับความคาดหวังของผู้บริโภคทั่วทั้งกระดานอีกด้วย

คาดว่าการค้าผ่านโซเชียลจะมีมูลค่าถึง 2.9 ล้านล้านดอลลาร์ภายในปี 2569 ซึ่งหมายความว่าถึงเวลาแล้วที่ผู้ค้าปลีกจะต้องเข้าถึงโซเชียล

แนวโน้มอีคอมเมิร์ซปี 2024 รวมอยู่ในการค้าขายผ่านโซเชียล:

• มอบการค้าขายแบบหลายช่องทางที่ราบรื่น ซึ่งช่วยให้ผู้บริโภคสร้างเส้นทางการซื้อของตนเอง
• ยอมรับความจริงใจ เมื่อมีส่วนร่วมกับผู้ชมของคุณ
• ใช้แนวทางที่เน้นมือถือเป็นอันดับแรก ในการออกแบบ UX (เพิ่มเติมในภายหลัง)

4. ความยั่งยืน: การรักษ์โลกเป็นเรื่องที่คุ้มค่า

ความยั่งยืนยังคงเป็นหัวใจสำคัญของผู้บริโภค เมื่อพวกเขาเผชิญกับผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศโดยตรงมากขึ้นเรื่อยๆ แนวโน้มนี้จะสร้างโมเมนตัมต่อไปในปี 2024 เท่านั้น

ผู้บริโภคกำลังมองหาและจัดลำดับความสำคัญของทางเลือกที่คำนึงถึงสิ่งแวดล้อม และยังเต็มใจที่จะจ่ายเบี้ยประกันภัยสำหรับสินค้าและธุรกิจที่ยั่งยืนอีกด้วย

แต่การเป็นสีเขียวไม่ใช่เรื่องง่าย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสหรัฐอเมริกา ผู้คนเริ่มกังขาในเรื่อง "การล้างสีเขียว" มากขึ้นเรื่อยๆ

รายงานผู้บริโภคล่าสุดของ Mintel เปิดเผยว่า:

60% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ คิดว่าบริษัทหลายแห่งกำลัง แสร้งทำเป็น ว่าจะมีความยั่งยืน

“การรอคอยการผลักดันด้านกฎระเบียบและการรับรองอุตสาหกรรมนั้นไม่เพียงพอต่อความคาดหวังของผู้บริโภค เพื่อก้าวนำหน้าคู่แข่ง แบรนด์จำเป็นต้อง … แสดงให้เห็นถึงความก้าวหน้าที่มีความหมายและวัดผลได้ไปสู่เป้าหมายความยั่งยืน และทำการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วตามสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลง”

บริษัทอีคอมเมิร์ซจำเป็นต้องเพิ่มแนวทางปฏิบัติด้านความยั่งยืนเป็นสองเท่า และแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นที่ชัดเจน ชัดเจน และจริงใจต่อสาเหตุนี้ ผู้บริโภคอายุน้อยต้องการสนับสนุนแบรนด์ที่สอดคล้องกับค่านิยมของตนเป็นพิเศษ แต่หากพวกเขาสงสัยว่าหัวใจของคุณไม่อยู่ในนั้น พวกเขาจะคิดถึงคุณอย่างรวดเร็ว

5. รู้จักลูกค้าของคุณ: การบริการลูกค้าส่วนบุคคลเป็นสิ่งจำเป็น

บอกลาความคิดแบบเดียวที่เหมาะกับทุกคนเมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า

ผู้บริโภคคาดหวังประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวในทุกขั้นตอนของการเดินทาง รวมถึงการบริการลูกค้าด้วย ความชอบส่วนบุคคล ประวัติการทำธุรกรรม และการโต้ตอบกับบริการในอดีตของพวกเขา ทั้งหมดนี้ควรแจ้งให้คุณทราบถึงวิธีที่คุณมีส่วนร่วมกับพวกเขาในปัจจุบัน

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา บริษัทต่างๆ ตระหนักดีว่าการบริการลูกค้าเป็นส่วนเสริมที่แท้จริงของแบรนด์ ทั้งใบหน้าหรือเสียงของมนุษย์ที่แสดงถึงคุณลักษณะที่ดีที่สุดของแบรนด์ได้อย่างดีเยี่ยม

อย่างไรก็ตาม การยอมรับว่าตัวแทนบริการเป็นส่วนหนึ่งของสมการแบรนด์โดยรวมนั้นไม่เพียงพอ

ทำไม

เพราะในขณะที่มีการโต้ตอบกับลูกค้า การบริการก็จะกลายเป็นแบรนด์อย่างแท้จริง

เมื่อลูกค้ามีส่วนร่วมกับแผนกบริการของคุณ การโต้ตอบดังกล่าวจะมีพลังมหาศาลในการกำหนดการรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณ ยิ่งลูกค้าเปิดรับช่องทางดิจิทัลมากเท่าไร สิ่งนี้ก็ยิ่งเป็นจริงมากขึ้นเท่านั้น

แนวโน้มการบริการลูกค้านี้หมายความว่าองค์กรต่างๆ จำเป็นต้องคิดอย่างสร้างสรรค์เกี่ยวกับวิธีการแก้ไขปัญหาที่จับต้องไม่ได้ เช่น การเอาใจใส่และน้ำเสียง พวกเขาจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม เพื่อแก้ไขปัญหาหรือปัญหาของลูกค้าที่อาจเกิดขึ้น แม้ในสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว

6. ฟังสิ่งนี้: การค้นหาด้วยเสียงจะไม่ถูกปิดเสียงตามแนวโน้มอีคอมเมิร์ซปี 2024

เมื่อลำโพงอัจฉริยะและผู้ช่วยฉลาดขึ้น ผู้บริโภคก็ใช้งานอุปกรณ์เหล่านี้อย่างสม่ำเสมอมากขึ้น

ประมาณ 40% ของอินเทอร์เน็ตในสหรัฐฯ ใช้ระบบสั่งงานด้วยเสียงอย่างน้อยเดือนละครั้ง แบรนด์อีคอมเมิร์ซจะต้องเพิ่มประสิทธิภาพไซต์ของตนสำหรับการค้าด้วยเสียงเพื่อให้ก้าวนำหน้า

ผู้ค้าปลีกรายใหญ่ได้เริ่มเปิดให้ลูกค้าสั่งซื้อได้โดยตรงผ่านลำโพงอัจฉริยะแล้ว และอีกหลายแห่งกำลังดำเนินการอยู่ในขณะนี้

ผู้ค้าปลีกดิจิทัลควรมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์การค้าของตนสำหรับรูปแบบภาษาที่เป็นธรรมชาติ (ถามตัวเองว่า: คนจริงๆ พูดถึงผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร ไม่ใช่อัลกอริธึม)

และอย่าลืมว่าการค้นหาด้วยเสียงไม่ใช่แค่สิ่งที่พวกเขาถามเท่านั้น แต่ยังขึ้นอยู่กับว่าคุณตอบสนองอย่างไร ข้ามคำนำและทำให้เนื้อหาสั้นและชัดเจน หรือเสี่ยงต่อสิ่งที่น่ากลัว: “ Alexa หยุด”

แน่นอนว่าไม่ใช่แค่ลำโพงอัจฉริยะที่ขับเคลื่อนการค้าด้วยเสียงเท่านั้น การค้นหาจำนวนมากทำได้ผ่านสมาร์ทโฟนซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์การค้าแบบผสมผสาน ซึ่งนำเราไปสู่เทรนด์อีคอมเมิร์ซปี 2024 ต่อไป...

7. การออกแบบ UX ที่เน้นอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นหลัก

จำย้อนกลับไปในสมัยก่อน (ประมาณปี 2010) เมื่อเว็บไซต์ที่ปรับให้เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่กลายเป็นสิ่งใหม่ที่ยิ่งใหญ่ใช่ไหม การค้าขายบนมือถือได้รับความนิยมและความสะดวกเพิ่มมากขึ้นในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา+

มากจนยอดคงเหลือเปลี่ยนไป ตอนนี้ แทนที่จะเพิ่มประสิทธิภาพไซต์เดสก์ท็อปสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ แบรนด์ต่างๆ กำลังออกแบบประสบการณ์ที่เน้นอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นอันดับแรก

ผู้บริโภค 91% ซื้อสินค้าออนไลน์บนสมาร์ทโฟนของตน
และในปี 2024 คาดว่า m-commerce จะมีสัดส่วน 40.4% ของยอดขายอีคอมเมิร์ซทั้งหมด

และการค้าบนมือถือคาดว่าจะมีมูลค่า 710 พันล้านดอลลาร์ (หรือ 10.4% ของธุรกรรมการค้าปลีกทั้งหมด) ในการขายเชิงพาณิชย์ภายในปี 2568

ครั้งแล้วครั้งเล่าที่ผู้บริโภคแสดงให้เห็นว่าพวกเขาต้องการซื้อสินค้าจากอุปกรณ์มือถือของตน ผู้ค้าปลีกดิจิทัลจะต้องเริ่มส่งมอบประสบการณ์ที่สร้างขึ้นโดยเฉพาะสำหรับมือถือ:

• นำเทคโนโลยีลายนิ้วมือและการจดจำใบหน้ามาใช้ เพื่อทำให้ทุกอย่างง่ายขึ้นตั้งแต่การเข้าสู่ระบบจนถึงการชำระเงิน
• พัฒนาแอปมือถือโดยเฉพาะ พร้อมฟีเจอร์อีคอมเมิร์ซที่ปรับให้เหมาะกับหน้าจอขนาดเล็กโดยเฉพาะ
• เสนอตัวเลือกการชำระเงินที่เหมาะกับมือถือ (เช่น Apple Pay และ Google Pay) เพื่อปรับปรุงการชำระเงิน

8. อัตราเงินเฟ้อกำลังเปลี่ยนแปลงวิธีการใช้จ่ายออนไลน์ของผู้คน

อัตราเงินเฟ้ออยู่ในใจของทุกคนในปี 2566 และในปี 2567 สัญญาว่าจะเป็นเช่นนั้นมากขึ้น เมื่องบประมาณของผู้บริโภคเข้มงวดขึ้น พวกเขามีแนวโน้มที่จะลดการใช้จ่ายออนไลน์เพื่อเป็นอุปสรรคต่อการซื้อแบบกระตุ้น

แต่ก็มีการกล่าวถึงว่าผู้บริโภคไม่ได้หยุดการใช้จ่ายตามดุลยพินิจทั้งหมด แต่พวกเขากลับใช้ความรอบคอบและตั้งใจอย่างมากเกี่ยวกับสถานที่ อย่างไร และสิ่งที่พวกเขาใช้จ่ายเงินที่หามาอย่างยากลำบาก

พวกเขาต้องการ เห็น มูลค่าของการซื้อ

อันที่จริง แนวโน้มผู้บริโภคทั่วโลกปี 2024 ของ Mintel รายงานว่าผู้บริโภคกำลังประเมินใหม่ว่าอะไรคือคุณค่าสำหรับพวกเขา:

“ผู้บริโภคมีแนวคิดที่หลากหลายมากขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่บ่งบอกถึง 'คุณภาพ' ในผลิตภัณฑ์หรือบริการ เนื่องจากแรงกดดันด้านงบประมาณบังคับให้มีการแลกเปลี่ยนที่เข้มงวดมากขึ้น ผู้บริโภคจึงมองหาคุณค่าตามความเป็นจริงมากขึ้น เนื่องจากพวกเขาสร้างสมดุลระหว่างคุณภาพที่ได้รับและต้นทุนที่เกิดขึ้น”

ผู้ค้าปลีกควรยอมรับวิธีการที่พยายามใช้แล้วจริงในการลดความวิตกกังวลของผู้ซื้อต่อไป:

ให้ผลตอบแทนที่ง่ายและตัวเลือกที่เป็นมิตรกับงบประมาณ:

• 67% ของผู้ซื้อตรวจสอบนโยบายการคืนสินค้าก่อนซื้อสินค้าออนไลน์ และนโยบายที่ไม่ดีอาจทำให้พวกเขาไม่สามารถซื้อได้ ในขณะที่
• 92% ของผู้ซื้อจะซื้อจากแบรนด์อีกครั้งหากกระบวนการคืนสินค้าเป็นเรื่องง่าย
• การนำเสนอแพ็คเกจ "พื้นฐาน" และตัวเลือกอื่นๆ ที่คำนึงถึงงบประมาณสามารถสร้างความแตกต่างให้กับผู้บริโภคที่พยายามลดต้นทุน

ยิ่งไปกว่านั้น ผู้ค้าปลีกยังสามารถยกระดับการมุ่งเน้นไปที่วิธีการส่งมอบคุณค่าที่นอกเหนือไปจากการประหยัดต้นทุนได้ ตัวอย่างเช่น:

• ใช้แนวปฏิบัติทางธุรกิจที่มีจริยธรรม ยั่งยืน และคำนึงถึงสังคม (ซึ่งผู้บริโภครู้สึกดีกับการใช้จ่าย แม้ว่าเงินจะมีจำกัดก็ตาม)
• ให้บริการที่เชื่อถือได้ คาดเดาได้ และมีคุณภาพ (เพราะทันทีที่กลายเป็นเรื่องยุ่งยาก พวกเขาอาจประกันตัวได้)
• ให้รางวัลความภักดีด้วยสิทธิพิเศษและโบนัสที่พวกเขาต้องการจริงๆ

9. ปลุกฉันก่อนออกเดินทาง: ROPO (ค้นหาข้อมูลออนไลน์ ซื้อออฟไลน์) + BOPIS (ซื้อออนไลน์ ชำระเงินในร้านค้า)

เนื่องจากผู้บริโภคเปลี่ยนเส้นทางของลูกค้า ผู้ค้าปลีกอาจประสบปัญหาในการติดตามอย่างมีประสิทธิภาพว่า UX เสมือนของตนแปลงเป็นการขายจริงอย่างไรและเมื่อใด

ROPO (“การวิจัยออนไลน์ ซื้อออฟไลน์”) ไม่ใช่ปรากฏการณ์ใหม่ แต่ได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้น เนื่องจากผู้คนจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ผสมผสานเส้นทางการซื้อของตนผ่านช่องทางต่างๆ ผู้คนชอบค้นคว้าผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์โดยใช้ไซต์อีคอมเมิร์ซของบริษัท ตลาดกลางของบุคคลที่สาม และโดยเฉพาะอย่างยิ่งบทวิจารณ์ออนไลน์ แต่กลับไปซื้อสินค้าในร้านค้า

แม้ว่าประสบการณ์นั้นไม่ได้พัฒนาไปมากนัก แต่ความสามารถของเราในการติดตามการเดินทางก็มีเช่นกัน

BOPIS และการจัดส่งริมทางดูเหมือนง่าย: เพียงซื้อสินค้าออนไลน์และเลือกรับที่ร้านค้าหรือรับสินค้าริมทาง อีเมลยืนยันจะตามมา จากนั้นโทรศัพท์หรือการเช็คอินตามสถานที่จะแจ้งเตือนพนักงานให้ออกพัสดุ เปิดท้ายรถแล้วมุ่งหน้ากลับบ้าน แต่สำหรับผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่ การขยายขนาดบริการเหล่านี้สามารถสร้างความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ได้ ต้องใช้ความคล่องตัวและการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในการเปลี่ยนร้านค้าแบบดั้งเดิมให้กลายเป็นศูนย์ปฏิบัติตาม เพื่อให้ผู้บริโภคได้รับสิ่งที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วและราบรื่น

ด้วยการโจมตีของข้อมูลที่ติดตามได้และเป็นเจ้าของได้ และการวิเคราะห์ขั้นสูง (และแน่นอนว่า AI) เราจึงมีความพร้อมมากขึ้นในการวางแผนการเดินทางของลูกค้าของเรา และทำความเข้าใจได้ดีขึ้นว่าสิ่งใดได้ผล (และสิ่งใดไม่ได้ผล)

ผู้ค้าปลีกที่ยังไม่ได้ลงทุนในแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าแบบครบวงจร (ซึ่งดึงข้อมูลลูกค้ามารวมกันจากหลายแหล่ง) ควรดำเนินการทันทีเพื่อให้ทันกับแนวโน้มอีคอมเมิร์ซนี้

แนวโน้มอีคอมเมิร์ซปี 2024 ที่เกี่ยวข้องกับ ROPO + BOPIS:

• การค้าขายแบบหลายช่องทางที่ราบรื่น ซึ่งช่วยให้ผู้บริโภคสร้างเส้นทางการซื้อของตนเอง
• ความเป็นส่วนตัวและความโปร่งใส ยังคงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความไว้วางใจของลูกค้า
• “มนุษย์เป็นของพรีเมี่ยม” (เพิ่มเติมในภายหลัง)

10. AR และ VR ทำให้อีคอมเมิร์ซน่าดื่มด่ำ

ความท้าทายหลักประการหนึ่งที่ผู้ซื้อออนไลน์ต้องเผชิญคือความสามารถในการ "ลอง" ผลิตภัณฑ์หรือจินตนาการอย่างเต็มที่ว่าสินค้าจะเข้ากับพื้นที่ของตนได้อย่างไร ประสบการณ์การค้าปลีกแบบเสริมและเสมือนจริงได้เปลี่ยนแปลงความท้าทายดังกล่าว โดยช่วยให้ผู้ซื้อเห็นภาพหรือแม้กระทั่งโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ออนไลน์ก่อนตัดสินใจซื้อ

• นักช้อปสามารถ “ลอง” ทุกอย่างตั้งแต่เสื้อผ้าไปจนถึงการแต่งหน้าโดยใช้สมาร์ทโฟนของตน
• พวกเขาสามารถใช้ AR เพื่อดูว่าเฟอร์นิเจอร์และเครื่องใช้ในบ้านจะเข้ากับพื้นที่ของตนได้อย่างไร (เช่น แอปที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ IKEA)
• โชว์รูม VR ช่วยให้ผู้ซื้อสามารถโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ได้เสมือนจริง หรือแม้แต่กำหนดค่าก่อนซื้อ (เช่นเดียวกับประสบการณ์ Oculus รุ่นก่อนหน้าของ Audi)

อีคอมเมิร์ซ AR และ VR ช่วยลดความวิตกกังวลของลูกค้าเกี่ยวกับการซื้อสินค้าออนไลน์

การสำรวจที่จัดทำโดย Snap/Publicis Media พบว่า 80% ของผู้ซื้อรู้สึกมั่นใจมากขึ้นในการซื้อสินค้าเมื่อใช้เทคโนโลยีเหล่านี้ และ 66% ของผู้ซื้อที่ใช้ AR มีโอกาสน้อยที่จะคืนสินค้าที่ซื้อ

และในขณะที่เทคโนโลยีที่ดื่มด่ำได้พัฒนาไปไกลในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เรายังคงเพิ่งจะเริ่มต้นเท่านั้น

คาดว่าจะเห็นธุรกิจอีคอมเมิร์ซในทุกอุตสาหกรรมเปิดตัวประสบการณ์ความเป็นจริงเสริม เสมือนจริง และผสมในปี 2567

11. ประสบการณ์ส่วนบุคคลและการดูแลจัดการเป็นที่ต้องการสูง

เราได้พูดคุยกันแล้วเกี่ยวกับวิธีที่ AI จะช่วยผู้ค้าปลีกเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์อีคอมเมิร์ซในทุกด้านต่อไป แต่ผลกระทบอันทรงพลังต่อการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณนั้นรับประกันได้ว่าจะมีจุดมุ่งเน้นในตัวเอง

เมื่อผู้บริโภคตระหนักและสบายใจมากขึ้นกับความสามารถขั้นสูงของ AI ความคาดหวังของพวกเขาเกี่ยวกับวิธีที่ธุรกิจใช้เทคโนโลยีก็เพิ่มมากขึ้น

ผู้บริโภค 24% คิดว่าผู้ค้าปลีกควรใช้ AI เพื่อให้คำแนะนำที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

เมื่อลูกค้าให้ความยินยอมให้คุณใช้ข้อมูลลูกค้าของพวกเขา พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนนั้น—โดยอาศัยประสบการณ์ที่คัดสรรมาเป็นอย่างดีและเป็นส่วนตัวเป็นพิเศษ สิ่งต่างๆ เช่น:

• นำทางพวกเขาไปสู่ผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาจะชื่นชอบโดยพิจารณาจากการซื้อ พฤติกรรม และการมีส่วนร่วมข้ามช่องทางในอดีต
• เสนอรางวัลส่วนบุคคลโดยเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมความภักดี
• เข้าถึงพวกเขาในช่องทางที่ต้องการด้วยการส่งข้อความที่ตรงเป้าหมายซึ่งตรงใจพวกเขาโดยเฉพาะ

เนื่องจากความสามารถในการปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลยังคงมีประสิทธิภาพมากขึ้น ผู้ค้าปลีกที่ไม่ได้มอบประสบการณ์ที่ตรงตามความต้องการและตรงประเด็นให้กับลูกค้าของตนจึงเสี่ยงที่จะสูญเสียประสบการณ์เหล่านั้นไปตลอดกาล

แต่ความสำเร็จยังขึ้นอยู่กับความไว้วางใจของลูกค้าต่อหลักปฏิบัติด้านข้อมูลของคุณด้วย ซึ่งนำเราไปสู่...

12. ความเป็นส่วนตัวและความโปร่งใสยังคงเป็นสิ่งสำคัญยิ่งสำหรับผู้บริโภค

ลูกค้าอีคอมเมิร์ซต้องการประสบการณ์ที่น่าทึ่ง เป็นส่วนตัว และราบรื่น แต่ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในแนวทางปฏิบัติด้านข้อมูลที่ไม่ชัดเจน

Gartner คาดว่าภายในสิ้นปี 2567 75% ของประชากรโลก จะได้รับข้อมูลส่วนบุคคลภายใต้กฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัว หมายความว่าบริษัทที่ถูกพบว่าฝ่าฝืนกฎระเบียบจะต้องเสียค่าปรับจำนวนมากและถูกดำเนินคดีตามกฎหมาย

แต่นอกเหนือจากความเสี่ยงทางการเงินจากการละเมิดกฎระเบียบแล้ว แบรนด์ที่ทำลายความไว้วางใจของลูกค้า โดยเฉพาะในเรื่องข้อมูลส่วนบุคคล ยังเสี่ยงต่อการสูญเสียธุรกิจไปตลอดชีวิต (ไม่ต้องพูดถึงบทวิจารณ์เชิงลบที่พวกเขาจะตอบกลับ)

ความเป็นส่วนตัวและความโปร่งใสของข้อมูลจะต้องอยู่ในระดับแนวหน้าของการปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลหรือกลยุทธ์ CX สำหรับอีคอมเมิร์ซในปี 2024

ในขณะที่บริษัทต่างๆ หันมาใช้ความสามารถ AI ใหม่ๆ และกลยุทธ์การสร้างความเป็นส่วนตัวแบบเฉพาะบุคคล การให้ความสำคัญกับความไว้วางใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุด

13. “มนุษย์เปรียบเสมือนพรีเมี่ยม”

ในโลกของการค้าดิจิทัล ไม่น่าแปลกใจเลยที่เราจะจับจ้องไปที่วิธีที่เทคโนโลยีเกิดใหม่สามารถช่วยให้ธุรกิจเติบโตและขยายขนาดและมอบประสบการณ์เสมือนจริงที่ยอดเยี่ยมได้

แต่หลังจากมี AI ทุกสิ่งทุกอย่าง ผู้คนเริ่มรู้สึกซาบซึ้งกับสัมผัสของมนุษย์มากยิ่งขึ้น

ตามรายงานของ Mintel ผู้บริโภคเริ่ม "ซาบซึ้งในสิ่งที่ทำให้มนุษย์มีเอกลักษณ์เฉพาะตัว ไม่ว่าจะเป็นอารมณ์ ความเห็นอกเห็นใจ ความคิดสร้างสรรค์ และความปรารถนาที่จะเชื่อมโยงกับเพื่อนมนุษย์ เพื่อสร้างสมดุลระหว่างความก้าวหน้าและการอนุรักษ์ แบรนด์และผู้บริโภคจะมองหาองค์ประกอบที่มีลักษณะเฉพาะของมนุษย์มากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งตรงกันข้ามกับอัลกอริธึมแบบไร้ใบหน้า ”

58% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ กล่าวว่าการสื่อสารกับมนุษย์จริงๆ เป็นสิ่งที่ทำให้การมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานขายและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเป็นประสบการณ์ที่ดี

พวกเขาคาดการณ์ต่อไปว่าในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า เราคาดว่าจะเห็นแนวโน้มใหม่ของ "ความเป็นมนุษย์ระดับพรีเมี่ยม" เริ่มมีผลบังคับใช้

“แบรนด์ต่างๆ จะมุ่งเน้นไปที่การเชื่อมโยงจุดต่างๆ เนื่องจากการเชื่อมต่อใช้ความหมายทางอารมณ์ใหม่ๆ ควบคู่ไปกับการเชื่อมต่อที่เน้นเทคโนโลยี โดยผลักดันให้มุ่งเน้นไปที่ว่าผลิตภัณฑ์หรือการซื้อชิ้นหนึ่งสามารถปรับปรุงชีวิตหลายๆ ด้านได้อย่างไร”

ในขณะที่แบรนด์ต่างๆ พัฒนาและนำเทคโนโลยีที่เพิ่มประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และขนาดมาใช้ พวกเขาก็ควรจดจำว่าเมื่อใดและที่ไหนที่สัมผัสของมนุษย์สามารถปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัลได้มากที่สุด

14. แบรนด์และผู้ค้าปลีกเจริญเติบโตโดยส่งตรงถึงผู้บริโภค

โมเดล DTC (ตรงถึงผู้บริโภค) เคยสงวนไว้สำหรับแบรนด์ที่เป็นเจ้าของแบรนด์ดิจิทัลที่ต้องการประหยัดต้นทุนและสร้างความแตกต่างด้วยประสบการณ์ของลูกค้าที่มีแบรนด์ของตนเอง

ปัจจุบัน แบรนด์ต่างๆ ทุกรูปทรงและขนาดต่างหันมาใช้แนวทาง DTC ส่วนหนึ่งเป็นผลมาจากการแสวงหาข้อมูลลูกค้าจากบุคคลที่หนึ่ง แต่ยังเป็นการตอบสนองต่อค่าเช่าที่สูงลิ่วสำหรับพื้นที่ค้าปลีกทางกายภาพ

สหรัฐอเมริกาเป็นที่ตั้งของแบรนด์ DTC ที่มีส่วนแบ่งมากที่สุดในโลก และเว็บไซต์ DTC ก็เป็น ช่องทางการซื้อออนไลน์ที่ได้รับความนิยมเป็นอันดับสาม ในปี 2023

ผู้บริโภคเลือกที่จะหลีกเลี่ยงผู้ค้าปลีกบุคคลที่สามเมื่อประสบการณ์ของลูกค้าของแบรนด์ง่ายขึ้น เชื่อถือได้มากขึ้น หรือเสนอรางวัลหรือราคาที่ดีกว่า

ในขณะที่เราก้าวเข้าสู่ปี 2024 คาดว่าจะเห็นแบรนด์และผู้ค้าปลีกจำนวนมากขึ้นเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ DTC ของตนโดยพยายามรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่มีคุณภาพสูงขึ้น ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาสามารถส่งมอบระดับความเป็นส่วนตัวที่ก่อให้เกิดความภักดีอย่างต่อเนื่อง

15. การค้าแบบสมัครสมาชิกช่วยกระตุ้นการรักษาลูกค้า

รูปแบบการสมัครสมาชิกยังคงได้รับความนิยมจากผู้บริโภค โดยผสมผสานระหว่างความสะดวกและความสะดวกของระบบอัตโนมัติเข้ากับความรู้สึก “ประหลาดใจและยินดี” ของการได้รับพัสดุที่จัดส่ง (ในกรณีของการสมัครสมาชิกผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้)

ผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซชอบสิ่งนี้เพราะให้รายได้ที่คาดการณ์ได้และต่อเนื่อง

อีคอมเมิร์ซแบบสมัครสมาชิกทั่วโลกคาดว่าจะสูงถึง 904.2 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2569

ตั้งแต่ผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ไปจนถึงบริการสตรีมมิ่ง รู้สึกว่าผู้ขายดิจิทัลเกือบทุกประเภทจะได้รับประโยชน์จากการค้าแบบสมัครสมาชิกที่มีประสิทธิภาพ แบรนด์ต่างๆ สามารถแยกความแตกต่างจากการสมัครสมาชิกได้โดยเสนอตัวเลือกส่วนบุคคล เช่น:

• ตัวเลือกการกำหนดราคาที่เป็นมิตรกับงบประมาณ
• ผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคลตามความต้องการของผู้บริโภคและ
• ตัวเลือกการเติมเต็มที่ง่ายและยืดหยุ่น

แน่นอนว่าคุณต้องการให้สมาชิกที่สมัครสมาชิกของคุณยังคงอยู่ แต่จำเป็นอย่างยิ่งที่คุณจะต้องทำให้พวกเขายกเลิกและจัดการการเป็นสมาชิกของพวกเขาได้อย่างง่ายดาย รัฐบาลไม่เพียงแต่ปราบปรามแนวทางปฏิบัติในการสมัครรับข้อมูลที่ไม่เปิดเผยเท่านั้น แต่การทำให้ลูกค้าทำลายความสัมพันธ์ได้ยากจะยกเลิกความปรารถนาดีใดๆ ที่คุณสร้างขึ้นโดยทำให้ง่ายต่อการสั่งซื้อ

ประสบการณ์ที่ลูกค้าหมกมุ่นครอบงำเทรนด์อีคอมเมิร์ซปี 2024

ตั้งแต่การสมัครสมาชิกไปจนถึงการปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคล ไปจนถึงการค้าขายแบบหลายช่องทางแบบครบวงจร เทรนด์ที่ปูทางไปสู่อีคอมเมิร์ซในปี 2024 ล้วนมีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกัน:

ทั้งหมดนี้คือการให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอันดับแรก

ฉันเคยพูดไปแล้ว และฉันจะพูดอีกครั้ง หากมีข้อสงสัย ให้ถามตัวเองว่า “ลูกค้าของฉันต้องการอะไร” เมื่อสิ่งนั้นเป็นเข็มทิศ คุณก็จะอยู่ในเส้นทางที่แน่นอน