ใครคือผู้ปฏิบัติงานแนวหน้า?

การระบาดใหญ่ของโควิด-19 สร้างความโดดเด่นให้กับพนักงานแนวหน้าในทีมงานทั่วโลก พวกเขาเป็นวีรบุรุษที่ไม่ได้ร้องซึ่งถือว่ามีความสำคัญอย่างยิ่งในการทำให้สังคมของเราดำเนินต่อไปได้แม้ท่ามกลางวิกฤตของโลก แต่จริงๆ แล้ว frontline worker คืออะไร? พวกเขาแตกต่างจากคนงานที่จำเป็นอย่างไร?

ในบทความนี้ เราจะให้คำจำกัดความของผู้ปฏิบัติงานแนวหน้าและจำเป็น และอภิปรายว่าเหตุใดเจ้าหน้าที่แนวหน้าจึงมีความสำคัญในเกือบทุกอุตสาหกรรม ตั้งแต่เจ้าหน้าที่ดูแลสุขภาพไปจนถึงพนักงานร้านขายของชำ เราจะตรวจสอบบทบาทที่สำคัญของพนักงานเหล่านี้ในชุมชนของเราและความท้าทายที่พวกเขาเผชิญในการทำงานประจำวัน นอกจากนี้ เราจะร่างแนวทางที่คุณสามารถสนับสนุนผู้ปฏิบัติงานแนวหน้าได้ดียิ่งขึ้น

Essential Worker คืออะไร?

ผู้ปฏิบัติงานที่จำเป็นคือพนักงานที่ มีหน้าที่ในการรักษาบริการและหน้าที่ที่จำเป็นในช่วงวิกฤตหรือเหตุฉุกเฉิน

คนงานที่จำเป็นได้รับการพิจารณาว่ามีความสำคัญเนื่องจากงานของพวกเขาจำเป็นต่อการรักษาสุขภาพ ความปลอดภัย และสวัสดิภาพของประชาชน พวกเขาทำให้ห่วงโซ่อุปทานที่สำคัญดำเนินต่อไป และมักจะมีความเสี่ยงต่อสุขภาพที่สูงขึ้นในสถานการณ์ฉุกเฉิน เช่น โรคระบาด

คำสั่งผู้บริหารของรัฐแมรี่แลนด์และแคลิฟอร์เนียกำหนดอุตสาหกรรมที่สำคัญ 12 ประเภท เหล่านี้จ้างคนงานมากกว่า 55 ล้านคนในสหรัฐอเมริกา พวกเขาคือ:

• ภาคเคมี
• การสื่อสารและไอที
• การผลิตที่สำคัญ
• บริการฉุกเฉิน
• ภาคพลังงาน
• ภาคการเงิน
• อาหารและการเกษตร
• บริการของรัฐบาลและชุมชน
• ดูแลสุขภาพ
• สิ่งอำนวยความสะดวกและบริการด้านอุตสาหกรรม พาณิชยกรรม และที่อยู่อาศัย
• การขนส่ง คลังสินค้า และการจัดส่ง
• การจัดการน้ำและน้ำเสีย

กว่า 50% ของแรงงานที่จำเป็นเหล่านี้ได้รับการว่าจ้างในภาคเกษตรกรรมและการดูแลสุขภาพ

พนักงานแนวหน้าคืออะไร?

พนักงานแนวหน้าเป็น พนักงานที่จำเป็นซึ่งให้บริการโดยตรงแก่สาธารณะ

พนักงานแนวหน้ามักอยู่ในตำแหน่งที่ต้องมีการโต้ตอบแบบเห็นหน้ากัน พนักงานเหล่านี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการรักษาบริการที่จำเป็นในช่วงวิกฤตหรือเหตุฉุกเฉิน

อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ว่าคนงานจำเป็นทั้งหมดจะเป็นคนงานแนวหน้า ความแตกต่างหลักๆ คือ พวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับผู้คนมากน้อยเพียงใด และพวกเขาทำงานในบทบาทที่ต้องเปิดเผยต่อสาธารณะหรือไม่ พนักงานแนวหน้ามักจะมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามากกว่าพนักงานที่จำเป็น ซึ่งอาจไม่ได้ทำงานในตำแหน่งที่ต้องเปิดเผยต่อสาธารณะ

ในขณะที่ผู้ปฏิบัติงานที่จำเป็นบางคนสามารถปฏิบัติหน้าที่ได้จากที่บ้าน แต่ผู้ปฏิบัติงานแนวหน้ามักจำเป็นต้องมาด้วยตนเองเพื่อทำหน้าที่ของตนให้สำเร็จ

ในบทสรุปการวิจัยปี 2021 นักวิจัยได้นิยามผู้ปฏิบัติงานแนวหน้าว่าเป็น “กลุ่มย่อยของผู้ปฏิบัติงานที่จำเป็นในกลุ่มอาชีพ ซึ่งคนงานส่วนใหญ่ (มากกว่า 70%) ไม่สามารถทำงานจากที่บ้านได้”

อย่างไรก็ตาม ทั้งผู้ปฏิบัติงานที่จำเป็นและผู้ปฏิบัติงานแนวหน้า ‌ช่วยให้สังคมดำเนินต่อไปและขับเคลื่อนความก้าวหน้าทางเศรษฐกิจของชุมชนของตน

ตัวอย่างของคนงานแนวหน้า

• บุคลากรทางการแพทย์ แพทย์ พยาบาล และบุคลากรทางการแพทย์อื่น ๆ ที่ให้การดูแลผู้ป่วยโดยตรง
• เจ้าหน้าที่เผชิญเหตุฉุกเฉิน เจ้าหน้าที่ตำรวจ นักดับเพลิง และแพทย์ที่ตอบสนองต่อเหตุฉุกเฉินและให้ความช่วยเหลือประชาชนอย่างทันท่วงที
• พนักงานร้านขายของชำ. พนักงานในร้านขายของชำ ซูเปอร์มาร์เก็ต และร้านค้าปลีกอาหารอื่นๆ
• พนักงานขนส่งมวลชน. คนขับรถเมล์ ผู้ให้บริการรถไฟใต้ดิน และคนงานอื่น ๆ ที่ให้บริการขนส่งแก่สาธารณะ
• พนักงานไปรษณีย์. ผู้ให้บริการไปรษณีย์และพนักงานไปรษณีย์ที่ส่งจดหมายและพัสดุถึงบ้านและที่ทำงาน
• ครูและเจ้าหน้าที่โรงเรียน. นักการศึกษาและเจ้าหน้าที่สนับสนุนที่ทำงานในโรงเรียน พวกเขาให้บริการด้านการศึกษาที่จำเป็นและบริการสนับสนุนแก่นักเรียน
• พนักงานดูแลและทำความสะอาด. ผู้ปฏิบัติงานที่ให้บริการทำความสะอาดและสุขอนามัยในที่สาธารณะ โรงพยาบาล และสิ่งอำนวยความสะดวกอื่นๆ
• นักสังคมสงเคราะห์. ผู้เชี่ยวชาญที่ให้บริการโดยตรงแก่ประชากรกลุ่มเสี่ยง เช่น เด็ก ผู้สูงอายุ และผู้พิการ
• พนักงานสาธารณูปโภค. พนักงานที่บำรุงรักษาและดำเนินการโครงสร้างพื้นฐานที่จำเป็น เช่น โครงข่ายไฟฟ้าและระบบน้ำ
• พนักงานขับรถส่งสินค้า. พนักงานส่งสินค้าและพัสดุถึงมือลูกค้าโดยตรง พนักงานเหล่านี้รวมถึงพนักงานขับรถส่งอาหารและคนส่งพัสดุ

ใครคือพนักงานแนวหน้า?

ในปี 2020 ศูนย์วิจัยเศรษฐกิจและนโยบายได้วิเคราะห์ค่าจ้างและข้อมูลประชากรของผู้ปฏิบัติงานแนวหน้า พวกเขาพบว่าพนักงานแนวหน้า:

• 64.4% เป็นผู้หญิง
• 41.2% เป็นคนผิวดำ เอเชีย-อเมริกัน ฮิสแปนิก หรือบางเชื้อชาติที่ไม่ใช่ผิวขาว
• 17.3% เป็นผู้อพยพ
• 33.9% มีอายุมากกว่า 50 ปี
• 35.9% มีลูกอย่างน้อย 1 คนอาศัยอยู่ที่บ้าน

วิธีสนับสนุนพนักงานแนวหน้าของคุณ

พนักงานแนวหน้าของคุณคือแกนหลักของบริษัทของคุณ พนักงานแนวหน้ามีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้า ลูกค้า และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณ ความรู้สึกของพนักงานแนวหน้าเกี่ยวกับงานของพวกเขามีผลกระทบระยะยาวอย่างมากต่อความสำเร็จของธุรกิจของคุณ

การสนับสนุนพนักงานแนวหน้าของคุณ ช่วยให้พวกเขามอบบริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้าได้ สิ่งนี้นำไปสู่การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ความภักดี และรักษาพนักงาน ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตและสร้างรายได้มากขึ้น

การสนับสนุนพนักงานแนวหน้าของคุณสามารถช่วยปรับปรุงขวัญกำลังใจและความพึงพอใจในการทำงานของพนักงาน เมื่อพนักงานรู้สึกชื่นชมและสนับสนุน พวกเขามีส่วนร่วม มีแรงจูงใจ และสร้างผลงาน กลยุทธ์การมีส่วนร่วมของพนักงานที่ดีสามารถนำไปสู่ประสิทธิภาพงานที่ดีขึ้น การลาออกที่ลดลง และวัฒนธรรมองค์กรในเชิงบวก

ด้านล่างนี้คือ 6 วิธีที่คุณสามารถสนับสนุนพนักงานแนวหน้าของคุณ

กำหนดเป้าหมาย SMART

กำหนดเป้าหมายและความคาดหวังที่ชัดเจนสำหรับพนักงานแนวหน้าของคุณ และสื่อสารให้ทราบอย่างสม่ำเสมอ เป้าหมายควรเป็น SMART: เฉพาะเจาะจง วัดผลได้ บรรลุผล เกี่ยวข้อง และมีเวลาจำกัด

สิ่งเหล่านี้สามารถช่วยให้พวกเขาเข้าใจสิ่งที่คาดหวังจากพวกเขา การมีเป้าหมายที่ต้องไปให้ถึงยังเป็นแรงกระตุ้นให้พวกเขาทำงานให้ดีที่สุด

จัดให้มีการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง

เพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานแนวหน้าของคุณมีทักษะและความรู้ที่จำเป็นสำหรับการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ ให้จัดเตรียมการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องและโอกาสในการพัฒนาทางวิชาชีพ

นี่คือวิธีการ:

• ระบุความต้องการในการฝึกอบรม ขั้นตอนแรกในการสร้างโปรแกรมการฝึกอบรมพนักงานที่ประสบความสำเร็จคือการระบุสิ่งที่พนักงานของคุณต้องการการฝึกอบรม ซึ่งอาจรวมถึงทักษะด้านเทคนิค ทักษะการบริการลูกค้า และความรู้ด้านผลิตภัณฑ์
• พัฒนาแผนการฝึกอบรม เมื่อคุณระบุความต้องการในการฝึกอบรมแล้ว ให้สร้างแผนการฝึกอบรมที่ระบุเป้าหมาย วัตถุประสงค์ และลำดับเวลาสำหรับการฝึกอบรม
• ใช้วิธีการฝึกอบรมที่หลากหลาย วิธีการฝึกอบรมที่แตกต่างกันทำให้สิ่งต่าง ๆ มีส่วนร่วมและมีประสิทธิภาพ โปรแกรมการฝึกอบรมที่มีประสิทธิภาพประกอบด้วยการฝึกอบรมแบบตัวต่อตัว หลักสูตรออนไลน์ การฝึกอบรมภาคปฏิบัติ และการให้คำปรึกษา
• แสดงความคิดเห็นอย่างสม่ำเสมอ สิ่งนี้ช่วยให้พนักงานของคุณเข้าใจความคืบหน้าในการฝึกอบรมและวิธีที่พวกเขาสามารถปรับปรุงได้ คุณสามารถแบ่งปันความคิดเห็นผ่านทางอีเมลหรือข้อความ หรือในการประชุมหรือการสนทนาแบบตัวต่อตัว
• ประเมินประสิทธิผลของการฝึกอบรม เมื่อฝึกเสร็จแล้ว ให้ดูว่าได้ผลตามที่ต้องการหรือไม่ ตัวอย่างเช่น ผลสำเร็จของการฝึกอบรมด้านความปลอดภัยคือพนักงานทุกคนปฏิบัติตามระเบียบการด้านความปลอดภัยที่ได้รับการปรับปรุงในระหว่างการเปลี่ยนแปลงครั้งต่อไป คุณสามารถกำหนดประสิทธิภาพด้วยวิธีนี้ จากนั้น คุณสามารถปรับการฝึกอบรมได้ตามต้องการสำหรับเซสชันในอนาคต

มอบเครื่องมือที่จำเป็นให้กับพนักงานแนวหน้า

เริ่มต้นด้วยการระบุเครื่องมือที่พนักงานของคุณต้องใช้ในการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งรวมถึงอุปกรณ์ตลอดจนการเข้าถึงข้อมูลและการสนับสนุน

อุปกรณ์อาจรวมถึงคอมพิวเตอร์ โทรศัพท์ และอุปกรณ์พิเศษที่จำเป็นสำหรับบทบาทเฉพาะของพวกเขา ข้อมูลและการสนับสนุนอาจรวมถึงเอกสารการฝึกอบรม ข้อมูลผลิตภัณฑ์ และข้อมูลลูกค้า คุณสามารถระบุสิ่งนี้ได้ในคู่มือพนักงานหรือฐานความรู้ดิจิทัล พนักงานจะเข้าถึงได้ง่าย ดังนั้นพวกเขาจะไม่ตกหล่น

นอกจากนี้ ให้พิจารณาลงทุนในเทคโนโลยีที่ช่วยให้พนักงานแนวหน้าของคุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น ซึ่งรวมถึงซอฟต์แวร์การจัดการเนื้อหาและซอฟต์แวร์การจัดการสินค้าคงคลัง นอกจากนี้ยังมีเครื่องมือสื่อสาร เช่น การแชทเป็นทีมและฟีดข่าวของบริษัท

รวบรวมความคิดเห็นของพนักงาน

ขอให้พนักงานแนวหน้าแบ่งปันความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์ของพนักงานและสภาพแวดล้อมในการทำงาน พวกเขายังสามารถเสนอความคิดเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และกระบวนการของคุณ

นี่คือวิธีการ:

• สร้างโอกาสในการแสดงความคิดเห็น พัฒนาและส่งแบบสำรวจ สร้างกล่องข้อเสนอแนะ และตั้งค่าการเช็คอินกับพนักงานเป็นประจำ
• จัดเตรียมพื้นที่ปลอดภัยสำหรับข้อเสนอแนะ สร้างสภาพแวดล้อมที่สนับสนุนซึ่งพนักงานแนวหน้ารู้สึกสบายใจที่จะแบ่งปันความคิดเห็น สนับสนุนการสื่อสารอย่างเปิดเผยและตรงไปตรงมา นอกจากนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อเสนอแนะได้รับการปฏิบัติด้วยความเคารพและเป็นความลับ คุณยังสามารถลองแสดงความคิดเห็นโดยไม่ระบุชื่อได้อีกด้วย
• ดำเนินการตามความคิดเห็น หลังจากที่พนักงานของคุณให้ข้อเสนอแนะแล้ว ให้ติดตามคำแนะนำของพวกเขาและดำเนินการตามความเหมาะสม
• สื่อสารการเปลี่ยนแปลง เมื่อคุณทำการเปลี่ยนแปลงตามคำติชม ให้แจ้งเรื่องนี้กับพนักงานของคุณ ด้วยวิธีนี้ พวกเขาจะเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพวกเขา

รับรู้และให้รางวัลกับความพยายามของพวกเขา

แสดงให้พนักงานแนวหน้าเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับพวกเขาด้วยการยกย่องและให้รางวัลแก่ความพยายามของพวกเขา คุณสามารถสร้างรางวัลพนักงานดีเด่นประจำเดือน เขียนการ์ดขอบคุณส่วนตัวหรืออีเมล หรือตะโกนบอกพนักงานในระหว่างการประชุมทีม

คุณสามารถให้รางวัลแก่พนักงานได้ด้วยการเสนอโบนัส การขึ้นเงินเดือนปกติ บัตรของขวัญ หรือสิทธิประโยชน์พิเศษ เช่น เวลาพักที่ได้รับค่าตอบแทนมากขึ้น (PTO) หรือพิจารณารางวัลที่ไม่เป็นตัวเงิน เช่น กิจกรรมของทีมหรือเวลาว่างสำหรับการเป็นอาสาสมัคร

นอกจากนี้ เสนอโอกาสในการเติบโตและการพัฒนา เช่น โปรแกรมการฝึกอบรมหรือการเลื่อนตำแหน่ง ให้กับพนักงานแนวหน้าที่ทำงานได้ดี สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขามองเห็นอนาคตกับบริษัทของคุณในระยะยาว ดังนั้นจึงสามารถกระตุ้นให้พวกเขาทำงานหนักต่อไปได้

การยกย่องและให้รางวัลกับความสำเร็จของพนักงานแนวหน้าช่วยสร้างวัฒนธรรมการทำงานในเชิงบวกและสนับสนุน และสามารถกระตุ้นให้พนักงานปฏิบัติงานในระดับสูงต่อไปได้

ส่งเสริมวัฒนธรรมการทำงานในเชิงบวก

คุณสามารถสร้างและรักษาวัฒนธรรมการทำงานในเชิงบวกได้โดย:

• สื่อสารได้ชัดเจน สิ่งนี้จะช่วยหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิดและส่งเสริมความรู้สึกไว้วางใจและความโปร่งใส
• ส่งเสริมการทำงานเป็นทีมและการทำงานร่วมกัน สนับสนุนความร่วมมือและการทำงานร่วมกันระหว่างพนักงานของคุณด้วยกลยุทธ์การสื่อสารภายในที่ยอดเยี่ยม ซึ่งจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ในการทำงานที่แน่นแฟ้นและเพิ่มผลผลิตและนวัตกรรม
• ตระหนักและให้รางวัลพฤติกรรมเชิงบวก รับรู้และให้รางวัลแก่พฤติกรรมเชิงบวก เช่น การก้าวไปข้างหน้าและไกลกว่านั้น หรือการแสดงการทำงานเป็นทีมที่ยอดเยี่ยม
• ให้ความสำคัญกับความเป็นอยู่ที่ดีของพนักงาน นำเสนอโปรแกรมเพื่อสุขภาพ การจัดการงานที่ยืดหยุ่น และการสนับสนุนด้านสุขภาพจิต สิ่งนี้ช่วยให้พนักงานรู้สึกมีค่าและได้รับการสนับสนุน ในทางกลับกัน สิ่งนี้จะเพิ่มความพึงพอใจในงานและประสิทธิภาพการทำงาน
• ส่งเสริมวัฒนธรรมการเรียนรู้ เสนอโอกาสการฝึกอบรมและการพัฒนา สนับสนุนให้พนักงานแบ่งปันความรู้ และเปิดโอกาสให้พนักงานได้เผชิญกับความท้าทายและความรับผิดชอบใหม่ๆ
• นำโดยตัวอย่าง ในฐานะผู้นำ ให้จำลองพฤติกรรมที่คุณต้องการเห็นในที่ทำงานของคุณ ปฏิบัติต่อพนักงานทุกคนด้วยความเคารพ เปิดรับคำติชม และจัดลำดับความสำคัญของความสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงาน

สรุป

พนักงานแนวหน้าเป็นพนักงานที่จำเป็นประเภทหนึ่ง ให้บริการโดยตรงแก่ประชาชน ดังนั้นจึงมีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้า ผู้รับบริการ หรือผู้ป่วย พวกเขามักจะเป็นหน้าตาของบริษัทและมีบทบาทสำคัญในการรักษาความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

เพื่อให้ประสบความสำเร็จ ธุรกิจของคุณจำเป็นต้องให้การสนับสนุนและทรัพยากรที่เพียงพอสำหรับพนักงานแนวหน้าของคุณ ซึ่งรวมถึงการเสนอการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง การจัดหาเครื่องมือและอุปกรณ์ที่พวกเขาต้องการ และการขอความคิดเห็นและข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงสภาพแวดล้อมในการทำงาน

นอกจากนี้ การตระหนักและให้รางวัลแก่พฤติกรรมเชิงบวกและการส่งเสริมวัฒนธรรมในที่ทำงานเชิงบวกจะช่วยปรับปรุงขวัญกำลังใจและความพึงพอใจของพนักงาน สิ่งนี้นำไปสู่การปรับปรุงการบริการลูกค้าและผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้น

ในบทความนี้ เราได้ให้คำจำกัดความว่าพนักงานแนวหน้าคืออะไร และให้กลยุทธ์สำหรับธุรกิจของคุณในการสนับสนุนพนักงานแนวหน้า ทำตามขั้นตอนเหล่านี้และลงทุนในพนักงานของคุณ คุณจะสามารถสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่เป็นบวกและมีประสิทธิผลมากขึ้น สิ่งนี้จะนำไปสู่ความพึงพอใจของพนักงานที่เพิ่มขึ้น การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น และธุรกิจโดยรวมประสบความสำเร็จมากขึ้น