ฐานความรู้ภายในคืออะไร?

พนักงานต้องการวิธีแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว

ฐานความรู้ภายในที่ตั้งค่าและจัดการอย่างถูกต้อง สามารถให้คำตอบที่แม่นยำได้อย่างรวดเร็วซึ่งพนักงานต้องการเพื่อลดความยุ่งยากและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ฐานความรู้ภายในช่วยขจัดชั่วโมงที่ใช้ไปกับการกลั่นกรองอีเมลเก่าและบทความที่ไม่ชัดเจนเพื่อหาข้อมูล

คู่มือเชิงปฏิบัตินี้เกี่ยวกับวิธีสร้างฐานความรู้ภายในจะช่วยให้คุณเริ่มต้นใช้งานได้อย่างรวดเร็ว การมีส่วนร่วมของพนักงาน ความพึงพอใจของลูกค้า และประสิทธิภาพการทำงานสามารถปรับปรุงได้อย่างมาก

นิยามฐานความรู้ภายใน

ฐานความรู้ภายในเป็นแหล่งความจริงแหล่งเดียวที่รวบรวมไว้ในศูนย์กลางข้อมูลกลางที่สมาชิกขององค์กรสามารถเข้าถึงได้

ห้องสมุดดิจิทัลของฐานความรู้ช่วยให้สามารถจัดเก็บ บำรุงรักษา และแบ่งปันเอกสารที่พร้อมใช้งานได้ทันทีสำหรับพนักงานเพื่อแก้ปัญหาและค้นหาคำตอบสำหรับข้อสงสัยของลูกค้า

ฐานความรู้ภายในของคุณต้องครอบคลุม แต่ยังใช้งานง่ายและนำทางได้ง่าย พนักงานต้องได้รับอำนาจในการค้นหาข้อมูลที่แม่นยำที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว ลดเวลาในการค้นหา

ลูกค้าไม่ต้องการรอคำตอบ และพนักงานก็เช่นกัน อาจรู้สึกหงุดหงิดหากต้องขอความช่วยเหลือจากเพื่อนร่วมงานที่มีงานยุ่งหรือหาวิธีแก้ไขปัญหาเพื่อให้พวกเขาสามารถทำงานให้เสร็จได้

เหตุใดธุรกิจของคุณจึงต้องการฐานความรู้ภายใน

ความหงุดหงิดของพนักงาน อัตราการรักษางานต่ำ เวลาที่สูญเสีย ผลผลิตที่ลดลง โครงการล่าช้า ผลกำไรที่ถูกบุกรุก — แทบจะไม่มีที่สิ้นสุดในรายการปัญหาที่เจ็บปวดซึ่งเป็นผลมาจากการที่ข้อมูลภายในกระจัดกระจาย สูญหาย หรือไม่สามารถเข้าถึงได้

สถิติเหล่านี้จากการศึกษาร่วมกันของ Panopto/YouGov พูดได้ด้วยตัวมันเอง:

• พนักงานรอข้อมูล 5.3 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ ซึ่งทำให้โครงการล่าช้า สองในสามของความล่าช้าเหล่านั้นจะกินเวลาถึงหนึ่งสัปดาห์
• พนักงาน 60% กล่าวว่าการได้รับคำตอบจากเพื่อนร่วมงานเป็นเรื่องยากหรือเป็นไปไม่ได้
• พนักงาน 81% รู้สึกหงุดหงิดเมื่อไม่ได้รับข้อมูลที่จำเป็นในการปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพ

มีเหตุผลหลายประการที่ทำให้ข้อมูลที่พนักงานจำเป็นต้องปฏิบัติหน้าที่อย่างมีประสิทธิภาพอาจไม่พร้อมใช้งาน

องค์กรของคุณเติบโตอย่างรวดเร็ว

เมื่อธุรกิจเติบโต ความซับซ้อนก็เช่นกัน ข้อมูลและแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดกระจัดกระจายหรือแยกส่วน พนักงานใช้เวลาที่เป็นประโยชน์ในการติดตามข้อมูลภายในหรือค้นหาเพื่อนร่วมงานที่เป็นประโยชน์

ไม่มีแหล่งที่มาเดียวของความจริง

พนักงานไม่สามารถทำงานร่วมกันได้เมื่อกระบวนการและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดไม่สม่ำเสมอ หรือพบข้อมูลที่ล้าสมัยหรือไม่สอดคล้องกันจากแหล่งต่างๆ การไม่มีแหล่งที่มาของความจริงแม้แต่แหล่งเดียวส่งผลให้พนักงานแต่ละคนนำเสนอคำตอบที่แตกต่างกันแก่บุคคลภายนอก ซึ่งสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่ไม่ดี

กระบวนการฝึกอบรมและการเริ่มต้นใช้งานไม่ได้มาตรฐาน

เพื่อสร้างวัฒนธรรมบริษัทที่เหนียวแน่น พนักงานใหม่ทุกคนควรได้รับการฝึกอบรมมาตรฐานและกระบวนการเตรียมความพร้อม หลังจากการฝึกอบรมทั่วไป พวกเขาสามารถรับโมดูลเฉพาะแผนกได้ การจัดเก็บสื่อการเรียนรู้และการพัฒนาทั้งหมดของคุณไว้ในห้องสมุดกลางจะช่วยให้

การทำงานร่วมกันเป็นสิ่งที่ท้าทาย

อุปสรรคด้านข้อมูลระหว่างทีมขัดขวางการแบ่งปันความรู้และการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิผล การเพิ่มขึ้นของการทำงานจากระยะไกลได้เพิ่มความยากลำบาก แม้ว่าข้อมูลบางอย่างอาจต้องถูกจำกัด แต่ฐานความรู้ภายในสามารถมีระดับสิทธิ์ในขณะที่ทำให้ทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ใช้กันทั่วไปได้

ฐานความรู้ภายในสามารถแก้ปัญหาความท้าทายในการจัดการความรู้เหล่านี้และเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณ

เก้าประโยชน์ของฐานความรู้ภายใน

“การใช้เครื่องมือโซเชียลเพื่อปรับปรุงการสื่อสาร การแบ่งปันความรู้ และการทำงานร่วมกันภายในและระหว่างองค์กร... บริษัทต่าง ๆ มีโอกาสเพิ่มผลิตภาพของผู้ปฏิบัติงานด้านการปฏิสัมพันธ์ — พนักงานที่มีความรู้ความสามารถสูง รวมถึงผู้จัดการและผู้เชี่ยวชาญ — 20% ถึง 25%”

สถาบัน McKinsey Global

ฐานความรู้ภายในอำนวยความสะดวกในการสื่อสาร การแบ่งปันความรู้ และการทำงานร่วมกัน — ประโยชน์ที่แท้จริงที่ McKinsey แยกออกมาเพื่อวัดผล ลักษณะการใช้งานที่หลากหลายของฐานความรู้ภายในจะกระจายผลประโยชน์ไปทั่วทั้งองค์กรของคุณ

ฐานความรู้ภายในที่ได้รับการออกแบบและบำรุงรักษาอย่างดีจะช่วยปรับปรุงธุรกิจของคุณในหลาย ๆ ด้าน ซึ่งทั้งหมดแปลเป็นบรรทัดล่างที่ดีขึ้น เนื่องจากประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานเพิ่มขึ้นในขณะที่ความพยายามที่สูญเปล่าลดลง ต่อไปนี้เป็นประโยชน์ 9 ประการที่คุณจะได้รับเมื่อคุณใช้ฐานความรู้ภายใน:

1. ปรับปรุงการทำงานร่วมกันและการสื่อสาร

คุณส่งเสริมวัฒนธรรมการแบ่งปัน การเรียนรู้ และคำติชม เมื่อคุณอำนวยความสะดวกในการถ่ายโอนความรู้และความเชี่ยวชาญระหว่างทีมและแผนกต่างๆ การอนุญาตให้พนักงานมีส่วนร่วม เพิ่ม และแก้ไขเพื่อปรับปรุงเนื้อหาฐานความรู้ช่วยเพิ่มอำนาจและเพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงาน ฐานความรู้ยังช่วยหลีกเลี่ยงการซ้ำซ้อนและความไม่สอดคล้องกันของข้อมูลทั่วทั้งองค์กร

2. ปรับปรุงประสิทธิภาพและผลผลิต

ฐานความรู้ภายในช่วยให้พนักงานค้นหาคำตอบได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายโดยไม่ต้องพึ่งพาแหล่งข้อมูลอื่นหรือเพื่อนร่วมงาน พวกเขาสามารถประหยัดเวลาและลดข้อผิดพลาดและความยุ่งยาก พนักงานยังสามารถเรียนรู้ทักษะใหม่ ๆ และปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานได้อย่างอิสระ ผลที่ตามมาคือ คุณจะเห็นการมีส่วนร่วมและการรักษาผู้ใช้ดีขึ้น

3. กระบวนการเอกสาร

การจัดทำเอกสารขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานและเวิร์กโฟลว์สำหรับงานและโครงการในแหล่งข้อมูลเดียวช่วยให้มั่นใจได้ถึงคุณภาพและสม่ำเสมอทั่วทั้งบริษัทของคุณ เมื่อพนักงานมีคำอธิบายที่ชัดเจนและละเอียดเกี่ยวกับวิธีปฏิบัติงานหรือกิจกรรม พวกเขาสามารถ:

• เป็นผู้เรียนรู้ด้วยตนเอง
• ลดข้อผิดพลาด ความไม่สอดคล้อง และความสูญเปล่า
• เข้าใจบทบาท ความรับผิดชอบ และความคาดหวัง
• ปฏิบัติตามนโยบาย ระเบียบ และแนวปฏิบัติที่ดี
• ปรับปรุงและสร้างนวัตกรรมอย่างต่อเนื่องผ่านคำติชม การประเมิน และการเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการ

4. เพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

ด้วยฐานความรู้ภายใน คุณภาพและความสม่ำเสมอของบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่คุณมอบให้กับลูกค้าจะดีขึ้น สมาชิกในทีมสนับสนุนของคุณสามารถให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้นเมื่อพวกเขาสามารถเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นได้อย่างง่ายดายเพื่อแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น และคาดการณ์ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้

ธุรกิจของคุณสร้างความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือของลูกค้าเนื่องจากพวกเขามีประสบการณ์ในความรู้และความเป็นมืออาชีพของคุณ

5. ให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องและเป็นปัจจุบัน

ข้อมูลเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เอกสารเวอร์ชันใหม่ต้องพร้อมใช้งานทั่วทั้งองค์กรเพื่อให้ทันกับผลิตภัณฑ์ใหม่และการเปลี่ยนแปลงในหัวข้อต่างๆ เช่น:

• นโยบาย
• ขั้นตอน
• บริการ
• ปฏิบัติที่ดีที่สุด
• คำถามที่พบบ่อย

ฐานความรู้ภายในช่วยคุณในการติดตามการเปลี่ยนแปลงและการปรับปรุงล่าสุดในกฎระเบียบและข้อกำหนดการปฏิบัติตาม คุณจะอยู่ในตำแหน่งที่ดีขึ้นในการแจ้งให้พนักงานทราบเกี่ยวกับสิทธิและความรับผิดชอบของพวกเขา และด้วยเหตุนี้จึงช่วยขจัดแหล่งที่มาของความสับสนและข้อพิพาทที่อาจเกิดขึ้น

6. รองรับการทำงานระยะไกล

เนื่องจากผู้ปฏิบัติงานทางไกลไม่มีการติดต่อแบบเห็นหน้ากับเพื่อนร่วมงาน พวกเขาอาจได้รับประโยชน์พิเศษจากฐานความรู้ภายใน พวกเขาสามารถลดช่องว่างในการสื่อสารและเพลิดเพลินกับการทำงานเป็นทีมที่ปรับปรุงได้ง่ายขึ้นเมื่อพวกเขาสามารถเข้าถึงข้อมูลและทรัพยากรเดียวกันกับเพื่อนร่วมงานในสถานที่

พนักงานทางไกลของคุณสามารถรับคำติชมและการยอมรับในความเชี่ยวชาญและข้อมูลเชิงลึกของพวกเขา เนื่องจากฐานความรู้รวบรวมและเปิดใช้งานการแบ่งปันความรู้โดยปริยายของพวกเขา ซึ่งจะสูญหายไปเมื่อพวกเขาออกจากองค์กรหรือเปลี่ยนบทบาท พนักงานที่ทำงานจากระยะไกลจะรู้สึกเชื่อมโยงและมีส่วนร่วมกับทีมและองค์กรมากขึ้นโดยมีส่วนร่วมและเรียนรู้จากฐานความรู้ เพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงาน และลดการลาออก

7. รักษาความรู้ขององค์กร

เป็นเรื่องง่ายที่จะสูญเสียภูมิปัญญาที่ได้มาอย่างยากเย็นเมื่อกระจัดกระจายไปตามแผนกต่างๆ ฝังอยู่ในอีเมลเก่า และซ่อนอยู่ในที่เก็บข้อมูลที่ไม่เป็นระเบียบ คุณสามารถป้องกันการสูญเสียความรู้ได้โดยการจัดทำเอกสารแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด นโยบาย ขั้นตอน และบทเรียนที่ได้รับในฐานความรู้ภายในของคุณ

8. ปรับปรุงและเพิ่มความคล่องตัวในการเริ่มต้นใช้งาน

พนักงานใหม่ทุกคน แม้กระทั่งพนักงานที่มีประสบการณ์ จำเป็นต้องมีการปฐมนิเทศและขั้นตอนการเตรียมความพร้อมของพนักงาน คุณสามารถรวมพนักงานใหม่เข้ากับวัฒนธรรมบริษัทของคุณได้อย่างราบรื่นโดยใช้ฐานความรู้ภายใน มือใหม่จะเริ่มต้นและทำงานได้เร็วขึ้นด้วยโปรแกรมการฝึกอบรมที่ครอบคลุม ปรับเปลี่ยนได้ และสอดคล้องกัน ซึ่งครอบคลุมค่านิยม นโยบาย ขั้นตอน และความคาดหวังของบริษัท

ทีม HR ของคุณจะหลีกเลี่ยงความยุ่งยากในการส่งอีเมลซ้ำๆ ให้กับพนักงานแต่ละคน และผู้มาใหม่สามารถเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการเริ่มงานได้ตามต้องการ

9. ลดปริมาณงานบริการลูกค้าและทีมสนับสนุน

การค้นหาข้อมูลที่ถูกต้องอย่างรวดเร็วเพื่อตอบคำถามได้อย่างถูกต้อง ช่วยลดคำถามซ้ำๆ จากพนักงานหรือลูกค้า ประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานเพิ่มขึ้นเนื่องจากพวกเขาใช้เวลาน้อยลงในการค้นหาวิธีแก้ปัญหาและตอบคำถามซ้ำๆ สมาชิกในทีมแต่ละคนสามารถให้บริการผู้คนได้มากขึ้นและมุ่งเน้นไปที่กรณีที่ซับซ้อนและท้าทายมากขึ้น

วิธีเลือกซอฟต์แวร์ฐานความรู้ภายในที่เหมาะสม

เตรียมพร้อมสู่ความสำเร็จ

การดำเนินการเบื้องต้นเหล่านี้จะทำให้โครงการฐานความรู้ภายในของคุณทำงานได้เร็วขึ้นและทำงานได้อย่างราบรื่นยิ่งขึ้น:

• ทีมงานโครงการ : รวบรวมทีมงานโครงการที่มีสมาชิกอย่างน้อยหนึ่งคนจากแต่ละแผนกของบริษัท
• ผู้ใช้แบบสำรวจความคิดเห็น : การนำซอฟต์แวร์ฐานความรู้ของคุณไปใช้จะเป็นเรื่องง่าย หากคุณเลือกแอปพลิเคชันที่ทั้งบริษัทของคุณคุ้นเคย ผู้จัดการการสำรวจและพนักงานเกี่ยวกับความต้องการของพวกเขาจะช่วยคุณเลือกเครื่องมือการจัดการความรู้ที่จะทำให้ทุกคนมีแนวโน้มที่จะใช้ฐานความรู้ภายในของคุณ
• งบประมาณ : คุณต้องกำหนดงบประมาณสำหรับซอฟต์แวร์ ฮาร์ดแวร์ การสนับสนุนระบบคลาวด์ และค่าติดตั้งและบำรุงรักษา
• เส้นเวลา : ใครจะเป็นผู้รับผิดชอบในการทำอะไรและเมื่อไหร่? คุณอาจต้องใช้ซอฟต์แวร์การจัดการโครงการเพื่อติดตามความคืบหน้า

เลือกซอฟต์แวร์ฐานความรู้ภายในที่เหมาะสม

เครื่องมือฐานความรู้มาในแพ็คเกจและราคาที่แตกต่างกัน มีปัจจัยสำคัญที่ต้องพิจารณาเพื่อค้นหาปัจจัยที่เหมาะสมและเหมาะสมกับความต้องการขององค์กรของคุณ

• อินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายหรือคุ้นเคย : คุณจะได้รับการยอมรับจากพนักงานง่ายขึ้น อัตราการใช้งานที่สูงขึ้น และการโต้ตอบที่เร็วขึ้นด้วยอินเทอร์เฟซที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้
• เครื่องมือค้นหาที่ยอดเยี่ยม : คุณสมบัติที่มีประโยชน์รวมถึงการค้นหาคำหลักและวลีหลายคำ คำแนะนำการค้นหา และการเรียนรู้ตามบริบท
• ป้ายกำกับและการจัดหมวดหมู่: รองรับแท็ก ลิงก์ภายใน และคำแนะนำเนื้อหาที่เกี่ยวข้องหรือไม่
• มัลติมีเดีย: รองรับคลิปเสียงและวิดีโอหรือไม่
• การทำงานร่วมกัน : ไฮไลท์ แสดงความคิดเห็น แก้ไข แบ่งปัน และส่ง มีประโยชน์สำหรับการทำงานร่วมกัน
• การอัปโหลดเอกสาร: คุณต้องการสแกนเอกสารโดยตรงไปยังฐานความรู้หรือใช้การอัปโหลดจำนวนมากหรือไม่
• ย้อนกลับ: มันบันทึกเวอร์ชันก่อนหน้าหรือไม่
• การผสานการทำงาน: สามารถผสานรวมกับแอปพลิเคชันที่คุณกำลังใช้อยู่ได้อย่างง่ายดายหรือไม่
• ความสามารถในการปรับขนาด: ความท้าทายและค่าใช้จ่ายสูงเพียงใดในการปรับขนาดตามความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไป
• คุณลักษณะด้านความปลอดภัย: คุณต้องการคุณลักษณะด้านความปลอดภัยอะไรบ้าง
• ระดับการเข้าถึง: คุณต้องจำกัดการเข้าถึงสำหรับเนื้อหาบางอย่างหรือไม่

หลังจากเลือกซอฟต์แวร์ฐานความรู้ภายในที่ดีที่สุดสำหรับความต้องการของคุณแล้ว คุณต้องตัดสินใจว่าจะให้ซอฟต์แวร์นั้นอยู่ที่ใด

ฐานความรู้ภายในของฉันอยู่ที่ไหน

สามตัวเลือกการปรับใช้

คุณมีสามตัวเลือกหลักสำหรับการปรับใช้ซอฟต์แวร์ฐานความรู้ภายในของคุณ: นอกสถานที่ คลาวด์ และไฮบริด

• นอกสถาน ที่หมายถึงการติดตั้งซอฟต์แวร์บนเซิร์ฟเวอร์ของคุณเองและจัดการภายใน
• คลาวด์ หมายถึงการใช้ผู้ให้บริการพื้นที่เก็บข้อมูลบุคคลที่สาม เช่น Google Cloud, OneDrive หรือ Amazon เพื่อโฮสต์ซอฟต์แวร์และเข้าถึงผ่านอินเทอร์เน็ต
• ไฮบริด หมายถึงซอฟต์แวร์ใช้การผสมผสานระหว่างโซลูชันในสถานที่และบนคลาวด์ คุณสามารถปรับใช้ในสถานที่และบนคลาวด์ได้ดีที่สุด แต่คุณเพิ่มความซับซ้อนและค่าใช้จ่าย

ข้อควรพิจารณาที่สำคัญห้าประการ

ตัวเลือกทั้งในสถานที่และบนคลาวด์มีข้อดีและข้อเสียขึ้นอยู่กับความต้องการ งบประมาณ และความชอบของคุณ ปัจจัย 5 ประการที่ต้องพิจารณาเมื่อเลือกระหว่างการปรับใช้งานนอกสถานที่และระบบคลาวด์คือ:

1. ค่าใช้จ่าย : ฐานความรู้ภายในในสถานที่มักจะมีค่าใช้จ่ายล่วงหน้าสูงกว่าสำหรับฮาร์ดแวร์ การติดตั้ง และการบำรุงรักษา แต่ค่าธรรมเนียมการสมัครสมาชิกและการอัปเดตที่ดำเนินการอยู่ต่ำกว่า การปรับใช้ระบบคลาวด์มักมีค่าใช้จ่ายล่วงหน้าที่ต่ำกว่า แต่ค่าใช้จ่ายค่าธรรมเนียมและการอัปเดตจะสูงกว่า
2. ความปลอดภัย : การปรับใช้นอกสถานที่ช่วยให้องค์กรของคุณควบคุมความปลอดภัยของข้อมูลและการปฏิบัติตามกฎระเบียบได้มากขึ้น แต่ก็ต้องใช้ทรัพยากรและความเชี่ยวชาญมากขึ้นในการบำรุงรักษา การปรับใช้ระบบคลาวด์ขึ้นอยู่กับมาตรการรักษาความปลอดภัยของผู้ให้บริการและมาตรฐานการปฏิบัติตามข้อกำหนด สิ่งเหล่านี้อาจแตกต่างกันระหว่างผู้ให้บริการและข้อตกลงระดับการให้บริการ
3. ความสามารถในการปรับขนาด : การปรับใช้นอกสถานที่อาจต้องมีการอัปเกรดความจุในการจัดเก็บและประสิทธิภาพของเซิร์ฟเวอร์เมื่อคุณเติบโต การปรับใช้งานระบบคลาวด์มอบความยืดหยุ่นและความสามารถในการปรับขยายได้ทันที เนื่องจากผู้ให้บริการสามารถปรับทรัพยากรตามความต้องการและการใช้งานของคุณได้
4. การปรับแต่ง : การปรับใช้นอกสถานที่ทำให้คุณสามารถปรับแต่งซอฟต์แวร์ได้ตามความต้องการและความชอบเฉพาะของคุณ อย่างไรก็ตาม ทีมของคุณต้องการทักษะทางเทคนิคและการสนับสนุนเพิ่มเติม เมื่อเปรียบเทียบกันแล้ว การปรับใช้ระบบคลาวด์มีตัวเลือกการปรับแต่ง คุณลักษณะมาตรฐาน และการผสานรวมกับแอปพลิเคชันอื่นๆ น้อยกว่า
5. ความน่าเชื่อถือ : การปรับใช้นอกสถานที่อาศัยโครงสร้างพื้นฐานและระบบสำรองข้อมูลของคุณ ซึ่งคุณจะต้องปกป้องจากไฟฟ้าดับ ภัยธรรมชาติ และความผิดพลาดของมนุษย์ หากคุณโฮสต์ฐานความรู้ของคุณในระบบคลาวด์ ผู้ให้บริการของคุณจะรับผิดชอบในการแก้ไขปัญหาเครือข่ายในสภาพแวดล้อมที่ใช้ร่วมกัน การหยุดชะงักของบริการ และการโจมตีทางไซเบอร์

หลังจากที่คุณปรับใช้ซอฟต์แวร์ฐานความรู้ภายในของคุณแล้ว คุณก็พร้อมที่จะเพิ่มเนื้อหา

ฐานความรู้ภายในของฉันควรรวมอะไรบ้าง?

เนื่องจากเนื้อหาฐานความรู้ประกอบด้วยข้อมูลบริษัทที่เป็นกรรมสิทธิ์ ฐานความรู้ของคุณอาจต้องการการเข้าถึงและการอนุญาตการป้องกันสำหรับแผนกหรือทีมเพื่อรับประกันความปลอดภัย

นี่คือจุดที่การมีสมาชิกของแต่ละแผนกในทีมโครงการของคุณมีค่าเป็นพิเศษ เพราะพวกเขาจะรู้ว่าแผนกของตนต้องการเนื้อหาใด

ข้อมูลบริษัททั่วไป

พนักงานทุกคนต้องการเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องและเป็นประโยชน์ เช่น:

• หลักการสำคัญ ที่ชี้นำวัฒนธรรมองค์กร เป้าหมาย และการตัดสินใจ การทำความเข้าใจกับพันธกิจ วิสัยทัศน์ และค่านิยมของคุณจะช่วยให้พนักงานประสานงานความพยายามของพวกเขากับวัตถุประสงค์และทิศทางของธุรกิจของคุณ
• โครงสร้างองค์กรและบทบาท : การรู้ลำดับชั้นและการแบ่งความรับผิดชอบของบริษัทช่วยให้พนักงานรู้ว่าต้องรายงานใคร ทำงานร่วมกัน และติดต่อเพื่อแก้ไขปัญหาหรืองานเฉพาะ
• นโยบายและระเบียบปฏิบัติ คือกฎและแนวทางที่ควบคุมการดำเนินงานของบริษัท เช่น การเข้าร่วมประชุม การแต่งกาย การประเมินผลการปฏิบัติงาน จรรยาบรรณ และอื่นๆ
• ผลประโยชน์และสิทธิพิเศษของพนักงาน เช่น ประกันสุขภาพ แผนเกษียณอายุ วันลาพักร้อน และโบนัสตามผลงาน จูงใจพนักงานด้วยการแสดงว่าคุณเห็นคุณค่าของงานของพวกเขา
• ทรัพยากรและโอกาส ในการฝึกอบรมและพัฒนา เป็นประโยชน์อย่างยิ่งที่บริษัทของคุณสามารถจัดหาเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงาน พนักงานต้องการเพิ่มพูนทักษะ ความรู้ และการเติบโตในสายอาชีพเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและผลิตภาพ
• รายงานบริษัท: การเข้าถึงรายงานประจำปีหรือรายไตรมาส การคาดการณ์ยอดขาย และรายงาน ESG มีประโยชน์สำหรับการใช้งานหลายอย่าง

บางทีมอาจต้องการเนื้อหาตามแผนกเฉพาะสำหรับกิจกรรมของพวกเขา

เนื้อหาทรัพยากรบุคคล

พนักงานทุกคนจะได้รับประโยชน์จากการเข้าถึงความคิดริเริ่มด้านทรัพยากรบุคคลที่สำคัญของคุณได้อย่างง่ายดาย รวมถึง:

• นโยบายและขั้นตอนการว่าจ้าง การฝึกอบรม การประเมินผล และการเลิกจ้าง
• โมดูลการเตรียมความพร้อมสำหรับพนักงานใหม่ที่ประกอบด้วยข้อมูลทั่วไปของบริษัทและการฝึกอบรมเฉพาะบทบาทและการทำความคุ้นเคย
• ชุดสิทธิประโยชน์และค่าตอบแทนสำหรับระดับอาวุโสและบทบาทต่างๆ
• จรรยาบรรณพนักงานและมาตรฐานทางจริยธรรม
• สนับสนุนความคิดริเริ่มและโปรแกรมความหลากหลายและการรวมเข้าด้วยกัน
• กฎระเบียบและแนวทางด้านสุขภาพและความปลอดภัย
• กิจกรรมเพื่อสุขภาพและทรัพยากรที่มีอยู่
• รายละเอียดการติดต่อและบทบาทของเจ้าหน้าที่ฝ่ายทรัพยากรบุคคลและผู้จัดการ
• กลไกการตอบรับและร้องทุกข์ที่พวกเขาสามารถใช้เพื่อแจ้งข้อกังวลหรือข้อร้องเรียน

หลักประกันทางการตลาด

การกำหนดคำแนะนำที่ชัดเจนสำหรับทีมการตลาดจะช่วยสร้างการสื่อถึงแบรนด์ที่สอดคล้องกันและภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่ไม่เหมือนใครในทุกกิจกรรมของบริษัท คุณอาจได้รับประโยชน์จาก:

• ระบุพันธกิจ วิสัยทัศน์ ค่านิยม และเป้าหมายของบริษัทของคุณอย่างชัดเจน
• อธิบายตลาดเป้าหมาย ลักษณะของลูกค้า เส้นทางของผู้ซื้อ และคุณค่าที่นำเสนอ
• การรักษารายการผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เป็นปัจจุบันและครอบคลุม รวมถึงคุณสมบัติ ประโยชน์ ราคา และข้อได้เปรียบในการแข่งขัน
• กรณีศึกษา คำรับรอง บทวิจารณ์ และเรื่องราวความสำเร็จที่ดีที่สุดของคุณ
• ทรัพย์สินของแบรนด์คุณ เช่น โลโก้ แบบอักษร สี รูปภาพ วิดีโอ อินโฟกราฟิก และเทมเพลต
• ที่เก็บแคมเปญการตลาด กลยุทธ์ แผน งบประมาณ เมตริก และรายงานที่ผ่านมา
• หลักเกณฑ์ทางการตลาด นโยบาย ขั้นตอน และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการสร้างและเผยแพร่เนื้อหา
• ไดเร็กทอรีของเครื่องมือทางการตลาด แพลตฟอร์ม ช่องทาง คู่ค้า และทรัพยากรของธุรกิจคุณ

หลักประกันการขาย

ทีมขายของคุณอาจต้องการเข้าถึง:

• Playbook การขายสรุปแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด กระบวนการ และกลยุทธ์สำหรับแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า
• แคตตาล็อกผลิตภัณฑ์หรือบริการ
• คำถามที่พบบ่อยที่ตอบคำถามทั่วไปและการคัดค้านจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
• เทมเพลตข้อเสนอเพื่อสร้างข้อเสนอที่กำหนดเองและน่าสนใจ
• สำรับการนำเสนอสำหรับการนำเสนอที่มีส่วนร่วมและโน้มน้าวใจ
• เทมเพลตสัญญาเพื่อสรุปข้อตกลงและปิดการขายอย่างรวดเร็ว

เนื้อหาของทีมบริการลูกค้า

ทีมบริการลูกค้าของคุณจำเป็นต้องรู้วิธีตอบกลับและค้นหาคำตอบอย่างรวดเร็ว แหล่งข้อมูลฐานความรู้เหล่านี้จะช่วย:

• คำถามที่พบบ่อย
• อภิธานศัพท์และคำย่อ
• แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและเคล็ดลับสำหรับการจัดการปัญหาทั่วไปของลูกค้า
• เอกสาร แม่แบบ สคริปต์ และทรัพยากรอื่นๆ
• กลไกคำติชมเพื่อแนะนำการปรับปรุงฐานความรู้และรายงานข้อผิดพลาดหรือช่องว่าง

เอกสารทางกฎหมาย

ทีมกฎหมายของคุณอาจได้รับคำถามและคำขอเอกสารซ้ำๆ จำนวนมาก ส่วนคำถามที่พบบ่อยทางกฎหมายและเทมเพลตเอกสารจะลดภาระงานและความเร็วของกระบวนการ

ไฟล์สื่อและข่าว

ธุรกิจของคุณควรนำเสนอเสียงที่สอดคล้องกันต่อโลกภายนอก การมีเทมเพลตและคำตอบมาตรฐานสำหรับข่าวประชาสัมพันธ์ รายชื่อผู้ติดต่อ และภาพข่าวจะช่วยให้ข้อความของแบรนด์สอดคล้องกันในทุกช่องทาง

แม้ว่าวิดีโอและเสียงจะมีประโยชน์ แต่เนื้อหาส่วนใหญ่ในฐานความรู้ภายในของคุณจะอยู่ในรูปแบบข้อความ เนื่องจากสามารถค้นหาได้ แบบอ่านข้ามได้ และบริโภคได้ง่าย

วิธีเขียนบทความฐานความรู้ภายในใน 8 ขั้นตอน

เมื่อคุณสร้างฐานความรู้ภายในของคุณ คุณอาจรวมเนื้อหาประเภทต่างๆ เช่น วิดีโอ เสียง และชุดสไลด์ เนื้อหาที่ปรับให้เหมาะสม เช่น คำถามที่พบบ่อย วิธีการ และบทความทีละขั้นตอนมีประโยชน์อย่างยิ่ง เนื่องจากเครื่องมือค้นหา (และพนักงานของคุณ) สามารถแยกวิเคราะห์ข้อความเพื่อค้นหาข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว

บทความฐานความรู้ภายในจำเป็นต้องให้ข้อมูลเฉพาะที่ชัดเจนและรัดกุม บทความควรค้นหาได้ง่ายโดยใช้คำสำคัญและอ่านง่าย เพื่อให้ผู้อ่านสามารถไปยังข้อมูลที่ต้องการได้โดยตรง

พิจารณาใช้ขั้นตอนเหล่านี้เพื่อสร้างบทความฐานความรู้ภายในที่เป็นประโยชน์:

1. กำหนดปัญหาที่บทความแก้ไข

พนักงานหันไปหาฐานความรู้เมื่อพวกเขามีปัญหาที่ต้องแก้ไขหรือคำถามที่ต้องตอบ คำนึงถึงสิ่งนี้เป็นอันดับแรกเมื่อคุณสร้างทรัพยากรของคุณ ยึดมั่นในการแก้ปัญหาเดียวในแต่ละบทความ ทั้งเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพสำหรับการค้นหาและเพื่อลดความซับซ้อนของกระบวนการสร้างเนื้อหา

2. ระบุผู้ชมของคุณ

คุณกำลังเขียนจดหมายถึงฝ่ายสนับสนุนลูกค้า พนักงานใหม่ หรือผู้บริหารระดับสูงของ C-suite ใช่หรือไม่ ผู้ชมเหล่านี้แต่ละคนจะมีระดับความเข้าใจที่แตกต่างกันเกี่ยวกับหัวข้อของคุณ และอาจต้องการโทนเสียงและแนวทางที่แตกต่างกัน

3. ค้นคว้าหัวข้อของคุณ

คุณอาจเป็นผู้เชี่ยวชาญในหัวข้อนี้ แต่การได้รับมุมมองอื่นสามารถจุดประกายความคิดใหม่ๆ ได้ คุณสามารถตรวจสอบแหล่งข้อมูลที่มีอยู่ เช่น คู่มือ รายงาน เว็บไซต์ หรือเอกสารภายในอื่นๆ เพื่อพิจารณาว่าความรู้ใดที่มีอยู่ในปัจจุบัน สำหรับข้อมูลเชิงลึกและมุมมองใหม่ การสัมภาษณ์ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะเรื่องจะช่วยได้

คุณอาจต้องการพิจารณาสำรวจพนักงานของคุณเพื่อทำความเข้าใจช่องว่างความรู้ของพวกเขาให้ดียิ่งขึ้น ใช้ข้อมูลนี้เพื่อขับเคลื่อนการตอบสนองของคุณ

4. เลือกโครงสร้างบทความที่ดีที่สุด

จัดระเบียบข้อมูลของคุณให้เป็นโครงสร้างที่ชัดเจนและมีเหตุผล ประเภทของปัญหาที่คุณกำลังแก้ไขและวิธีการรับข้อมูลที่ต้องการของผู้ชมจะเป็นตัวกำหนดรูปแบบและโครงสร้างที่ดีที่สุด

หัวเรื่องและหัวเรื่องย่อยที่มีวลีคำหลักทำให้บทความเป็นแบบอ่านผ่านได้ เพื่อให้การค้นหาและผู้อ่านสามารถไปยังส่วนที่มีข้อมูลที่จำเป็นได้โดยตรง

ใช้การสรุปหรือไฮไลต์เพื่อเน้นประเด็นหลัก สัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อย รายการลำดับเลข ตาราง แผนภูมิ หรือไดอะแกรม ทั้งหมดนี้ช่วยนำเสนอข้อมูลในลักษณะที่ติดตามและเข้าใจได้ง่าย

5. เขียนอย่างชัดเจน

ใช้ประโยคสั้นๆ กระชับ เรียบเรียงอย่างมีเหตุผลที่จะแนะนำผู้อ่านตลอดการแก้ปัญหา

หลีกเลี่ยงศัพท์แสง คำสแลง หรือคำย่อที่อาจทำให้ผู้อ่านสับสนหรือแปลกแยก นอกจากนี้ คุณควรใช้น้ำเสียงที่กระตือรือร้น น้ำเสียงเชิงบวก กาลและสไตล์ที่สอดคล้องกันตลอดทั้งบทความ

6. แก้ไขอย่างละเอียด

หากเวลาเอื้ออำนวย การถอยห่างจากบทความของคุณก่อนที่จะแก้ไขจะช่วยได้ หากคุณรอหนึ่งวันก่อนที่จะกลับไปทำงาน คุณจะสังเกตเห็นการเปลี่ยนแปลงที่ต้องทำเพื่อปรับปรุงขั้นตอนและความเข้าใจได้ง่ายขึ้น แก้ไขเพื่อความชัดเจน ถูกต้อง และครบถ้วน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลมีความเกี่ยวข้อง เป็นปัจจุบัน และสอดคล้องกับเอกสารภายในอื่นๆ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำจัดข้อผิดพลาดการสะกด ไวยากรณ์ เครื่องหมายวรรคตอน และการจัดรูปแบบทั้งหมด เนื่องจากสิ่งเหล่านี้ทำให้การเขียนของคุณดูน่าเชื่อถือน้อยลง การขอให้คนอื่นพิสูจน์อักษรหรือใช้ Grammarly สามารถช่วยระบุข้อผิดพลาดได้

7. เผยแพร่ผลงานชิ้นเอกของคุณ

ก่อนที่คุณจะกดปุ่ม "เผยแพร่" อย่าลืมอ่านข้อผิดพลาดครั้งสุดท้ายเนื่องจากข้อผิดพลาดในการจัดรูปแบบมักปรากฏขึ้นหลังจากการคัดลอกและวาง

8. แจ้งผู้ชมของคุณ

คุณสามารถใช้ข้อความภายใน อีเมล แชท หรือโซเชียลมีเดียเพื่อแจ้งและเชิญผู้อ่านของคุณให้เข้าถึงบทความ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องแจ้งให้พนักงานทราบเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงกฎระเบียบ นโยบาย หรือขั้นตอนที่มีผลกระทบต่องานของพวกเขา

บทสรุป

ฐานความรู้ภายในที่แข็งแกร่งอาจมีความสำคัญต่อประสิทธิภาพของบริษัทของคุณ การนำทีมมารวมกันเพื่อทำงานให้บรรลุเป้าหมายร่วมกันโดยใช้ขั้นตอนที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว

ไม่เพียงแต่พนักงานของคุณจะสามารถหาคำตอบแบบเรียลไทม์ได้ แต่ฐานความรู้ของคุณยังจะชี้นำการเติบโตและทิศทางในอนาคตด้วยการให้พื้นที่แก่พนักงานในการแบ่งปันความรู้ คำติชม และแนวคิด

Connectteam เป็นโซลูชันการจัดการพนักงานแบบครบวงจรที่มีคุณลักษณะฐานความรู้ในตัว—เช่นเดียวกับเครื่องมือสำหรับการจัดตารางเวลา การจัดการงาน การติดตามเวลา การสื่อสาร การฝึกอบรม และอื่นๆ อีกมากมาย

เริ่มต้นใช้งาน Connectteam ฟรีวันนี้!

ต้องการรับบทความดีๆ เพิ่มเติมตรงไปยังกล่องจดหมายของคุณหรือไม่ สมัครสมาชิกที่นี่