แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของการชำระเงินอีคอมเมิร์ซเพื่อกระตุ้นการขาย

ประสบการณ์การชำระเงินที่ได้รับการปรับปรุงจะช่วยให้ลูกค้าทำการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์ แต่ประสบการณ์ที่ไม่ดีอาจทำให้คุณเสีย Conversion ได้

ลูกค้าต้องการกระบวนการชำระเงินอีคอมเมิร์ซที่รวดเร็วและโปร่งใสซึ่งให้การสนับสนุน เน้นความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัย และให้ข้อมูลคำสั่งซื้อโดยละเอียด

สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือให้ลูกค้าเปลี่ยนใจเกี่ยวกับการซื้อห่างจากปุ่มชำระเงินเป็นมิลลิเมตร

พิจารณาสถิติเหล่านี้:

• อัตราการละทิ้งรถเข็นโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 70.19% ณ ปี 2023
• อัตรา Conversion ของอีคอมเมิร์ซโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 2.04% ณ เดือนสิงหาคม 2023
• การละทิ้งรถเข็นบนมือถือสูงกว่าการละทิ้งรถเข็นบนเดสก์ท็อปถึง 12% ในปี 2022
• ผู้บริโภคสี่สิบแปดเปอร์เซ็นต์ละทิ้งรถเข็นเนื่องจากค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมสูงเกินไปและเกือบหนึ่งในสี่เนื่องจากการบังคับสร้างบัญชีในปี 2022

คุณจะเห็นว่ามีการละทิ้งรถเข็นอย่างแพร่หลาย และ Conversion ก็มีน้อย ผู้บริโภคมีความไม่แน่นอน และด้วยจำนวนผลิตภัณฑ์และร้านค้าที่มีจำหน่ายทางออนไลน์ พวกเขาจึงมีสิทธิ์ที่จะเป็นเช่นนั้น

แต่หลังจากใช้เวลา ความพยายาม และเงินในการทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสนใจผลิตภัณฑ์ของคุณแล้ว คุณคงอยากจะกระตุ้นยอดขายกลับบ้าน ประสบการณ์การชำระเงินที่น่าพึงพอใจคือความแตกต่างระหว่างการขายและการสูญเสียรายได้

พิจารณาข้อมูลเชิงลึกและตัวอย่างต่อไปนี้เมื่อมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มประสิทธิภาพการชำระเงินผ่านอีคอมเมิร์ซ เป้าหมายคือเพื่อเริ่มต้นประสบการณ์ที่รวดเร็วและง่ายขึ้นโดยไม่กระทบต่อข้อมูลที่จำเป็นในการประมวลผลคำสั่งซื้อ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับประสบการณ์ผู้ใช้

ระบุความคืบหน้าในการชำระเงิน

ตอนนี้คนส่วนใหญ่ทราบลำดับของกระบวนการชำระเงินแล้ว:

1. เพิ่มรายการลงในรถเข็น
2. ให้ข้อมูลการเรียกเก็บเงิน การจัดส่ง และการชำระเงิน
3. ดูตัวอย่างคำสั่งซื้อ
4. ชำระเงิน
5. ได้รับการยืนยัน

แต่เนื่องจากไซต์อีคอมเมิร์ซแต่ละแห่งมีความแตกต่างกัน ลูกค้าใหม่จึงอาจไม่รู้ว่าจะคาดหวังอะไรจากการชำระเงินแบบหลายหน้า

คุณสามารถใช้ตัวบ่งชี้ความคืบหน้าในการชำระเงิน เช่น แถบความคืบหน้า เบรดครัมบ์ หรือแท็บที่มีป้ายกำกับเพื่อแสดงขั้นตอนต่อไปเพื่อบรรเทาความไม่แน่นอน

ตัวอย่างของตัวชี้วัดความก้าวหน้า

ใต้โลโก้ Allbirds ที่ด้านซ้ายบนคือเส้นทางที่ระบุว่าผู้ใช้ยังคงต้องให้ข้อมูลการจัดส่งและรายละเอียดการชำระเงินก่อนจึงจะซื้อสินค้าได้สำเร็จ ใช้งานได้เพราะมองเห็นได้บนพื้นสีขาวและช่วยให้ลูกค้าทราบว่าตนอยู่ที่ไหนในขั้นตอนการชำระเงิน

Barnes & Noble ใช้แท็บที่มีป้ายกำกับเพื่อแสดงขั้นตอนถัดไปในการชำระเงิน ฉลากตัวหนาเหล่านี้ไม่ทิ้งจินตนาการใดๆ และทำให้ลูกค้าเข้าสู่กระบวนการที่คาดเดาได้ง่าย

ตั้งเป้าชำระเงินแบบหน้าเดียวเมื่อเป็นไปได้

หากคุณสามารถรวมกระบวนการชำระเงินของคุณไว้ในหน้าเดียวได้ คุณจะรวมทุกขั้นตอนไว้ในมุมมองและส่งเสริมความโปร่งใส ความชัดเจน ความง่าย และรวดเร็ว

อย่างไรก็ตาม กระบวนการชำระเงินแบบหลายหน้าอาจมีประโยชน์สำหรับการแยกขั้นตอนและป้องกันไม่ให้มีภาระมากเกินไปในระหว่างกระบวนการที่ซับซ้อนมากขึ้น และหากลูกค้าละทิ้งการชำระเงิน การมีการชำระเงินหลายหน้าสามารถช่วยให้คุณระบุปัญหาได้แม่นยำยิ่งขึ้น

โดยรวมแล้ว หน้าเว็บจำนวนมากขึ้นอาจทดสอบความอดทนของลูกค้าเมื่อสามารถทำได้เพียงหน้าเดียว แต่หลายหน้าอาจทำให้กระบวนการซื้อที่ซับซ้อนง่ายขึ้น

ลบหรือซ่อนฟิลด์แบบฟอร์มที่ไม่จำเป็น

ขั้นตอนการชำระเงินอีคอมเมิร์ซที่รวดเร็วจะยกเว้นข้อมูลที่ไม่จำเป็น

ตัวอย่างเช่น คุณไม่จำเป็นต้องขอหมายเลขโทรศัพท์จากลูกค้าเสมอไป และหากพวกเขากำลังซื้อผลิตภัณฑ์ดิจิทัลที่ไม่ต้องจัดส่ง คุณไม่จำเป็นต้องมีที่อยู่ของพวกเขาเช่นกัน

ข้อมูลติดต่อเดียวที่คุณต้องการคือที่อยู่อีเมลของลูกค้าสำหรับส่งการอัปเดตคำสั่งซื้อ

เพียงขออีเมล คุณจะช่วยลูกค้าไม่ต้องยุ่งยากในการให้รายละเอียดส่วนตัวและลงทะเบียน อีเมลเป็นวิธีเริ่มต้นที่ดีในการสื่อสารกับลูกค้า ช่วยให้คุณสามารถกระตุ้นให้พวกเขาสมัครในภายหลังและรวบรวมคำติชมได้

ในทำนองเดียวกัน คุณสามารถซ่อนฟิลด์ตัวเลือก เช่น ชื่อบริษัทหรือบรรทัดที่อยู่ที่สองในไอคอนเมนูแบบเลื่อนลงเพื่อรองรับลูกค้าทั้งหมดได้

เพิ่มประสิทธิภาพการชำระเงินผ่านมือถือ

การเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการชำระเงินสำหรับหน้าจอขนาดเล็ก เช่น สมาร์ทโฟนและแท็บเล็ต เป็นสิ่งจำเป็นในภูมิทัศน์อีคอมเมิร์ซในปัจจุบัน ณ เดือนกรกฎาคม 2023 ยอดขายบนมือถือคิดเป็น 60% ของยอดขายอีคอมเมิร์ซทั้งหมดทั่วโลก

หน้าจอขนาดเล็กและการนำทางด้วยหน้าจอสัมผัสจำเป็นต้องมีแนวทางปฏิบัติ UX เพิ่มเติม เช่น:

• ช่อง "ชื่อเต็ม" ช่องเดียวแทนที่จะเป็นสองช่องสำหรับชื่อและนามสกุล
• ช่องตัวเลือกที่ซ่อนอยู่ เช่น ที่อยู่บรรทัดที่สอง ชื่อบริษัท หรือรหัสส่วนลด
• ปุ่ม CTA ที่โดดเด่นซึ่งบ่งบอกถึงความสามารถในการแตะ
• การลบไฮเปอร์ลิงก์และป๊อปอัปในพื้นที่ที่ลูกค้าอาจแตะโดยไม่ตั้งใจ
• การแนะนำแป้นพิมพ์อัตโนมัติสำหรับการลงท้ายอีเมล (เช่น “@gmail.com” หรือ “@aol.com”)

ตัวอย่างของการเพิ่มประสิทธิภาพมือถือ

หน้าชำระเงินบนเดสก์ท็อป (ภาพแรก) และมือถือ (ภาพที่สอง) ของ Allbirds มอบประสบการณ์ที่คล้ายกันแต่แตกต่างกันเล็กน้อย ในเวอร์ชันเดสก์ท็อป สรุปคำสั่งซื้อจะปรากฏให้เห็นตามค่าเริ่มต้น ในเวอร์ชันมือถือ สรุปคำสั่งซื้อจะซ่อนอยู่ในเมนูแบบเลื่อนลง ทำให้ผู้ใช้สามารถดูรายละเอียดคำสั่งซื้อได้ตลอดเวลาโดยไม่ทำให้หน้าจอเล็กเกะกะ

นอกจากนี้ Apple Pay ยังถูกเพิ่มเข้าไปในรายการตัวเลือกการชำระเงินด่วนในเวอร์ชันมือถือ การปรับตัวเลือกการชำระเงินของคุณให้เข้ากับอุปกรณ์ของลูกค้านั้นสะดวกและใช้งานง่าย กระตุ้นให้เกิดยอดขายเพิ่มขึ้น

ซ่อนช่องรหัสส่วนลด

ส่วนลดที่ตรงเวลาสามารถเพิ่ม Conversion ได้ แต่ช่องรหัสส่วนลดที่ว่างเปล่าอย่างเห็นได้ชัดสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าไม่พอใจกับราคาที่คุณให้ และออกจากหน้าชำระเงินเพื่อค้นหารหัส ในกรณีที่เลวร้ายที่สุด พวกเขาไม่พบรหัสและเปลี่ยนใจเกี่ยวกับการซื้อ

ซ่อนช่องส่วนลดภายในเมนูแบบเลื่อนลงเพื่อให้บริการลูกค้าที่มีและไม่มีรหัสส่วนลด

แสดงการตรวจสอบแบบฟอร์มและการแจ้งเตือนข้อผิดพลาด

ข้อความแสดงข้อผิดพลาดสีแดงอัตโนมัติช่วยให้ลูกค้าแก้ไขข้อผิดพลาดได้อย่างรวดเร็ว เช่น ข้อมูลในช่องหายไป ระบุที่อยู่ผิด หรือการป้อนหมายเลขบัตรเครดิตไม่ถูกต้อง

การแจ้งเตือนการตรวจสอบความถูกต้องสีเขียวเพื่อยืนยันข้อมูลที่ถูกต้องให้ความอุ่นใจและกระตุ้นให้ลูกค้าดำเนินการชำระเงินต่อไป

โปรดจำไว้ว่าคำติชมทั้งสองประเภทควรมาทันทีหลังจากที่ลูกค้าป้อนข้อมูล (หรือลืมป้อนข้อมูล)

การออกแบบฟอร์มที่ดียังมีการแจ้งเตือนที่เห็นได้ชัดเจน โดยควรอยู่ในฟิลด์ที่เกี่ยวข้อง

ตัวอย่างการแจ้งเตือนข้อผิดพลาด

สินค้าที่ไม่ธรรมดา จะระบุอย่างชัดเจนเมื่อลูกค้าพยายามดำเนินการต่อไปยังขั้นตอนถัดไปโดยไม่ต้องกรอกข้อมูลในช่องที่ต้องกรอก ข้อความสีแดงดึงดูดความสนใจของคุณและส่งสัญญาณข้อผิดพลาดเพื่อให้แน่ใจว่าคุณรวบรวมข้อมูลที่ถูกต้องและจำเป็น

ทำให้ง่ายต่อการตรวจสอบและแก้ไขข้อมูล

หากลูกค้ารู้ว่ากรอกที่อยู่หรือวิธีการชำระเงินผิด พวกเขาควรจะสามารถเปลี่ยนการเลือกได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย

หน้าตรวจสอบคำสั่งซื้อที่เรียบร้อยพร้อมฟิลด์ที่แก้ไขได้ช่วยให้ลูกค้ามีโอกาสสุดท้ายในการแก้ไขข้อผิดพลาด ยังดีกว่า อนุญาตให้ลูกค้าตรวจสอบและแก้ไขการเลือกของตนขณะทำตามขั้นตอนต่างๆ

ตัวอย่างการตรวจสอบและแก้ไขอย่างง่าย

หน้าชำระเงิน ของ Warby Parker เป็นหน้าเดียวต่อเนื่องกันซึ่งจะยาวขึ้นหลังจากแต่ละขั้นตอน แต่ยังคงรักษาการเลือกก่อนหน้าของลูกค้าบนหน้าจอ การออกแบบ UX แบบเลื่อนได้ช่วยให้ลูกค้าตรวจสอบและแก้ไขตัวเลือกได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องกดปุ่มย้อนกลับ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเขียนคำโฆษณา

เขียนฟิลด์ฟอร์มที่ชัดเจน

ป้ายกำกับช่องชำระเงินไม่ควรมีช่องว่างสำหรับการตีความที่ผิดหรือความกำกวม ตัวอย่างเช่น ช่องที่อยู่ควรมีป้ายกำกับระบุว่าต้องการที่อยู่สำหรับจัดส่งหรือที่อยู่สำหรับการเรียกเก็บเงิน

ช่องควรแสดงวิธีการป้อนข้อมูลที่จัดรูปแบบด้วย ตัวอย่างเช่น ระบุว่าหมายเลขบัตรเครดิตต้องเว้นวรรคหรือควรป้อนวันเกิดตามลำดับใด

อธิบายพารามิเตอร์ของการสื่อสารทางอีเมลและข้อความ

คุณเพียงต้องการที่อยู่อีเมลของลูกค้าเพื่อแจ้งการยืนยันและอัปเดตคำสั่งซื้อ แต่คุณอาจส่งข้อความ SMS ได้ด้วย สำหรับอีเมลและข้อความส่งเสริมการขาย คุณต้องให้ลูกค้าเลือกได้

ปุ่มเลือกเข้าร่วมควรมีป้ายกำกับ CTA และเสนอคำอธิบายสั้นๆ แต่น่าดึงดูดใจเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังได้จากอีเมลและข้อความในอนาคต คำอธิบายจะป้องกันความสับสน ความประหลาดใจอันไม่พึงประสงค์ และความรับผิด

ตัวอย่างคำอธิบายการลงทะเบียนอีเมล

หน้าชำระเงิน ของ Ulta มีช่องทำเครื่องหมายตัวเลือกที่มีข้อความ “สมัครอีเมลทันที” เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าเลือก คำอธิบายใต้ป้ายกำกับระบุว่า “เป็นคนแรกที่รู้เกี่ยวกับการขายล่าสุด สินค้ามาใหม่ และข้อเสนอพิเศษ” สำเนาสั้นๆ แจ้งให้ลูกค้าทราบถึงสิทธิประโยชน์พิเศษในการรับอีเมลของ Ulta

โทรหาการลงชื่อสมัครใช้และบริการพิเศษแบบไม่รุกราน

ลูกค้าอาจหลีกเลี่ยงการสร้างบัญชี แต่คุณสามารถผลักดันพวกเขาไปสู่การออม สิทธิประโยชน์ การขายต่อยอด และการขายต่อด้วยข้อความที่ละเอียดอ่อนและน่าดึงดูด

มุ่งเน้นไปที่ CTA ที่เน้นผลประโยชน์ให้กับลูกค้าโดยไม่ขัดขวางการซื้อขั้นสุดท้าย ลูกค้าสามารถเห็นคุณค่าของการส่งข้อความประเภทนี้ แม้ว่าจะไม่ปฏิบัติตาม CTA ก็ตาม

ตัวอย่างสำเนาโปรแกรมรางวัล

Cinemark ผสมผสานการเลือกเข้าร่วมคลับรางวัลอย่างง่ายดายเข้ากับสำเนาง่ายๆ ที่ส่งข้อความ: รับคะแนนโดยการลงทะเบียนฟรี นอกจากนี้ ข้อความทั่วไป "Add Some Snacks" ยังเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการขายต่อเนื่องและกระตุ้นให้ AOV สูงขึ้น

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการทำธุรกรรม

เพิ่มตัวเลือกการชำระเงินหลายรายการ

จากข้อมูลของ Baymard Institute ในปี 2023 พบว่า 11% ของผู้บริโภคออนไลน์ละทิ้งรถเข็นเพราะมีวิธีการชำระเงินไม่เพียงพอ

ด้วยวิธีการต่างๆ มากมายในการชำระเงินค่าสินค้าออนไลน์ในปัจจุบัน คุณควรมีตัวเลือกเหล่านั้นในหน้าชำระเงิน

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเสนอการชำระเงินประเภทต่อไปนี้:

• บัตรเครดิตและบัตรเดบิต : เนื่องจากเป็นวิธีการชำระเงินที่ใช้กันทั่วไป จึงจำเป็นต้องใช้บัตร ก้าวไปอีกขั้นและนำเสนอบริษัทบัตรเครดิตหลายแห่งเพื่อเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น

• กระเป๋าเงินดิจิทัล : ซึ่งรวมถึง PayPal, Apple Pay, Google Pay และ Venmo และการชำระเงินด้วยบัตรคู่แข่งที่กำลังได้รับความนิยม พวกเขาเสนอประสบการณ์การชำระเงินที่รวดเร็วกว่ามาก ดังนั้นคุณควรรวมไว้ด้วย

• ซื้อเลย จ่ายทีหลัง (BNPL) : ผู้ให้บริการอย่าง Affirm และ Shopify's Shop Pay จะเป็นผู้รับความเสี่ยงของลูกค้าและอนุญาตให้ชำระค่าสินค้าเป็นงวดได้ การชำระเงินของคุณควรรวม BNPL โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากผลิตภัณฑ์ของคุณมีราคาสูง ลูกค้าของคุณซื้อสินค้าหลายรายการพร้อมกัน หรือคุณต้องการเข้าถึงฐานลูกค้าที่ใช้บัตรเครดิตไม่บ่อยนัก

• บัตรของขวัญและบัตรเติมเงิน : รวมวิธีการชำระเงินเหล่านี้เพื่อช่วยเพิ่ม Conversion พิจารณาขายบัตรของขวัญให้กับร้านค้าของคุณ หากคุณยังไม่ได้ขาย

ตัวอย่างตัวเลือกการชำระเงินหลายรายการ

หน้าชำระเงิน ของ Yankee Candle มีตัวเลือกการชำระเงินที่หลากหลาย บริษัทเทียนเสนอตัวเลือก BNPL สองตัวเลือก (ชำระภายหลังและ PayPal) ตัวเลือกบัตรเครดิตสี่ตัวเลือก (MasterCard, Visa, American Express และ Discover) และตัวเลือกกระเป๋าเงินดิจิทัล (PayPal) ตัวเลือกที่หลากหลายช่วยให้ลูกค้าทุกคนสามารถเข้าถึงประสบการณ์การชำระเงินได้

เปิดเผยและลดต้นทุนเพิ่มเติม

ดังที่เราได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ผู้บริโภคเกือบครึ่งหนึ่งละทิ้งรถเข็นเนื่องจากต้นทุนเพิ่มเติมสูงเกินไป คุณไม่ได้เกลียดมันเมื่อยอดรวมของคุณคือ $15 แต่ด้วยค่าจัดส่ง ภาษี และค่าธรรมเนียมอำนวยความสะดวก มันกลับกลายเป็น $30

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดคือเสนอการจัดส่งฟรีหลังจากผ่านเกณฑ์การใช้จ่าย หากทำได้ ลูกค้าของคุณจะเห็นคุณค่าในราคาที่ต่ำกว่า และจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องรักษาความสามารถในการแข่งขันในพื้นที่อีคอมเมิร์ซ

แน่นอนว่าสถานการณ์ทางธุรกิจของคุณอาจต้องการให้คุณเรียกเก็บค่าธรรมเนียมบางอย่างไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้นก็ตาม ตัวอย่างเช่น ภาษีการขายเป็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังได้ หรือบางทีคุณอาจไม่สามารถละเลยค่าบริการบางอย่างได้

เพื่อต่อสู้กับความตกตะลึงโดยมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม โปรดรายงานผลรวมสุดท้ายให้ทราบโดยเร็วที่สุด ความคาดหวังด้านราคาของลูกค้าจะไม่เกินสิ่งที่คุณแสดงให้พวกเขาเห็น นี่เป็นวิธีสร้างความไว้วางใจด้วย

เสนอการชำระเงินเพียงคลิกเดียว

การชำระเงินด้วยคลิกเดียวก็เป็นเช่นนั้น: ลูกค้าสามารถทำการซื้อให้เสร็จสิ้นได้ด้วยการคลิกหรือแตะเพียงครั้งเดียว เมื่อได้รับอนุญาตจากลูกค้า คุณสามารถบันทึกข้อมูลที่จำเป็นจากการซื้อครั้งก่อนได้ เช่น อีเมล ที่อยู่สำหรับจัดส่ง และหมายเลขบัตรเครดิต

ประสบการณ์แบบคลิกเดียวทำให้กระบวนการซื้อคล่องตัวขึ้นด้วยปุ่มเดียว นอกเหนือไปจากการชำระเงินแบบหน้าเดียวเพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อและเพิ่ม CLV

ใช้ประสบการณ์การชำระเงินแบบคลิกเดียวหาก:

• คุณมีลูกค้ากลับมาจำนวนมาก
• คุณขายสินค้าราคาถูกกว่า
• คุณขายสินค้าอุปโภคบริโภคในชีวิตประจำวัน

แสดงสรุปคำสั่งซื้อโดยละเอียด

สรุปคำสั่งซื้อตั้งแต่เนิ่นๆ ในการชำระเงินเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากลูกค้าต้องการเห็นว่าตนเพิ่มสินค้าที่ถูกต้องและมีค่าใช้จ่ายตามที่คาดหวัง

สิ่งสำคัญคือต้องมีสรุปคำสั่งซื้อขั้นสุดท้ายโดยละเอียดซึ่งประกอบด้วย:

• ต้นทุนแยกรายการขั้นสุดท้ายของแต่ละผลิตภัณฑ์
• ต้นทุนรวมสุดท้ายของคำสั่งซื้อ
• ภาพถ่ายคุณภาพสูงของผลิตภัณฑ์แต่ละรายการ
• จำนวน สี และประเภทของสินค้าแต่ละรายการ
• ที่อยู่จัดส่งของลูกค้า
• วิธีการชำระเงินของลูกค้า

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดส่งและปฏิบัติตาม

ใช้การป้อนอัตโนมัติ

การใช้ระบบและเบราว์เซอร์ป้อนอัตโนมัติระหว่างการชำระเงินจะช่วยลดความขัดแย้งให้กับลูกค้าและประหยัดเวลา นอกจากนี้ยังช่วยให้มั่นใจได้ว่าคุณจะได้รับข้อมูลที่ถูกต้องเพื่อหลีกเลี่ยงค่าจัดส่งและความล่าช้าเพิ่มเติม

พิจารณาใช้การป้อนอัตโนมัติสำหรับข้อมูลติดต่อใดๆ ที่พวกเขาให้ไว้ และให้ตัวเลือกในการเลือกที่อยู่สำหรับการเรียกเก็บเงินเหมือนกับที่อยู่สำหรับจัดส่ง เพื่อที่พวกเขาจะได้ไม่ต้องพิมพ์อีกครั้งหากเป็นเช่นนั้น

ระบุตัวเลือกในการติดตามหรือเปลี่ยนแปลงคำสั่งซื้อ

หลังจากที่ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ พวกเขาต้องการการอัปเดตการจัดส่ง ระบุลิงก์ "ติดตามคำสั่งซื้อ" ในสรุปคำสั่งซื้อในหน้าชำระเงินและในอีเมลยืนยัน

หลังจากการซื้อ การติดตามผลด้วยอีเมลหรือข้อความ SMS จะช่วยสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าและเพิ่มโอกาสในการรักษาลูกค้าไว้

หากลูกค้าจำเป็นต้องเปลี่ยนที่อยู่ในการจัดส่งหรือไม่ต้องการสินค้าอีกต่อไป ก็ควรจะสามารถทำการเปลี่ยนแปลงได้อย่างง่ายดาย ในหน้ายืนยันและอีเมล ให้ระบุตัวเลือกเช่น “เปลี่ยนแปลงคำสั่งซื้อของฉัน” หรือเชื่อมต่อกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเพื่อทำการเปลี่ยนแปลง

รายละเอียดข้อเสนอสำหรับตัวเลือกการปฏิบัติตามทั้งหมด

เวลาจัดส่งและรับ ต้นทุน บริการ และสิทธิประโยชน์อาจแตกต่างกันไป ในช่วงที่เช็คเอาท์ร้อน ลูกค้าอาจไม่เห็นประโยชน์ของการเลือกตัวเลือกการจัดส่งแบบล่าช้าหรือแบบเร่งด่วน

โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณไม่มีบริการจัดส่งฟรี คุณจะต้องระบุรายละเอียดที่ชัดเจนสำหรับตัวเลือกที่คุณนำเสนอ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจต้องจ่ายค่าขนส่ง แต่การรับสินค้าอาจเป็นบริการฟรี ยิ่งคุณใช้มาตรการเพื่อรองรับสถานการณ์ของลูกค้ามากเท่าไร พวกเขาก็จะยิ่งสร้างแบรนด์ของคุณมากขึ้นเท่านั้น

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูคำแนะนำในการจัดส่งสำหรับอีคอมเมิร์ซ และบทความวิธีปรับปรุงประสบการณ์การจัดส่งของลูกค้าของคุณ

ตัวอย่างการให้รายละเอียดตัวเลือกการจัดส่ง

Uncommon Goods เสนอระดับการจัดส่งที่ยืดหยุ่น โดยมีต้นทุนและเวลาในการจัดส่งที่แตกต่างกัน และมีความโปร่งใสเกี่ยวกับตัวเลือกทั้งหมด

การระบุว่าตัวเลือกแบบประหยัดเป็น "ตัวเลือกการขนส่งที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมที่สุด" ของบริษัทก็เป็นวิธีที่ดีในการสร้างความไว้วางใจให้กับแบรนด์ด้วยการแสดงให้เห็นว่าใส่ใจในเรื่องความยั่งยืน

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับความมั่นใจในการซื้อ

ถ่ายทอดนโยบายการคืนสินค้าฟรี

การศึกษาพบว่า 72% ของผู้บริโภคตัดสินใจซื้อตามนโยบายการคืนสินค้า ลูกค้าต้องการคืนสินค้าโดยไม่ต้องเสียค่าธรรมเนียมซึ่งเป็นเรื่องปกติในปัจจุบัน

ทำให้ชัดเจนว่าคุณเสนอการคืนสินค้าฟรีภายในระยะเวลาหนึ่ง เช่น 15 หรือ 30 วัน เพื่อกระตุ้นยอดขาย

แม้ว่าลูกค้าบางรายจะส่งคืนคำสั่งซื้อ คุณจะลดความเสี่ยงและความวิตกกังวลให้กับลูกค้า และสร้างความไว้วางใจที่อาจนำไปสู่การขายในอนาคต

ตัวอย่างการถ่ายทอดการคืนสินค้าฟรี

หน้าชำระเงิน ของ Gap มีช่องข้อมูลที่ไม่รุกรานซึ่งให้รายละเอียดเกี่ยวกับการคืนสินค้าฟรีสำหรับคำสั่งซื้อทั้งหมด พร้อมข้อมูลเพิ่มเติมที่ลิงก์ด้านล่างขวา คุณลักษณะเช่นนี้ทำให้ลูกค้ามั่นใจในการซื้อมากขึ้น เนื่องจากการขายรู้สึกว่ามีความเสี่ยงน้อยลง

เสนอการชำระเงินให้กับแขก

ผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซบางราย เช่น Target และ Walmart กำหนดให้ต้องสร้างบัญชีเพื่อให้สามารถรวบรวมข้อมูลเพื่อสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมายมากขึ้นและเพิ่ม CLV อย่างไรก็ตาม ร้านค้าของคุณอาจไม่มีสถานะมากเท่ากับยักษ์ใหญ่ด้านอีคอมเมิร์ซที่ต้องใช้บัญชีในการซื้อ

ลองให้ลูกค้าซื้อในฐานะแขก การชำระเงินของผู้เยี่ยมชมต้องการเพียงที่อยู่อีเมลและขจัดอุปสรรคในการป้อนรายละเอียดส่วนบุคคลมากมายสำหรับสิ่งที่ควรเป็นการซื้ออย่างรวดเร็ว

การเข้าสู่ระบบโซเชียลเป็นอีกทางเลือกหนึ่งในการบังคับสร้างบัญชีโดยไม่ต้องเสียสละการรวบรวมข้อมูล

การเข้าสู่ระบบโซเชียล (หรือการลงชื่อเข้าใช้) ช่วยให้ลูกค้าใช้บัญชีโซเชียลมีเดียบัญชีใดบัญชีหนึ่งของตน เช่น Facebook ในการซื้อได้ วิธีนี้ช่วยให้คุณสามารถรวบรวมรายละเอียดส่วนบุคคล เช่น ชื่อนามสกุล อีเมล หมายเลขโทรศัพท์ วันเกิด และอื่นๆ โดยไม่ต้องให้ลูกค้าต้องผ่านขั้นตอนการลงทะเบียนที่ใช้เวลานาน

ถ่ายทอดความปลอดภัยด้วยป้ายรักษาความปลอดภัย

นักช้อปออนไลน์จำนวนมากลังเลที่จะเปลี่ยนใจเลื่อมใส เพียงเพราะพวกเขาไม่มีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์มากนัก ลูกค้ารายอื่นๆ อาจระมัดระวังในการกดปุ่ม "ชำระเงินทันที" เมื่อซื้อสินค้าราคาแพงหรือสำหรับบริษัทขนาดเล็กที่ไม่ค่อยเป็นที่รู้จักในแบรนด์

ป้ายความปลอดภัยสำหรับซอฟต์แวร์ป้องกันไวรัส วิธีการชำระเงิน และธุรกรรมที่ปลอดภัยช่วยระงับความวิตกกังวลในการซื้อนี้ ไอคอนและโลโก้ที่คุ้นเคยในสภาพแวดล้อมออนไลน์ที่อาจไม่คุ้นเคย กระตุ้นให้ลูกค้าลดความระมัดระวังลงทันที

ตัวอย่างป้ายความปลอดภัย

Adobe ไม่ใช่บริษัทขนาดเล็ก แต่หน้าชำระเงินยังคงมีป้าย "ธุรกรรมที่ปลอดภัย" ที่ด้านล่างซ้ายและโลโก้วิธีการชำระเงินต่างๆ การเพิ่มเติมง่ายๆ เหล่านี้จะบอกลูกค้าว่าการซื้อที่พวกเขากำลังจะทำนั้นถูกต้องตามกฎหมาย เชื่อถือได้ และปลอดภัย

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการบริการลูกค้า

แสดงส่วนคำถามที่พบบ่อยใกล้กับจุดชำระเงิน

การบริการลูกค้าที่ดีไม่จำเป็นต้องมีการสนทนา

หลังจากรวบรวมคำติชมจากลูกค้ามาระยะหนึ่งแล้ว คุณก็สามารถรวบรวมรายการข้อกังวลที่พบบ่อยที่สุดของลูกค้าได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากผลิตภัณฑ์หรือนโยบายของคุณมีความซับซ้อน ส่วนคำถามที่พบบ่อยใกล้กับหน้าชำระเงินสามารถช่วยให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจในการตัดสินใจมากขึ้น

นอกจากนี้ ลูกค้าจะทำให้เกิด Conversion ได้ง่ายขึ้นมาก หากพวกเขาสามารถค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของตนได้ทันทีในขณะที่ตรวจสอบ มิฉะนั้น อาจมีคนที่สับสนเกี่ยวกับวิธีการคืนสินค้า เช่น อาจไม่สามารถซื้อสินค้าได้ตั้งแต่แรก

ตัวอย่างส่วนคำถามที่พบบ่อยในหน้าชำระเงิน

Guitar Center แสดงรายการคำถามที่พบบ่อยซึ่งซ่อนอยู่ในเมนูแบบเลื่อนลง พวกเขาตอบคำถามเกี่ยวกับการประกันภัย การคืนสินค้า การจัดส่ง และราคาของบริษัทที่ลูกค้าใหม่อาจต้องการคำอธิบาย พวกเขาจะยินดีที่ได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามที่อาจขัดขวางไม่ให้พวกเขาดำเนินการชำระเงินต่อไป

ทำให้ลูกค้าเชื่อมต่อกับฝ่ายสนับสนุนได้ง่าย

บางครั้งคำถามที่พบบ่อยอาจไม่เพียงพอที่จะช่วยเหลือสถานการณ์เฉพาะของลูกค้าได้ หน้าชำระเงินที่ดีประกอบด้วยหมายเลขโทรศัพท์หรืออีเมลฝ่ายบริการลูกค้าในตำแหน่งที่ละเอียดอ่อนแต่คาดหวังไว้

การเปิดใช้งานการสนับสนุนทางแชทยังเป็นวิธีที่ได้รับความนิยมมากขึ้นในการช่วยเหลือลูกค้า ทางที่ดีควรเก็บปุ่ม "แชท" ที่มองเห็นได้ง่ายแต่ไม่รุกรานในตำแหน่งที่คาดหวัง เช่น ด้านล่างขวาของหน้า

การสนับสนุนลูกค้าที่ค้นหาได้ง่ายทำหน้าที่เป็นเสมือนตาข่ายนิรภัยสำหรับลูกค้าในขณะที่ทำการซื้อ นอกจากนี้ยังสนับสนุนให้พวกเขาเร่งกระบวนการให้เร็วขึ้นหลังจากตระหนักว่าพวกเขาสามารถขอความช่วยเหลือได้อย่างง่ายดายหากพบปัญหา

ตัวอย่างการสนับสนุนลูกค้าที่ค้นหาง่าย

HP เชื่อมโยงสายด่วนฝ่ายขายและหน้าบริการลูกค้าในเมนูนำทางหลักและมีฟังก์ชันแชทสดที่ด้านล่างของหน้า คุณสมบัติเหล่านี้ร่วมกันบอกลูกค้าว่า HP ใส่ใจและต้องการช่วยเหลือพวกเขาในการซื้อ

มีส่วนร่วมกับลูกค้าทันทีหลังจากชำระเงินอีคอมเมิร์ซ

กระบวนการหลังการซื้อเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์การชำระเงิน และคุณควรปฏิบัติต่อมันเช่นนั้น ส่งอีเมลหรือข้อความขอบคุณลูกค้า ระบุรายละเอียดคำสั่งซื้อ และให้การสนับสนุนหากพวกเขามีคำถามหรือข้อกังวลเกี่ยวกับคำสั่งซื้อ

คุณยังสามารถติดตามผลคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อันมีค่า เคล็ดลับ บทแนะนำ และอื่นๆ อีกมากมายเพื่อเตือนลูกค้าว่าแบรนด์ของคุณมีอยู่จริง

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าหลังการซื้อจะแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณใส่ใจและตอบสนอง นำไปสู่ประสบการณ์ที่ราบรื่นยิ่งขึ้นและ CLV ที่สูงขึ้นในระยะยาว

กระบวนการชำระเงินที่ราบรื่นยังคงดำเนินต่อไป

เมื่อลูกค้ากำลังจะซื้อผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมของคุณ ประสบการณ์การชำระเงินควรจะรวดเร็ว ง่ายดาย และน่าตื่นเต้นอีกด้วย คุณเก่งในสิ่งที่คุณทำ แต่ผลิตภัณฑ์ของคุณอาจไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ประเภทเดียวในตลาด

เช่นเดียวกับนักว่ายน้ำที่แข่งขันกันฉวยโอกาสเล็กๆ น้อยๆ ในการว่ายผ่านน้ำได้ดีขึ้น คุณก็ควรใช้ความพยายามทุกวิถีทางเพื่อรักษากระบวนการชำระเงินที่ราบรื่น

ในการเพิ่มอัตราคอนเวอร์ชัน ให้ใช้ทุกโอกาสที่คุณสามารถทำได้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้า และกำจัดสิ่งใดก็ตามที่ไม่เป็นประโยชน์ต่อคุณและลูกค้า