20+ KPI อีคอมเมิร์ซที่สำคัญที่คุณควรติดตาม

คุณดำเนินธุรกิจอีคอมเมิร์ซหรือไม่? คุณกำลังมองหา KPI ที่ดีที่สุดในการวิเคราะห์ประสิทธิภาพของธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณหรือไม่? ถ้าใช่ บทความนี้เหมาะสำหรับคุณ

จำนวนยอดขาย การเข้าชมเว็บไซต์ และรายได้เป็นเมตริกสำคัญที่ทุกแบรนด์อีคอมเมิร์ซติดตามและวิเคราะห์ อย่างไรก็ตาม หากคุณต้องการข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า ประสิทธิภาพของเว็บไซต์ และแง่มุมอื่นๆ ของธุรกิจ คุณต้องติดตามเมตริกประสิทธิภาพอื่นๆ ด้วย

ในบทความนี้ ฉันได้รวบรวมเมตริกประสิทธิภาพหลักที่ผู้เชี่ยวชาญแนะนำให้ติดตามเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้นเกี่ยวกับธุรกิจ

อีคอมเมิร์ซ K PI คืออะไร

KPI ของอีคอมเมิร์ซเป็นเมตริกประสิทธิภาพหลักที่คุณสามารถใช้เพื่อวิเคราะห์ประสิทธิภาพโดยรวมของบริษัท ทีม และบุคคลเทียบกับเป้าหมายทางธุรกิจโดยรวม

ไม่ว่าคุณจะเป็นนักธุรกิจอิสระ บริษัทขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่ คุณต้องกำหนดเป้าหมายสำหรับบริษัทของคุณในแง่ของผลกำไร รายได้ หรือส่วนแบ่งการตลาดที่คุณต้องการบรรลุในหนึ่งเดือน ไตรมาส หรือรายปี ดังนั้น เพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนและทุกทีมมีส่วนร่วมในการบรรลุเป้าหมายเหล่านั้น คุณต้องกำหนดเมตริกบางอย่างตามประสิทธิภาพที่สามารถวัดและติดตามได้ - เมตริกเหล่านั้นเรียกว่า KPI

ด้วยการติดตามเมตริกเหล่านี้ บริษัทต่างๆ สามารถระบุได้ว่าสิ่งใดใช้ได้ผลและไม่ได้ผล จากสิ่งนี้ คุณสามารถปรับกลยุทธ์ให้เหมาะสมเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและผลลัพธ์

KPI ของอีคอมเมิร์ซที่สำคัญในการติดตามและวัดผล

ตอนนี้คุณทราบแล้วว่า KPI คืออะไรและมีประโยชน์อย่างไรในการทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต ในส่วนนี้ ฉันได้แสดงรายการ KPI ที่คุณอาจต้องการติดตามสำหรับทีมขาย การตลาด และบริการลูกค้า

พร้อม? มาเริ่มกันเลย.

KPI ของอีคอมเมิร์ซสำหรับการขาย

ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพการขายบ่งบอกถึงประสิทธิภาพของธุรกิจออนไลน์ของคุณในแง่ของรายได้และการแปลง นี่คือ KPI การขายที่สำคัญสำหรับการขาย -

1. มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV)

มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยบางครั้งเรียกว่าตะกร้าตลาดเฉลี่ย ช่วยให้คุณระบุจำนวนเงินที่ลูกค้าใช้จ่ายต่อคำสั่งซื้อ ในทางคณิตศาสตร์ จะคำนวณเป็น:

 AOV = รายได้ทั้งหมด / จำนวนคำสั่งซื้อ

คุณสามารถใช้เมตริกนี้เพื่อสร้างข้อเสนอตามจำนวนการสั่งซื้อขั้นต่ำเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าใช้จ่ายมากขึ้นในร้านค้าของคุณ

2. กำไรขั้นต้น

กำไรขั้นต้นเป็น KPI อีคอมเมิร์ซที่สำคัญสำหรับเจ้าของธุรกิจ เนื่องจากมันแสดงให้เห็นว่าบริษัททำกำไรได้เท่าไรหลังจากหักค่าใช้จ่ายในการผลิตหรือการจ้างจากแหล่งอื่นๆ

มันถูกคำนวณเป็น -

 กำไรขั้นต้น = ราคาขายสินค้าทั้งหมด - ราคาซื้อสินค้าทั้งหมด

ยิ่งคุณทำกำไรขั้นต้นได้มากเท่าไหร่ ธุรกิจของคุณก็จะยิ่งทำงานได้ดีขึ้นเท่านั้น คุณสามารถเพิ่มราคาสินค้าบนเว็บไซต์ของคุณเพื่อผลกำไรขั้นต้นที่สูงขึ้น แต่เพื่อการนั้น คุณควรมีการควบคุมราคา ซึ่งมาพร้อมกับความภักดีต่อแบรนด์ที่แข็งแกร่งเท่านั้น

3. อัตราการแปลง (CR)

การแปลงแสดงจำนวนผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณที่แปลงหรือกลายเป็นลูกค้าของคุณ อัตราการแปลงจะคำนวณเป็นเปอร์เซ็นต์ซึ่งกำหนดอัตราที่ผู้เยี่ยมชมซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ

 อัตราการแปลง (CR) = (ผู้เข้าชมทั้งหมดบนเว็บไซต์/การแปลงทั้งหมด) ✕ 100

ยิ่ง CR มากเท่าใด เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณก็จะทำงานได้ดีขึ้นเท่านั้น และด้วยการใช้กลยุทธ์ที่เหมาะสม คุณสามารถปรับปรุงอัตราการแปลงสำหรับร้านค้าออนไลน์ของคุณได้อย่างง่ายดาย

4. อัตราการละทิ้งรถเข็น (CAR)

CAR แสดงจำนวนผู้เข้าชมที่ละทิ้งตะกร้าสินค้าหลังจากเพิ่มสินค้า ช่วยให้คุณกำหนดอัตราที่ผู้ซื้อออกจากไซต์ของคุณโดยไม่ต้องดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้น

 CAR = 1 - (ธุรกรรมที่เสร็จสมบูรณ์ทั้งหมด/จำนวนตะกร้าสินค้าทั้งหมด) ✕ 100

อาจมีเหตุผลที่เป็นไปได้ที่ลูกค้าออกจากตะกร้าสินค้าโดยไม่ดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้น คุณต้องระบุสาเหตุทั่วไปและแก้ไขเพื่อปรับปรุง CAR สำหรับร้านค้าออนไลน์ของคุณ

โดยทั่วไป ยิ่งอัตราการละทิ้งรถเข็นช็อปปิ้งต่ำเท่าใด เว็บไซต์ของคุณก็ทำงานได้ดีขึ้นเท่านั้น

5. มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV)

CLV ทำให้คุณตระหนักถึงความจริงที่ว่าลูกค้ามีคุณค่าต่อแบรนด์ของคุณมากเพียงใดตลอดระยะเวลาที่พวกเขาเชื่อมโยงกับแบรนด์ของคุณ มันถูกคำนวณเป็น -

 มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า = (ส่วนแบ่งผลกำไรประจำปีโดยลูกค้า X จำนวนปีที่เป็นลูกค้า ) – ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า

CLV เป็นตัวบ่งชี้โดยตรงว่าลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์ของคุณเพียงใด ด้วยการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และข้อเสนอ คุณจะได้รับความภักดีจากพวกเขาอย่างง่ายดาย และด้วยเหตุนี้จึงช่วยปรับปรุง CLV

6. อัตราการปั่นป่วน

กำหนดอัตราที่ลูกค้าออกจากแบรนด์ของคุณหรือไม่ต่ออายุการสมัครสมาชิก สามารถคำนวณโดยใช้สูตรนี้

 อัตราการเปลี่ยนใจ = (สูญเสียลูกค้าในช่วงเวลาหนึ่ง / ลูกค้าในช่วงเวลาเดียวกัน) x 100

คุณสามารถติดตามอัตราการเปลี่ยนใจเป็นรายเดือน รายไตรมาส หรือรายปี หากอัตราการเปลี่ยนใจสำหรับร้านค้าของคุณสูง คุณต้องหาสาเหตุที่อยู่เบื้องหลังและแก้ไขโดยเร็วที่สุดก่อนที่จะสูญเสียลูกค้าไปมากกว่านี้

7. ต้นทุนการจัดหาลูกค้า (CAC)

KPI ของอีคอมเมิร์ซนี้กำหนดต้นทุนที่คุณใช้ในการหาลูกค้าใหม่ ต้นทุนการได้มาของคุณควรต่ำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เพื่อให้ได้กำไรที่สูงขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์

สามารถคำนวณได้ดังนี้

 CAC = ต้นทุนที่ใช้ในการหาลูกค้า/No. ของลูกค้าใหม่

ต้นทุนที่ใช้ไปมักจะเป็นจำนวนเงินที่คุณใช้ไปกับการตลาดและการโฆษณาในช่วงเวลาหนึ่งเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่ ในฐานะนักการตลาด เป้าหมายของคุณควรทำให้ CAC ต่ำกว่าราคาขายของผลิตภัณฑ์เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดี

8. อัตราการซื้อซ้ำ (RPR)

เรียกอีกอย่างว่าอัตราการรักษาลูกค้า ซึ่งก็คือจำนวนลูกค้าที่กลับมาที่ร้านค้าออนไลน์ของคุณเพื่อทำการซื้อมากขึ้น เป็นอีกหนึ่งเมตริกที่ใช้วัดความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณ

 RPR = การซื้อจากลูกค้าซ้ำ/การซื้อทั้งหมด

คุณสามารถใช้เมตริกนี้เพื่อวางแผนสินค้าคงคลังของคุณตามนั้น และปรับกลยุทธ์ทางการตลาดให้เหมาะสมเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น RPR ที่สูงขึ้นโดยทั่วไปถือว่าดีกว่าสำหรับการเติบโตของธุรกิจ

KPI ของอีคอมเมิร์ซสำหรับทีมการตลาด

KPI ของอีคอมเมิร์ซบางส่วนที่ใช้วัดผลการตลาดมีดังนี้:

1. การเข้าชมเว็บไซต์

เป็นเมตริกที่สำคัญที่สุดสำหรับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ และ KPI ส่วนใหญ่ที่คุณจะเห็นนั้นเกี่ยวข้องกับการเข้าชมเว็บไซต์ คือจำนวนผู้ที่เข้าชมร้านค้าออนไลน์ของคุณในช่วงเวลาหนึ่งๆ

คุณสามารถติดตามและวิเคราะห์การเข้าชมเว็บไซต์ของคุณโดยใช้ซอฟต์แวร์วิเคราะห์ เช่น Google Analytics เป็นเครื่องมือฟรีที่ติดตามการเข้าชมเว็บไซต์ของคุณแบบเรียลไทม์และให้ข้อมูลต่างๆ เกี่ยวกับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์

2. เซสชันเฉลี่ยที่ติดตามบนเว็บไซต์

ระยะเวลาเฉลี่ยที่ผู้เยี่ยมชมใช้ในร้านค้าของคุณในการเข้าชมครั้งเดียวจะกำหนดเซสชันเฉลี่ยที่ติดตามบนเว็บไซต์

 เซสชันเฉลี่ย = ระยะเวลาเซสชันทั้งหมด/จำนวนเซสชันทั้งหมด

3. จำนวนหน้าที่มีการเปิดต่อเซสชัน

KPI ของอีคอมเมิร์ซนี้จะบอกคุณถึงจำนวนหน้าเฉลี่ยที่ลูกค้าเข้าชมเพื่อเข้าถึงผลิตภัณฑ์ที่เขาต้องการ

การดูหน้าเว็บต่อเซสชันที่สูงขึ้นจะทำให้ประสิทธิภาพเว็บไซต์ของคุณโดยรวมลดลง

 จำนวนหน้าที่มีการเปิดต่อเซสชัน = จำนวนหน้าที่มีการเปิดทั้งหมด/จำนวนผู้เข้าชมทั้งหมด

4. อัตราตีกลับ

จำนวนผู้เข้าชมที่ตัดสินใจออกหลังจากเข้าชมเพียงหน้าเดียวในเว็บไซต์ของคุณ คุณควรตั้งเป้าหมายที่จะลดจำนวนนี้โดยทำให้เว็บไซต์ของคุณน่าสนใจยิ่งขึ้นสำหรับผู้ใช้

 อัตราตีกลับ = จำนวนรวมของการเข้าชมหนึ่งหน้า/จำนวนการเข้าสู่เว็บไซต์ของคุณทั้งหมด

5. อัตราการเติบโตของรายการอีเมล

KPI ของอีคอมเมิร์ซนี้ประเมินรายการการเติบโตของเรกคอร์ดอีเมล นี่คือ KPI ที่สำคัญที่สุดในการยกระดับประสิทธิภาพโดยรวมของคุณ

 อัตราการเติบโตของรายการอีเมล = [(จำนวนสมาชิกใหม่ทั้งหมด-จำนวนผู้ยกเลิกทั้งหมด)/จำนวนสมาชิกทั้งหมด]✕100

6. อัตราตีกลับของอีเมล

จำนวนอีเมลที่ผู้ส่งส่งแต่ไม่ได้ส่งถึงผู้รับ ด้วยอัตราตีกลับอีเมลที่สูงขึ้น ประสิทธิภาพของคุณจะลดลงเนื่องจากผู้ใช้จะไม่ทราบข้อเสนอของคุณตรงเวลา คุณควรเลือกเปลี่ยนบริการโฮสต์อีเมลของคุณ

 อัตราการตีกลับของอีเมล = (อีเมลทั้งหมดที่ตีกลับ/อีเมลทั้งหมดที่ส่ง) ✕ 100

7. อัตราการเปิดอีเมล

KPI ของอีคอมเมิร์ซนี้บอกอัตราของอีเมลที่ผู้รับอ่าน อัตราการเปิดอีเมลสามารถอัพเกรดได้ด้วยหัวเรื่องที่น่าสนใจของอีเมล

 อัตราการเปิดอีเมล = (จำนวนอีเมลที่เปิดไม่ซ้ำทั้งหมด/อีเมลทั้งหมดที่ส่งสำเร็จ) ✕ 100

8. อัตราการคลิกผ่านอีเมล (CTR)

อัตราของผู้รับอีเมลที่คลิกลิงก์ที่คุณแนบมาในอีเมล พยายามทำให้ CTR ของอีเมลสูงขึ้นเท่าที่จะทำได้

 CTR = (จำนวนคลิกทั้งหมด/อีเมลทั้งหมดที่เปิด) ✕ 100

9. อัตราการแปลงอีเมล

KPI ของอีคอมเมิร์ซนี้เปิดเผยอัตราของลูกค้าที่ซื้อสินค้าโดยคลิกที่ลิงก์ที่แนบมากับอีเมล

ยิ่งอัตราการแปลงอีเมลสูงเท่าใด แคมเปญอีเมลของคุณก็จะยิ่งมีผลกระทบมากที่สุดเท่านั้น ซึ่งท้ายที่สุดจะนำคุณไปสู่ผลกำไรที่สูงขึ้น

 อัตราการแปลงอีเมล = (การแปลงทั้งหมดจากอีเมล/อีเมลทั้งหมดที่ส่ง) ✕ 100

10. CTR เฉลี่ย

CTR เฉลี่ยให้ข้อมูลเชิงลึกว่าคำอธิบายเมตาของคุณดึงดูดการเข้าชมร้านค้าออนไลน์ของคุณได้ดีเพียงใด

 CTR เฉลี่ย = จำนวนคลิกทั้งหมดที่โฆษณาได้รับ/จำนวนการแสดงผลทั้งหมด

KPI ของอีคอมเมิร์ซสำหรับทีมบริการลูกค้า

KPI ของอีคอมเมิร์ซที่มีประสิทธิภาพซึ่งสามารถวัดปริมาณการบริการลูกค้าสำหรับเว็บไซต์ของคุณได้อย่างง่ายดายมีดังนี้:

1. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

KPI อีคอมเมิร์ซเฉพาะนี้สามารถวัดได้จากแบบสำรวจลูกค้า ซึ่งหมายความว่าคุณต้องตอบกลับลูกค้าทุกครั้งหลังการซื้อ

คำถามแบบสำรวจสามารถเป็นได้ ประสบการณ์การซื้อสินค้ากับเราเป็นที่น่าพอใจเพียงใด หรือประสบการณ์ของคุณกับผลิตภัณฑ์ของเราเป็นอย่างไร?

ลูกค้าตอบกลับในระดับ 1 ถึง 5/10 ยิ่งคุณได้รับตัวเลขที่ดีขึ้นเท่าใดประสิทธิภาพของคุณก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น

 CSAT = ผลรวมของคะแนนทั้งหมด/ผู้ตอบทั้งหมด

2. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

KPI ของ NPS บอกคุณว่าผู้ซื้อมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด โดยให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าและความภักดี

ด้วยการเปลี่ยนแปลงของ NPS ทำให้มีผู้ใช้สามประเภท:

• ผู้ส่งเสริม = ผู้ตอบแบบสอบถามที่ให้ 9 หรือ 10 คะแนน
• Passives = ผู้ตอบแบบสอบถามที่ให้คะแนน 7 หรือ 8
• ผู้ว่า = ผู้ตอบที่ให้คะแนน 0 ถึง 6

 NPS = % ของผู้ส่งเสริม - % ของผู้ว่า

3. จำนวนอีเมลฝ่ายบริการลูกค้า

KPI ของอีคอมเมิร์ซนี้วัดจำนวนอีเมลตอบกลับทั้งหมดที่ลูกค้าส่งกลับไปยังทีมบริการลูกค้าของคุณ

4. อัตราการคืนเงิน/คืนสินค้า (RR)

อัตราการคืนสินค้าหรืออัตราการคืนเงินกำหนดค่าใช้จ่ายที่คุณเรียกเก็บเมื่อลูกค้าส่งคืนคำสั่งซื้อ

อัตราการคืนเงินสูงแสดงว่าคุณผิดหวังกับความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งส่งผลให้ความสัมพันธ์ของคุณขาดสะบั้น

 RR = [(มูลค่าลูกค้า-มูลค่าเดิม)/ มูลค่าเดิม] ✕ 100

5. จำนวนการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า

วิธีนี้จะวัดความพร้อมของทีมบริการลูกค้าของคุณต่อลูกค้าทางโทรศัพท์

6. เวลาตอบกลับครั้งแรก

ค่านี้แสดงถึงระยะเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการตอบคำถามของลูกค้า พยายามเพิ่มประสิทธิภาพให้ได้มากที่สุด

7. เวลาแก้ปัญหาเฉลี่ย

โดยจะวัดระยะเวลาที่ต้องใช้ในการแก้ไขปัญหาโดยฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ โดยเริ่มจากจุดที่ลูกค้าแจ้งปัญหาเป็นครั้งแรก พยายามให้ต่ำที่สุดเพื่อรักษาการเติบโตของคุณ

8. จำนวนการสนทนาของฝ่ายบริการลูกค้า

เจ้าของธุรกิจออนไลน์บางรายแสดงการแชทสดบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของตน หากคุณมีระบบแชทสด คุณควรมีจำนวนแชทบริการลูกค้า

9. ปัญหาที่ใช้งานอยู่

KPI ของอีคอมเมิร์ซนี้บ่งชี้จำนวนปัญหาที่ยังดำเนินการอยู่

10. อัตราการเข้าชม

 Hit Rate = ยอดขายรวมของผลิตภัณฑ์เดียว/ลูกค้าทั้งหมดที่ติดต่อทีมบริการลูกค้า

พร้อมที่จะติดตาม KPI สำหรับธุรกิจของคุณแล้วหรือยัง

ตอนนี้เป็นเวลาที่ถูกต้องที่จะพูดว่า: ความรู้คือพลัง!

ความรู้เกี่ยวกับข้อมูลอีคอมเมิร์ซและข้อมูลนี้สามารถทำให้คุณมีอำนาจมากพอที่จะครองโลกของธุรกิจดิจิทัล

คุณสามารถล้าหลังคู่แข่งได้อย่างง่ายดายหากคุณได้รับข้อมูลเชิงลึกที่เหมาะสมเกี่ยวกับ KPI ของอีคอมเมิร์ซและดำเนินการอย่างถูกต้องกับพวกเขา

โลกดิจิตอลเต็มไปด้วยอำนาจและการกระทำ คุณเพียงแค่ต้องคว้ามันไว้เพื่อที่จะประสบความสำเร็จ