แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการคืนสินค้าและการคืนเงินในอีคอมเมิร์ซ

1) บทนำสู่แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซ

เมื่อคุณเข้าไปในร้านเพื่อซื้อของบางอย่าง คุณอาจไม่ชอบมันและเพียงแค่โยนมันทิ้งหรือเก็บไว้บนหิ้ง เพื่อจำลองประสบการณ์นี้ในภาค อีคอมเมิร์ซ กระบวนการส่งคืนอีคอมเมิร์ซ ได้ถูกกำหนดขึ้น ขั้นตอนดังกล่าวช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในภาคอีคอมเมิร์ซด้วยอัตรากำไรขั้นต้นจนกลายเป็นคุณลักษณะที่สำคัญของอุตสาหกรรม

ในการส่งคืน แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเกี่ยวข้องกับการปรับปรุงประสบการณ์การส่งคืนบนแพลตฟอร์มในขณะที่ลดอัตราการส่งคืนผลิตภัณฑ์ แต่เนื่องจากเป็นคุณสมบัติที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าและก่อให้เกิดความสูญเสียต่อธุรกิจ จึงเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งที่บริษัทจะต้องปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการคืนสินค้า ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถปูทางในการให้บริการที่จำเป็นแก่ลูกค้าในขณะที่ลดความสูญเสียให้น้อยที่สุด

อุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซต้องรับมือกับความท้าทายในการสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ให้ใกล้เคียงกับประสบการณ์การช็อปปิ้งในโลกแห่งความเป็นจริงมากที่สุด ด้วยการเติบโตของอินเทอร์เน็ตและเทคโนโลยี ธุรกิจจึงง่ายขึ้นในการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์นี้และมอบประสบการณ์ที่คล้ายคลึงกันผ่านหน้าจอ ความสามารถในการส่งคืนสินค้ากลายเป็นปัจจัยสำคัญในการพัฒนาและการพัฒนาภาคอีคอมเมิร์ซ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มแฟชั่นและอิเล็กทรอนิกส์

กระบวนการคืนสินค้าต้องปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซ บริษัทได้สูญเสียการขายในกระบวนการคืนสินค้าไปแล้ว และต้องแบกรับต้นทุนโลจิสติกส์ย้อนกลับและสต็อกสินค้าใหม่ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซช่วยลดการสูญเสียนี้ และให้แน่ใจว่าคุณได้รับผลิตภัณฑ์อย่างปลอดภัยและรักษาลูกค้าไว้สำหรับการซื้อเพิ่มเติม

2) กระบวนการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซคืออะไร?

การออกแบบเวิร์กโฟลว์สำหรับกระบวนการจะตัดสินประสิทธิภาพและความอยู่รอดของกระบวนการในโลกแห่งความเป็นจริง สำหรับกระบวนการที่ซับซ้อนและมีความสำคัญเท่ากับการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซ เป็นสิ่งสำคัญที่คุณต้องใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการส่งคืนอีคอมเมิร์ซในเวิร์กโฟลว์ และปฏิบัติตามกระบวนการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซที่ปรับให้เหมาะสมที่สุด กระบวนการส่งคืนของการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซโดยทั่วไปควรมีลักษณะดังนี้:

ขั้นตอนที่ 1: ผู้ซื้อส่งคำขอคืนสินค้า

แพลตฟอร์มของคุณควรยอมรับและดำเนินการส่งคืนอัตโนมัติได้ โดยหลักแล้วหากคุณจัดการกับสินค้าที่มีมูลค่าต่ำ คุณสามารถตั้งค่าพารามิเตอร์เฉพาะและยอมรับการส่งคืนโดยอัตโนมัติหากคำสั่งซื้อตรงกับพารามิเตอร์เหล่านี้

ขั้นตอนที่ 2: การสร้างใบเสร็จ/ใบส่งคืนสินค้า

เพื่อให้แน่ใจว่าสินค้าที่ส่งคืนมาถึงคลังสินค้าหรือศูนย์ปฏิบัติตามที่ถูกต้อง คุณควรร่วมมือกับคู่ค้าด้านลอจิสติกส์ย้อนกลับของคุณ และส่งใบตอบรับการส่งคืนไปยังคนขับรถส่งของที่รับสินค้าคืน

ขั้นตอนที่ 3: ผู้ซื้อคืนสินค้า

เมื่อสินค้าส่งคืนและอยู่ระหว่างการขนส่ง จะเป็นการดีกว่าที่จะให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การติดตามการคืนสินค้าที่มีตราสินค้า กระบวนการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซอาจใช้เวลาสักครู่ แต่คุณสามารถเลือกที่จะส่งการอัปเดตเกี่ยวกับการคืนสินค้าผ่านการแจ้งเตือนแบบพุชหรืออีเมลตามความต้องการของคุณ

ขั้นตอนที่ 4: ผู้ขายได้รับสินค้า

เมื่อผู้ขายได้รับสินค้าแล้ว ผู้ขายจะใช้ฉลากส่งคืนเพื่อดึงคำสั่งซื้อและรายละเอียดการส่งคืนเพื่อตรวจสอบความสมบูรณ์ของการคืนสินค้า จากนั้นสินค้าจะถูกส่งไปตรวจสอบคุณภาพ และลูกค้าจะได้รับแจ้งว่าได้รับสินค้าคืนแล้ว

ขั้นตอนที่ 5: การสแกนและใส่ใหม่

เมื่อผลิตภัณฑ์ผ่านการตรวจสอบคุณภาพที่จำเป็นแล้ว ผลิตภัณฑ์จะถูกสแกนและเติมสต็อกเป็น SKU ใหม่เพื่อขายต่ออีกครั้ง ใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับอีคอมเมิร์ซเพื่อตรวจสอบคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ได้รับ และกำหนดเงื่อนไขการคืนสินค้าในนโยบายการคืนสินค้า

ขั้นตอนที่ 6: อัปเดตสถานะคำสั่งซื้อและดำเนินการคืนเงิน

เมื่อสินค้าถูกเติมสต็อกหรือเหตุผลของการคืนสินค้าได้รับการยืนยันแล้ว คุณจะต้องอัปเดตสถานะการสั่งซื้อบนเว็บไซต์ของคุณและออกเงินคืน

ขั้นตอนที่ 7: แจ้งลูกค้า

การสื่อสารกับลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของกระบวนการคืนสินค้าที่ราบรื่น เมื่อออกเงินคืนแล้ว ลูกค้าควรได้รับแจ้ง คุณสามารถส่งหมายเลขอ้างอิงและกำหนดกรอบเวลาสำหรับการดำเนินการคืนเงินตามเงื่อนไขของเกตเวย์การชำระเงิน

3) แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซมีอะไรบ้าง

การคืนสินค้าตามคำสั่งซื้อหมายความว่าคุณสูญเสียการขาย แบกรับต้นทุนด้านลอจิสติกส์ล่วงหน้าและย้อนกลับ และชำระค่าธรรมเนียมการตรวจสอบคุณภาพและค่าธรรมเนียมการเติม เมื่อคุณต้องประสบความสูญเสียมากมายในกระบวนการเดียว แต่มีความสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้า คุณต้องแน่ใจว่าคุณใช้เวิร์กโฟลว์ที่ปรับให้เหมาะสมที่สุดเพื่อจัดการกับมัน ต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางส่วนในการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซที่คุณสามารถรวมเข้ากับขั้นตอนผลตอบแทนของคุณได้

3.1) นโยบายการคืนสินค้าที่เหมาะสม

ขั้นตอนสำคัญขั้นตอนหนึ่งเพื่อให้แน่ใจว่าผลตอบแทนที่ราบรื่นไม่ยุ่งยากคือการจัดทำและเผยแพร่นโยบายการคืนสินค้าที่ชัดเจนและรัดกุม นโยบายการคืนสินค้าที่โพสต์บนเว็บไซต์ของคุณควรหาได้ง่าย คุณยังสามารถรวมข้อมูลโค้ดของนโยบายการคืนสินค้าและเชื่อมโยงไปยังเอกสารหลักในนโยบายการจัดส่งได้

คุณต้องร่างสภาพสินค้าและกรอบเวลาการคืนสินค้าเพื่อให้คำสั่งซื้อมีคุณสมบัติในการคืนสินค้า เอกสารนโยบายอาจทำตามได้ยาก โดยหลักแล้วเมื่อใช้การพิมพ์แบบละเอียดเพื่ออธิบายทุกอย่าง ดังนั้น อาจเป็นการดีที่สุดที่จะใช้ภาพประกอบและผังงานเพื่ออธิบายข้อกำหนดและเงื่อนไขที่ซับซ้อนมากขึ้น

3.2) ผลตอบแทนหลายโหมด

หากคุณมีหน้าร้านที่มีหน้าร้านจริง คุณควรช่วยให้ลูกค้าสามารถคืนสินค้าในร้านค้าได้ สิ่งนี้มีประโยชน์สองประการ – คุณสามารถตรวจสอบผลิตภัณฑ์ที่ส่งคืนได้โดยตรง และคุณจะได้รับโอกาสที่ดีในการดึงดูดลูกค้าให้กลับมามีส่วนร่วมอีกครั้ง การคืนสินค้าใน Instore ยังช่วยสร้างความภักดีของลูกค้าเมื่อคุณทำให้ประสบการณ์การคืนสินค้าเป็นไปอย่างราบรื่นที่สุด

อีกทางหนึ่ง คุณสามารถเลือกคู่ค้าด้านการจัดส่งและการจัดการสินค้าที่มีห่วงโซ่อุปทานที่มีอยู่และเครือข่ายการรับสินค้าภายในร้านและริมทางเพื่อให้ลูกค้าของคุณมีตัวเลือกมากขึ้น

3.3) ดึงดูดลูกค้าอีกครั้ง

คุณอาจสูญเสียการขายไปแล้วในกรณีที่มีการคืนสินค้า แต่คุณสามารถใช้สิ่งนี้เพื่อดึงดูดลูกค้าด้วยแพลตฟอร์มของคุณและประหยัดต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้า คุณสามารถใช้หน้าการติดตามการคืนสินค้าที่มีตราสินค้า ดึงดูดลูกค้าเชิงรุกตลอดกระบวนการส่งคืน และแนะนำคำแนะนำผลิตภัณฑ์ผ่านหน้าบนเว็บไซต์เหล่านี้

เพื่อดึงดูดลูกค้า คุณควรรวบรวมคำติชมเกี่ยวกับสาเหตุของการส่งคืน ผลิตภัณฑ์ และประสบการณ์การส่งคืน หากคุณมีกระเป๋าเงินหรือระบบคะแนนสะสม ให้ทางเลือกแก่พวกเขาในการรับเงินคืนอย่างรวดเร็วผ่านวิธีการเหล่านี้ เพื่อให้คุณมีส่วนร่วมกับแพลตฟอร์มของคุณอีกครั้ง

3.4) ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

การคืนสินค้าที่ไม่ยุ่งยากเกือบจะรับประกันได้ว่าลูกค้าจะกลับไปที่แพลตฟอร์มของคุณ เนื่องจากคุณต้องแบกรับต้นทุนบางส่วนในกระบวนการคืนสินค้า ให้เน้นที่ความพึงพอใจของลูกค้าโดยสมบูรณ์ หลีกเลี่ยงการลดต้นทุนโดยไม่จำเป็นในกระบวนการส่งคืน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในพื้นที่ที่อาจขัดขวางประสบการณ์ของลูกค้า

4) ผลตอบแทนของอีคอมเมิร์ซ: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการลดอัตราผลตอบแทน

แม้ว่าผลตอบแทนจะเป็นส่วนที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ของประสบการณ์อีคอมเมิร์ซ แต่ก็มีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการในการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซที่คุณสามารถปฏิบัติตามเพื่ออำนวยความสะดวกในอัตราการคืนสินค้า คุณสามารถแก้ไขกระบวนการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซและแพลตฟอร์มของคุณเพื่อใช้การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้และลดจำนวนผลตอบแทนบนแพลตฟอร์มของคุณ

4.1) ภาพผลิตภัณฑ์และคำอธิบายที่ปรับให้เหมาะสมที่สุด

ภาพและคำอธิบายผลิตภัณฑ์เป็นข้อมูลอ้างอิงหลักที่ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ หากลูกค้าพบว่าภาพหรือรายละเอียดของสินค้าแตกต่างจากที่พวกเขาเห็น พวกเขามักจะส่งคืนสินค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณระบุขนาดผลิตภัณฑ์และแผนภูมิขนาดที่ถูกต้องด้วย

4.2) รวบรวมคำติชมของลูกค้า

การรวบรวมคำติชมของลูกค้าถือเป็นหนึ่งในแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการส่งคืนอีคอมเมิร์ซที่คุณสามารถปฏิบัติตามได้ ความคิดเห็นของลูกค้าให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าแก่คุณเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า และช่วยให้คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพแพลตฟอร์มของคุณและตอบสนองประสบการณ์และบริการของคุณตามความต้องการของลูกค้า

4.3) ให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

บริการลูกค้าสามารถเป็นส่วนสำคัญที่ไม่มีใครสังเกตเห็นของประสบการณ์การส่งคืน การให้บริการลูกค้าที่รวดเร็วช่วยให้คุณสามารถแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้าเกี่ยวกับการจัดส่ง การซื้อ และผลิตภัณฑ์ได้อย่างรวดเร็ว และลูกค้าจะมั่นใจในการซื้อของพวกเขา สิ่งนี้จะลดอัตราผลตอบแทนบนแพลตฟอร์มของคุณอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

4.4) ใช้พอร์ทัลการจัดการการคืนสินค้า

คุณควรใช้พอร์ทัลการจัดการคืนสินค้าที่จัดเตรียมโดยซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้า เช่น ClickPost เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าของคุณได้รับผลตอบแทนที่ไม่ยุ่งยาก พอร์ทัลเหล่านี้จะช่วยให้คุณปรับแต่งประสบการณ์การคืนสินค้าสำหรับลูกค้าและมอบการมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

5. สรุป

ความสามารถในการส่งคืนผลิตภัณฑ์ที่ซื้อทางออนไลน์เป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญของอีคอมเมิร์ซที่เจาะตลาดค้าปลีก ทำให้ลูกค้ามีความมั่นใจและอิสระในการซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น แต่เนื่องจากอินเทอร์เน็ตได้เข้าถึงทุกมุมโลก บริษัทอีคอมเมิร์ซจึงต้องหาวิธีที่ดีที่สุดในการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการให้กับลูกค้า

กระบวนการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซอาจค่อนข้างซับซ้อน เนื่องจากบริษัทต่างๆ ต้องหาวิธีการที่เหมาะสมที่สุดในการปฏิบัติงานและทางการเงินในการรวบรวมและเติมสินค้าเข้าสต็อก

เพื่อลดการสูญเสีย บริษัทต้องปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซ วิธีนี้ช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าการสูญเสียการขายจะไม่ส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อผลกำไรของคุณ ในขณะเดียวกัน แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการส่งคืนอีคอมเมิร์ซจะช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าและใช้มาตรการเพื่อลดอัตราผลตอบแทนบนแพลตฟอร์มของคุณ

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซ

1) ฉันจะลดอัตราผลตอบแทนของอีคอมเมิร์ซโดยใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการส่งคืนอีคอมเมิร์ซได้อย่างไร

คุณสามารถปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซเพื่อให้แน่ใจว่าอัตราผลตอบแทนของคุณจะลดลง วิธีหนึ่งที่เหมาะสมที่สุดในการทำเช่นนั้นคือการรวบรวมคำติชมของลูกค้าเกี่ยวกับพอร์ทัลการคืนสินค้า เพื่อให้คุณสามารถปรับแต่งประสบการณ์ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้

2) ตัวเลือกที่ดีที่สุดในการนำกระบวนการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซที่เพิ่มประสิทธิภาพมาใช้คืออะไร?

หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการปรับใช้กระบวนการคืนสินค้าที่เหมาะสมที่สุดคือการใช้ซอฟต์แวร์การจัดการสินค้าและการจัดส่ง เช่น ClickPost ที่มีพอร์ทัลการจัดการการคืนสินค้า