วิธีจัดการและป้องกันการส่งคืนอีคอมเมิร์ซในเครื่องสำอาง

1) เสน่ห์ของการซื้อเครื่องสำอางออนไลน์

เครื่องสำอางเป็นหนึ่งในประเภทผลิตภัณฑ์ที่ง่ายที่สุดในการซื้อทางออนไลน์ ลูกค้ายังต้องการซื้อผ่านร้านค้าอีคอมเมิร์ซมากกว่าร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง แต่ทำไม?

ร้านค้าปลีกที่มีสินค้าหลายยี่ห้อเต็มไปด้วยการแข่งขัน ลูกค้าอาจรู้สึกกดดันให้ซื้อสินค้าที่ไม่ต้องการ พนักงานขายที่ทำงานเกี่ยวกับค่าคอมมิชชั่น มักจะทำการตลาดผลิตภัณฑ์อย่างเด่นชัด พวกเขาอาจกระตุ้นให้ผู้ซื้อตรวจสอบทางเลือกที่คุ้มค่าหรือเหนือกว่าของคู่แข่ง

ร้านค้าทางกายภาพมักจะแออัดและสับสน อาจมีความแตกต่างกันระหว่างสิ่งที่ลูกค้าต้องการกับสิ่งที่พนักงานขายตั้งใจจะขาย ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่ลูกค้าจะแห่กันไปที่อินเทอร์เน็ตเพื่อซื้อลิปทินท์และคอนซีลเลอร์

ต่อไปนี้คือเหตุผลบางประการที่ว่าทำไมลูกค้าจำนวนมากขึ้นจึงเลือกซื้อเครื่องสำอางจากร้านค้าออนไลน์

1.1) รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร

อาจมีทางเลือกมากเกินไปในร้านค้าจริงสำหรับคนที่รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร ลูกค้าเบื่อที่จะถูกกดดันให้ลองใช้แบรนด์อื่น หรือฟังวิทยาการตลาด ทำไมต้องเดินผ่านทางเดินเครื่องสำอางเมื่อพวกเขาสามารถซื้อรายการโปรดออนไลน์ได้?

1.2) ข้อเสนอ

ร้านค้าออนไลน์เต็มไปด้วยข้อเสนอ มีส่วนลดหลายอย่างที่มักจะดำเนินการอยู่ ผู้ซื้อมักจะพบสินค้าที่ติดแท็กสำหรับการลดราคาช่วงลดราคาหรือช่วงสิ้นสุดฤดูกาลใต้ปุ่มลดราคา ข้อเสนอเช่นการจัดส่งฟรีและการคืนสินค้าฟรีทำให้ลูกค้าง่ายขึ้น นอกจากนี้ ร้านค้าอีคอมเมิร์ซหลายแห่งยังมีคูปองสำหรับการซื้ออีกด้วย

1.3) ชุดตัวอย่าง

ผู้ซื้อชอบซื้อเครื่องเก็บตัวอย่างเพื่อทดสอบผลิตภัณฑ์เป็นระยะเวลาหนึ่งก่อนตัดสินใจซื้อ ซึ่งแตกต่างจากการตัดสินใจเกือบจะในทันทีที่พวกเขาต้องทำในร้านค้าจริงตามการทดลองใช้ ผลิตภัณฑ์ต่างๆ เช่น รองพื้น อายแชโดว์ ลิปสติก และน้ำหอม มาในขนาดตัวอย่าง ลูกค้ามักจะกลับมาซื้อของในขนาดเต็มตามสีหรือประเภทที่ต้องการ

1.4) คอมโบ

แบรนด์เครื่องสำอางมักนำเสนอผลิตภัณฑ์เครื่องสำอางและผลิตภัณฑ์ดูแลผิวที่สนุกสนาน และแสดงได้ชัดเจนขึ้นทางออนไลน์เมื่อเทียบกับข้อเสนอของอิฐและปูน เหมาะสำหรับให้เป็นของขวัญและพักผ่อนในวันหยุด และทำให้รู้สึกว่าผู้ซื้อต้องการซื้อทางออนไลน์

1.5) รุ่นลิมิเต็ดอิดิชั่น

การทำงานร่วมกับครีเอทีฟโฆษณาอื่นๆ ทำให้เกิดการเผยแพร่ในจำนวนจำกัด ลูกค้าประจำรีบซื้อของสะสมเหล่านี้อย่างรวดเร็ว เนื่องจากสินค้าเหล่านี้ขายหมดอย่างรวดเร็ว เวลาจึงเป็นสิ่งสำคัญ ด้วยแถวยาวที่ร้านค้าปลีกจึงเหมาะสมที่จะซื้อทางออนไลน์ เมื่อตั้งนาฬิกาปลุกไว้ ผู้ซื้อก็สามารถเอนกายบนโซฟาและกดซื้อได้เลย

2) ทำไมเครื่องสำอางที่ซื้อทางออนไลน์จึงถูกส่งคืน?

แน่นอนว่าลูกค้าจำนวนมากขึ้นเลือกซื้อเครื่องสำอางทางออนไลน์ แต่ทำไมผลตอบแทน?

2.1) คุณภาพแย่

คุณภาพต่ำอาจเป็นผลมาจากปัญหาด้านการผลิตหรือการจัดเก็บ สินค้าที่แตก เป็นน้ำมูก หรือแตกสามารถส่งคืนได้ ผลตอบแทนเหล่านี้หายากเนื่องจากเป็นเรื่องปกติในแบรนด์เครื่องสำอางระดับพรีเมียม

2.2) ใกล้หมดอายุ

การจัดการสินค้าคงคลังที่ไม่เหมาะสมอาจทำให้ร้านค้าขายสินค้าใกล้หมดอายุได้ แรงจูงใจในการขายสามารถซ่อนอยู่ภายใต้ข้อตกลงและส่วนลด และสินค้าลดราคามักจะไม่สามารถคืนได้

2.3) ผิดสี

บางครั้งลูกค้ารับรู้สีผิดบนคอมพิวเตอร์หรือหน้าจอมือถือ บางครั้งอาจได้รับสีผิด การคืนสินค้าขึ้นอยู่กับนโยบายของร้านค้า

2.4) ของปลอม

ตลาดออนไลน์สำหรับเครื่องสำอางมักขายสินค้าที่มีการลดราคาอย่างมาก ลูกค้ามักลืมสุภาษิตที่ว่า ถ้ามันดีเกินจริง พวกเขาสามารถจบลงด้วยการขอคืนสินค้าปลอม

2.5) การซื้อแรงกระตุ้น

ผู้ซื้อชอบที่จะตกใจกับการซื้อแบบกระตุ้น การเสี่ยงโชคกับผลิตภัณฑ์เครื่องสำอางทำให้อะดรีนาลีนพุ่งพล่าน บางครั้งความเสี่ยงของพวกเขาจ่ายออกไป ในบางครั้งพวกเขาจะใช้ประโยชน์จากผลตอบแทนฟรี

3) จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อมีการส่งคืนผลิตภัณฑ์เครื่องสำอางที่ซื้อทางออนไลน์?

โลกกำลังพยายามแก้ไขการพึ่งพาการใช้พลาสติกอย่างแน่นอน มีการพูดถึงความยั่งยืนในการซ่อมแซมความเสียหายที่เกิดขึ้นกับสิ่งแวดล้อมเป็นอย่างมาก อย่างไรก็ตาม ความรู้สึกนี้ไม่ชัดเจนในจำนวนผลิตภัณฑ์ความงามที่ได้รับการส่งคืน

อย.ไม่อนุญาตให้ร้านค้าบริจาคหรือจำหน่ายผลิตภัณฑ์ที่มีซีลแตก แบรนด์เครื่องสำอางต้องทิ้งผลิตภัณฑ์ใดๆ ที่เปิดออกแล้ว ไม่ว่าจะมีการใช้หรือไม่ก็ตาม เพื่อป้องกันความเสี่ยงในการติดเชื้อ

พนักงานของ Ulta ได้ทำวิดีโอ Tiktok เพื่อให้มองเห็นสิ่งที่เกิดขึ้นกับการคืนเครื่องสำอาง เธอบันทึกว่าตัวเองกำลังทำลายเครื่องสำอาง - ขูดอายแชโดว์และทาลิปสติกแตก เพื่อป้องกันการกระโดดทิ้งขยะ อีกหน่อย ผลตอบแทนจะถูกทำลาย

เธอคาดว่าลูกค้ามากกว่า 40 เปอร์เซ็นต์เข้ามาพร้อมผลตอบแทน จากนี้ไปเพียง 30% เท่านั้นที่นำกลับมาวางบนชั้นวางได้ ส่วนที่เหลือถือว่าเสียหายและดำเนินการตามที่กล่าวข้างต้น

นักดำน้ำถังขยะเป็นคนที่ใส่ใจถังขยะหลังร้านขายความงาม พวกเขาเลือกผ่านพวกเขาเพื่อรวบรวมสินค้าที่ใช้น้อยและผลิตภัณฑ์ใหม่ที่สามารถขายต่อได้ ด้วยบรรจุภัณฑ์เดิมและราคาที่ลดลง ทำให้หาลูกค้าได้ง่ายพอสมควร

แบรนด์เครื่องสำอางหลายแบรนด์ร่วมมือกับ TerraCycle การล้างผลิตภัณฑ์และบรรจุภัณฑ์รีไซเคิลช่วยลดปริมาณขยะได้ บางคนยังแจกจ่ายผลิตภัณฑ์ที่ยังไม่ได้เปิดและไม่ได้ใช้ให้กับพนักงานของตน

สินค้าทุกชิ้นที่เปิดและส่งคืนจะถูกทิ้งในถังขยะ เครื่องสำอางที่เก็บเกี่ยวจากถังขยะเป็นอันตรายต่อสุขภาพ การคืนสินค้าทุกครั้งมีผลกับผู้ผลิตและผู้ขาย สิ่งนี้ช่วยป้องกันไม่ให้พวกเขามีความสามารถทางการเงินในการปรับปรุงข้อเสนอให้กับลูกค้า

4) มาตรการควบคุมผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซในอุตสาหกรรมเครื่องสำอาง

4.1) นโยบายการคืนสินค้า

ร้านค้าอีคอมเมิร์ซมีนโยบายการคืนสินค้าที่ผ่อนปรน ความล้มเหลวในการให้ผลตอบแทนง่ายจะทำให้ลูกค้ามองหาแหล่งช้อปปิ้งที่อื่น อย่างไรก็ตาม เป็นการดีที่จะยอมรับเฉพาะผลิตภัณฑ์ที่เสียหายหรือชำรุด ซึ่งจะช่วยลดภาระทางการเงินของผู้ผลิตและผู้จำหน่าย

4.2) คำอธิบายที่ถูกต้อง

ไม่มีโฆษณาและไม่โอ้อวด คำอธิบายที่ถูกต้องจะช่วยให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าได้ ซึ่งจะทำให้อัตราผลตอบแทนลดลง เมื่อคุณสัญญาว่าจะอยู่นาน 24 ชั่วโมงหรือมีเลือดออก ผลิตภัณฑ์จะต้องทำงานตามที่ระบุไว้

4.3) วิดีโอวิธีใช้

ลูกค้าที่ไม่เข้าใจในสินค้าจะรู้สึกหงุดหงิดใจและขอคืนสินค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เพิ่มวิดีโอที่แสดงการใช้งานและการทำงานของผลิตภัณฑ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็นนวัตกรรมหรือแปลกใหม่ในแง่ของการใช้งาน ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าของคุณเข้าใจว่าจะใช้งานอย่างไรและเมื่อใด

4.4) ภาพระยะใกล้อย่างละเอียด

ผลิตภัณฑ์เสริมความงามส่วนใหญ่สามารถเป็นแบบเม็ดหรือแบบแวววาว แบบด้านหรือแบบมันวาว การเพิ่มภาพที่ซูมเข้าจะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจว่าพื้นผิวหยาบหรือละเอียดเพียงใด นักช็อปส่วนใหญ่มักเลือกซื้อสินค้าที่รู้สึกบนใบหน้า ภาพเหล่านี้จะช่วยให้พวกเขาหาทางเลือกที่ดีที่สุดได้

4.5) ข้อความรับรองทั้งหมด

ผลตอบรับเชิงบวกและเชิงลบจะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจถึงผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมที่สุดสำหรับใคร ตัวอย่างเช่น ผลิตภัณฑ์อาจมีบทวิจารณ์เชิงลบจากผู้ที่มีผิวมัน พวกเขาอาจแสดงความคิดเห็นในเชิงบวกภายใต้ผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับสภาพผิวของพวกเขามากกว่า

4.6) ทดลองก่อนซื้อ

ขอแนะนำให้ตรวจสอบผลิตภัณฑ์เครื่องสำอางที่ขึ้นอยู่กับสีที่ร้านค้าจริง การทำเช่นนี้จะทำให้ลูกค้าไม่เสี่ยงกับสิ่งที่พวกเขาดูบนหน้าจอ เนื่องจากลิปสติกและรองพื้นต่างกันไปตามเฉดสีที่เล็กจิ๋ว พวกมันจึงให้ผลตอบแทนสูงกว่า

4.7) ประเมินว่าทำไมผลตอบแทนจึงเกิดขึ้น

เข้าถึงลูกค้าเสมอและเข้าใจว่าทำไมผลิตภัณฑ์บางรายการจึงถูกส่งคืนมากกว่า การทำเช่นนี้ คุณจะสามารถแก้ไขวิธีการนำเสนอได้ ผู้ขายสามารถนำข้อมูลนี้ไปพิจารณาในขณะที่ออกแบบผลิตภัณฑ์ของตนได้

4.8) ให้ความรู้ผู้บริโภค

ลูกค้าต้องได้รับการศึกษาเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาส่งคืน เป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ดีในการสื่อข้อความว่าสินค้าไม่ได้ขายต่อ ในขณะเดียวกัน ก็อาจสนับสนุนให้ลูกค้าขนถ่ายสินค้าด้วยวิธีอื่นแทนการส่งคืน

5) ClickPost สามารถแก้ปัญหาการคืนสินค้าที่ต้องเผชิญกับอุตสาหกรรมเครื่องสำอางได้อย่างไร?

ClickPost ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ เช่น Nykaa, Lakme, Kiehls, Minimalist, The Body Shop, Sugar Cosmetics และอื่นๆ จัดการผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซของพวกเขา ClickPost ระบุและกำหนดเป้าหมายจุดปัญหาตามประเภทอุตสาหกรรม และช่วยให้คุณปรับแต่งกระบวนการเพื่อให้เหมาะกับแบรนด์ของคุณมากขึ้น

กลไกจัดการการคืนสินค้าด้วย AI ช่วยให้คุณกำหนดน้ำหนักให้กับแง่มุมต่างๆ ในการเลือกพันธมิตรจัดส่งสำหรับการคืนสินค้า เช่น อัตรา RTO ความเร็วในการจัดส่ง ราคา ฯลฯ จากนั้น ClickPost จะใช้พารามิเตอร์ที่คุณกำหนดเพื่อมีส่วนร่วมในการหยิบและกำหนดอัตโนมัติ

เช่นเดียวกับการโทร WISMO หรือ Where Is My Order การโทรขอคืนเงินจากที่ใดเป็นเรื่องปกติในอุตสาหกรรมเครื่องสำอาง ClickPost ช่วยคุณลดการโทรที่เริ่มต้นโดยลูกค้าเหล่านี้ บรรลุเป้าหมายนี้โดยอนุญาตให้แบรนด์ของคุณอัปเดตการติดตามส่วนบุคคลให้กับลูกค้า

การส่งการแจ้งเตือนเหตุการณ์สำคัญไปยังผู้ซื้อจะช่วยปรับปรุงการเชื่อมต่อและความไว้วางใจของแบรนด์ ClickPost ยังให้คุณส่งข้อความเชิงรุกในกรณีที่เกิดความล่าช้าในการดำเนินการส่งคืน แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดคือการแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับการส่งคืนและสถานะการคืนเงิน

คุณสามารถใช้ซอฟต์แวร์นี้เพื่อส่งคำถามอัตโนมัติเกี่ยวกับปัญหาไปยังลูกค้าเพื่อแก้ไขรายงานที่ไม่ได้รับ คุณยังสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อตั้งโปรแกรมพันธมิตรรับสินค้าที่ดีขึ้นสำหรับคำสั่งซื้อในอนาคต ด้วยวิธีนี้ คุณจะมั่นใจได้ว่าผลตอบแทนของคุณจะได้รับการดำเนินการอย่างถูกต้องและรวดเร็ว

ClickPost ยังมาพร้อมกับคุณสมบัติโบนัสที่มีประโยชน์มากมาย ช่วยให้คุณมองเห็นการส่งคืนทั้งหมดที่ดำเนินการโดยพันธมิตรการจัดส่งต่างๆ บนแดชบอร์ดเดียว การเพิ่มคำแนะนำผลิตภัณฑ์ในหน้าการติดตามของคุณช่วยให้คุณเพิ่มยอดขายผ่านการขายต่อเนื่องได้

6) บทสรุป

แม้ว่าการเสนอคืนสินค้าโดยไม่คิดค่าใช้จ่ายอาจมีความสำคัญต่อการบรรลุความพึงพอใจของลูกค้า แต่ความรับผิดชอบในการกำจัดจะขึ้นอยู่กับคุณ คุณสามารถปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของอุตสาหกรรมแทนได้

บางยี่ห้อได้เริ่มเสนอการคืนเงินหรือเปลี่ยนสินค้าโดยที่ลูกค้าสามารถทิ้งผลิตภัณฑ์ได้ตามต้องการ และอื่นๆ รับคืนก็ต่อเมื่อสินค้ามีตำหนิหรือเสียหาย

เนื่องจากผลตอบแทนไม่สามารถขายต่อและทำลายได้เพียงอย่างเดียว จึงไม่สมเหตุสมผลเลยที่จะจ่ายค่าขนส่งคืน แต่ถ้าคุณรู้สึกว่าการรีไซเคิลบรรจุภัณฑ์ส่งคืนของคุณคุ้มค่า คุณสามารถร่วมมือกับบริษัทต่างๆ เช่น TerraCycle และ ClickPost เพื่อช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายนี้ได้

7) คำถามที่พบบ่อย

1) เกิดอะไรขึ้นกับการแต่งหน้าที่ส่งคืน?

ตามนโยบายการคืนสินค้าของร้านค้า พวกเขาอาจยอมรับการคืนสินค้าของคุณ แต่ผลิตภัณฑ์เครื่องสำอางที่ส่งคืนจะไม่ขายต่อ พวกเขาถูกทำลายเนื่องจากเป็นอันตรายต่อสุขภาพ

2) ร้านค้าอีคอมเมิร์ซสามารถห้ามไม่ให้คุณคืนสินค้าได้หรือไม่?

หลายแบรนด์จับตามองเรื่องการฉ้อโกงหรือผลตอบแทนที่มากเกินไป ด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงอาจบล็อกลูกค้าที่ใช้ประโยชน์จากนโยบายการคืนสินค้าของตน