ผังกระบวนการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซ

1) บทนำสู่ผังงานการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซ

เมื่ออีคอมเมิร์ซเป็นที่นิยมมากขึ้น แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องทำให้แน่ใจว่ากระบวนการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซเป็นไปอย่างราบรื่นและประสบความสำเร็จ ตั้งแต่การเลือกผู้ให้บริการขนส่งที่เหมาะสมไปจนถึงการวางแผนสำหรับความล่าช้าที่อาจเกิดขึ้น การทำให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณสามารถคืนสินค้าได้อย่างง่ายดายคือกุญแจสำคัญในการทำให้พวกเขามีความสุข

นั่นเป็นเหตุผลที่เราได้รวบรวมโฟลว์ชาร์ตที่มีประโยชน์นี้ไว้ด้วยกัน โดยสรุปถึงพื้นฐานของการส่งคืนอีคอมเมิร์ซ ไม่ว่าคุณจะเพิ่งเริ่มใช้อีคอมเมิร์ซหรือต้องการปรับปรุงกระบวนการคืนสินค้าในปัจจุบัน คู่มือนี้จะเป็นประโยชน์ โปรดทราบว่าทุกธุรกิจมีความแตกต่างกัน ดังนั้นควรปรึกษากับสมาชิกในทีมของคุณเพื่อหาวิธีที่ดีที่สุดในการจัดการผลตอบแทนสำหรับแบรนด์เฉพาะของคุณ

2) ผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซประเภทต่างๆ

ก่อนที่เราจะพูดถึงรายละเอียดเกี่ยวกับวิธีการเริ่มต้นการคืนสินค้า เรามาพูดถึงสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดที่ลูกค้าส่งคืนสินค้าที่ซื้อทางออนไลน์

• สั่งซื้อสินค้าผิด
• การเลือกขนาดที่ไม่ถูกต้อง
• สินค้าชำรุดหรือเสียหาย
• ไม่ตรงกับคำอธิบายรายการ
• การจัดส่งล่าช้า
• ไม่ต้องการสินค้าอีกต่อไป
• สั่งซื้อสินค้าเดียวกันมากเกินไป

สาเหตุส่วนใหญ่ที่กล่าวข้างต้นเกี่ยวข้องกับการที่ลูกค้าไม่สามารถสัมผัส รู้สึก หรือลองซื้อสินค้าทางออนไลน์ได้ การเติบโตของ AI และความเป็นจริงเสริมนั้นคาดว่าจะสามารถแก้ปัญหาเหล่านี้ได้

อย่างไรก็ตาม ในกรณีที่ไม่มีระบบโลจิสติกส์ย้อนกลับที่มีประสิทธิภาพ บริษัทอีคอมเมิร์ซก็เสี่ยงที่จะสูญเสียผลกำไรที่ได้มาอย่างยากลำบากเพื่อผลตอบแทนที่น่ารำคาญ ขั้นตอนสำคัญอีกขั้นตอนหนึ่งคือการแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับนโยบายการคืนสินค้าและวิธีส่งคำขอคืนสินค้าให้สำเร็จ

ส่วนด้านล่างจะกล่าวถึงวิธีที่ลูกค้าสามารถคืนสินค้าได้อย่างง่ายดายเพื่อช่วยพวกเขาและธุรกิจที่ประสบปัญหา

3) ขั้นตอนการคืนสินค้าออนไลน์ (สำหรับลูกค้า)

ลูกค้าอาจต้องการคืนสินค้าที่ซื้อทางออนไลน์ด้วยเหตุผลหลายประการ โชคดีที่ผู้ขายจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ในปัจจุบันเสนอระยะเวลาคืนสินค้าที่ยาวนานขึ้นและผลตอบแทนที่ไม่ยุ่งยาก ถึงกระนั้นก็ตาม บางครั้งลูกค้าบ่นเกี่ยวกับคำขอคืนสินค้าที่ถูกปฏิเสธ การคืนเงินช้า หรือกระบวนการแลกเปลี่ยนที่ใช้เวลานาน

เพื่อช่วยคุณในเรื่องนี้ เราอยู่ที่นี่เพื่อแบ่งปันกระบวนการทีละขั้นตอนในการคืนสินค้า

3.1) ตรวจสอบนโยบายการคืนสินค้า

แม้ว่าคุณจะข้ามส่วนเกี่ยวกับการคืนสินค้าขณะสั่งซื้อไปแล้วก็ตาม ตอนนี้เป็นเวลาที่จะลองดู นโยบายการคืนสินค้าจะบอกให้คุณทราบทุกอย่างเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่สามารถคืน/เปลี่ยนได้ วิธีการส่งคำขอรับสินค้าคืน จำนวนเงินที่คุณจะได้รับคืน คุณจะต้องจ่ายค่าขนส่งหรือไม่ และอื่นๆ การค้นหานโยบายคืนสินค้าของร้านค้าจะช่วยคุณในขั้นตอนต่อไป

3.2) ส่งคำขอคืน/แลกเปลี่ยนบนเว็บไซต์ของผู้ค้า

ขึ้นอยู่กับนโยบายของร้านค้าของคุณ ระบบจะขอให้คุณส่งคำขอคืนสินค้าผ่านทางพอร์ทัลคืนสินค้าหรือบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซโดยตรง

เลือกรายการที่คุณต้องการคืน เหตุผลในการส่งคืน และเลือกวันที่รับสินค้า บางเว็บไซต์จะถามด้วยว่าคุณมีบรรจุภัณฑ์เดิมติดตัวไปด้วยหรือไม่

3.3) ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์อยู่ในสภาพมิ้นต์

บริษัทออนไลน์ส่วนใหญ่กำหนดเวลาการตรวจสอบคุณภาพสำหรับการขนส่งแบบย้อนกลับ ดังนั้น การดูแลให้สินค้าอยู่ในสภาพเดิมโดยติดแท็กไว้จะเพิ่มโอกาสในการคืนสินค้าได้สำเร็จ

3.4) กรอกฉลากส่งคืนของคุณ

บางธุรกิจส่งฉลากส่งคืนพร้อมทุกการจัดส่ง สำหรับคนอื่น ๆ คุณจะต้องขอฉลากส่งคืนหรือพิมพ์ออนไลน์จากเว็บไซต์ของพวกเขา

ถัดไป กรอกข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดในใบจ่าหน้าคืนสินค้าของคุณ ซึ่งรวมถึงข้อมูลทั้งหมดที่ผู้ให้บริการจัดส่งจำเป็นต้องระบุและส่งพัสดุจากที่หนึ่งไปยังอีกที่หนึ่ง ติดฉลากส่งคืนที่ด้านบนของบรรจุภัณฑ์ เท่านี้ก็เรียบร้อย

3.4) ไปส่งที่ร้านค้า/จุดที่ใกล้ที่สุด หรือ Await Home Collection

นี่คือจุดที่แพ็คเกจทิ้งคุณไว้ คุณสามารถเลือกส่งพัสดุได้ที่ร้านค้าใกล้บ้าน ที่ทำการไปรษณีย์ หรือบูธรับของ หรือรอให้ตัวแทนรับของไปรับเองจากที่บ้าน

3.5) ติดตามสถานะการคืนเงิน/แลกเปลี่ยนของคุณ

เมื่อคำสั่งซื้อของคุณได้รับการจัดส่งแล้ว คุณจะได้รับการยืนยันและลิงก์ติดตามหรือ ID เพื่อตรวจสอบการส่งคืนของคุณ ลิงก์ติดตามอาจใช้เวลาถึง 24 ชั่วโมงจึงจะใช้งานได้ พอร์ทัลนี้ควรให้ข้อมูลเกี่ยวกับสถานะการแลกเปลี่ยนหรือการคืนเงินของคุณ

4) ปฏิบัติตามผังงานนี้เพื่อให้แน่ใจว่ากระแสผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซที่ดีที่สุด

5) 5 ขั้นตอนสู่กระบวนการคืนสินค้า ทุกธุรกิจจำเป็นต้องปฏิบัติตาม

เมื่อลูกค้าไม่พอใจกับสินค้าที่ได้รับ พวกเขามักจะต้องการคืนสินค้าโดยเร็วที่สุด กระบวนการนี้อาจสร้างปัญหาให้กับธุรกิจได้ หากไม่ได้รับการจัดการอย่างถูกต้อง การคืนสินค้าอาจมีราคาแพงและใช้เวลานานหากไม่ดำเนินการอย่างถูกต้อง ต่อไปนี้คือ 5 ขั้นตอนที่จะช่วยให้กระบวนการคืนสินค้าง่ายขึ้นสำหรับธุรกิจของคุณ

5.1) ตรวจสอบคำขอคืนสินค้า

ขั้นตอนแรกในการดำเนินการส่งคืนหรือเปลี่ยนสินค้าคือการตรวจสอบ สิ่งของบางอย่าง เช่น เสื้อชั้นใน อุปกรณ์ดูแลส่วนบุคคล ฯลฯ อยู่นอกเหนือขอบเขตการคืนสินค้า ทันทีที่ลูกค้าขอคืนสินค้า คุณต้องตรวจสอบว่าสินค้านั้นมีสิทธิ์ได้รับสิ่งนั้นหรือไม่

หากคุณกำลังจัดการกระบวนการด้วยตนเอง คุณต้องอนุมัติหรือปฏิเสธคำขอส่งคืน ณ จุดนี้ อย่างไรก็ตาม หากคุณใช้ซอฟต์แวร์การจัดการการคืนสินค้า เช่น ClickPost คุณสามารถวางใจได้ และอนุญาตให้ซอฟต์แวร์ยอมรับ/ปฏิเสธการคืนสินค้า หรือแม้แต่สร้างคำสั่งส่งคืนโดยอัตโนมัติ

5.2) สร้างผลตอบแทน

ในการสร้างคำสั่งซื้อคืนสินค้า ธุรกิจต่างๆ จะสแกนรหัสคำสั่งซื้อและเริ่มต้นการส่งคืนตามคำขอของลูกค้า เว็บไซต์ออนไลน์ที่ใช้ระบบ POS (จุดขาย) จะต้องป้อนข้อมูลส่งคืนไปยังผู้ให้บริการชำระเงินเพื่อดำเนินการคืนเงิน

5.3) ดำเนินการชำระเงิน (คืนเงินหรือแลกเปลี่ยน)

กระบวนการชำระเงินจะเริ่มขึ้นหลังจากที่สินค้าส่งคืนถึงผู้ขาย/คลังสินค้า และผ่านการตรวจสอบคุณภาพทั้งหมดแล้ว

ลูกค้าต่างต้องการเงินคืนในรูปแบบต่างๆ อย่างไรก็ตาม ในกรณีส่วนใหญ่ การคืนเงินจะดำเนินการผ่านวิธีการชำระเงินเดิม ดังนั้น หากผู้ซื้อชำระเงินทางออนไลน์ พวกเขาจะได้รับเครดิตในลักษณะเดียวกัน แต่ถ้าคุณจัดการกับคำสั่งซื้อแบบเก็บเงินปลายทาง (Cash on Delivery) คุณจะต้องพูดคุยกับคู่ค้าด้านลอจิสติกส์ของคุณเพื่อชำระคืนเป็นเงินสด

สำหรับการแลกเปลี่ยน บริษัทอีคอมเมิร์ซจะเริ่มเตรียมสินค้าแลกเปลี่ยนสำหรับการจัดส่ง

5.4) คืนสินค้าไปยังช่องเก็บของ

การบรรจุสินค้าที่ส่งคืนไปยังสินค้าคงคลังเป็นขั้นตอนสำคัญของการขนส่งแบบย้อนกลับ ยิ่งคุณอัปเดตคลังของคุณเร็วเท่าไหร่ คุณก็จะกู้คืนขาดทุนจากการขายที่พลาดไปได้เร็วขึ้นเท่านั้น

ในบางกรณี สินค้าที่ส่งคืนไม่สามารถกลับไปออนไลน์ได้เนื่องจากการสึกหรออย่างรุนแรง ธุรกิจจะต้องดำเนินการอย่างรวดเร็วเพื่อลงทะเบียนรายการดังกล่าวในตลาดรองเพื่อรับมูลค่าบางส่วน

5.5) ส่งสินค้าคืนให้ลูกค้า (เปลี่ยนเท่านั้น)

เรากลับมาที่จุดหนึ่ง นี่คือขั้นตอนสุดท้ายของโฟลว์กระบวนการส่งคืนสำหรับการแลกเปลี่ยน เมื่อคุณได้รับสินค้าที่ส่งคืนแล้ว ก็ถึงเวลาส่งคำสั่งซื้อใหม่ให้กับลูกค้าของคุณด้วยลิงก์ติดตามใหม่

6) วิธีการตรวจสอบให้แน่ใจว่ากระบวนการคืนสินค้าสำหรับธุรกิจออนไลน์ของคุณเป็นไปอย่างราบรื่น

ลอจิสติกส์ส่งคืนอาจเป็นเรื่องยากหากคุณไม่รู้พื้นฐาน เราคิดว่าผลตอบแทนไม่จำเป็นต้องเจ็บปวดหากธุรกิจและลูกค้าเข้าใจซึ่งกันและกัน การวิจัยแสดงให้เห็นว่าผลตอบแทนสูงสุดมาจากลูกค้าประจำและภักดี ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการเพื่อให้ กระบวนการส่งคืนอีคอมเมิร์ซ ของคุณตรงไปตรงมาและเรียบง่าย

6.1) ร่างนโยบายการคืนสินค้าที่เข้าใจผิดได้

แม้ว่านโยบายการคืนสินค้าที่เอื้อเฟื้ออาจเป็นจุดขายหลักสำหรับลูกค้า แต่สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่านโยบายของคุณมีการร่างมาอย่างดีและง่ายต่อการปฏิบัติตาม ลูกค้าของคุณควรทราบอย่างแน่ชัดว่าต้องทำอะไรเพื่อคืนสินค้าและจะได้รับเงินคืนแบบใด

ยิ่งนโยบายของคุณซับซ้อนมากเท่าไร ลูกค้าก็จะยิ่งมีโอกาสยอมแพ้และไปที่อื่นมากขึ้นเท่านั้น รวมถึงกรอบเวลาการคืนสินค้า รายการที่พร้อมสำหรับการคืนสินค้า ค่าธรรมเนียมการจัดส่ง ระยะเวลาดำเนินการคืนเงิน และอื่นๆ

6.2) ทำให้นโยบายการคืนสินค้าของคุณปรากฏต่อลูกค้าในสถานที่ที่มีการเข้าชมสูงสุด

นโยบายการคืนสินค้าเป็นหนึ่งในแง่มุมที่สำคัญที่สุดของประสบการณ์ของลูกค้า ท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ามากขึ้นหากพวกเขารู้ว่าพวกเขาสามารถคืนสินค้าได้อย่างง่ายดายหากไม่เป็นไปตามความคาดหวัง ด้วยเหตุนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซในการแสดงนโยบายการคืนสินค้าบนเว็บไซต์ของตนอย่างเด่นชัด คิดในส่วนหัว ส่วนท้าย หน้าผลิตภัณฑ์ และการชำระเงิน

6.3) รวมฉลากส่งคืนภายในแพ็คเกจ

วิธีหนึ่งในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าหลังการซื้อคือการรวมฉลากส่งคืนภายในการจัดส่ง ทำให้ลูกค้าสามารถคืนสินค้าได้ง่ายขึ้นหากต้องการ นอกจากนี้ยังช่วยประหยัดเวลาและความยุ่งยากอีกด้วย

6.4) เพิ่มแนวทางการคืนสินค้าในอีเมลยืนยันการสั่งซื้อ

เมื่อคำสั่งซื้ออีคอมเมิร์ซเสร็จสมบูรณ์ แบรนด์จะส่งอีเมลยืนยันไปยังลูกค้า อีเมลนี้ควรมีข้อมูลทั้งหมดที่ลูกค้าต้องการเพื่อติดตามการซื้อและยืนยันการมาถึง นอกจากนี้ยังเป็นโอกาสที่ดีในการให้คำแนะนำในการคืนสินค้าในกรณีที่จำเป็นต้องส่งสินค้าคืน

6.5) ให้การติดตามคำสั่งซื้อคืนตามเวลาจริง

การติดตามคำสั่งซื้อแบบสดมีความสำคัญต่อการขนส่งแบบไปข้างหน้าและแบบย้อนกลับ ลูกค้าที่ส่งคืนสินค้าที่ซื้อมีความกังวลเท่ากันเกี่ยวกับที่อยู่และต้องการทราบว่าจะคืนเงินให้เมื่อใด ซึ่งจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อสินค้าถึงคลังสินค้าเท่านั้น เรายินดีส่งการอัปเดตการติดตามคำสั่งซื้อไปยังอีเมลและโทรศัพท์ของลูกค้า

6.6) เปิดใช้งานคุณสมบัติ omnichannel

ร้านค้าออนไลน์ต้องพยายามให้บริการ omnichannel เช่น BORIS (Buy Online Return in Store) ที่ให้ลูกค้ามีอิสระในการคืนสินค้าที่ร้านค้าที่ใกล้ที่สุด เนื่องจากความยืดหยุ่นเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เราจึงขอแนะนำให้รับการคืนสินค้าจากร้านค้าหากคุณมีหน้าร้านจริง นอกจากนี้ยังหมายถึงค่าขนส่งและค่าขนส่งที่ลดลงสำหรับธุรกิจของคุณ

6.7) ให้ผลตอบแทนฟรี ถ้าเป็นไปได้

การคืนสินค้าอาจเป็นเรื่องยุ่งยากสำหรับลูกค้า ดังนั้นการเสนอให้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมทำให้พวกเขามีโอกาสซื้อสินค้ากับคุณอีกในอนาคต นอกจากนี้ การคืนสินค้าโดยไม่เสียค่าใช้จ่ายสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าที่อาจเคยตัดสินใจซื้อสินค้ามาก่อน หากคุณไม่ได้เสนอผลตอบแทนฟรีก็ควรพิจารณา

6.8) ส่งคืนอัตโนมัติด้วยซอฟต์แวร์โลจิสติกย้อนกลับที่ดีที่สุด

การคืนสินค้าอาจมีราคาแพงและใช้เวลานานหากไม่ได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม ซอฟต์แวร์โลจิสติกย้อนกลับที่ดีที่สุดสามารถทำให้กระบวนการยอมรับ/ปฏิเสธการส่งคืน การสร้างคำสั่งซื้อ การจัดส่ง และการติดตามคำสั่งซื้อแบบเรียลไทม์เป็นไปโดยอัตโนมัติ เจ้าของร้านค้าสามารถกรองคำสั่งซื้อตามสถานที่ สถานะคำสั่งซื้อ และอื่นๆ ผ่านแดชบอร์ด

ซอฟต์แวร์การจัดการการคืนสินค้า เช่น ClickPost ยังมีพอร์ทัลการคืนสินค้าแบบบริการตนเองที่มีตราสินค้า ซึ่งลูกค้าสามารถส่งคืนสินค้าและระบุเหตุผลในการแลกเปลี่ยนหรือคืนสินค้าได้

6.9) รวบรวมคำติชมของลูกค้า

คิดหาวิธีรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า รวมถึง KPI การคืนสินค้า คำติชมของลูกค้ายังให้ขุมทรัพย์ข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่เปลี่ยนแปลงเกมการคืนสินค้าของคุณต้องการ การระบุปัญหาของผลิตภัณฑ์หรืออุปสรรคของระบบจะช่วยทำให้กระบวนการคล่องตัวขึ้น

7) บทสรุป

ผลตอบแทนเป็นส่วนสำคัญในการทำธุรกิจ อย่างไรก็ตาม นั่นไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะต้องสร้างความยุ่งยากให้กับคุณหรือลูกค้าของคุณ หวังว่าผังงานและเคล็ดลับนี้จะช่วยให้การส่งคืนผลิตภัณฑ์ง่ายขึ้นสำหรับทุกคนที่เกี่ยวข้อง และจำไว้ว่า หากคุณต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับผลตอบแทนหรือด้านอื่นๆ ของกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซ เราพร้อมให้ความช่วยเหลือ การลดจำนวนผลตอบแทนเป็นอีกวิธีหนึ่งในการเพิ่มผลกำไรของคุณ – ดังนั้นจงวางกลยุทธ์ตามนั้น!

8) คำถามที่พบบ่อย

8.1) ความแตกต่างระหว่างเครดิตร้านค้ากับการคืนเงิน?

ในเครดิตร้านค้า การคืนเงินของคุณจะถูกรวบรวมเป็นคะแนนร้านค้าเพื่อใช้ในการซื้อในอนาคต ในการคืนเงิน คุณจะได้รับเงินคืนทั้งหมดหรือบางส่วนของเงินที่คุณจ่ายสำหรับรายการหรือรายการหนึ่งๆ เครดิตร้านค้าสามารถใช้ซื้อของจากร้านค้านั้นๆ เท่านั้น

8.2) สิ่งที่คุณต้องรวมไว้ในแพ็คเกจคืนสินค้าของคุณ?

พัสดุที่ส่งคืนของคุณควรมีสินค้าพร้อมแท็กทั้งหมด ฉลากส่งคืน และเอกสารใดๆ ผู้ขายบางรายถึงกับต้องการให้ส่งสินค้าไปในบรรจุภัณฑ์เดิม