การรับประกันอีคอมเมิร์ซ: คู่มือขั้นสูงในการจัดการอย่างประสบความสำเร็จ

1) ภาพรวมการรับประกันสินค้าอีคอมเมิร์ซ

การมีความเชื่ออย่างแรงกล้าและไว้วางใจในสินค้าและบริการของคุณจะไม่มีความหมายอะไรหากผู้บริโภคไม่เชื่อในแบรนด์ของคุณ นี่คือการแนะนำการรับประกันผลิตภัณฑ์อีคอมเมิร์ซซึ่งช่วยให้ผู้บริโภคเชื่อและสร้างความเชื่อมั่นในแบรนด์ของคุณและผลิตภัณฑ์ที่ขายปลีกผ่านทางนั้น

การรับประกันสินค้าได้กลายเป็นวิธีการที่สำคัญและเป็นที่นิยมอย่างมากสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซเพื่อพิสูจน์ความน่าเชื่อถือและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่พวกเขานำเสนอ

การรับประกันสินค้าคืออะไร? การรับประกันสินค้าและแผนคุ้มครองผลิตภัณฑ์เป็นสิ่งเดียวกัน พวกเขาทำงานเป็นสัญญาบริการที่ปกป้องผลิตภัณฑ์จากการจัดการที่ไม่ถูกต้องหรือความเสียหายบางอย่าง

ผู้ค้าปลีกในตลาดใช้การรับประกันผลิตภัณฑ์เป็นเกราะสำหรับธุรกิจของพวกเขาเพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขาเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์ของตนโดยสิ้นเชิงและยืนหยัดอยู่เบื้องหลังในแง่ของสิ่งที่พวกเขาขายอย่างแท้จริง

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าแผนงานและนโยบายการรับประกันเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรักษาความปลอดภัยให้กับลูกค้า แต่การต้องจัดการกับคำขอของลูกค้าอาจเป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่สำหรับผู้ค้าปลีก

หลังจากพูดคุยกับผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซจำนวนหนึ่งและวิเคราะห์ข้อร้องเรียนและประเด็นปัญหาของพวกเขาแล้ว เราได้ตัดสินใจที่จะก้าวไปอีกขั้นและให้ความรู้ผู้อ่านของเราเกี่ยวกับผลการวิจัย นี่คือเหตุผลที่เราสร้างคู่มือนี้ขึ้นเพื่อแจ้งให้คุณทราบถึงความจำเป็น อ่านต่อเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับการรับประกันผลิตภัณฑ์

2) ทำไมการรับประกันอีคอมเมิร์ซจึงเป็นที่นิยม?

เนื่องจากผู้บริโภคอีคอมเมิร์ซมีจำนวนมากขึ้น จึงสังเกตได้ว่ามีแรงดึงดูดมากขึ้นเรื่อยๆ ไปสู่แบรนด์ที่ให้การรับประกันอีคอมเมิร์ซเพื่อปกป้องการขาย

ตามการวิจัยตลาดของพันธมิตร ตลาดการรับประกันอีคอมเมิร์ซที่ขยายออกไปกำลังจะระเบิดในปี 2027 โดยมีมูลค่าประมาณ 170 พันล้านดอลลาร์ และอย่าลืมว่านี่เป็นเพียงการรับประกันแบบขยายเวลาเท่านั้น ด้วยการรับประกันของบุคคลที่สาม การซ่อมอื่นๆ และการรับประกันการเปลี่ยนทดแทน ทำให้มูลค่าตลาดการรับประกันของอีคอมเมิร์ซโดยรวมมีมูลค่ามากขึ้น

ผู้ค้าปลีกพร้อมที่จะให้ความสำคัญกับเวิร์กโฟลว์การรับประกันของตนมากขึ้น เนื่องจากความก้าวหน้าทางการแข่งขันที่สำคัญสามประการนี้:-

2.1) ฐานลูกค้าประจำ

โปรแกรมการรับประกันสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและทำให้พวกเขารู้สึกปลอดภัยเกี่ยวกับประสบการณ์หลังการซื้อ เช่นเดียวกับพฤติกรรมผู้บริโภคอื่นๆ ลูกค้าต้องการความปลอดภัยและความสะดวกในการซื้อ

จากการสำรวจพบว่าผู้บริโภคมากกว่า 50% ชอบช้อปปิ้งกับแบรนด์ที่เสนอแผนคุ้มครองหลังการซื้อ เพียงแค่มีแผนการปกป้องผลิตภัณฑ์ที่น่าประทับใจ ก็มีโอกาสยุติธรรมที่ผู้ซื้อจำนวนมากขึ้นอาจกลายเป็นลูกค้าประจำ

2.2) ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น

ลูกค้าของคุณจะรู้สึกผิดหวังกับข้อกำหนดของคุณโดยธรรมชาติเมื่อขอการรับประกันจะบ่งบอกถึงปัญหาบางอย่างกับผลิตภัณฑ์

การปรับและอัปเกรดนโยบายของคุณช่วยบรรเทาความไม่พอใจของลูกค้าด้วยการพิสูจน์ว่าคุณเป็นผู้ค้าปลีกที่มีความรับผิดชอบและจัดลำดับความสำคัญความพึงพอใจของลูกค้า การเปลี่ยนประสบการณ์ที่ไม่ดีหรือเชิงลบให้เป็นประสบการณ์ที่ดีจะช่วยให้ชื่อแบรนด์ของคุณเติบโตและบรรลุลูกค้าที่มีความสุขได้อย่างแท้จริง

2.3) กำไรเหลือเชื่อ

การประมวลผลผลตอบแทนการรับประกันอีคอมเมิร์ซที่น่าประทับใจนั้นคืนเงื่อนไขที่ดีกับลูกค้าประจำของคุณ ซึ่งเปิดโอกาสให้คุณแนะนำผลิตภัณฑ์ประจำของคุณกับผลิตภัณฑ์อื่นๆ เช่น การออกใหม่หรือผลิตภัณฑ์เสริม และดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามากขึ้น

คุณสามารถใช้ประสบการณ์หลังการซื้อของลูกค้าเพื่อเพิ่มยอดขายที่ไม่เช่นนั้นจะไม่เกิดขึ้นและทำให้ผลกำไรของคุณพุ่งสูงขึ้น

ในฐานะผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซขั้นสูง ตอนนี้เป็นเวลาที่ดีที่สุดในการเตรียมเครื่องมือและแนวทางปฏิบัติที่จะช่วยให้คุณเติบโตทางธุรกิจและเข้าใจเวิร์กโฟลว์การรับประกันอีคอมเมิร์ซอย่างมืออาชีพ มิฉะนั้นจะมีความเสี่ยงอย่างมากที่จะขาดการติดต่อในขณะที่คนรู้จักของคุณอาจใช้ประโยชน์จากโอกาสนี้

3) คำขอรับประกันส่งผลต่อพฤติกรรมผู้บริโภคหรือไม่?

ใช่. ผู้ค้าปลีกหลายรายพยายามหลีกเลี่ยงหรือหลีกเลี่ยงการคืนสินค้าและการรับประกัน ราวกับว่าเป็นโรคระบาดหรือความล้มเหลวของธุรกิจ แต่ความจริงก็คือ เพื่อเป็นตัวอย่างในการลงทุนด้านอีคอมเมิร์ซของคุณ คุณต้องยอมรับคำขอการรับประกันซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของเส้นทางธุรกิจของคุณ

แทนที่จะหลีกเลี่ยงคำขอการรับประกันอีคอมเมิร์ซโดยสิ้นเชิง คุณต้องเน้นที่คำถามเช่น “จะจำกัดจำนวนคำขอที่ได้รับได้อย่างไร” หรือ “จะจัดการคำขอรับประกันเพื่อให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างไร”

ต่อไปนี้คือเหตุผลหลักสามประการที่ผู้บริโภคสนใจเกี่ยวกับการรับประกันของอีคอมเมิร์ซ:

3.1) ขาดความสามารถในการรับความเสี่ยง

การช็อปปิ้งออนไลน์ยังคงเป็นงานที่น่ากลัวสำหรับผู้บริโภคที่ไม่ชอบความเสี่ยง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงผลิตภัณฑ์และบริการที่มีราคาแพง

จากการสำรวจในปี 2019 พบว่ามีลูกค้าเพียง 15% เท่านั้นที่รู้สึกปลอดภัยก่อนตัดสินใจซื้อสินค้าออนไลน์ราคาแพง ซึ่งแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าผู้ซื้อต้องการการรับประกันอย่างต่อเนื่องทั้งก่อนและในขณะที่ทำการซื้อทางออนไลน์ที่ใหญ่ขึ้น

ซึ่งรวมถึงการสนับสนุนลูกค้าที่ดี การรับประกันว่าผลิตภัณฑ์จะมีอายุการใช้งานยาวนาน และนโยบายการเปลี่ยนการรับประกันอย่างรวดเร็ว

3.2) การบริการลูกค้าที่ยืดหยุ่น

นอกเหนือจากความกลัวเรื่องบริการที่ไม่ดีและความล้มเหลวของผลิตภัณฑ์แล้ว ลูกค้ายังซาบซึ้งในข้อตกลง B2B ที่ให้การตอบสนองและความยืดหยุ่นอย่างรวดเร็ว สัญญาและนโยบาย B2B ที่เข้มงวดและเข้มงวดสามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกลังเลและป้องกันไม่ให้ซื้อสินค้า

การยกเลิกที่ง่ายดาย เวิร์กโฟลว์การขอการรับประกันอีคอมเมิร์ซที่เรียบง่าย และการสื่อสารที่รวดเร็วและโปร่งใสโดยรอบการรับประกันที่ขยายเวลา - องค์ประกอบทั้งหมดเหล่านี้ช่วยรักษาความพึงพอใจของลูกค้าได้เป็นอย่างดี

3.3) คุณภาพและการปกป้องสินค้า

ผลิตภัณฑ์ที่ใช้เป็นประจำมีความต้องการสูงและเสี่ยงต่อการสึกหรอหรือชิ้นส่วนต่างๆ ในชีวิตประจำวัน เช่น แล็ปท็อป เครื่องใช้ในครัว เครื่องครัว ฯลฯ ลูกค้าเต็มใจที่จะใช้จ่ายกับสินค้าเหล่านี้มากกว่า

แต่ในทางกลับกัน พวกเขายังขอขยายเวลาการรับประกันอีคอมเมิร์ซ การคุ้มครองผลิตภัณฑ์ การตรวจสอบคุณภาพ และการประกันอุบัติเหตุ สิ่งนี้ทำให้พวกเขามั่นใจในการซื้อจำนวนมาก/แพง และช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์

4) แนวทางปฏิบัติเมื่อเสนอการรับประกันสินค้าอีคอมเมิร์ซ

4.1) ปฏิบัติตามกฎ Magnuson-Moss Act

หากธุรกิจของคุณเลือกที่จะให้การรับประกันอีคอมเมิร์ซ คุณต้องปฏิบัติตามกฎหมายของรัฐบาลกลางที่กำหนดไว้ในพระราชบัญญัติแมกนูสัน-มอส ในฐานะผู้ค้าปลีก คุณต้องระบุว่าการรับประกันเต็มหรือจำกัด ระบุขั้นตอนที่ระบุและเอกสารที่เข้าใจง่ายซึ่งให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการรับประกันทั้งหมด

ตรวจสอบให้แน่ใจเสมอว่าได้รวมการรับประกันเมื่อลูกค้าทำการซื้อ โดยไม่คำนึงถึงสื่อออนไลน์หรือออฟไลน์ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังปฏิบัติตามกฎและข้อบังคับที่จำเป็นทั้งหมด คุณต้องจ้างผู้เชี่ยวชาญที่มีความรู้มากมายเกี่ยวกับกฎหมายธุรกิจ

4.2) ชี้แจงนโยบายการรับประกัน

ระบุอย่างเฉพาะเจาะจงโดยระบุว่าการรับประกันครอบคลุมอะไรบ้างและไม่ครอบคลุมอะไรบ้าง

ตัวอย่างเช่น หากผลิตภัณฑ์ทำงานผิดปกติ ให้ระบุอย่างชัดเจนว่าคุณจะจ่ายค่าเปลี่ยนพร้อมกับค่าแรงด้วยหรือไม่ ผู้บริโภคจำเป็นต้องติดต่อคุณเพื่อขอเปลี่ยนสินค้าหรือสามารถปรึกษาผู้ค้าปลีกรายอื่นได้หรือไม่? ระบุทุกคำถามที่ลูกค้าอาจค้นหาได้ในระยะยาว

4.3) ระบุระยะเวลาและระยะเวลาการรับประกัน

ลูกค้าควรทราบอย่างแน่ชัดว่าต้องร้องเรียนการส่งคืนหรือขอซ่อมนานแค่ไหน คุณต้องแจ้งให้ผู้บริโภคทราบว่าคุณต้องการรับผิดชอบต่อการซื้อของพวกเขานานแค่ไหน

หากคุณขายสินค้าราคาแพงซึ่งมีอายุการเก็บรักษานานขึ้น คุณอาจต้องการให้ระยะเวลาการรับประกันนานขึ้น ข้อควรจำ: ระยะเวลาการรับประกันอีคอมเมิร์ซของคุณจะช่วยให้คุณได้เปรียบในการแข่งขัน

4.4) การรับประกันเพิ่มเติม

หากผู้บริโภคมีทางเลือกและความสามารถในการเข้าถึงเพื่อขยายการรับประกันอีคอมเมิร์ซของพวกเขา พวกเขารู้สึกมั่นใจและสบายใจมากขึ้นในการใช้เงินจำนวนมากในสินค้าและบริการของคุณ

หากคุณสิ้นสุดการรับประกันแบบขยายเวลา มีโอกาสเล็กน้อยที่ลูกค้าของคุณอาจไม่ได้รับประโยชน์จากการรับประกันเลย และสุดท้ายคุณจะทำเงินได้มากขึ้นโดยการขายผลิตภัณฑ์เพิ่มเติม

4.5) ฝ่ายจัดการข้อกังวลด้านการรับประกัน

ควรมีแผนกเฉพาะสำหรับการจัดการและให้ความบันเทิงในการส่งคืน การร้องเรียน และการเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ ลูกค้าต้องสามารถติดต่อบุคคลในบริษัทของคุณเกี่ยวกับการดำเนินการเรื่องร้องเรียนของตนได้

จำเป็นต้องจ้างหรือแต่งตั้งพนักงานเกี่ยวกับปัญหานี้เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าพึงพอใจกับการซื้ออย่างสมบูรณ์และจะพิจารณาซื้อของกับคุณในอนาคตเช่นกัน

5) การทำให้เวิร์กโฟลว์การรับประกันอีคอมเมิร์ซของคุณเป็นแบบอัตโนมัติมีประโยชน์อย่างไร

ในขณะที่ให้นโยบายการรับประกันอีคอมเมิร์ซที่น่าประทับใจ สิ่งที่คุณต้องให้ความสำคัญจริงๆ คือเวิร์กโฟลว์การรับประกันของคุณ

เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้ายื่นคำขอรับประกัน ฝ่ายบริหารของบริษัทจะถือว่าเป็นการคืนสินค้า เช่นเดียวกับการคืนสินค้า หากคุณเริ่มทำให้การรับประกันของคุณเป็นแบบอัตโนมัติ กระบวนการทั้งหมดนี้จะเริ่มทำงานเพื่อประโยชน์ของคุณ มากกว่าที่จะเป็นอุปสรรคในกระบวนการทำงานทางธุรกิจประจำวันของคุณ

ต่อไปนี้คือประโยชน์บางประการที่คุณจะได้รับจากการทำให้เวิร์กโฟลว์การรับประกันอีคอมเมิร์ซเป็นแบบอัตโนมัติ:

5.1) รับรองคำขอการรับประกันที่ถูกต้องตามกฎหมาย

การฉ้อโกงผลตอบแทนจากอีคอมเมิร์ซเป็นหนึ่งในปัญหาที่ใหญ่ที่สุดที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซทุกแห่งต้องเผชิญอย่างน้อยหนึ่งครั้งในการเดินทางทางธุรกิจ แต่การทำให้แอปพลิเคชันส่งคืนโดยอัตโนมัติจะช่วยให้คุณได้รับหลักฐานการซื้อจากลูกค้า ซึ่งจะทำให้การดำเนินการรับประกันง่ายขึ้นในภายหลัง

ด้วยการเริ่มต้นเวิร์กโฟลว์การรับประกันอัตโนมัติ ฝ่ายบริหารจะสามารถตรวจจับธุรกรรมที่เป็นการฉ้อโกงได้อย่างง่ายดาย และลดการสูญเสียทรัพยากรโดยรวม

5.2) ประหยัดเวลาและการเงิน

ใช้เวลาประมาณ 15 นาทีในการดำเนินการตามคำขอรับประกัน โดยมีค่าใช้จ่ายแรงงาน $3,750 และนี่เป็นเพียงราคาเริ่มต้นเท่านั้น! ต้นทุนต่อการรับประกันยังคงเพิ่มขึ้นและมีราคาแพงเมื่อคุณเริ่มขยายธุรกิจ

ซึ่งอยู่เหนือการจัดการการโทร อีเมล การติดตามข้อมูลการจัดส่ง และอื่นๆ อีกมากมาย การดำเนินการทั้งหมดนี้ด้วยการสนับสนุนแบบแมนนวลกลายเป็นเรื่องยากอย่างยิ่งและเป็นฝันร้ายด้านลอจิสติกส์

5.3) ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น

การทำให้เวิร์กโฟลว์การรับประกันอีคอมเมิร์ซของคุณเป็นแบบอัตโนมัติช่วยให้มั่นใจในการออกใบแจ้งหนี้ให้กับลูกค้าของคุณอย่างรวดเร็วและไม่ยุ่งยาก นอกจากนี้ ยังจะแจ้งและจัดเตรียมข้อมูลที่จำเป็นให้กับทีมบริการของคุณด้วย เช่น ข้อมูลคำสั่งซื้อ ที่อยู่สำหรับจัดส่งของลูกค้า และประวัติของพวกเขากับบริษัท

สิ่งนี้ทำให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้นและเต็มไปด้วยคำถามมากมาย การประมวลผลที่รวดเร็วโดยใช้ความพยายามน้อยลงทำให้ลูกค้าพึงพอใจและมีความสุขมาก

5.4) กลยุทธ์ทางการตลาด

ทุกครั้งที่ลูกค้าขอการรับประกัน จะติดต่อกลับหาพวกเขา การทำให้กระบวนการทั้งหมดเป็นแบบอัตโนมัติจะจัดเก็บรายละเอียดการติดต่อของลูกค้าใน CRM ของคุณ ตอนนี้สิ่งที่คุณทำได้คือเพิ่มลูกค้ารายนั้นลงในรายชื่ออีเมลที่แบ่งกลุ่ม ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาบรรลุทุกข้อมูลเดียวเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ผู้เริ่มธุรกิจ ข้อเสนอดีล ฯลฯ

สิ่งนี้จะช่วยให้คุณสร้างสายสัมพันธ์พิเศษกับลูกค้า และทุกครั้งที่พวกเขาคิดจะซื้อใหม่ แบรนด์ของคุณจะมีความสำคัญสูงสุด

5.5) แก้ไขผลตอบแทนได้เร็วขึ้น

สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด การทำให้เวิร์กโฟลว์การรับประกันอีคอมเมิร์ซทั้งหมดของคุณเป็นแบบอัตโนมัติจะช่วยในการแก้ไขทุกคำขอได้รวดเร็วขึ้นแบบทวีคูณ

ระบบอัตโนมัติสร้างขึ้นเพื่อขจัดขั้นตอนการรับประกันที่น่าเบื่อหน่ายที่ยาวนาน (โทรศัพท์และอีเมลต่อคำขอการรับประกัน) และทำให้เวิร์กโฟลว์ธุรกิจปลอดจากเรื่องดังกล่าวทั้งหมด

เมื่อพูดถึงการจัดการการรับประกันของคุณ ระบบอัตโนมัติคือผู้ช่วยชีวิตครั้งใหญ่ของคุณ

6) บทสรุป

ด้วยตลาดที่กว้างใหญ่และอิ่มตัวในฐานะอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ ความไว้วางใจของลูกค้าจึงเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันที่ใหญ่ที่สุด ในท้ายที่สุด นโยบายการรับประกันอีคอมเมิร์ซที่ดีและรวดเร็วจะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจเกี่ยวกับภาพลักษณ์ของแบรนด์และประสบการณ์ของลูกค้าจริงๆ

เราหวังว่าบทความนี้จะช่วยให้เข้าใจการรับประกันผลิตภัณฑ์อีคอมเมิร์ซในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นและขยายความรู้ทางธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ

7) คำถามที่พบบ่อย

7.1) การรับประกันและการรับประกันต่างกันอย่างไร?

การรับประกันเป็นข้อผูกมัดประเภทหนึ่งที่ผู้ผลิตมอบให้กับผู้ซื้อ ในขณะที่การรับประกันเป็นการประกันที่ผู้ผลิตมอบให้กับผู้ซื้อ การรับประกันมักจะรวมถึงการซ่อมหรือเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ที่เสียหาย การรับประกันมักจะรวมถึงการซ่อมแต่ไม่มีการเปลี่ยน

7.2) การรับประกันช่วยเพิ่มยอดขายหรือไม่?

ใช่ การรับประกันจะช่วยเพิ่มยอดขายปลีก เนื่องจากลูกค้ารู้สึกมั่นใจมากขึ้นเมื่อซื้อผลิตภัณฑ์ พวกเขารู้ว่าผู้ผลิตจะครอบคลุมความเสียหายใด ๆ ภายในระยะเวลารับประกัน