ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าในท้องถิ่นของแบรนด์คุณจากการค้นหาเป็นการขาย
เผยแพร่แล้ว: 2023-05-09
ลูกค้าที่เข้าใจดิจิทัลและเชื่อมต่อตลอดเวลาในปัจจุบันมีความคาดหวังสูงในการโต้ตอบกับธุรกิจในท้องถิ่น ตั้งแต่วินาทีที่พวกเขาค้นหาผลิตภัณฑ์หรือบริการ ลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัว
ธุรกิจในท้องถิ่นมีโอกาสมากมายในการสร้างสายสัมพันธ์ส่วนตัวและสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าผ่านการค้นหา ซึ่งบ่อยครั้งก่อนที่พวกเขาจะติดต่อทางโทรศัพท์หรือเดินเข้าไปในร้านค้า ลูกค้ากว่าสามในสี่ (83%) ค้นหาทุกวันเพื่อค้นหาแบรนด์ใหม่ ค้นหาผลิตภัณฑ์และบริการ ค้นหาข้อมูลธุรกิจที่สำคัญ เปรียบเทียบการให้คะแนนและบทวิจารณ์ และอื่นๆ
ในโพสต์นี้ เราจะเจาะลึกเคล็ดลับและกลยุทธ์ที่นำไปใช้ได้จริงเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในทุกจุดสัมผัส เราจะสำรวจความสำคัญของการปรับแต่งเว็บไซต์ให้ติดอันดับบนเครื่องมือการค้นหา (SEO) พลังของบทวิจารณ์ออนไลน์ และวิธีการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เคล็ดลับเหล่านี้จะช่วยคุณสร้างกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งกระตุ้นยอดขายและส่งเสริมความภักดี
ใช้บทวิจารณ์ออนไลน์เพื่อสนับสนุนประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า
บทวิจารณ์ออนไลน์สามารถสร้างหรือทำลายชื่อเสียงของธุรกิจและส่งผลต่อยอดขายในที่สุด เครื่องมือเหล่านี้สามารถช่วยธุรกิจต่างๆ สร้างความภักดีและความไว้วางใจของลูกค้าต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และทำให้ตนเองแตกต่างจากคู่แข่ง สิ่งเหล่านี้เป็นส่วนสำคัญของอัลกอริทึมการจัดอันดับท้องถิ่นของ Google เช่นกัน
ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้า บทวิจารณ์ออนไลน์มีความสำคัญ ธุรกิจต่างๆ อาจไม่ทราบว่าบทวิจารณ์เชิงวิจารณ์เป็นช่องทางการแสดงความคิดเห็นและบริการลูกค้าได้อย่างไร เนื่องจากผู้บริโภค 19% แบ่งปันเมื่อเร็วๆ นี้ว่าพวกเขาชอบเขียนรีวิวเพื่อสื่อสารกับแบรนด์เมื่อพวกเขาต้องการการสนับสนุนมากกว่าวิธีการเผยแพร่อื่นๆ ส่วนใหญ่คาดหวังการตอบกลับภายใน 48 ชั่วโมงหรือน้อยกว่าเมื่อพวกเขาขอความช่วยเหลือด้วยวิธีนี้
การตอบกลับรีวิวเหล่านั้นทันที ไม่ว่าจะเป็นประสบการณ์เชิงบวกจากลูกค้าประจำหรือการร้องเรียนจากรีวิวที่ไม่พึงพอใจ ก็สามารถเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจในท้องถิ่นได้ คนทั่วไปอ่านรีวิว 6 รายการก่อนที่จะไปเยี่ยมชมธุรกิจ และการตอบกลับอย่างมืออาชีพจะช่วยต่อสู้กับรีวิวเชิงลบได้ เป็นการแสดงให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่นๆ เห็นว่าบริษัทของคุณรับฟังและมีส่วนร่วม และเห็นอกเห็นใจต่อความต้องการของลูกค้า
ธุรกิจต้องติดตามรีวิวออนไลน์และตอบสนองอย่างเหมาะสม การตอบกลับรีวิวทั้งหมดอย่างทันท่วงทีและเป็นมืออาชีพ ธุรกิจสามารถแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และอาจเปลี่ยนประสบการณ์ที่ไม่ดีให้กลายเป็นประสบการณ์ที่ดีได้
สำหรับแบรนด์ที่มีสถานที่ตั้งหลายแห่ง สิ่งนี้ต้องการโซลูชันซอฟต์แวร์การจัดการชื่อเสียงเพื่อตรวจสอบรีวิวใหม่ในเว็บไซต์รีวิวท้องถิ่นที่เกี่ยวข้องทั้งหมด ส่งการแจ้งเตือนไปยังเจ้าหน้าที่ตอบกลับในพื้นที่ ลดความซับซ้อนของเวลาตอบสนองด้วยการรวมเข้ากับแพลตฟอร์มรีวิวที่ได้รับความนิยมสูงสุด และให้ข้อมูลเชิงลึกของแบรนด์เกี่ยวกับออนไลน์ การให้คะแนนและความคิดเห็นจากสถานที่ต่างๆ
ตัวอย่างการตอบรีวิวของ Google
ปรับปรุงประสบการณ์ Omnichannel ของลูกค้าในพื้นที่ของคุณให้สมบูรณ์แบบ
ฐานลูกค้าทั่วไปโต้ตอบกับธุรกิจผ่านหลายช่องทาง บางช่องทางเหล่านี้อาจรวมถึงสื่อสังคมออนไลน์ อีเมล เว็บไซต์ โทรศัพท์ และการเยี่ยมชมด้วยตนเอง แนวทาง Omnichannel หมายถึงการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นและสอดคล้องกันในทุกช่องทางและทุกจุดสัมผัส การทำเช่นนี้ทำให้ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างเอกลักษณ์ของแบรนด์ที่เหนียวแน่น ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และเพิ่มยอดขายได้
กลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงลูกค้าได้ทุกที่ตลอดการเดินทางของลูกค้า ลูกค้ามีความชอบที่แตกต่างกันเมื่อติดต่อกับธุรกิจ แนวทางแบบหลายช่องทางช่วยให้มั่นใจได้ว่าธุรกิจจะตอบสนองความต้องการเหล่านั้น ตัวอย่างเช่น ลูกค้าบางรายชอบโต้ตอบกับธุรกิจผ่านโซเชียลมีเดียเมื่อมีคำถามหรือต้องการความช่วยเหลือ ขณะที่ลูกค้าบางรายชอบใช้อีเมลหรือโทรศัพท์
ด้วยการให้บริการหลายช่องทาง ธุรกิจต่างๆ สามารถตอบสนองลูกค้าได้หลากหลายมากขึ้นและปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัลโดยรวมของพวกเขา
การตลาดแบบหลายช่องทางสามารถช่วยแบรนด์รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่มีค่าได้ ธุรกิจสามารถรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรม ความชอบ และปัญหาของลูกค้าโดยการติดตามปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าในทุกช่องทาง จากนั้นข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อปรับปรุงแคมเปญการตลาดในท้องถิ่น ปรับแต่งการโต้ตอบในแบบของคุณ และสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำแก่ลูกค้าในท้ายที่สุด
ใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นและข้อมูลเชิงลึกของพนักงานเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
ความคิดเห็นของพนักงานเป็นแง่มุมที่มักถูกมองข้ามในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าพนักงานเป็นแนวหน้าของธุรกิจ และความพึงพอใจของพนักงานจะส่งผลโดยตรงต่อประสบการณ์ของลูกค้า พนักงานที่มีส่วนร่วม มีความสุข และมีแรงจูงใจมีแนวโน้มที่จะให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ส่งผลให้ลูกค้าภักดีและมีความสุข
พนักงานในทีมบริการลูกค้าเป็นแนวหน้าในการโต้ตอบกับลูกค้าและสามารถให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับสิ่งที่ได้ผลดีและสิ่งที่ต้องปรับปรุง ด้วยการขอความคิดเห็นจากพนักงาน ธุรกิจสามารถเข้าใจการเดินทางของลูกค้าได้ดีขึ้น และทำการปรับปรุงเพื่อยกระดับประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า นอกจากนี้ การให้พนักงานมีส่วนร่วมในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ธุรกิจต่างๆ สามารถเพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงานและการซื้อใจ ซึ่งนำไปสู่ผลลัพธ์การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น
วิธีหนึ่งในการรวบรวมความคิดเห็นของพนักงานคือผ่านแบบสำรวจหรือการสนทนากลุ่มเป็นประจำ เครื่องมือเหล่านี้สามารถช่วยให้ธุรกิจระบุส่วนที่พนักงานรู้สึกว่าไม่ได้รับการสนับสนุน รู้สึกหนักใจ หรือรู้สึกไม่มีส่วนร่วม อย่างไรก็ตาม ความคิดริเริ่มเหล่านี้อาจมีความซับซ้อน ใช้เวลานาน และมีค่าใช้จ่ายสูงหากดำเนินการไม่ถูกต้อง
Forsta แบ่งปันแนวทางที่ดีในการสร้างและปรับปรุงโปรแกรมความเห็นของพนักงานที่นี่
มาดูภาพกัน – ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยภาพที่สมบูรณ์
แม้ว่าคำอธิบายที่เป็นลายลักษณ์อักษรจะมีความสำคัญ แต่ภาพถ่ายคุณภาพสูงช่วยให้ลูกค้าในพื้นที่เห็นภาพตัวเองในที่ตั้งธุรกิจของคุณจริงๆ และสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์ที่สามารถแปลงเป็นการนัดหมายที่จองไว้หรือการมาที่ร้านได้ นอกจากนี้ การวิจัยของ Google แสดงให้เห็นว่าธุรกิจที่เพิ่มรูปภาพใน Business Profile ได้รับคำขอเส้นทางบน Google Maps มากกว่า 42% และมีการคลิกผ่านไปยังเว็บไซต์มากกว่าธุรกิจที่ไม่ได้รับ 35%
ลูกค้าชอบแบ่งปันภาพถ่ายเช่นกัน และผู้ตอบแบบสอบถาม 48% ในแบบสำรวจพฤติกรรมการค้นหาของผู้บริโภคในพื้นที่ล่าสุดของเรากล่าวว่าพวกเขาโพสต์ภาพถ่ายภายในสัปดาห์ที่ผ่านมาบนโปรไฟล์ธุรกิจออนไลน์ (Google, Yelp, TripAdvisor ฯลฯ) บนธุรกิจ โซเชียลมีเดียหรือในบทวิจารณ์
นอกจากข้อมูลภาพที่มีให้แล้ว ภาพถ่ายในเครื่องยังสามารถทำเครื่องหมายด้วยสคีมาและข้อมูลเมตาที่ปรับให้เหมาะสมเพื่อช่วยให้เครื่องมือค้นหาเข้าใจเนื้อหาและความเกี่ยวข้องกับคำค้นหาของผู้ค้นหาได้ดียิ่งขึ้น ดูคำแนะนำในการเพิ่มประสิทธิภาพรูปภาพสำหรับ Google Business Profile เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม
นำข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการค้นหาในท้องถิ่นของคุณไปใช้จริง
ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลการค้นหาในท้องถิ่นและความคิดเห็นของลูกค้า ธุรกิจต่างๆ จะได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า จากนั้นปรับแต่งกลยุทธ์ทางการตลาดและประสบการณ์ของลูกค้าให้สอดคล้องกัน
วิธีหนึ่งในการใช้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการค้นหาในท้องถิ่นคือการระบุข้อความค้นหายอดนิยมและคำหลักที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณ ด้วยการทำความเข้าใจว่าลูกค้ากำลังค้นหาอะไร ธุรกิจต่างๆ สามารถจัดผลิตภัณฑ์และบริการของตนให้สอดคล้องกับความต้องการและความชอบของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณระบุได้ว่าคู่แข่งของคุณกำลังอยู่ในอันดับใดและมีโอกาสที่จะมีอันดับเหนือกว่าคู่แข่งของคุณ
ตัวอย่างเช่น หากร้านอาหารในท้องถิ่นเห็นลูกค้าค้นหาตัวเลือกอาหารมังสวิรัติ พวกเขาอาจเพิ่มอาหารมังสวิรัติในเมนูเพื่อตอบสนองความต้องการดังกล่าว หรือหากตัวเลือกเหล่านั้นมีอยู่แล้วในเมนู ก็อาจแสดงให้บ่อยขึ้นใน Google โพสต์ เพิ่มรูปภาพลงในรายชื่อในท้องถิ่น และพูดถึงพวกเขาในการตอบรีวิวเพื่อเพิ่มการมองเห็น
แบรนด์ต่างๆ ยังสามารถค้นหาคุณค่าที่ยอดเยี่ยมในการวิเคราะห์คำวิจารณ์และคำติชมของลูกค้าเพื่อระบุแนวโน้มและรูปแบบที่ช่วยในการกำหนดกลยุทธ์ของพวกเขา บทวิจารณ์ออนไลน์สามารถให้ข้อมูลที่มีค่าเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า จุดบกพร่อง และส่วนที่ต้องปรับปรุง ตัวอย่างเช่น สมมติว่าร้านค้าปลีกในท้องถิ่นเห็นลูกค้าบ่นอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับเวลารอนาน ในกรณีดังกล่าว พวกเขาอาจปรับปรุงการจัดการสินค้าคงคลังและการจัดพนักงานเพื่อลดเวลารอและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการค้นหาในท้องถิ่นสามารถช่วยให้ธุรกิจเข้าใจแนวการแข่งขันในท้องถิ่นได้เช่นกัน ด้วยการวิเคราะห์อันดับการค้นหาและไดเร็กทอรีธุรกิจในท้องถิ่น ธุรกิจจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการแข่งขันและระบุจุดที่สามารถสร้างความแตกต่างได้
ตัวอย่างเช่น สมมติว่าร้านทำผมในพื้นที่เห็นร้านทำผมอื่นๆ หลายแห่งในพื้นที่ที่ให้บริการในลักษณะเดียวกัน พวกเขาอาจตัดสินใจที่จะมุ่งเน้นไปที่การให้บริการที่เป็นเลิศและจัดลำดับความสำคัญของการเรียกร้องรีวิวออนไลน์ใหม่ ๆ เพื่อสร้างความแตกต่างและดึงดูดลูกค้า
ประเด็นที่สำคัญ
การปรับปรุงประสบการณ์ในท้องถิ่นจากการค้นหาเป็นการขายเป็นสิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์ที่ต้องการปรากฏและพบในรายการค้นหาที่แข่งขันได้ จดจำประเด็นสำคัญเหล่านี้ในขณะที่คุณคิดค้นวิธีใหม่ๆ ในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในพื้นที่ของคุณ:
- บทวิจารณ์ออนไลน์ได้กลายเป็นส่วนสำคัญของกระบวนการตัดสินใจของลูกค้าและมีอิทธิพลต่อการมองเห็นการค้นหาของคุณ การจัดการชื่อเสียงทางออนไลน์และการตอบสนองต่อคำติชมสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มความภักดีได้
- ความคิดเห็นของพนักงานมีความสำคัญเท่าเทียมกันกับความคิดเห็นของลูกค้า เป็นเครื่องมือที่มีคุณค่าสำหรับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่ดีเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าและจุดที่เป็นปัญหาที่พวกเขากำลังประสบอยู่
- การตลาดแบบ Omnichannel เป็นอีกแง่มุมที่สำคัญของประสบการณ์ที่ราบรื่นและสอดคล้องกันในทุกช่องทางและทุกจุดสัมผัส เรียนรู้ว่าที่ใดที่ลูกค้าของคุณต้องการมีส่วนร่วมด้วยเหตุผลต่างๆ และแสดงตัวพร้อมที่จะให้บริการ
- การผสมผสานรูปภาพที่น่าสนใจและมีคุณภาพสูงเข้ากับกลยุทธ์การค้นหาในท้องถิ่นของคุณ สามารถทำให้รายการค้นหาของคุณดึงดูดสายตาและเข้าถึงได้มากขึ้นสำหรับเครื่องมือค้นหา
- การวัดสิ่งที่สำคัญและการเปิดใช้งานข้อมูลลูกค้านั้นมีความสำคัญในสภาพแวดล้อมที่มีการชาร์จทางเทคโนโลยีนี้
แบรนด์ของคุณใช้โอกาสที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์สูงสุดในการแสดง เชื่อมต่อ และมีส่วนร่วมกับลูกค้าในท้องถิ่นในทุกตลาดที่คุณให้บริการหรือไม่ ใช้ประโยชน์จากการตรวจสอบการแสดงตนในพื้นที่ฟรีวันนี้ แล้วมาดูกัน