วิธีช่วยตัวเองจากหายนะโซเชียลมีเดียด้วยแอปพนักงาน

ความล้มเหลวของโซเชียลมีเดียมาในทุกรูปแบบและทุกขนาด ตั้งแต่ความลำบากใจเล็กๆ น้อยๆ (ที่คุณสามารถ “นั่ง” เพื่อสร้างบทสนทนาได้) ไปจนถึงหายนะที่ทำลายล้างแบรนด์ที่อาจทำลายชื่อเสียงและธุรกิจของคุณจนเกินเยียวยา

ยังมีธุรกิจอีกจำนวนมากที่กลัวโซเชียลมีเดีย โดยหวังว่าหากพวกเขาเพิกเฉย มันก็จะหายไปและไม่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจของพวกเขา มันจะไม่เกิดขึ้น และมันชัดเจนขึ้นทุกวัน ลูกค้าของคุณอยู่บนโซเชียลมีเดีย พนักงานของคุณอยู่ที่นั่น และในปี 2560 คุณจะขาดไม่ได้

แม้แต่ธุรกิจขนาดเล็กที่สุดที่ใช้คนเดียวในปัจจุบันก็ใช้กลยุทธ์โซเชียลมีเดีย โดยให้รายละเอียดไม่เพียงแค่ลักษณะของเนื้อหาทางการตลาดที่เผยแพร่เท่านั้น แต่ยังรวมถึงวิธีหลีกเลี่ยงและจัดการกับวิกฤตด้วย

เพื่อหลีกเลี่ยงวิกฤต ก่อนอื่นคุณควรเข้าใจประเภทของภัยพิบัติและสิ่งที่นำไปสู่ภัยพิบัติเหล่านั้น ฉันชอบที่จะจัดกลุ่มพวกเขาออกเป็นสามประเภท: บางคนทำผิดพลาด ลูกค้าโกรธกลายเป็นไวรัล และพนักงานที่ไม่พอใจขว้างปาร่มเงา เราจะอธิบายทั้งสามอย่างแล้วอธิบายว่าแอปพนักงานคืออะไรและจะช่วยได้อย่างไร

คนทำผิดพลาดและพนักงานสื่อสังคมออนไลน์เป็นคน ทุกคนทำพลาดในบางครั้ง ไม่ว่าจะเป็นเพราะความประมาท การขาดความรู้ หรือความคิดที่ผิดเกี่ยวกับสิ่งที่ตลกหรือมีส่วนร่วม สิ่งเหล่านี้อาจเป็นวิกฤตการณ์โซเชียลมีเดียที่พบได้บ่อยที่สุด

ในปี 2014 American Apparel พบว่าตัวเองอยู่ในโลกไซเบอร์เมื่อผู้จัดการบัญชี Tumblr ของพวกเขาบล็อกรูปภาพของกระสวยอวกาศ Challenger โดยไม่ตั้งใจ พนักงานโซเชียลมีเดียอายุน้อยเข้าใจผิดว่ารูปถ่ายเป็นภาพเมฆดอกไม้ไฟและควัน ซึ่งเหมาะสำหรับการโพสต์ในวันที่ 4 กรกฎาคม

American Apparel รีบลบโพสต์ดังกล่าวและขออภัยในความผิดพลาดที่เกิดขึ้น พวกเขาอ้างว่าผู้จัดการบัญชี Tumblr อายุน้อยเพิ่งเกิดหลังจากภัยพิบัติ Challenger ดังนั้นจึงจำภาพไม่ได้

บทความ AdWeek เกี่ยวกับงานนี้สรุปโดยอ้างว่า "สื่อสังคมออนไลน์ไม่ควรใส่ยีนส์สกินนี่ที่มีอายุ 20 ปี" โดยส่วนตัวแล้วฉันเชื่อว่ากลยุทธ์โซเชียลมีเดียที่ดีไม่อนุญาตให้โซเชียลมีเดียส่งผ่านคนใดคนหนึ่งเท่านั้น โดยไม่คำนึงถึงอายุหรือสไตล์กางเกง

โอ้และมีโซเชียลมีเดียของ Bill Cosby ที่ล้มเหลวซึ่งคุ้มค่ากับใบหน้า

เมื่อฉันได้ยินชื่อ “United Airlines” ฉันนึกถึงกีตาร์ที่พังทันที อย่างน้อยฉันก็ทำจนกระทั่งไม่กี่สัปดาห์ที่ผ่านมาเมื่อ United เอาชนะตัวเองได้ หากคุณคิดถึงหายนะทางโซเชียลมีเดียนี้ ในวันที่ 10 เมษายน David Dao ผู้โดยสารบนเที่ยวบินของ UA ปฏิเสธที่จะลงจากเครื่องบินหลังจากมีการจองเกินจำนวน สิ่งหนึ่งนำไปสู่อีกสิ่งหนึ่งและตำรวจบังคับให้เขาออกจากเครื่องบิน

นับตั้งแต่ปี 2560 วิดีโอของเหตุการณ์ดังกล่าวก็ปรากฏบนโซเชียลมีเดียอย่างรวดเร็ว และยูไนเต็ดก็โดนโจมตี ซึ่งทำให้ราคาหุ้นของพวกเขาลดลง 4% หรือเทียบเท่ากับ 1 พันล้านดอลลาร์ การสอบสวนในภายหลังพบว่าผู้โดยสารใช้ความรุนแรงต่อเจ้าหน้าที่ตำรวจ แต่นั่นก็สายเกินไป

เพื่อให้เข้าใจสิ่งที่ผิดพลาดได้ดีขึ้น เราต้องย้อนกลับไปยังจุดเริ่มต้นสำหรับยูไนเต็ด ย้อนกลับไปในปี 2009 United Airlines ตกเป็นเป้าของวิดีโอไวรัลที่สร้างโดยนักดนตรีที่กีต้าร์ได้รับความเสียหายจาก United Airlines ภายในเวลาไม่ถึงสัปดาห์ ผู้คนนับล้านได้ดูวิดีโอนี้ ในขณะที่ United Airlines หลีกเลี่ยงการตอบกลับทางออนไลน์ และเลือกที่จะติดต่อผู้โดยสารที่ผิดหวังทางออฟไลน์เพื่อแก้ไขปัญหา

ลูกค้าได้กีตาร์ตัวใหม่ และอาชีพของเขาก็มาจากความนิยมที่วิดีโอ “United Breaks Guitars” ทำให้เขาได้รับ เขายังจัดพิมพ์หนังสือเกี่ยวกับเรื่องนี้ด้วยซ้ำ United Airlines สูญเสียมูลค่าเกือบ 180 ล้านดอลลาร์หลังจากการเผยแพร่เชิงลบที่เกิดจากวิดีโอ

มันคงเป็นเรื่องเสียหายสำหรับยูไนเต็ดที่จะอ้างว่าพวกเขาไม่ได้เรียนรู้อะไรเลยใน 8 ปี สิ่งที่น่าจะเป็นไปได้คือบริษัทขนาดใหญ่อย่าง United ยังไม่พบวิธีที่จะสื่อสารอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องทั้งหมดในบริษัท

เช่นเดียวกับลูกค้า พนักงานใช้สื่อสังคมออนไลน์เพื่อว่าร้ายนายจ้างหรือให้ความสนใจกับแนวทางปฏิบัติทางธุรกิจที่ไม่ดี ตัวอย่างที่ดีคือ HMV ซึ่งพนักงานเข้าควบคุมบัญชี Twitter ของบริษัทในช่วงสั้นๆ ในปี 2013 เพื่อ "ทวีตสดจาก HR" ขณะที่พวกเขาถูกไล่ออก

เห็นได้ชัดว่าวิธีที่ดีที่สุดในการป้องกันคือการพยายามทำให้พนักงานทุกคนของคุณ (และอดีตพนักงาน!) มีความสุข ยกเว้น (น่าเศร้า) ที่เป็นไปไม่ได้ คุณไม่สามารถทำให้ทุกคนมีความสุขได้ สิ่งที่คุณทำได้คือปรับปรุงการสื่อสารภายในของคุณเพื่อรับคำติชมจากพนักงานที่ไม่มีความสุข ก่อนที่พวกเขาจะใช้ช่องทางโซเชียลมีเดียของบริษัทในทางที่ผิด หรือเพียงแค่ใส่ร้ายคุณในบัญชีโซเชียลมีเดียของพวกเขาเอง

“ฉันจะห้ามไม่ให้พวกเขาคุยเรื่องที่ทำงานบนโซเชียลมีเดีย!” คุณอาจจะคิด คุณไม่ใช่คนแรก อย่างไรก็ตาม นโยบายโซเชียลมีเดียที่ละเมิดสิทธิ์ในการแก้ไขครั้งที่ 1 ของพวกเขาอาจถูกตัดสินว่าผิดกฎหมาย ดึงดูดการประชาสัมพันธ์ที่ไม่ดีมาสู่แบรนด์มากยิ่งขึ้น นี่เป็นกรณีของ Chipotle ซึ่งเลือกที่จะไล่พนักงานที่บ่นทางออนไลน์เกี่ยวกับนโยบายของบริษัทที่มีต่อพนักงาน

ความพร้อมในการต่อสู้ทางโซเชียลมีเดีย - การเตรียมการและการป้องกัน

คุณไม่สามารถทำให้ทุกคนมีความสุข และคุณไม่สามารถป้องกันข้อผิดพลาดของพนักงานโซเชียลมีเดียทั้งหมด หรือหยุดการเปิดเผยของซอมบี้ได้ สิ่งเหล่านี้จะเกิดขึ้น และผลลัพธ์จะขึ้นอยู่กับว่าคุณเตรียมพร้อมแค่ไหน และตอบสนองเร็วแค่ไหน โอเค อาจจะไม่ใช่ซอมบี้ระบาด แต่คุณไม่มีทางรู้หรอก จริงไหม?

แผนปฏิบัติการรับมือภัยพิบัติทางโซเชียลมีเดียควรเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์โซเชียลมีเดียของคุณ ไม่ต่างจากนโยบายล่วงละเมิดทางเพศในที่ทำงาน คุณค่อนข้างจะป้องกันไม่ให้เกิดขึ้น แต่ก็ยังมีแนวทางปฏิบัติในการจัดการกับการร้องเรียนเรื่องการล่วงละเมิดทางเพศเมื่อเกิดขึ้น ดังที่คุณทราบ การมีแนวทางปฏิบัตินั้นไม่มีความหมายหากพนักงานของคุณไม่ทราบและไม่ทราบวิธีการดำเนินการ การฝึกอบรมจึงเป็นสิ่งสำคัญ

แอพมือถือสามารถช่วยได้อย่างไร

เพื่อเตรียมพร้อมการรบสูงสุด คุณสามารถใช้แอพมือถือเพื่อดูรายละเอียดเวิร์กโฟลว์ ผู้เข้าร่วม และกรอบเวลาที่คาดไว้ สิ่งเหล่านี้เรียกว่าแอปพนักงาน แทนที่จะเก็บฝุ่นไว้ในโฟลเดอร์ไดร์ฟเครือข่าย แอปสำหรับพนักงานจะวางแผนปฏิบัติการรับมือภัยพิบัติทางโซเชียลมีเดียไว้ที่ปลายนิ้วของพนักงานทุกคนที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมโซเชียลมีเดียของคุณตลอดเวลาและจากทุกที่

ด้วยแอปพนักงานบนมือถือ คุณยังสามารถทดสอบและทดสอบความพร้อมของพนักงานของคุณสำหรับวิกฤต การขุดเจาะเพื่อรับมือกับภัยพิบัติสามารถช่วยให้คุณอุ่นใจได้เป็นพิเศษ เพราะรู้ว่าพนักงานของคุณสามารถจัดการกับปัญหาเหล่านี้ได้

ตัวอย่างเช่น หาก United Airlines มีขั้นตอนการทำงานที่ชัดเจนสำหรับจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าทางออนไลน์ การตอบสนองต่อเจ้าของกีตาร์ที่พังจะมีประสิทธิภาพมากกว่าในการปกป้องชื่อเสียงของแบรนด์

ในทางกลับกัน American Apparel สามารถใช้แอพมือถือเพื่อประสานงานโพสต์โซเชียลมีเดียแบบเรียลไทม์ การเลื่อนโพสต์ออกไปครึ่งชั่วโมงเพื่อรับการแก้ไขจากส่วนที่เหลือในทีมนั้นดีกว่าการใช้เวลาสองสามวันเพื่อจัดการกับผลที่ตามมาของอุบัติเหตุดังกล่าว

เมื่อพูดถึงพนักงานที่ไม่พอใจ การมีเครื่องมือและช่องทางการสื่อสารที่เปิดกว้างและเข้าถึงได้มักจะช่วยให้คุณไม่ต้องลำบากใจ ในกรณีส่วนใหญ่ พนักงานจะแสดงความไม่พอใจเป็นการภายในก่อนที่จะไปที่ Twitter หรือ Facebook เพื่อบ่นเกี่ยวกับเจ้านาย

มือทั้งหมดไปยังสถานีรบ

ขั้นตอนแรกในการจัดการกับวิกฤตโซเชียลมีเดียคือการระบุสิ่งที่อาจกลายเป็นวิกฤตโซเชียลมีเดียก่อนที่จะเกิด มีหลายวิธีในการค้นพบหายนะทางโซเชียลมีเดียที่อาจเกิดขึ้น ไม่ว่าในกรณีใด คุณต้องการเป็นคนแรกในที่เกิดเหตุ และอย่าปล่อยให้พวกโทรลลวนลาม

หากพนักงานของคุณมีส่วนร่วมกับองค์กรของคุณตามที่คุณต้องการ พวกเขาอาจเป็นกลุ่มแรกที่แจ้งเตือนคุณเกี่ยวกับหายนะทางโซเชียลมีเดียที่กำลังเกิดขึ้น บางทีคุณอาจลงทุนในโซลูชันการตรวจสอบโซเชียลมีเดียซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์โซเชียลมีเดียของคุณ เพื่อให้คุณสามารถตรวจสอบการกล่าวถึงแบรนด์และธุรกิจของคุณได้

แต่การทำให้ทราบโดยเร็วนั้นไม่เพียงพอ

บนช่องทางโซเชียลมีเดีย ทุกอย่างเกิดขึ้นทันที โดยไม่คำนึงถึงประเภทของวิกฤต ในกรณีส่วนใหญ่ หนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดคือความเร็วในการตอบสนอง การตอบสนองอย่างรวดเร็วสามารถสร้างความแตกต่างระหว่างความอับอายเล็กน้อยกับสึนามิทางอินเทอร์เน็ต อย่างไรก็ตาม การรีบร้อนและขาดความยั้งคิดอาจส่งผลเสียมากกว่าผลดี

หากคุณไม่ได้เตรียมแผนรับมือกับวิกฤตโซเชียลมีเดีย ให้ตื่นตระหนกและตื่นตระหนก แต่ถ้าคุณทำตอนนี้เป็นเวลาที่จะดำเนินการ ด้วยการใช้แอปพนักงานบนมือถือ คุณสามารถดำเนินการตามแผนฉุกเฉินได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ด้วยตัวเลือกการทำงานร่วมกัน งาน และเวิร์กโฟลว์สำเร็จรูป คุณสามารถมั่นใจได้ว่าพนักงานทุกคนเข้าใจตรงกัน ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ใดก็ตาม

ฉันคิดว่าเราค่อนข้างปลอดภัยที่จะสมมติว่าคุณรู้ว่าภัยพิบัติทางโซเชียลมีเดียคืออะไร และอาจให้ตัวอย่างได้

อะไรตอนนี้?

ดังนั้นเริ่มต้นด้วยการสร้างหลักสูตรเกี่ยวกับวิธีจัดการกับภัยพิบัติทางโซเชียลมีเดียและอัปโหลดไปยังแอปพนักงานของคุณ:

1. ยกตัวอย่างหายนะทางโซเชียลมีเดียชื่อดังที่เกิดขึ้นกับแบรนด์
2. แสดงให้เห็นว่าสามารถหลีกเลี่ยงสิ่งเหล่านี้ได้อย่างไรโดยการสื่อสารภายในที่ดีขึ้น การฝึกอบรม และกระบวนการ (เวิร์กโฟลว์) ที่กำหนดไว้อย่างดีภายในองค์กร

จากนั้นกำหนดเจ้าของและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในแต่ละส่วนของกระบวนการ วิธีนี้ทำให้ใครบางคนต้องรับผิดชอบเมื่อเกิดข้อผิดพลาดและยังรับผิดชอบในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาไม่ทำ สำหรับเจ้าของแต่ละราย ให้สร้างเวิร์กโฟลว์เฉพาะที่เปิดใช้งานในบางสถานการณ์

เมื่อคุณมีทั้งหมดข้างต้นพร้อมที่จะใช้ในแอปพนักงานแล้ว สิ่งที่คุณต้องทำตอนนี้คือเริ่มเจาะกองทหารของคุณ จากนั้นรอคำสั่งเพื่อดำเนินการเมื่อเกิดภัยพิบัติทางโซเชียลมีเดีย