วิวัฒนาการสู่ทุกสิ่งที่เป็นบริการ: การเอาชนะอุปสรรค

เนื่องจากบริษัทฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์แบบ B2B รุ่นเก่าแนะนำข้อเสนอระบบคลาวด์ หลายบริษัทกำลังพัฒนาเป็นผู้ให้บริการโซลูชันบริการ (XaaS) ทุกอย่าง ซึ่งหมายความว่าพวกเขาขายทั้งฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ตลอดจนบริการผ่านรูปแบบการสมัครรับข้อมูล

วิธีนี้มีประโยชน์หลายประการ การจัดหาโซลูชันแบบครบวงจรให้กับลูกค้าสร้างความสัมพันธ์เชิงกลยุทธ์ที่มากขึ้น โอกาสในการสร้างรายได้ใหม่ แหล่งรายได้ที่หลากหลายพร้อมส่วนต่างที่สูงขึ้น และรายได้ประจำที่น่าเชื่อถือและง่ายต่อการคาดการณ์ที่แม่นยำยิ่งขึ้น

แต่การเปลี่ยนแปลงไม่ใช่เรื่องง่าย กับแผนกส่วนใหญ่ในบริษัทเทคโนโลยีขนาดใหญ่ที่ทำงานในไซโล การสร้างและกำหนดค่าใบเสนอราคาสำหรับโซลูชันแบบบูรณาการอาจเกี่ยวข้องกับระบบและไซโลข้อมูลที่แตกต่างกันหลายสิบระบบ และการประมวลผลด้วยตนเอง สเปรดชีต และอีเมลจำนวนมาก

และการแนะนำราคาคงที่ ข้อเสนอที่ทำซ้ำได้ และการสร้างข้อเสนอที่คล่องตัว จำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมครั้งใหญ่สำหรับบริษัทที่เคยทำการนำไปใช้แบบกำหนดเองเป็นส่วนใหญ่

5 ทุกอย่างเป็นความท้าทายด้านการบริการ

แม้จะมีบริษัทที่ “เกิดในระบบคลาวด์” มากมาย แต่การเปลี่ยนผ่านสู่อุตสาหกรรมเป็น XaaS นั้นยังห่างไกลจากความสมบูรณ์ จากผลสำรวจเกณฑ์มาตรฐานการบริการระดับมืออาชีพของ TSIA เปอร์เซ็นต์รายได้เทคโนโลยี B2B ที่ใหญ่ที่สุดยังคงมาจากผลิตภัณฑ์รุ่นเก่า

รับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวโน้ม XaaS และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่นี่

การรวมบริการทดแทนเข้ากับข้อเสนอโซลูชันแบบบูรณาการนั้นสมเหตุสมผล เนื่องจากโดยเฉลี่ยแล้วคิดเป็น 26% ของรายได้เทคโนโลยีโดยรวม บริการระดับมืออาชีพ (การใช้งาน การบูรณาการ การปรับแต่ง การให้คำปรึกษาด้านธุรกิจและกระบวนการ) คิดเป็น 53% ของรายได้จากบริการ โดยมีอัตราการเติบโตเฉลี่ยต่อปีที่ 31.1% เทียบกับอัตราการเติบโตเฉลี่ย 23.3% ต่อปีสำหรับผลิตภัณฑ์เทคโนโลยี

แต่ในการเปลี่ยนผ่าน บริษัทเทคโนโลยีกำลังเผชิญกับความท้าทายหลักห้าประการ:

1. การประมวลผลคำสั่ง
2. ไซโลป้องกันการทำงานร่วมกัน
3. การเรียกเก็บเงินและการรับรู้รายได้
4. การวิเคราะห์และวางแผนการทำกำไร
5. วัฒนธรรมและกระบวนการ

มาดูอุปสรรคอย่างละเอียดถี่ถ้วนและวิธีที่ผู้ให้บริการโซลูชันสามารถเอาชนะอุปสรรคเหล่านี้ได้

การประมวลผลคำสั่ง

ความสามารถในการสร้างใบเสนอราคาอย่างรวดเร็วและแม่นยำสำหรับฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ และบริการเป็นสิ่งสำคัญ อย่างไรก็ตาม สำหรับบริษัทเทคโนโลยีส่วนใหญ่ สิ่งนี้ถือเป็นความท้าทายอย่างมากเนื่องจากพวกเขาไม่มีกองเทคโนโลยีเดียวในทุกพื้นที่เหล่านี้

บริษัทบริการที่ขยายไปสู่ฮาร์ดแวร์หรือซอฟต์แวร์มักจะไม่ค่อยสนใจเรื่องการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) และต้องการความสามารถที่ดีกว่าในการสร้างและกำหนดค่าใบเสนอราคาและคำสั่งซื้อ บริษัทที่มาจากมรดกผลิตภัณฑ์มีความซับซ้อนมากขึ้นในด้านการประมวลผลคำสั่งซื้อ ซึ่งรวมถึง CRM, กำหนดราคาเสนอ (CPQ) และแคตตาล็อกผลิตภัณฑ์ แต่มีการทำงานอัตโนมัติเพียงเล็กน้อย และประสบการณ์ของลูกค้าสั้นลง

แม้ว่าผลิตภัณฑ์จะกำหนดค่าได้ง่าย แต่บริการก็ซับซ้อนกว่า เพื่อปรับปรุงบริการเสนอราคาโดยเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่ม บริษัทต่างๆ กำลังขยับไปสู่โครงการที่มีราคาคงที่และทำซ้ำได้

การย้ายไปสู่ข้อเสนอราคาคงที่ควรลดเวลาที่ใช้ในการสร้างข้อเสนอบริการ โดยเฉลี่ยแล้ว ปัจจุบันใช้เวลา 31.6 วันทำการ—มากกว่าหกสัปดาห์

ข้อเสนอราคาคงที่มีข้อดีมากกว่าการทำให้กระบวนการขายคล่องตัว หากบริษัททำงานได้ดีในการรวบรวมแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและบทเรียนที่ได้รับจากแต่ละโครงการ และรวมข้อเสนอแนะในแผนโครงการ พวกเขาจะสร้างความสอดคล้องกันทุกครั้งที่ดำเนินโครงการ ส่งผลให้ส่งออกได้เร็วขึ้นและใช้ทรัพยากรน้อยลง ซึ่งจะช่วยเพิ่มระยะขอบของโครงการได้อย่างต่อเนื่อง

ปัญหาไซโล

ข้อมูลในบริษัทเทคโนโลยีแบบเดิมมักจะถูกกักขัง แต่ก็เป็นกระบวนการเช่นกัน สิ่งนี้กลายเป็นสิ่งกีดขวางเมื่อพยายามประสานงานกิจกรรมการจัดส่งข้ามสายผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ

บริการอาจซับซ้อนกว่าในการประสานงานเนื่องจากมีทรัพยากร (คน) ที่เกี่ยวข้อง ต้องใช้เวลาเฉลี่ย 17.7 วันในการจัดหาผู้มีความสามารถสำหรับโครงการใหม่และกรอบเวลานี้จะต้องถูกตัดออกอย่างมากเพื่อปรับปรุงการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อสำหรับคำสั่งซื้อโซลูชันแบบรวม วิธีการบางอย่าง:

• แค็ตตาล็อกบริการ: มีองค์กรเพียง 23% เท่านั้นที่กล่าวว่าพวกเขานำแค็ตตาล็อกบริการมาใช้ในการสำรวจ Tech Stack ของ Professional Services ในปี 2021 ของ TSIA และมีเพียง 20% เท่านั้นที่วางแผนจะทำ การสร้างแค็ตตาล็อกของราคาคงที่ โครงการที่ทำซ้ำได้จะช่วยให้สามารถกำหนดค่าบริการและรวมเข้ากับข้อเสนอแบบบูรณาการได้ง่ายขึ้น
• ขยาย CPQ เพื่อรวมบริการ: สมาชิก TSIA จำนวนมากได้รายงานว่าแพลตฟอร์ม CPQ ที่เลือกใช้ทั้งภายในและเพื่อแสดงต่อลูกค้าสำหรับการซื้อทางอีคอมเมิร์ซนั้นเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์เป็นหลัก และไม่อนุญาตให้รวมบริการเข้าด้วยกันโดยง่าย การทำงานร่วมกันระหว่างสายผลิตภัณฑ์และบริการควรขยายไปสู่เทคโนโลยี จึงสามารถกำหนดค่าบริการที่เหมาะสมให้เป็นส่วนหนึ่งของชุดฮาร์ดแวร์/ซอฟต์แวร์ได้ ทั้งหมดนี้อยู่ในเอ็นจิ้นเดียวกัน
• รวมการจัดการทรัพยากร: ตามหลักการแล้ว เมื่อลูกค้ายอมรับข้อเสนอแบบรวม จะมีการรวมเข้ากับโมดูลการจัดการทรัพยากรที่ใช้โดยบริการระดับมืออาชีพเพื่อระบุทรัพยากรที่จำเป็นสำหรับโครงการโดยอัตโนมัติและระบุวันที่เริ่มต้น

3 วิธีในการหยุดไซโลของแผนกไม่ให้ขัดขวางการดำเนินโครงการ

ไซโลของแผนกนำไปสู่ความไร้ประสิทธิภาพ ผลผลิตลดลง และขวัญกำลังใจที่ต่ำลง ดูวิธียุติการทำงานแบบไซโลและเพิ่มประสิทธิภาพ

การเรียกเก็บเงินและการรับรู้รายได้

บริษัทที่สร้างข้อเสนอโซลูชันแบบบูรณาการยังต้องมีความสามารถในการสร้างใบแจ้งหนี้ที่ถูกต้องและรับรู้รายได้เป็นขั้นตอนเมื่อมีการจัดส่งส่วนประกอบต่างๆ การเสนอใบแจ้งยอดการเรียกเก็บเงินแบบละเอียดให้กับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการลดจำนวนวันที่ขายคงค้าง (DSO) แต่บริษัทต่างๆ มักจะเรียกเก็บเงินตามแผนก

หากลูกค้าได้รับใบแจ้งหนี้แยกต่างหากสำหรับซอฟต์แวร์ ฮาร์ดแวร์ และบริการ จะส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าโดยทำให้สิ่งต่างๆ ยากขึ้นสำหรับพวกเขา และทำให้รู้สึกว่าบริษัทของคุณไม่มีมุมมองบัญชีเดียว

บริษัทรุ่นเก่าหลายแห่งพบว่า ERP ที่หมดอายุและระบบการเรียกเก็บเงินไม่รองรับการเรียกเก็บเงินการสมัครใช้งาน และยากที่จะรวมเข้ากับระบบต่างๆ ที่ติดตามการส่งมอบโซลูชันแบบรวม

ตัวอย่างเช่น 44% ขององค์กรบริการระดับมืออาชีพจัดทำงบประมาณสำหรับการเรียกเก็บเงิน การออกใบแจ้งหนี้ และการเรียกเก็บเงินในปี 2564-2565 เนื่องจากพวกเขาต้องการการบูรณาการที่เข้มงวดยิ่งขึ้นระหว่างระบบอัตโนมัติของบริการและระบบการเรียกเก็บเงินเพื่อเพิ่มความโปร่งใสของการเรียกเก็บเงินโครงการให้กับลูกค้า

การวิเคราะห์และวางแผนการทำกำไร

ความสามารถในการคาดการณ์ความต้องการได้อย่างแม่นยำในกลุ่มผลิตภัณฑ์และบริการที่หลากหลาย และวิเคราะห์อัตรากำไรจากทุกองค์ประกอบ เป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่อีกประการสำหรับบริษัทที่เพิ่งเริ่มใช้โซลูชันแบบบูรณาการ

ความสามารถในการปรับราคาและบรรจุภัณฑ์อย่างต่อเนื่องเพื่อเพิ่มผลกำไรสูงสุดเป็นสิ่งสำคัญ ความเข้าใจโดยละเอียดเกี่ยวกับมาร์จิ้นในพอร์ตโฟลิโอที่ซับซ้อนจะช่วยสร้างนโยบายส่วนลดที่แข็งแกร่งขึ้น TSIA พบว่าบริษัทส่วนใหญ่ไม่มีนโยบายที่เข้มงวดเกี่ยวกับบริการเหมือนที่ทำกับผลิตภัณฑ์ แม้ว่าบริการระดับมืออาชีพจะเกี่ยวข้องกับอัตรากำไรขั้นต้นที่ต่ำ

ตัวอย่างเช่น 47% ของบริษัท XaaS กล่าวว่าพวกเขาได้รับอนุญาตให้ลดราคาโครงการบริการระดับมืออาชีพได้สูงถึง 20% ซึ่งจะทำให้อัตรากำไรจากการส่งมอบเฉลี่ยลดลงอย่างรวดเร็วถึง 33%

การคาดการณ์มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการทำความเข้าใจไปป์ไลน์รายได้สำหรับบริการและการวางแผนทรัพยากร เมื่อบริษัทต่างๆ เข้าสู่ภูมิศาสตร์และแนวดิ่งใหม่ๆ และสร้างผลิตภัณฑ์และคุณลักษณะใหม่ๆ ที่ต้องใช้ความเชี่ยวชาญที่แตกต่างกัน พวกเขาต้องการการคาดการณ์เพื่อทำความเข้าใจทักษะและประสบการณ์ที่จำเป็นสำหรับที่ปรึกษาสาม หก หรือ 12 เดือนข้างหน้า

เมื่อพิจารณาว่าต้องใช้เวลาโดยเฉลี่ย 48 วันทำการ หรือเกือบ 12 สัปดาห์ เพื่อให้ที่ปรึกษาที่ได้รับการว่าจ้างใหม่สามารถเรียกเก็บเงินได้ บริษัทต่างๆ ต้องใช้เวลาในการจ้างและฝึกอบรมพนักงานเป็นจำนวนมาก

ปัจจัยมนุษย์

การเปลี่ยนแปลงใดๆ มีผลกระทบอย่างมากต่อพนักงาน พวกเขามีบทบาทใหม่ให้เรียนรู้ ทีมใหม่ให้ทำงานร่วมกัน และเทคโนโลยีใหม่ให้เชี่ยวชาญ อย่าถือว่าพนักงานจะสนับสนุนแนวทางใหม่ทันทีเพราะพวกเขาได้รับคำสั่งให้ทำเช่นนั้น

หนึ่งในความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดที่บริษัทเดิมอาจมีการพัฒนาไปสู่ผู้ให้บริการโซลูชันแบบบูรณาการคือการปรับโครงสร้างวัฒนธรรม นโยบาย และกระบวนการใหม่อย่างมีประสิทธิภาพ

ต่อไปนี้คือวิธีในการรับพนักงานเข้าซื้อ:

• ขายแผน: เมื่อเป้าหมายคือการเปลี่ยนแปลงวิธีการดำเนินธุรกิจของบริษัท คุณต้องขายแผนให้กับพนักงานเป็นการภายใน อธิบายแผนอย่างชัดเจนและคาดการณ์ถึงผลกระทบต่อธุรกิจและลูกค้า เพื่อให้ทุกคนเข้าใจว่าแม้ว่าการเรียนรู้กระบวนการและระบบใหม่อาจมีความเจ็บปวด แต่ก็มีประโยชน์ทางธุรกิจซึ่งจะส่งผลดีต่อพวกเขา
• ระบุผู้มีอิทธิพลและทำให้พวกเขามีส่วนร่วม: การรู้จักผู้นำทีมและการมีส่วนร่วมในโครงการล่วงหน้าจะช่วยเอาชนะอุปสรรคในการเปลี่ยนแปลง ทุกแผนกมีพนักงานที่คนอื่นมองหาคำแนะนำในการตอบสนอง สิ่งเหล่านี้อาจเป็นพนักงานระยะยาวหรือเพียงแค่พนักงานที่มีเสียงพูดมากที่สุด มีส่วนร่วมกับพวกเขาในการรวบรวมความต้องการ มอบหมายให้พวกเขาด้วยการให้คำอธิบายโดยละเอียดเกี่ยวกับแผนงาน และรวมไว้ในการสาธิตและโปรแกรมนำร่อง ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของทีมโครงการ พวกเขามักจะเปิดรับการเปลี่ยนแปลง และการสนับสนุนของพวกเขาสามารถผลักดันโครงการหลักไปสู่ความสำเร็จได้อย่างง่ายดาย
• เผยแพร่ชัยชนะในช่วงต้น : การเป็นผู้ให้บริการโซลูชัน XaaS อาจใช้เวลา 12-18 เดือนหรือสามถึงห้าปี เพื่อให้โมเมนตัมดำเนินต่อไป ส่งเสริมสัญญาณเริ่มต้นของความสำเร็จอย่างหนักเพื่อกระตุ้นพนักงานที่เหนื่อยล้าจากการเปลี่ยนแปลง และยืนยันการสนับสนุนของพวกเขา ชัยชนะของลูกค้า รายได้หรือมาร์จิ้นที่เพิ่มขึ้น การรายงานข่าวเชิงบวก หรือราคาวอลล์สตรีท จะต้องได้รับการเฉลิมฉลอง

เป็นการเปลี่ยนแปลงบริการ: ทำถูกต้อง

ต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพิ่มเติมเพื่อให้แน่ใจว่าวิวัฒนาการของคุณจะประสบความสำเร็จในการเป็นผู้ให้บริการโซลูชัน XaaS แบบบูรณาการ:

• มุ่งเน้นที่พื้นฐาน: ในทุกขั้นตอน ให้เน้นที่การรวมข้ามองค์กรและความสมบูรณ์ของข้อมูล การมองเห็นและความโปร่งใส ความคล่องตัว และประสิทธิภาพในการดำเนินงาน การเปลี่ยนไปใช้ XaaS ทำให้ซ่อนปัญหาได้ยากขึ้น (คิดถึงการหยุดทำงาน) ดังนั้นการมุ่งเน้นที่พื้นฐานจึงเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จในระยะยาว
• สร้างพันธมิตรที่แข็งแกร่งกับผู้ให้บริการเทคโนโลยี: การวางแผนที่ประสานงานและแผนงานร่วมกับผู้ให้บริการเทคโนโลยีช่วยเพิ่มความคล่องตัวทางเทคโนโลยีสูงสุดเพื่อดำเนินการในสภาพแวดล้อมแบบไดนามิก ผู้จำหน่ายของคุณน่าจะเคยผ่านกระบวนการที่คล้ายคลึงกันภายใน และพวกเขากำลังทำงานร่วมกับลูกค้ารายอื่นที่เริ่มต้นเส้นทางนี้อย่างแน่นอน มองหาคำแนะนำจากพวกเขา
• จำกัดจำนวนผู้ให้บริการเทคโนโลยีหลัก: เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นตั้งแต่การขาย ผ่านการส่งมอบ การสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง และการต่ออายุ กำจัดระบบแผนกและไซโลข้อมูลที่แตกต่างกัน และบรรจบกันไปยังแพลตฟอร์มให้น้อยที่สุด การดำเนินการนี้จะนำไปสู่ความสมบูรณ์ของข้อมูลอย่างมาก และยังช่วยลดความซับซ้อนและต้นทุนของสแต็กเทคโนโลยีของคุณ ทุกวันนี้ การมีส่วนร่วมกับพันธมิตรหลักสามถึงสี่คนดูเหมือนจะเป็นเรื่องปกติ

โปรดจำไว้ว่า คุณไม่จำเป็นต้อง "ต้มมหาสมุทร" และทำการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดนี้ในหนึ่งปี สร้างแผนการย้ายถิ่นและตั้งเป้าหมายที่เป็นจริงสำหรับรากฐานที่มั่นคงซึ่งนำไปสู่ความสำเร็จ