ถึงเวลาเริ่มต้นใหม่: ควบคุมนวัตกรรมที่สำคัญในการตลาดบริการทางการเงิน
เผยแพร่แล้ว: 2023-09-17บริการทางการเงินกำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว: ผู้บริโภคในปัจจุบันพ้นวันขอคืนภาษีและเช็คทางไปรษณีย์ไปนานแล้ว แต่บริษัทหลายแห่งในอุตสาหกรรมยังคงดิ้นรนเพื่อมอบการเข้าถึงและนวัตกรรมในสาขาที่ดำเนินไปอย่างช้าๆ และมีการควบคุมที่เข้มงวด
ผู้บริโภคอายุน้อยที่คลั่งไคล้เทคโนโลยีกำลังมองหาโซลูชันที่ทันสมัย และแบรนด์จำเป็นต้องปรับตัวทันทีเพื่อเชื่อมต่อกับกลุ่มเป้าหมายที่สำคัญเหล่านี้ก่อนที่จะสายเกินไป คนรุ่นมิลเลนเนียลและ Gen Z กำลังกลายเป็นหนึ่งในกลุ่มผู้บริโภค Finserv ที่เติบโตเร็วที่สุด โดย Gen Z อย่างน้อย 4 ล้านคนจะเปิดบัญชีธนาคารในแต่ละปีจนถึงปี 2569 และเกือบสองในห้าของกลุ่ม Gen Z จะเป็นเจ้าของประกันชีวิตภายในปี 2568
ลูกค้าทั้งอายุน้อยและสูงอายุต่างก็มองหาประสบการณ์ Finserv ที่สะท้อนประสบการณ์ของพวกเขากับโลกผู้บริโภค โดยพวกเขาคาดหวังโซลูชันส่วนบุคคล ฟีเจอร์ที่ล้ำสมัย และการส่งข้อความที่ตรงใจความต้องการของพวกเขาจริงๆ เพื่อดึงดูดความสนใจและเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้า แบรนด์ต่างๆ จะต้องปรับกลยุทธ์และเปลี่ยนตำแหน่งข้อเสนอแบบดั้งเดิมสำหรับผู้บริโภคบริการทางการเงินรุ่นใหม่
การปรับเปลี่ยนประสบการณ์ส่วนบุคคลเพื่อขับเคลื่อนการเชื่อมต่อกับลูกค้า
เพื่อดึงดูดกลุ่มเป้าหมายอายุน้อย แบรนด์บริการทางการเงินจำเป็นต้องนำเสนอประสบการณ์เฉพาะตัวแบบเดียวกับที่ลูกค้าได้รับจากแบรนด์ผู้บริโภคอื่นๆ จากข้อมูลของ Gartner สถาบันการเงิน 86% กล่าวว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นเป้าหมาย แต่หลายแบรนด์ยังคงมีหนทางอีกยาวไกลในการนำสิ่งนี้ไปใช้ในทุกกระบวนการของพวกเขา
ไม่น่าแปลกใจเลยที่เส้นทางของลูกค้ามีความซับซ้อนมากขึ้นเรื่อยๆ โดยไม่คำนึงถึงอุตสาหกรรม เนื่องจากผู้คนได้รับข้อมูลจากแหล่งต่างๆ มากขึ้น จากโซเชียล การค้นหา และทีวี ตลอดจนคำแนะนำส่วนตัวจากผู้มีอิทธิพลหรือสิ่งพิมพ์
เพื่อปรับแต่งการเดินทางของลูกค้าให้ประสบความสำเร็จ ธุรกิจของคุณจำเป็นต้องให้ข้อมูลที่ถูกต้อง จากแหล่งที่มาที่เหมาะสม โทนเสียงที่เหมาะสม ในเวลาที่เหมาะสม ณ จุดสัมผัสที่สำคัญแต่ละจุด ไม่ว่าจะเกิดขึ้นที่ใดก็ตาม ตลอดเส้นทางการเดินทางของลูกค้าและหลังการเปลี่ยนแปลง ตั้งแต่การโฆษณาไปจนถึงการบริการลูกค้า
การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเริ่มต้นด้วยการโฆษณาที่ตรงเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพ แม้ว่าความพยายามในการโฆษณาในวงกว้าง เช่น ทีวี จะช่วยเพิ่มการรับรู้ได้ดีเยี่ยม แต่โฆษณาดิจิทัลเปิดโอกาสให้คุณเจาะจงโฆษณาได้มากขึ้น ซึ่งจะมีประสิทธิภาพอย่างยิ่งเมื่อผู้ชมรับรู้และคุ้นเคยกับแบรนด์ของคุณอยู่แล้ว โฆษณาดิจิทัลที่ตรงเป้าหมายช่วยให้คุณเข้าถึงลูกค้าที่เหมาะสมและขจัดส่วนที่เหลือ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับสถาบันการเงินในสภาพเศรษฐกิจที่ซับซ้อนในปัจจุบัน
ตัวอย่างเช่น บริษัทประกันภัยหลายแห่งเมื่อเร็วๆ นี้เปลี่ยนการใช้จ่ายไปสู่การโฆษณาดิจิทัลแบบกำหนดเป้าหมาย เพื่อหลีกเลี่ยงกลุ่มลูกค้าที่ไม่เหมาะสมกับบริการของตน เช่น ผู้คนในพื้นที่ที่พวกเขาไม่มีประกันภัยหรือมีความเสี่ยงต่อเหตุการณ์สภาพอากาศสุดขั้ว
แต่การโฆษณาที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลอย่างแท้จริงนั้นนอกเหนือไปจากการกำหนดเป้าหมายลูกค้า เมื่อคุณล็อคกลุ่มผู้ชมที่เหมาะสมและปรับการใช้จ่ายโฆษณาให้เหมาะสมเพื่อกำหนดเป้าหมายแล้ว คุณจะต้องสร้างข้อความที่โดนใจจริงๆ
วิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำเช่นนั้นคือการใช้ประโยชน์จากเครื่องมือ AI เพื่อสร้างเนื้อหาส่วนบุคคล แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องก้าวเข้ามาเพื่อก้าวนำหน้าคู่แข่ง ตามข้อมูลของ eMarketer ผู้บริหารธนาคารประมาณ 17% กล่าวว่าบริษัทของพวกเขาเริ่มใช้ genAI แล้ว ณ เดือนเมษายนของปีนี้
แม้ว่าผู้เล่นรายเล็กมักจะพึ่งพาทีมขายเพื่อการปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคล แต่แนวทางดังกล่าวใช้เวลานานและมีราคาแพง AI สามารถปรับปรุงกระบวนการโดยการสร้างเนื้อหาที่มีความเป็นส่วนตัวสูงซึ่งกำหนดเป้าหมายไปที่ลูกค้าเฉพาะราย เครื่องมือ GenAI สามารถใช้ภาษา คำศัพท์ และวลีที่ดึงดูดกลุ่มประชากรเฉพาะ เพื่อช่วยให้คุณโดดเด่นจากกลุ่มอื่นๆ พร้อมลดต้นทุนไปด้วย
AI มีแอปพลิเคชันที่เป็นเอกลักษณ์สำหรับบริการทางการเงินนอกเหนือจากการได้มาซึ่งลูกค้า รวมถึงการบริการลูกค้า การปรับปรุงโมเดลการตรวจจับการฉ้อโกง การทำให้กระบวนการอัตโนมัติ เช่น การชำระเงินหรือการประมวลข้อเรียกร้อง และอื่นๆ แต่มันก็ก่อให้เกิดความเสี่ยงพิเศษเช่นกัน: แบรนด์จำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาปฏิบัติตามกฎระเบียบที่เปลี่ยนแปลงไปในอุตสาหกรรม และหลีกเลี่ยงการใช้เครื่องมือ AI ในพื้นที่ที่มีความเสี่ยงสูง
ที่มา: eMarketer
แบรนด์ Finserv จำนวนมากเริ่มใช้ AI เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าบนเว็บไซต์และแอปมือถือ ซึ่งมีความสำคัญมากกว่าที่เคยในตลาดที่มีการแข่งขันในปัจจุบัน eMarketer พบว่าธนาคารรายงานว่าพวกเขากำลังสูญเสียลูกค้ามากถึง 20% เนื่องจากการขาดประสบการณ์ของลูกค้า
แชทบอท AI สามารถมอบข้อได้เปรียบที่ยิ่งใหญ่โดยเฉพาะให้กับแบรนด์ Finserv เนื่องจากสามารถให้บริการลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้นในแอปของแบรนด์ของคุณโดยตรง โดยไม่ต้องบังคับให้ Gen Zers ขี้อายทางโทรศัพท์พูดคุยกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์
Lemonade สตาร์ทอัพด้านประกันภัยประสบความสำเร็จอย่างมากในการใช้แชทบอท AI ในแอป โดยมุ่งเน้นไปที่ผู้บริโภคอายุน้อยที่มีอายุระหว่าง 20 ถึง 41 ปี พวกเขาใช้แชทบอทประกันภัยเพื่อตอบสนองต่อข้อเรียกร้อง และใช้โมเดล AI เพื่อประเมินความเสี่ยง ดึงดูดความสนใจของผู้บริโภคที่ต้องการประสบการณ์ทางการเงินที่ปรับให้เหมาะสมทางออนไลน์
การใช้คุณสมบัติประเภทนี้อย่างราบรื่นตลอดเส้นทางของลูกค้าเป็นวิธีที่ดีในการได้รับความภักดีและเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน คุณควรเน้นข้อความเหล่านั้นในข้อความของคุณด้วย แอพและเว็บไซต์บนมือถือที่ยอดเยี่ยมและใช้งานง่ายมีความสำคัญต่อผู้บริโภค Gen Z และ Millennial ที่แบรนด์ Finserv จำนวนมากแข่งขันกันในปัจจุบัน
สร้างความไว้วางใจกับผู้ชม Finserv โดยมอบความโล่งใจและการเชื่อมโยง
แม้ว่าการเปลี่ยนไปใช้ประสบการณ์ดิจิทัลทั้งหมดสำหรับลูกค้าและการเพิ่มความอัตโนมัติเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จของแบรนด์ Finserv คุณต้องแน่ใจว่าจะไม่สูญเสียการเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณ ด้วยบริการทางการเงินที่ต้องการปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์น้อยลง แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องค้นหาวิธีใหม่ๆ ในการเชื่อมต่อกับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเศรษฐกิจที่ไม่ปลอดภัย
บางส่วนอยู่ที่ด้านผลิตภัณฑ์: คุณต้องให้บริการที่ช่วยให้พวกเขาเอาชนะความท้าทายเฉพาะหรือตอบสนองความต้องการเฉพาะได้ แต่การตลาดมีบทบาทสำคัญไม่แพ้กัน คุณต้องปรับใช้แคมเปญที่มีการส่งข้อความและโฆษณาที่สื่อสารกับผู้ชมของคุณโดยตรง และเน้นย้ำถึงคุณสมบัติหรือคุณประโยชน์ที่จะทำให้ชีวิตของพวกเขาดีขึ้น
Lemonade ได้แสดงแนวทางที่ทันสมัยด้วยโฆษณาที่มุ่งเป้าไปที่ปัญหาผู้บริโภคประกันภัยอายุน้อยที่ไม่ต้องการจัดการกับอาการเมาค้างแบบเดิมๆ เช่น การรอสายหรือการอ่านข้อกำหนดและเงื่อนไขที่เข้าใจยากต่างๆ
เนื่องจากผู้บริโภคจำนวนมากเผชิญกับปัญหาทางการเงินที่เกิดขึ้นในปีที่กำหนดโดยอัตราเงินเฟ้อ บริษัท Finserv จึงมีโอกาสที่จะเสนอความช่วยเหลือและรับความภักดีผ่านคำแนะนำทางการเงิน โปรแกรมความภักดีที่ได้รับการปรับปรุง และคำแนะนำเฉพาะบุคคล
การตลาดของคุณควรเน้นข้อเสนอการบรรเทาทุกข์ที่มีอยู่ และเน้นผลิตภัณฑ์และคุณสมบัติใหม่เพื่อเพิ่มความได้เปรียบทางการแข่งขัน หากบริษัทของคุณเสนอสิทธิประโยชน์เหล่านี้บางส่วนแล้ว คุณยังสามารถจัดแพคเกจคุณลักษณะส่วนบุคคลใดๆ ให้เป็นแผนส่วนบุคคลสำหรับลูกค้าแต่ละรายโดยเฉพาะได้
ข้อเสนอเฉพาะบุคคลสามารถเพิ่มความไว้วางใจให้กับลูกค้าของคุณและดึงดูดผู้ชมใหม่ๆ ที่กำลังมองหาคำแนะนำในสถานการณ์ทางการเงินที่ยากลำบาก State Farm ใช้กลยุทธ์นี้เมื่อพวกเขาแนะนำ "แผนราคาส่วนบุคคล" ซึ่งสร้างข้อความใหม่เกี่ยวกับบริการเสนอราคาเฉพาะบุคคลที่พวกเขาเสนออยู่แล้ว
อีกวิธีในการดึงดูดลูกค้าใหม่ (และรักษาลูกค้าปัจจุบัน) ก็คือการใช้เครื่องมือจัดทำงบประมาณและการจัดการเงินที่ช่วยให้ผู้บริโภคบรรลุเป้าหมายทางการเงิน ผู้บริโภคกำลังมองหาการสนับสนุนทางการเงินจากบริการต่างๆ เช่น ธนาคาร แต่แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องหลีกเลี่ยงโซลูชันขนาดเดียวที่เหมาะกับทุกคนเพื่อสร้างความไว้วางใจ
สำหรับสถานการณ์ทางการเงินทั่วไป บริษัทสามารถให้คำแนะนำประเภทนั้นได้อย่างง่ายดายโดยการสร้างไลบรารีเนื้อหาและทรัพยากรทางการเงินที่เป็นประโยชน์ เนื้อหาสามารถปรับให้เหมาะสมสำหรับการค้นหาเพื่อดึงดูดผู้คนใหม่ ๆ มาที่เว็บไซต์ของคุณหรือใช้ประโยชน์จากโซเชียลผ่านวิดีโอที่มีผู้เชี่ยวชาญภายในองค์กรหรือโดยการร่วมมือกับผู้มีอิทธิพลเพื่อขยายการเข้าถึงของคุณไปยังผู้ชมในวงกว้าง
แน่นอน คุณควรระมัดระวังในการให้คำแนะนำทางการเงินเสมอ เนื่องจากต้องมีการฝึกอบรมและคุณสมบัติเฉพาะ และคำตอบที่ไม่ถูกต้องอาจทำให้ลูกค้าโกรธและอาจต้องรับผิด นี่อาจไม่ใช่สถานที่ที่ดีในการนำ AI ไปใช้ อย่างน้อยก็ในตอนนี้ และสำหรับคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น ไม่มีอะไรจะมาแทนที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการเงินที่เป็นมนุษย์ได้
การเตรียมพร้อมสำหรับอนาคตของการตลาดบริการทางการเงิน
แม้ว่าบริษัทผู้ให้บริการทางการเงินจะเผชิญกับอุปสรรคเฉพาะในการใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ และวิธีการทางการตลาดที่ทันสมัย ลูกค้ายังคงคาดหวังให้สถาบันการเงินของตนตามทันเวลา
เพื่อก้าวนำหน้าอยู่เสมอ คุณต้องค้นหาโซลูชันที่เป็นนวัตกรรมเพื่อตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคอายุน้อย และแข่งขันกับแบรนด์ Finserv อื่นๆ ในขณะที่หลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดด้านกฎระเบียบหรือทางกฎหมาย นอกจากนี้ คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อความของคุณทันสมัยอยู่เสมอโดยสอดคล้องกับสิ่งที่ผู้บริโภค Finserv กำลังมองหาในช่วงเวลาแห่งความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจในปัจจุบัน การให้การสนับสนุนที่เหมาะสมแก่ผู้ชมสามารถช่วยให้ได้รับความไว้วางใจในระยะยาว
แบรนด์ Finserv ที่ปรับให้เข้ากับความต้องการของผู้บริโภคที่เน้นเทคโนโลยีในปัจจุบันมีโอกาสที่จะชนะรางวัลใหญ่ แบรนด์ที่ไม่ตอบโจทย์ช่วงนี้อาจกลายเป็นข่าวเมื่อวานได้