ท้องฟ้ามีพายุสำหรับบริการสมัครสมาชิก: การร้องเรียน FTC ของ Amazon อ้างว่าใช้เล่ห์เหลี่ยม

ธุรกิจต่างชื่นชอบบริการสมัครสมาชิกสำหรับรายได้ที่เกิดขึ้นประจำที่พวกเขาสร้างขึ้น แต่หน่วยงานกำกับดูแลของรัฐบาลกลางกำลังจับตาดูวิธีที่พวกเขาลงทะเบียนผู้บริโภคและรักษาพวกเขาให้เป็นสมาชิก

การร้องเรียนล่าสุดของคณะกรรมาธิการการค้าแห่งสหพันธรัฐสหรัฐต่อ Amazon เป็นหนึ่งในหลาย ๆ การกระทำที่หน่วยงานได้ดำเนินการกับสิ่งที่อ้างว่าเป็นบริการสมัครสมาชิกที่หลอกลวง

FTC กล่าวหาว่า Amazon หลอกลวงผู้ใช้ให้สมัครใช้โปรแกรม Prime และทำให้ยกเลิกการเป็นสมาชิกได้ยาก การร้องเรียน FTC Amazon Prime ซึ่งประกาศเมื่อวันที่ 21 มิถุนายน เป็นไปตามการดำเนินการของ FTC จำนวนมากที่กล่าวหาว่ามีการสมัครสมาชิกที่ผิดกฎหมาย

ในเดือนมีนาคม หน่วยงานได้เพิ่มความพยายามในการปกป้องผู้บริโภคโดยเสนอกฎใหม่เพื่อให้ผู้บริโภคยกเลิกการสมัครสมาชิกได้ง่ายขึ้น

FTC กล่าวว่า Amazon หลอกลวงผู้บริโภคให้สมัครใช้ Prime

ตามคดีของ FTC Amazon ใช้ "รูปแบบมืด" ซึ่งเป็นถ้อยคำและการออกแบบที่หลอกลวงในส่วนต่อประสานผู้ใช้ เพื่อหลอกลวงผู้บริโภคหลายล้านคนในช่วงหลายปีที่ผ่านมาให้ลงทะเบียนในโปรแกรม Prime

ยักษ์ใหญ่อีคอมเมิร์ซยังทำให้สมาชิก Prime ยกเลิกการเป็นสมาชิกได้ยากด้วยกระบวนการที่ออกแบบมาเพื่อหยุดพวกเขาจากการทำเช่นนั้น FTC กล่าวโดยอ้างถึงรายงาน Insider เกี่ยวกับ Amazon ที่อ้างถึงกระบวนการภายในว่า "Iliad" สำหรับกรีกโบราณ บทกวีมหากาพย์

ค่าธรรมเนียมการสมัครสมาชิก Amazon Prime คิดเป็น 2.5 หมื่นล้านดอลลาร์ของรายได้ต่อปีของบริษัท ตามคำร้องเรียน โปรแกรมนี้มีสมาชิกประมาณ 167 ล้านคนในสหรัฐอเมริกาเมื่อปีที่แล้ว

“Amazon หลอกและหลอกล่อผู้คนให้สมัครสมาชิกแบบวนซ้ำโดยไม่ได้รับความยินยอมจากพวกเขา ไม่เพียงแต่ทำให้ผู้ใช้ผิดหวัง แต่ยังทำให้พวกเขาต้องเสียเงินเป็นจำนวนมาก” Lina M. Khan ประธาน FTC กล่าวในแถลงการณ์

“กลวิธีบิดเบือนเหล่านี้เป็นอันตรายต่อผู้บริโภคและธุรกิจที่ปฏิบัติตามกฎหมายเหมือนกัน FTC จะยังคงปกป้องชาวอเมริกันอย่างจริงจังจาก 'รูปแบบที่มืดมน' และการปฏิบัติที่ไม่เป็นธรรมหรือหลอกลวงอื่น ๆ ในตลาดดิจิทัล” เธอกล่าวเสริม

การกระทำของ FTC ต่อ Amazon เป็นรายงานที่นำไปสู่การฟ้องร้องการต่อต้านการผูกขาดที่ใหญ่กว่ามากซึ่งกำลังเตรียมการอยู่ จากข้อมูลของ Bloomberg เอเจนซี่วางแผนที่จะยื่นฟ้องโดยเน้นแนวทางปฏิบัติด้านการตลาดของอีคอมเมิร์ซยักษ์ใหญ่ในช่วงปลายฤดูร้อนนี้

Amazon ปฏิเสธข้อกล่าวหา FTC Prime

ในแถลงการณ์ทางอีเมล โฆษกของ Amazon ปฏิเสธคำกล่าวอ้างของ FTC โดยเรียกพวกเขาว่า “เป็นเท็จในข้อเท็จจริงและกฎหมาย”

“ความจริงก็คือลูกค้าชื่นชอบ Prime และด้วยการออกแบบ เราทำให้ลูกค้าสามารถสมัครหรือยกเลิกการเป็นสมาชิก Prime ได้อย่างชัดเจนและง่ายดาย” โฆษกกล่าว

Amazon กล่าวว่า บริษัทรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าอย่างต่อเนื่องและทำงานเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ โฆษกกล่าวว่า บริษัทหวังว่าจะได้ข้อเท็จจริงที่ชัดเจน

“เรายังพบว่ามีความกังวลที่ FTC ประกาศการฟ้องร้องนี้โดยไม่แจ้งให้เราทราบ ในระหว่างการหารือกับเจ้าหน้าที่ FTC เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาเข้าใจข้อเท็จจริง บริบท และประเด็นทางกฎหมาย และก่อนที่เราจะสามารถโต้ตอบกับ กกต.เองก่อนฟ้องคดี”

ระวังผู้ซื้อ: FTC ปราบปรามบริการที่ยกเลิกยาก

การดำเนินการกับ Amazon เป็นเพียงความพยายามล่าสุดของ FTC ในการปกป้องผู้บริโภคของบริการสมัครสมาชิก

ได้ฟ้องบริษัทหลายแห่งเกี่ยวกับสิ่งที่อ้างว่าเป็นการสมัครสมาชิกที่ผิดกฎหมาย รวมถึงการซ่อนข้อมูลการชำระเงินหรือทำให้ผู้บริโภครอก่อนที่จะสามารถยกเลิกได้

• เมื่อเดือนตุลาคมที่ผ่านมา หน่วยงานได้ออกแถลงการณ์นโยบาย ที่ออกแบบมาเพื่อแจ้งให้บริษัทต่างๆ ทราบว่าขั้นตอนการสมัครสมาชิกของพวกเขาต้องชัดเจนและทำให้ผู้บริโภคยกเลิกได้ง่าย
• FTC ได้ประกาศข้อตกลงกับ Vonage เมื่อเดือนพฤศจิกายนปีที่แล้ว สำหรับค่าใช้จ่ายที่ผู้ให้บริการโทรศัพท์อินเทอร์เน็ตเรียกเก็บค่าธรรมเนียมมากเกินไปและใช้รูปแบบที่มืดมนเพื่อทำให้ลูกค้ายกเลิกได้ยาก ข้อตกลงนี้กำหนดให้ Vonage ลดความซับซ้อนของกระบวนการยกเลิกและจ่ายเงินคืนให้ลูกค้าจำนวน 100 ล้านดอลลาร์
• ในปี 2020 เอเจนซี่ได้บรรลุข้อตกลงกับ ABCmouse เกี่ยวกับการอ้างว่าแอปการเรียนรู้ออนไลน์บังคับให้ผู้บริโภคผ่านกระบวนการยกเลิกที่สับสน ซึ่งท้ายที่สุดแล้วทำให้พวกเขาเลิกทำการยกเลิก แอพนี้ไม่สามารถบอกลูกค้าได้ว่าการสมัครของพวกเขาจะต่ออายุโดยอัตโนมัติ FTC กล่าว

ความภักดีในการสมัครสมาชิก: 5 วิธีในการทำให้ลูกค้าพึงพอใจ

แบรนด์ต่าง ๆ ชอบการค้าแบบสมัครสมาชิกเพื่อสร้างรายได้ที่เกิดขึ้นประจำ แต่พวกเขาจะรักษาลูกค้าไว้ในระยะยาวได้อย่างไร? ค้นหาวิธีทำให้ผู้ติดตามพึงพอใจ

ข้อกำหนดบริการสมัครสมาชิกที่เสนอ

บทบัญญัติกฎ "คลิกเพื่อยกเลิก" ของเอเจนซีมีเป้าหมายเพื่อปกป้องผู้บริโภคโดยกำหนดให้บริษัทต่างๆ ยกเลิกการเป็นสมาชิกได้ง่ายเหมือนกับการลงทะเบียน

บทบัญญัตินี้เป็นส่วนหนึ่งของความพยายามของ FTC ในการปรับปรุงกฎตัวเลือกเชิงลบที่มีอายุ 50 ปี ซึ่งใช้ในกรณีของการสมัครรับข้อมูลที่ไม่เป็นธรรมหรือเป็นการหลอกลวงและโปรแกรมการชำระเงินที่เกิดซ้ำ เอเจนซี่กล่าวว่ากฎจำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงสำหรับยุคดิจิทัล และได้รับการร้องเรียนนับพันจากผู้บริโภคเกี่ยวกับบริษัทต่างๆ ที่ทำให้การยกเลิกบริการทำได้ยาก

ตามที่เสนอ ธุรกิจที่ให้บริการสมัครสมาชิกจะต้อง:

1. ให้ขั้นตอนง่าย ๆ แก่ลูกค้าในการยกเลิกการสมัครสมาชิกหรือการเป็นสมาชิก
2. ก่อนเสนอผู้บริโภคที่ต้องการยกเลิกการสมัครรับสิทธิพิเศษหรือสิทธิประโยชน์เพิ่มเติม ให้ถามพวกเขาว่าต้องการทราบข้อเสนอใหม่หรือไม่ ผู้ขายต้องตอบว่า "ไม่" เพื่อตอบคำถามและเริ่มกระบวนการยกเลิกทันที FTC กล่าว
3. แจ้งเตือนการต่ออายุประจำปีให้กับลูกค้าที่ลงทะเบียนในโปรแกรมตัวเลือกเชิงลบสำหรับรายการที่ไม่ใช่สินค้าจริง

ทำถูกต้องโดยลูกค้าของคุณ

การค้าแบบสมัครสมาชิกเติบโตอย่างต่อเนื่องเมื่อมีธุรกิจจำนวนมากขึ้นนำรูปแบบนี้มาใช้ โดยนำเสนอทุกอย่างตั้งแต่อุปกรณ์เสริมสวยและเสื้อผ้า ไปจนถึงมื้ออาหาร และอื่นๆ ตลาดคาดว่าจะสูงถึง 904 พันล้านดอลลาร์ในปี 2569 เพิ่มขึ้นจาก 120 พันล้านดอลลาร์ในปีที่แล้ว

แต่ธุรกิจสมัครสมาชิกจะประสบความสำเร็จไม่ได้หากปราศจากประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ลูกค้าแสดงให้เห็นว่าพวกเขาชอบความง่ายและสะดวกของบริการ อย่างไรก็ตาม หากพวกเขาไม่สามารถดูข้อกำหนดในการให้บริการได้โดยง่าย ให้เปลี่ยนการสมัครสมาชิกหรือยกเลิกการสมัครหากพวกเขาไม่ต้องการหรือไม่ต้องการอีกต่อไป แบรนด์ต่างๆ จะเสี่ยงต่อการสูญเสียความไว้วางใจของผู้บริโภคและทำลายชื่อเสียงของพวกเขา

และธุรกิจส่วนใหญ่ไม่สามารถที่จะเผชิญหน้ากับหน่วยงานกำกับดูแลได้