เสียงของบาซาร์

เนื่องจากผู้ซื้อ 88% ดูการให้คะแนนและรีวิวก่อนตัดสินใจซื้อ แบรนด์ต่างๆ ไม่ควรเปิดตัวผลิตภัณฑ์โดยไม่รวบรวมเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นก่อน (UGC) และแบรนด์อัจฉริยะยังต้องการคงผลิตภัณฑ์ของตนให้สดใหม่และดึงดูดผู้บริโภค เพื่อที่พวกเขาจะได้ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่เป็นระยะๆ (“ใหม่และที่ได้รับการปรับปรุง!”)

แต่นั่นทำให้เกิดคำถามสำคัญว่า บทวิจารณ์ที่มีอยู่สามารถนำมาใช้กับผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการปรับปรุงสูตรใหม่ได้หรือไม่

ตามการปราบปรามของ FTC เมื่อเร็ว ๆ นี้เกี่ยวกับรีวิวปลอม การกระทำนี้ถือได้ว่าเป็น “การขโมยรีวิว”

การไฮแจ็กรีวิวคืออะไร และเกิดขึ้นเมื่อใด

การขโมยรีวิวเป็นรีวิวปลอมประเภทหนึ่งที่เกิดขึ้นเมื่อแบรนด์หรือผู้ค้าปลีกนำรีวิวจากผลิตภัณฑ์หนึ่งไปใช้ซ้ำและนำไปใช้กับผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกันอย่างมาก บางครั้งก็ทำโดยตั้งใจ เช่น จงใจใช้รีวิวน้ำยาล้างจานในหน้าผลิตภัณฑ์สำหรับฝักผงซักฟอกที่ออกแบบมาสำหรับเครื่องล้างจานไฟฟ้า

แต่ก็สามารถเกิดขึ้นได้โดยไม่ได้ตั้งใจ เช่น เมื่อแบรนด์ปรับรูปแบบผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่แต่แสดงบทวิจารณ์ที่มีอยู่แล้วสำหรับผลิตภัณฑ์เวอร์ชันก่อนหน้า

สมมติว่าคุณเป็นผู้ขายเครื่องใช้ไฟฟ้าภายในบ้านและได้ขาย (และรวบรวมรีวิวสำหรับ) เครื่องซักผ้ารุ่นใดรุ่นหนึ่ง คุณเปิดตัวเวอร์ชันอัปเดต: เครื่องซักผ้า 2.0 อย่างไรก็ตาม ผลิตภัณฑ์ใหม่มีคุณสมบัติที่แตกต่างกันมากมาย หากคุณกำลังแสดงความเห็นสำหรับรุ่นเก่าภายใต้รุ่นใหม่ คุณกำลังตรวจสอบการไฮแจ็ก

หรือคุณปรับส่วนผสมหลายอย่างในผลิตภัณฑ์ทำความสะอาดผิวหน้าหลักของคุณ หากการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นทำให้ผลิตภัณฑ์แตกต่างอย่างมาก ตามที่ผู้บริโภครับรู้ คุณไม่ควรใช้บทวิจารณ์จากน้ำยาทำความสะอาดเวอร์ชันก่อนหน้าซ้ำ

ตัวอย่างอื่นๆ ของการลักลอบใช้บทวิจารณ์ ได้แก่ การนำหน้ารายการไปใช้ใหม่ซึ่งมีบทวิจารณ์เชิงบวกสำหรับผลิตภัณฑ์อื่นที่ไม่เกี่ยวข้องโดยสิ้นเชิง ด้วยการเปลี่ยนวัตถุประสงค์ของหน้ารายการ นักจี้รีวิวจะพยายามทำให้ผลิตภัณฑ์ตัวที่สองดูเหมือนว่ามีการให้คะแนนและบทวิจารณ์มากกว่าที่เป็นจริง การกระทำเหล่านี้เป็น “การหลอกลวงอย่างไม่ต้องสงสัย และไม่มีมูลค่าการแลกคืนให้กับนักการตลาดที่ถูกกฎหมาย” FTC กล่าว

ผลลัพธ์ที่เป็นไปได้ของการลักลอบใช้รีวิว

ไม่ว่าจะโดยตั้งใจหรือไม่ การลักลอบใช้รีวิวอาจทำให้ผู้ซื้อเข้าใจผิดโดยให้ความรู้สึกว่าความคิดเห็นของผู้รีวิวนำไปใช้กับผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งโดยเฉพาะ เมื่อผู้รีวิวไม่เคยมีประสบการณ์กับผลิตภัณฑ์นั้นจริงๆ และอาจส่งผลร้ายแรงตามมาได้

ประการที่สอง FTC ได้ส่งสัญญาณว่าการขโมยรีวิวจะยังคงเป็นหนึ่งในลำดับความสำคัญของการบังคับใช้ ในเดือนกุมภาพันธ์ 2023 แบรนด์อาหารเสริมต้องจ่ายเงิน 600,000 ดอลลาร์เพื่อชำระค่าใช้จ่ายของ FTC ที่พวกเขามีส่วนร่วมในการลักลอบใช้รีวิว เมื่อพวกเขาแสดงรีวิวสำหรับผลิตภัณฑ์หนึ่งในหน้าผลิตภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกัน

และเมื่อเร็วๆ นี้ FTC ได้เสนอกฎระเบียบใหม่ที่ระบุพฤติกรรมหลอกลวง 7 ประเภท รวมถึงการขโมยรีวิว ซึ่งอาจมีค่าปรับสูงถึง 50,120 ดอลลาร์ต่อรีวิวในแต่ละครั้งที่มีการดูโดยผู้บริโภค

วิธีหลีกเลี่ยงการลักลอบใช้การตรวจสอบเมื่อจัดรูปแบบผลิตภัณฑ์ใหม่

ตามคำแนะนำข้างต้น เราขอแนะนำให้แบรนด์และผู้ค้าปลีกทุกรายพิจารณาโปรแกรม UGC ของตนอย่างใกล้ชิด เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะไม่ทำให้ลูกค้าเข้าใจผิดโดยไม่ได้ตั้งใจ

1. ตรวจสอบโปรแกรมตรวจสอบปัจจุบันของคุณเพื่อหาบทวิจารณ์ที่ถูกแย่งชิง

ขั้นตอนแรกที่คุณควรดำเนินการคือดูที่คลังบทวิจารณ์ที่มีอยู่ มีโอกาสใดบ้างที่บทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์หนึ่งอาจไปจบลงที่อีกรายการหนึ่งที่ไม่เกี่ยวข้องกัน? บทวิจารณ์ปัจจุบันของคุณสอดคล้องกับข้อเสนอของ FTC หรือไม่ ลูกค้าของคุณจะรู้สึกถูกหลอกหรือถูกหลอกหรือไม่?

56% ของผู้ซื้อกล่าวว่าข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่ไม่ซื่อสัตย์ทำให้พวกเขาสูญเสียความไว้วางใจในแบรนด์ แม้ว่าคุณจะทำโดยไม่ตั้งใจ หากพวกเขารู้สึกว่าถูกหลอกหรือเข้าใจผิด พวกเขาก็มีแนวโน้มจะพาธุรกิจไปที่อื่น

2. รวบรวมบทวิจารณ์สำหรับการกำหนดรูปแบบ SKU และการเปิดตัวผลิตภัณฑ์

เมื่อเปิดตัวผลิตภัณฑ์ยอดนิยมเวอร์ชันอัปเดต ให้พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญ (เช่น หนึ่งในผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าของเรา) ก่อนที่คุณจะคัดลอกและวางทับบทวิจารณ์ปัจจุบันของคุณ สิ่งเหล่านี้สามารถช่วยให้แน่ใจว่าคุณใช้ประโยชน์จาก UGC ที่มีอยู่ด้วยวิธีที่น่าเชื่อถือและเป็นไปตามข้อกำหนดมากที่สุด

คำแนะนำเดียวกันนี้ใช้ได้กับการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใดๆ อย่าเสี่ยงต่อค่าปรับหรือสูญเสียชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ จากการวิจัยล่าสุดของเราเกี่ยวกับทัศนคติของผู้บริโภคต่อรีวิวปลอม 97% ของผู้ซื้อกล่าวว่ารีวิวปลอมทำให้พวกเขาสูญเสียความไว้วางใจในแบรนด์ ยิ่งไปกว่านั้น 81% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาจะหลีกเลี่ยงการใช้แบรนด์อีกครั้งหลังจากสูญเสียความไว้วางใจในแบรนด์นั้น คุณไม่เพียงเสี่ยงต่อการถูกปรับจาก FTC แต่ยังเสี่ยงต่อการสูญเสียธุรกิจจากลูกค้าประจำของคุณด้วย

ข่าวดีก็คือ หากการตรวจสอบของคุณพบว่า UGC ของคุณอาจทำให้เข้าใจผิด คุณสามารถรวบรวมบทวิจารณ์ที่เกี่ยวข้องและน่าเชื่อถือมากขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์แต่ละรายการของคุณได้หลายวิธี ได้แก่:

• การดำเนินแคมเปญการสุ่มตัวอย่าง โดยที่คุณแลกเปลี่ยนตัวอย่างผลิตภัณฑ์เพื่อการตรวจสอบของแท้อย่างตรงไปตรงมา รับรองว่าคุณจะมีธนาคารแห่งการตรวจสอบที่สดใหม่สำหรับการปรับโครงสร้าง SKU ปัจจุบันและการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่
• เข้าถึงชุมชนที่มีอยู่ของผู้มีอิทธิพลในชีวิตประจำวัน เช่น แอป Influenster ซึ่งมี UGC มากมายเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ
• ขอคำติชมจากลูกค้าโดยตรงด้วยอีเมลคำขอรีวิว
• สแกนหน้าโซเชียลของคุณเพื่อดูบทวิจารณ์เชิงบวกที่อยู่ใต้รูปภาพผลิตภัณฑ์

ฉันจะรู้ได้อย่างไรว่าฉันกำลังตรวจสอบการไฮแจ็ก

ตอนนี้เราตกอยู่ในดินแดน "พื้นที่สีเทา" เส้นแบ่งระหว่างการแบ่งปันรีวิวที่ถูกต้องและการขโมยรีวิวอาจไม่ชัดเจนเล็กน้อย ทั้งหมดนี้ขึ้นอยู่กับความโปร่งใสและการรับรู้ของผู้บริโภค คุณอาจถูกต้องทางเทคนิคในการแชร์รีวิวเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ต่างๆ แต่หากลูกค้ารู้สึกว่าถูกเข้าใจผิด คุณยังอาจเผชิญกับผลร้ายที่เป็นผลเสียหายได้

อย่าเครียด. ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของสิ่งที่ยอมรับได้ และสิ่งที่อาจทำให้ธุรกิจของคุณตกอยู่ในเป้าของ FTC

• โดยทั่วไปคุณสามารถ ใช้บทวิจารณ์เดียวกันกับสินค้าที่มีสูตรหรือผลิตภัณฑ์เดียวกัน แต่มีปริมาณหรือขนาดต่างกัน ตัวอย่างเช่น เสื้อยืดที่มีขนาดเล็กอาจมี UGC เหมือนกันกับเสื้อยืดขนาดกลาง แชมพูขนาดทดลองและขนาดปกติสามารถแชร์รีวิวได้

• คุณควรระมัดระวัง เมื่อรายการมีความแตกต่างกันแต่ไม่ได้แตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญ เช่น หากคุณปรับแต่งกลิ่นหรือสูตรของผลิตภัณฑ์ เราแนะนำแนวทางอนุรักษ์นิยมเสมอในกรณีเหล่านี้ หากมีข้อสงสัย ให้ละทิ้งบทวิจารณ์ (กล่าวคือ ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าของเราพร้อมให้ความช่วยเหลือหากคุณมีคำถามใดๆ!)

• คุณไม่สามารถ ใช้บทวิจารณ์จากผลิตภัณฑ์ที่ไม่เกี่ยวข้องหรือแตกต่างอย่างสิ้นเชิงกับรายการอื่นได้ ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น นั่นรวมถึงการถ่ายโอนบทวิจารณ์ของสินค้าเก่าไปยังรุ่นใหม่ที่มีสูตรหรือการแต่งหน้าที่แตกต่างกันอย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากอาจส่งผลต่อสุขภาพของลูกค้า (เช่น ผลิตภัณฑ์ดูแลผิว ผลิตภัณฑ์อาหาร อาหารเสริม ฯลฯ)

โดยทั่วไป ทางออกที่ดีที่สุดของคุณควรเป็นไปตาม "ปลอดภัยดีกว่าเสียใจ" เนื่องจากความโปร่งใสและความถูกต้องถือเป็นสิ่งสำคัญต่อความไว้วางใจของผู้บริโภค ใส่ตัวเองในรองเท้าของผู้บริโภคของคุณ หากคุณคิดว่ารีวิวที่ใช้ซ้ำอาจทำให้พวกเขารู้สึกเข้าใจผิด อย่าโพสต์รีวิวนั้น

การรีวิวเพียงครั้งเดียวและปกป้องชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ (และผลกำไร!) เพื่อการรีวิวจะปลอดภัยกว่ามาก เนื่องจากผู้ซื้อ 72% เลือกผลิตภัณฑ์ตามชื่อเสียงของแบรนด์

ตรวจสอบความคิดเห็นของคุณด้วย Bazaarvoice

กฎ FTC ที่นำเสนอแสดงให้เห็นว่าหน่วยงานกำลังสนับสนุนความสำคัญของประสบการณ์การช็อปปิ้งที่แท้จริงและโปร่งใสสำหรับผู้บริโภค ซึ่งเป็นสิ่งที่ Bazaarvoice สนับสนุนลูกค้าของเราในการทำทุกวัน

เราให้ความสำคัญกับความโปร่งใสของเนื้อหาเป็นค่านิยมหลักมาโดยตลอด และทำงานอย่างหนักเพื่อพัฒนาโปรโตคอลเพื่อรักษาธุรกิจที่เราให้บริการให้ปลอดภัยและปฏิบัติตามข้อกำหนด

ติดต่อผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า Bazaarvoice ของคุณเพื่อรับการตรวจสอบเพื่อให้แน่ใจว่าโปรแกรม UGC ปัจจุบันของคุณเป็นไปตามแนวทางการทบทวน FTC ที่เสนอ และป้องกันไม่ให้จำนวนการตรวจสอบของคุณเปลี่ยนกลับเป็นศูนย์

และไม่ต้องกังวล หากคุณพบว่าไม่สามารถใช้บทวิจารณ์ปัจจุบันของคุณได้ หรือคุณต้องการบทวิจารณ์ชุดใหม่สำหรับการปรับรูปแบบผลิตภัณฑ์ของคุณ เราสามารถช่วยคุณเพิ่มพลังให้กับคอลเลกชัน UGC ของคุณเพื่อรับบทวิจารณ์และการให้คะแนนที่มีประสิทธิภาพซึ่งจะช่วยเพิ่มความไว้วางใจของลูกค้า ติดต่อด้านล่างได้เลย

เรียนรู้เพิ่มเติม

ความเคลื่อนไหวเรื่องความถูกต้อง: การสร้างความไว้วางใจของผู้บริโภคโดยไม่มีรีวิวปลอม

อ่านที่นี่