AI กำเนิดและประสบการณ์ของลูกค้า: อำนาจและความเสี่ยง

ไม่มีปัญญาประดิษฐ์ (AI) กำเนิดที่เกี่ยวข้องกับการผลิตบทความนี้ แต่คุณสามารถบอกความแตกต่างได้หรือไม่หากมี ด้วยการพัฒนาระบบ AI เชิงกำเนิด เช่น ChatGPT พวกเราหลายคนกำลังถามคำถามสำคัญเกี่ยวกับความสมบูรณ์ของระบบของเรา และ AI มีความหมายอย่างไรต่ออนาคตของงานและมนุษยชาติโดยรวม

AI ก้าวไปไกลในเวลาไม่กี่ปี ตั้งแต่แชทบอทธรรมดาไปจนถึงโครงข่ายประสาทเทียมที่ซับซ้อน AI ก้าวหน้าขึ้นทุกวัน ด้วยเหตุนี้ สิ่งต่างๆ ที่เคยเป็นไปไม่ได้ เช่น การสร้างข้อความขนาดมหึมาจึงเป็นไปได้

ความก้าวหน้าที่น่าสนใจเหล่านี้ทำให้การลงทุนด้าน AI น่าสนใจ

ในความเป็นจริง 91% ของธุรกิจชั้นนำรายงานว่ามีการลงทุนอย่างต่อเนื่องใน AI และพวกเขาหวังว่าจะเพิ่มการลงทุนนั้น

แต่ในขณะที่ AI เชิงกำเนิดมอบโอกาสที่เหลือเชื่อในการปรับปรุงคุณภาพชีวิต การทำงาน และประสบการณ์ของลูกค้า หลายคนกังวลเกี่ยวกับศักยภาพของเครื่องมือเหล่านี้

แล้วอนาคตของ AI และประสบการณ์ของลูกค้าจะเป็นอย่างไร? คำตอบไม่ตรงไปตรงมา ผลประโยชน์มาพร้อมกับความเสี่ยงที่ต้องจัดการ

พลังและศักยภาพของ AI สำหรับประสบการณ์ของลูกค้า

ระหว่างผู้ช่วยเสมือน แชทบอท และรถยนต์ไร้คนขับ AI กำลังเปลี่ยนโฉมไม่เพียงอุตสาหกรรมเท่านั้น แต่ยังรวมถึงชีวิตประจำวันของเราด้วย

ประโยชน์ที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งของปัญญาประดิษฐ์คือความสามารถในการปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน ตัวอย่างเช่น องค์กรด้านการดูแลสุขภาพได้เริ่มลงทุนในระบบการวินิจฉัยทางการแพทย์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งขับเคลื่อนการวินิจฉัยได้เร็วกว่าแพทย์ที่เป็นมนุษย์

ในทำนองเดียวกัน AI ช่วยให้บริษัทอีคอมเมิร์ซสามารถกำหนดเป้าหมายลูกค้าด้วยสินค้าแบบไฮเปอร์ โดยแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับผู้ซื้อแต่ละรายโดยเฉพาะ

ด้วยการปรับปรุงกระบวนการ AI ยังทำให้องค์กรต่างๆ สามารถนำความสามารถของตนไปสู่ความรับผิดชอบเชิงรุกและเชิงวิเคราะห์ได้ง่ายขึ้น แทนที่จะเป็นหน้าที่ด้านการบริหาร สำหรับหลาย ๆ คน AI ได้ปลดปล่อยทีมของพวกเขาจากงานทั่วไป เปลี่ยนประสบการณ์ของพนักงานเพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้าในระยะยาวและรายได้

เมื่อพัฒนาและใช้อย่างรอบคอบ AI มีศักยภาพในการปรับปรุงความพึงพอใจในงานและประสิทธิภาพได้อย่างมาก เพื่อประสบการณ์และผลลัพธ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น

ก้าวอย่างระมัดระวัง: ความเสี่ยงของ AI ต้องมีการกำกับดูแล

AI เสนอโอกาสมากมายในการปรับปรุงวิถีชีวิตและการทำงานของเรา แต่เราต้องตระหนักถึงผลกระทบด้านลบที่อาจเกิดขึ้นด้วย เพื่อที่เราจะได้เตรียมพร้อมรับมือกับมัน

ความกังวลเกี่ยวกับการสูญเสียงานนั้นแพร่หลาย แต่ความกลัวของ AI ที่ไม่ได้รับการควบคุมนั้นไปไกลกว่านั้นมาก ผู้นำด้าน AI บางคนได้ส่งเสียงเตือนเกี่ยวกับความเสี่ยงต่อมนุษยชาติของผู้ประสงค์ร้ายที่ใช้ AI เพื่อจุดประสงค์ในการทำลายล้าง และความเสี่ยงระยะยาวที่จะเลิกควบคุม AI มากเกินไป

ความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภค การเขียนโปรแกรมเชิงลำเอียง ความปลอดภัยทางกายภาพ และกฎระเบียบที่ไม่ชัดเจนล้วนเป็นความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นได้ซึ่งเราจำเป็นต้องเฝ้าดูอย่างใกล้ชิดในขณะที่เราสร้างเส้นทางสำหรับ AI การพึ่งพา AI ด้วยความไม่มั่นใจอาจทำให้เครื่องจักรทำงานผิดปกติ การเลือกปฏิบัติ การละเมิดความเป็นส่วนตัว และบ่อนทำลายเสรีภาพ

เห็นได้ชัดว่าการพัฒนา AI จำเป็นต้องมีธรรมาภิบาลเพื่อกำหนดเส้นทางที่ดีให้กับเรา ยิ่งไปกว่านั้น องค์ประกอบของมนุษย์จะต้องคงอยู่เป็นหนึ่งเดียว โดย AI ช่วยให้ผู้คนสามารถเพิ่มศักยภาพของตนได้สูงสุด ไม่ใช่มาแทนที่พวกเขา

เทคโนโลยี Chatbot: อนาคตกำลังจะเป็นจริง (อาจจะน้อยเกินไป)

ไม่ว่าจะดีขึ้นหรือแย่ลง เทคโนโลยีแชทบอทเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่สำคัญที่สุดในกลุ่มนักการตลาดสมัยใหม่ และในขณะที่มีความก้าวหน้าไปเล็กน้อยเมื่อเร็ว ๆ นี้ แต่ก็มีแนวโน้มว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

4 วิธีที่ AI ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

Sundar Pichai CEO ของ Google กล่าวว่าปัญญาประดิษฐ์จะมีความสามารถมากกว่าที่มนุษย์เคยพบเห็นมาก่อน โดยมีผลกระทบที่ลึกซึ้งยิ่งกว่าการค้นพบไฟหรือไฟฟ้า

AI มีศักยภาพสำหรับความก้าวหน้าที่สำคัญทั่วทั้งอุตสาหกรรมและชีวิตประจำวันของเรา ต่อไปนี้คือการพัฒนาที่น่าจับตามองในด้านประสบการณ์ของลูกค้า:

1. การปรับให้เป็นส่วนตัว: AI ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เพื่อให้คำแนะนำและข้อเสนอผลิตภัณฑ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล ด้วยการระบุสิ่งที่เกี่ยวข้องกับลูกค้ามากที่สุด แบรนด์สามารถจัดหาเนื้อหาที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสมเพื่อการมีส่วนร่วมและผลลัพธ์ที่ดีขึ้น
2. การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์: นอกเหนือจากการเสนอคำแนะนำเฉพาะบุคคลแล้ว AI ยังสามารถวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมาก ช่วยให้บริษัทสามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและแจ้งข้อมูลการพัฒนาผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์ทางธุรกิจ บริษัทต่างๆ ใช้ AI เพื่อระบุลูกค้าที่มีความเสี่ยงสูงในการเลิกใช้งาน ทำให้สามารถจัดลำดับความสำคัญของสินค้าคงคลังสำหรับลูกค้าที่มีค่าที่สุดของตนได้ ด้วยการเชื่อมต่อข้อมูลการดำเนินงานจาก ERP และระบบอื่นๆ เข้ากับข้อมูลลูกค้าตามบริบท แบรนด์ต่างๆ สามารถส่งมอบ CX อัจฉริยะได้
3. การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น: ผลกระทบของ AI ต่อการบริการลูกค้าจะไปไกลกว่าแชตบอตอัจฉริยะ AI และระบบที่เชื่อมต่อช่วยให้เจ้าหน้าที่ค้นหาข้อมูลที่ถูกต้องได้อย่างรวดเร็วเพื่อมอบความละเอียดที่รวดเร็วและบริการที่เป็นส่วนตัวสูง ด้วยข้อมูลเชิงลึกของ AI บริการจะกลายเป็นเชิงรุกแทนที่จะเป็นเชิงรับ
4. การขายแบบมีคำแนะนำ: AI และแมชชีนเลิร์นนิงสามารถช่วยให้ผู้ขาย B2B มุ่งเน้นไปที่โอกาสที่ดีที่สุดโดยการให้ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ผู้ขายสามารถตอบสนองต่อสัญญาณที่ขับเคลื่อนโดยผู้ซื้อเพื่อการมีส่วนร่วมที่ดีขึ้นและผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

โดยรวมแล้ว AI สัญญาว่าจะช่วยธุรกิจเพิ่มประสิทธิภาพของการดำเนินการด้านการตลาด การขาย และการพาณิชย์ และปรับปรุง CX เพื่อเพิ่มการรักษาผู้ใช้และอัตรา Conversion

AI เชิงจริยธรรม: การปกป้องความเป็นส่วนตัวของข้อมูล

ขณะที่เราเฝ้ารอโอกาสอันทรงพลังเหล่านี้สำหรับประสบการณ์ของลูกค้า เราจำเป็นต้องดำเนินการเพื่อลดความเสี่ยงด้าน AI ด้วย

ที่ SAP เรามุ่งมั่นที่จะพัฒนา AI อย่างมีจริยธรรมและโปร่งใส แนวทางของเราสนับสนุนหลักการชี้แนะของสหประชาชาติว่าด้วยธุรกิจและสิทธิมนุษยชน และปฏิบัติตามหลักการชี้แนะ 7 ประการของเรา ซึ่งรวมถึงการให้การปกป้องข้อมูลเป็นหัวใจสำคัญของทุกผลิตภัณฑ์และบริการ

ตัวอย่างเช่น ข้อตกลงคู่ค้าที่พร้อมสำหรับองค์กรของเราได้รับการออกแบบมาเพื่อปกป้องความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า แม้ว่าข้อมูลลูกค้าและบริบทจะมีความจำเป็นในการรับผลการคาดคะเนที่มีความหมาย แต่เรารับรองว่าผู้ขายบุคคลที่สามจะไม่ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อฝึกโมเดลพื้นฐาน

ปัญญาประดิษฐ์มอบโอกาสให้เรานำเสนอประสบการณ์และผลลัพธ์ที่เหลือเชื่อแก่ลูกค้า ตั้งแต่การทำงานอัตโนมัติและกระบวนการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น เราทุกคนสามารถได้รับประโยชน์จากความสามารถของมัน ด้วยธรรมาภิบาลที่ถูกต้อง AI สัญญาถึงอนาคตที่ดีกว่าสำหรับพวกเราทุกคน