คู่มือฉบับสมบูรณ์ในการจัดการลูกค้า Churn

ในฐานะเจ้าของธุรกิจ การหาลูกค้าใหม่เป็นสิ่งสำคัญที่สุดของคุณอย่างไม่ต้องสงสัย นั่นสมเหตุสมผลดีเพราะธุรกิจของคุณไม่สามารถอยู่รอดได้หากไม่มีรายได้จากพวกเขาอย่างต่อเนื่อง คุณต้องแน่ใจว่าพวกเขาเข้ามาเรื่อยๆ อย่างไรก็ตาม คำถามคือ จะมีสักกี่คนที่ยังคงภักดีในระยะยาว?

ทุกธุรกิจสูญเสียลูกค้า ไม่มีใครสามารถอ้างว่าไม่เคยมีประสบการณ์นี้

ทว่าแต่ละธุรกิจตอบสนองไม่เหมือนกัน: บางคนใช้เวลาและเงินมากขึ้นในการค้นหาลูกค้าใหม่เพื่อชดเชยความสูญเสีย ในขณะที่ธุรกิจอื่นๆ มุ่งเน้นเฉพาะการพิจารณาว่ามีอะไรผิดพลาดและจะป้องกันไม่ให้ลูกค้าปัจจุบันออกจากบริษัทได้อย่างไร

ทำความเข้าใจลูกค้า Churn

Customer churn หมายถึง สัดส่วนของลูกค้าธุรกิจที่หยุดใช้บริการหรือผลิตภัณฑ์ภายในกรอบเวลาที่กำหนด

คุณสามารถกำหนดอัตราการเลิกใช้งานในช่วงเวลาที่กำหนดได้โดยการหารจำนวนสมาชิกทั้งหมดที่เสียไปด้วยจำนวนสมาชิกทั้งหมดที่ได้มา แล้วคูณด้วย 100

ตัวอย่างเช่น หากคุณมีสมาชิกใหม่ 250 รายในช่วงไตรมาสแต่สูญเสีย 10 ราย อัตราการเลิกใช้งานของคุณจะเป็น (10/250) x 100 = 4% ซึ่งหมายความว่า 4% ของสมาชิกของคุณละทิ้งผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ตัวชี้วัดชั้นนำ ของ ลูกค้า Churn

การจัดการลูกค้าปั่นป่วนเป็นแนวปฏิบัติในการป้องกันไม่ให้ลูกค้าออกไปโดยคาดการณ์และป้องกันการออก นอกจากนี้ยังอาจเกี่ยวข้องกับการระบุสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดของการเลิกราของลูกค้า และทำการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านั้น

บ่อยครั้งที่มีสัญญาณว่าลูกค้ากำลังจะเลิกรา หากสิ่งเหล่านี้รับรู้ล่วงหน้า คุณสามารถลดผลกระทบของการเลิกราและใช้กลยุทธ์การกู้คืนที่ประสบความสำเร็จได้ คุณต้องระวังสิ่งต่อไปนี้:

เมื่อพวกเขาแสดงความคิดเห็นเชิงลบ ให้ระบายความหงุดหงิดบนโซเชียลมีเดียหรือแสดงความไม่พอใจ

เมื่อลูกค้าส่งคำขอบริการจำนวนมากเกินไป อาจบ่งชี้ว่าพวกเขามีปัญหากับอินเทอร์เฟซของผลิตภัณฑ์ของคุณ

เมื่อลูกค้าติดต่อคุณเร็ว ๆ นี้ก่อนวันที่ต่ออายุเพื่อขอลดราคาหรือปรับสัญญา จะถือเป็นการติดธงแดง

หากลูกค้าให้คะแนนประสบการณ์โดยรวมว่า 'เป็นกลาง' แสดงว่าพวกเขาไม่แนะนำธุรกิจของคุณให้ผู้อื่นทราบอย่างยิ่ง

เครื่องมือพฤติกรรมลูกค้า เช่น Parative ช่วยให้คุณจัดประเภทลูกค้าของคุณและติดตามการกระทำและการมีส่วนร่วมของผลิตภัณฑ์ในแบบเรียลไทม์ อาจมีสาเหตุสำหรับความกังวลหากดูเหมือนไม่สนใจหรือไม่ได้ใช้งานผลิตภัณฑ์

รูปแบบการใช้งานเหล่านี้สามารถช่วยตัดสินว่าลูกค้ารายใดมีแนวโน้มที่จะละทิ้งผลิตภัณฑ์ของคุณมากที่สุด ด้วยการระบุบุคคลเหล่านี้ คุณจะสามารถเชื่อมต่อกับพวกเขาก่อนที่จะสายเกินไปและทำงานร่วมกับพวกเขาเพื่อแก้ไขปัญหา

สาเหตุของการเลิกราของลูกค้า

อาจมีสาเหตุหลายประการที่ลูกค้าจะหยุดซื้อจากคุณ สาเหตุที่พบบ่อยที่สุดของการเลิกราของลูกค้ามีดังต่อไปนี้:

ขาดการสนับสนุน

มีอะไรที่คุณสามารถทำได้เพื่อทำให้ลูกค้าของคุณผิดหวังมากขึ้นหรือไม่? ขาดการตอบสนองและการจัดการข้อร้องเรียนที่เหมาะสม หากพวกเขายังคงหยิบยกปัญหาเดิมๆ ขึ้นมา และคุณยังคงละเลยพวกเขาต่อไป พวกเขาจะยิ่งกระวนกระวายมากขึ้นจนนำไปสู่การเลิกรา

การร้องเรียนของลูกค้าควรถือเป็นการปลุกให้บริษัทของคุณตื่นขึ้น พึงระลึกไว้เสมอว่าการไม่จัดการกับข้อร้องเรียนของพวกเขาทันทีอาจทำให้คุณเสียโอกาสในการสร้างความผูกพันที่แน่นแฟ้นกับพวกเขา

ไม่พอค่า

การถูกตีราคาต่ำเกินไปเป็นสาเหตุสำคัญที่ทำให้ลูกค้าเลิกรา มูลค่าไม่สามารถจำกัดเงื่อนไขทางการเงินเพียงอย่างเดียว ในบริบทนี้ 'ค่า' เป็นคำที่ครอบคลุมมากกว่าซึ่งครอบคลุมถึงประสบการณ์ของลูกค้า โปรดทราบว่าผู้บริโภคจำนวนมากยอมจ่ายแพงกว่าเพื่อบริการที่เหนือกว่า มากกว่าตัวเลือกที่ถูกที่สุด บริการควรได้รับการปรับแต่งให้เข้ากับลูกค้าแต่ละราย เพราะสิ่งสำคัญและมีค่าสำหรับคนหนึ่งอาจไม่ใช่ของอีกคนหนึ่ง การเข้าใจความสนใจของลูกค้าเป็นขั้นตอนแรกในการกำหนดสิ่งที่พวกเขาให้ความสำคัญมากที่สุด

สินค้าแย่

ไม่ว่าปัจเจกบุคคลจะทุ่มเทให้กับแบรนด์ของคุณแค่ไหน พวกเขาก็จะไม่ซื้อสินค้าที่ไม่ตรงกับความต้องการของตนต่อไป

ราคา ราคาของคุณอาจส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าของคุณ หากลูกค้าค้นพบทางเลือกอื่นที่ถูกกว่าก็อาจเลือกได้

สาเหตุส่วนใหญ่เกิดจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี เช่น การร้องเรียนที่ไม่มีการจัดการ เวลารอนานขึ้นเมื่อติดต่อทางโทรศัพท์หรือแชทออนไลน์ การติดตามที่ไม่สอดคล้องกัน ตัวแทนที่ไม่แยแส และการตอบกลับที่สร้างโดยคอมพิวเตอร์ซ้ำๆ

ข่าวดีก็คือคุณสามารถควบคุมทั้งหมดนี้ได้อย่างสมบูรณ์

กลยุทธ์การจัดการลูกค้าปั่น

การเอาชนะการหมุนเวียนของลูกค้าเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่ง คุณสามารถปรับปรุงการจัดการเลิกผลิตและปกป้องรายได้ของคุณโดยใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการลดการเลิกผลิตดังต่อไปนี้

สื่อสารกับลูกค้า และ รับคำติชม

การสื่อสารกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการลดความปั่นป่วน ยิ่งพวกเขาใช้สินค้าหรือบริการของคุณมากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งต้องรู้ว่าทำไมพวกเขาถึงชอบและใช้งานมันต่อไป

หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้ใช้ของคุณและสิ่งที่พวกเขาต้องการ แบบสำรวจที่มีเวลาเหมาะสมสามารถช่วยได้ คำนึงถึงน้ำเสียงและบริบทของคำขอของคุณ ผู้ใช้จำนวนมากจะไม่ใช้เวลาในการตอบแบบสำรวจที่มีความยาวจนกว่าพวกเขาจะมีการลงทุนจำนวนมากในผลิตภัณฑ์ของคุณ พิจารณาให้รางวัลแก่ผู้ใช้ที่จะให้ข้อเสนอแนะ เช่น การเข้าร่วมการจับฉลากเพื่อลุ้นรับรางวัล

หลังจากนั้น ใช้คำติชมที่คุณได้รับจากลูกค้าเพื่อพยายามรักษาลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

ปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้า

การลงทุนทรัพยากรเพิ่มเติมในทีมบริการลูกค้าของคุณอาจส่งผลกระทบอย่างมากต่ออัตราการคงอยู่ของธุรกิจของคุณ ลูกค้าที่ปัญหาได้รับการแก้ไขแล้วมักจะกลับมาอีก

อีเมลอัตโนมัติที่ผสมผสานน้ำเสียงที่เป็นเอกลักษณ์ของผู้ส่งเข้าไว้ด้วยกันจะมีประสิทธิภาพมาก การทำเช่นนี้จะแสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับลูกค้าของคุณและกำลังพยายามทุกวิถีทางเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

ยิ่งไปกว่านั้น คุณยังสามารถจ้างตัวแทนเพื่อดูแลการบริการลูกค้าให้กับคุณได้ หากสามารถลดอัตราการเลิกบุหรี่ได้ คุณอาจปรับราคาให้เหมาะสม นอกจากนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนในทีมของคุณมีความรู้เกี่ยวกับทักษะเหล่านี้

ให้รางวัลแก่ลูกค้าผู้ภักดี

คุณควรสร้างโปรแกรมความภักดีหรือรางวัลเพื่อส่งเสริมธุรกิจที่ทำซ้ำจากลูกค้าที่มีอยู่ เมื่อนำไปใช้อย่างเหมาะสม โปรแกรมความภักดีจะช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าและการมีส่วนร่วม ป้าย คูปองส่วนลด และการจัดส่งฟรีล้วนเป็นตัวเลือกที่ดี

หรือทำไมไม่ทำการสำรวจความคิดเห็นเพื่อดูว่าลูกค้าของคุณต้องการตัวเลือกใด โปรดทราบว่ามีวิธีอื่นๆ มากมายที่จะจูงใจให้ลูกค้ามีส่วนร่วม นอกเหนือจากการเสนอส่วนลดหรือของสมนาคุณสำหรับการซื้อ

สร้างกระบวนการออนบอร์ดที่ยอดเยี่ยม

การเริ่มต้นใช้งานบริการหรือผลิตภัณฑ์ใหม่อาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย และหากลูกค้ามีปัญหาในการเข้าถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณในทันที พวกเขาอาจจะหมดความสนใจอย่างรวดเร็ว

การตั้งค่ากระบวนการปฐมนิเทศลูกค้าใหม่เพื่อแนะนำพวกเขาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ฟังก์ชันการทำงาน และกระบวนการของธุรกิจของคุณ สามารถช่วยอำนวยความสะดวกในการเปลี่ยนแปลงได้อย่างราบรื่น เมื่อคุณใช้กลยุทธ์นี้ คุณสามารถควบคุมอัตราการแนะนำรายละเอียดใหม่ให้กับลูกค้าในขณะที่ตอบสนองความคาดหวังของพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพ

หากคุณไม่ทำเช่นนั้น ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจไม่สนับสนุนให้ผูกมัดกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณและมองหาความต้องการของพวกเขาจากที่อื่น

นอกจากนี้ คุณอาจต้องการรวมตัวบ่งชี้ความคืบหน้าที่มองเห็นได้เพื่อให้พวกเขาเห็นว่ามาไกลแค่ไหนแล้ว

จับตาดู _ การ แข่งขัน

บางครั้ง คู่แข่งจะเสนอข้อเสนอหรือผลิตภัณฑ์เวอร์ชันใหม่ที่น่าสนใจมากขึ้น หากคุณไม่จับตาดูพวกเขา กลยุทธ์เหล่านี้สามารถดึงดูดลูกค้าจำนวนมากที่ไม่เคยมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ โปรดทราบว่าลูกค้าอาจมีโอกาสน้อยที่จะละทิ้งคุณสำหรับ 'เพนนีเงางามตัวต่อไป' หากคุณสามารถคาดการณ์การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ของพวกเขาและทำการปรับเปลี่ยนเพื่อให้ทันกับการแข่งขัน

รู้ว่าทำไมพวกเขาถึงจากไป

แม้ว่าอาจดูเหมือนชัดเจน แต่ขั้นตอนแรกในการรักษาโรคอย่างมีประสิทธิภาพคือการระบุสาเหตุของโรค

มีวิธีง่ายๆ ในการระบุสาเหตุของการหมุนเวียนของลูกค้าในธุรกิจของคุณ คุณสามารถส่งแบบสำรวจทางออกหรืออีเมลส่วนบุคคลได้ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในบรรดาสิ่งเหล่านี้คือการโทรหาลูกค้า การใช้เวลาโทรหาลูกค้าที่ไม่พอใจแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจพวกเขามากกว่าแค่การขาย

นอกจากนี้ อย่าลืมตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำถามของคุณต้องมีความเกี่ยวข้องและไม่นอกประเด็น

มุ่งเน้นที่ความสำเร็จของลูกค้า

แม้ว่ากลยุทธ์ข้างต้นจะเป็นประโยชน์ แต่สิ่งสำคัญคือต้องไม่มองข้ามเป้าหมายสุดท้าย ป้องกันการปั่นป่วนก่อนที่มันจะกลายเป็นปัญหา

จะเป็นการดีที่สุดที่จะสร้างสายสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับผู้ชมของคุณโดยเกินความคาดหมายในการโต้ตอบทุกครั้ง

อาวุธลับของคุณคือการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก และสร้างวัฒนธรรมของบริษัทเกี่ยวกับความสำเร็จของลูกค้า คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนในบริษัทของคุณ ตั้งแต่ทีมขาย วิศวกรรม การตลาด ไปจนถึงการสนับสนุนลูกค้า รู้ว่าเป้าหมายสูงสุดของพวกเขาคือการทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนมีเงินล้าน โปรดจำไว้ว่าเมื่อธุรกิจให้ความสำคัญกับผลลัพธ์และความสำเร็จของความสัมพันธ์กับลูกค้า ธุรกิจอาจส่งผลดีต่อวัฒนธรรมของบริษัทได้จากทุกมุม

บทสรุป

มักจะมองข้ามความสำคัญของการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ ในที่สุดธุรกิจจำนวนมากตระหนักดีว่าพวกเขาไม่สามารถขยายกิจการได้อย่างต่อเนื่องผ่านการซื้อกิจการ หากต้องการลดอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้า คุณต้องเปลี่ยนผู้ซื้อขาจรให้เป็นลูกค้าประจำที่มุ่งมั่นที่จะใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณซ้ำๆ ด้วยเหตุนี้ คุณจะสามารถรักษาลูกค้าให้มีความสุขและลดอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าสำหรับธุรกิจของคุณได้