อัตรา RTO สูงกินกำไรของคุณ? นี่คือวิธีจัดการกับมัน

วิธีแก้ไขอัตรา RTO ที่สูงในอีคอมเมิร์ซ

หากมีอุตสาหกรรมที่อิ่มตัวอย่างเปิดเผยและมีการแข่งขันสูงในศตวรรษที่ 21 (จนถึงตอนนี้) ก็จะต้องเป็นการค้าปลีกออนไลน์ ด้วยร้านค้าอีคอมเมิร์ซเกือบ 24 ล้านแห่งที่เปิดให้บริการแล้วทั่วโลก และมีร้านค้าเพิ่มขึ้นทุก ๆ ชั่วโมง ผู้บริโภคจึงมีตัวเลือกมากมาย และเจ้าของธุรกิจต้องพยายามอย่างเต็มที่ นอกจากนี้ เนื่องจากอินเทอร์เน็ตเข้าถึงได้แม้กระทั่งในส่วนที่ห่างไกลที่สุดของโลก ความต้องการก็สูงเป็นประวัติการณ์ ทำให้เกิดโอกาสมากมายสำหรับการเติบโตของธุรกิจออนไลน์และผู้ขาย

RTO คืออะไรและเหตุใดจึงควรกังวลคุณ

พูดง่ายๆ ก็คือ RTO หมายถึงสถานการณ์ที่ไม่สามารถจัดส่งคำสั่งซื้อให้กับลูกค้าได้ และต้องจัดส่งกลับไปยังคลังสินค้าของบริษัทอีคอมเมิร์ซโดยตัวแทนจัดส่ง อัตรา RTO สูงที่สุดในเมืองระดับ 2 และ 3 และสำหรับคำสั่งซื้อแบบเก็บเงินปลายทาง ด้วยเหตุผลที่ชัดเจน แม้ว่าจะมีสาเหตุหลายประการที่ทำให้อัตรา RTO สูง แต่ผลลัพธ์สุดท้ายก็เหมือนกันสำหรับธุรกิจ ซึ่งเป็นภาระค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมที่กระทบต่อยอดขายและอัตรากำไรโดยรวม

เนื่องจากคำสั่งซื้อของ RTO ทำให้เกิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมในหลายด้าน ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียงต้นทุนด้านลอจิสติกส์หรือการขนส่ง (ทั้งสองทาง) การสูญเสียการขายเนื่องจากสินค้าถูกปิดกั้นเนื่องจากอยู่ระหว่างการขนส่ง ความเสี่ยงที่สูงขึ้นต่อความเสียหายต่อผลิตภัณฑ์ที่จะขนส่ง กลับไปที่คลังสินค้า ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมในการบรรจุผลิตภัณฑ์ใหม่หลังจากตรวจสอบคุณภาพซ้ำแล้วซ้ำอีก และหนึ่งในสามของคำสั่งซื้อทั้งหมดถูกส่งกลับไปยังต้นทาง มีความท้าทายอย่างมากสำหรับธุรกิจที่ยังไม่ได้แก้ไขเพื่อลดต้นทุนด้านโลจิสติกส์และการดำเนินงาน

อะไรคือเหตุผลหลักเบื้องหลัง RTO ที่สูง?

แม้ว่าจะมีสาเหตุมากมายว่าทำไมคำสั่งซื้อจึงถูกส่งกลับไปยังต้นทาง แต่ก็มีสาเหตุทั่วไปบางประการที่พบมากกว่า 95% ของเวลาทั้งหมด ซึ่งรวมถึง:

1)ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องจากนักช้อป

ในกรณีเช่นนี้ ผู้ซื้อมีเจตนาที่จะซื้อ แต่ลงเอยด้วยการให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องหรือไม่ครบถ้วน ในกรณีส่วนใหญ่ นี่คือที่อยู่หรือหมายเลขโทรศัพท์ในบางครั้งซึ่งตัวแทนจัดส่งไม่สามารถติดต่อลูกค้าได้หากเขาไม่สามารถหาที่อยู่ได้

2)คำสั่งซื้อจากที่อยู่ชั่วคราว

บ่อยครั้ง มีสถานการณ์ที่ลูกค้าทำการสั่งซื้อเมื่อพวกเขาไม่อยู่ในบ้านของตนเอง พวกเขาอาจกรอกที่อยู่ถาวรโดยไม่ได้ตั้งใจในขณะที่พวกเขาไม่อยู่หรือในทางกลับกัน - กรอกที่อยู่ชั่วคราวของพวกเขาแล้วออกไปก่อนได้รับการจัดส่ง ในทั้งสองกรณีนี้ คำสั่งซื้อจะถูกบังคับให้ส่งคืนที่ต้นทาง

3)การซื้อหุนหันพลันแล่น

ลักษณะทั่วไปอย่างหนึ่งของการค้าปลีกออนไลน์ที่ผู้ซื้อมักจะตกเป็นเหยื่อคือการช็อปปิ้งที่หุนหันพลันแล่น ต้องขอบคุณช่องทางการมีส่วนร่วมแบบหลายช่องทางที่ทำให้ลูกค้าติดใจ พวกเขาไม่เคยห่างไกลจากการซื้อที่เกิดขึ้นเองโดยจ่ายทีหลังหรือตัวเลือกจ่ายเมื่อจัดส่ง ซึ่งขับเคลื่อนด้วยอารมณ์เพียงอย่างเดียวมากกว่าการปฏิบัติได้จริง สิ่งที่เกิดขึ้นในกรณีดังกล่าวคือผู้ซื้อไม่ช้าก็เร็วตระหนักว่าพวกเขาไม่ต้องการสินค้าจริง ๆ แล้วปฏิเสธในเวลาที่จัดส่ง

4)กิจกรรมฉ้อโกง

มีลูกค้ากลุ่มเล็ก ๆ ที่มักจะสั่งซื้อและปฏิเสธที่จะรับการส่งมอบ คนเหล่านี้มักจะสั่งซื้อจากร้านค้าหลายแห่งโดยมีเจตนาที่จะรับของที่มีการจัดส่งที่รวดเร็วที่สุดหรือสั่งซื้อสินค้าหลายชิ้นที่อาจจำเป็นหรือไม่ต้องการแล้วจึงตัดสินใจในเวลาที่จัดส่งเนื่องจากไม่มีบทลงโทษ ปฏิเสธที่จะรับรายการ

5) นักช้อปล่าสัตว์ต่อรองราคาที่เปลี่ยนใจ

ลูกค้ากลุ่มนี้มักจะเป็นนักต่อรองราคาเป็นประจำ ซึ่งเกณฑ์หลักในการวางคำสั่งซื้อจะขึ้นอยู่กับข้อเสนอและส่วนลดที่ร้านค้าเสนอให้ นักช็อปเหล่านี้ลงเอยด้วยการสั่งซื้อหลายรายการในร้านค้าต่างๆ เมื่อใดก็ตามที่พวกเขาพบข้อตกลงที่ไม่อาจต้านทานได้ และต่อมาก็ตัดสินใจว่าพวกเขาต้องการสินค้าที่เป็นปัญหาหรือไม่ ซึ่งมักจะส่งผลให้ลูกค้าปฏิเสธสินค้า ณ เวลาที่ทำการจัดส่ง ในกรณีที่พวกเขารู้ว่าไม่ต้องการผลิตภัณฑ์ใดเป็นพิเศษ

6) ความวิตกกังวลหลังการซื้อหรือความเสียใจในการซื้อ

ผลพลอยได้จากการช็อปปิ้งออนไลน์อีกประการหนึ่งคือความวิตกกังวลหลังการซื้อซึ่งบางครั้งอาจเกี่ยวข้องด้วย นี่เป็นเพียงความเสียใจที่เล็ดลอดเข้ามาในหัวหลังจากที่พวกเขาสั่งซื้อ อาจเป็นเพราะราคาที่สูงหรือเพียงเพราะตระหนักว่าผลิตภัณฑ์นั้นไม่จำเป็นจริงๆ หรือสิ่งที่ดีที่สุดที่พวกเขาสามารถซื้อได้

สิ่งนี้มักเกิดขึ้นเมื่อมีช่องว่างขนาดใหญ่ระหว่างวันที่วางคำสั่งซื้อและวันที่ส่งมอบ เนื่องจากทำให้ผู้ซื้อมีเวลามากเกินพอที่จะประเมินการตัดสินใจของตนอีกครั้ง ในที่สุด สิ่งนี้นำไปสู่อัตรา RTO ของอีคอมเมิร์ซที่สูงขึ้นสำหรับธุรกิจของคุณ เนื่องจากผู้ซื้อปฏิเสธที่จะส่งสินค้าที่พวกเขาเสียใจที่ซื้อ

แม้ว่าสาเหตุส่วนใหญ่เหล่านี้ไม่ใช่สิ่งที่คุณจะแก้ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากส่วนใหญ่เชื่อมโยงกับพฤติกรรมผู้บริโภค คุณสามารถใช้กลยุทธ์บางอย่างเพื่อลดอัตรา RTO ของคุณอย่างต่อเนื่อง นี่คือตัวอย่างบางส่วน:-

วิธีจัดการกับอัตรา RTO สูงแบบตัวต่อตัว

ทำตามขั้นตอนเหล่านี้เพื่อจัดการกับอัตรา RTO ที่สูงในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซและทำให้ธุรกิจออนไลน์ของคุณเติบโตต่อไป

1) คัดเลือกลูกค้าเป้าหมายและตรวจสอบคำสั่งซื้อก่อนจัดส่ง

สาเหตุหลักประการหนึ่งที่ทำให้อัตรา RTO สูงที่เราพูดถึงคือข้อมูลที่ไม่ถูกต้องจากผู้ซื้อ ในการแก้ไขปัญหานี้ คุณต้องมีกลไกในการยืนยันรายละเอียดการติดต่อที่ลูกค้าแชร์บนเว็บไซต์หรือแอปของคุณ

แพลตฟอร์มการตรวจสอบคุณสมบัติลีดที่ชาญฉลาดและขับเคลื่อนด้วย AI เช่น SquadIQ สามารถช่วยคุณได้ ตั้งแต่การเข้าถึงข้อมูลหลายช่องทางไปจนถึงการติดตามผลอย่างต่อเนื่อง SquadIQ ได้กำหนดกลยุทธ์การมีส่วนร่วมที่มั่นคงและสม่ำเสมอ ซึ่งไม่เพียงแต่ตรวจสอบข้อมูลติดต่อที่ผู้ซื้อแบ่งปันและรับรองคำสั่งซื้อของคุณ แต่ยังดึงดูดลูกค้าเพื่อให้พวกเขาเชื่อมต่อกับร้านค้าของคุณตลอดเส้นทางการซื้อ

2) ทำการส่งมอบอย่างมีประสิทธิภาพด้วยเครื่องมือแนะนำลอจิสติกส์

มาเผชิญหน้ากัน: เรากำลังอยู่ในยุคของการทำให้เป็นส่วนตัวมากเกินไป Netflix แนะนำภาพยนตร์ที่คุณต้องการ YouTube เสนอวิดีโอที่คุณควรดูต่อไป Amazon จัดแสดงผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกันเพื่อซื้อบนหน้าขอบคุณ และ Instagram เสนอคำแนะนำของคนที่คุณควรติดตาม - คำแนะนำมีอยู่ทุกที่

ในทำนองเดียวกัน ระบบให้คำแนะนำด้านลอจิสติกส์จะจับคู่คุณกับพันธมิตรด้านลอจิสติกส์ที่เหมาะสมตามที่อยู่จัดส่ง วันที่ ประเภทผลิตภัณฑ์ ฯลฯ สำหรับทุกคำสั่งซื้อที่คุณได้รับ วิธีนี้ช่วยรับประกันว่าคุณจะประหยัดเงินและเวลาในการจัดส่งได้มาก แม้ว่าอัตรา RTO ของคุณจะสูง คุณจะไม่เกิดรูรั่วในกระเป๋าของคุณเนื่องจากความล้มเหลวหรือการขนส่งหลายครั้ง

ตัวรวบรวมลอจิสติกส์ที่เปิดใช้งาน AI ที่แข็งแกร่งเช่น ClickPost เก็บข้อมูลประสิทธิภาพของพันธมิตรผู้ให้บริการขนส่งที่ไม่มีที่สิ้นสุดที่แนะนำสำหรับคำสั่งซื้อแต่ละรายการของคุณตามลำดับความสำคัญและความต้องการของคุณ นอกเหนือจากอัตราการปฏิบัติตามที่เพิ่มขึ้น เวลาการส่งมอบที่ลดลง และต้นทุนด้านลอจิสติกส์ที่ปรับให้เหมาะสมแล้ว ClickPost ยังช่วยให้คุณลดอัตรา RTO ลงได้อย่างมาก

3) สร้างหน้าติดตามคำสั่งซื้อที่มีตราสินค้า

หน้าติดตามคำสั่งซื้อในเว็บไซต์ของคุณจะช่วยให้ลูกค้าสามารถดูสถานะคำสั่งซื้อได้โดยการลงชื่อเข้าใช้บัญชีของตนเมื่อใดก็ได้ที่ต้องการ จึงมีข้อมูลทั้งหมดที่พวกเขาต้องการเกี่ยวกับคำสั่งซื้อรวมถึงวันที่จัดส่ง ซึ่งจะช่วยลดอัตรา RTO โดยทำให้ผู้ซื้อของคุณทราบเกี่ยวกับการซื้อของพวกเขาและยังช่วยแก้ไขข้อสงสัยที่พวกเขาอาจมีเกี่ยวกับคำสั่งซื้อของพวกเขาเมื่อพวกเขาอยู่ในหน้านั้น

นี่คือตัวอย่างหนึ่งของ H&M:

ClickPost ใช้การติดตามแบบเรียลไทม์และการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เพื่อมอบประสบการณ์หลังการซื้อที่รับประกันการสื่อสารที่ชัดเจนและประสบการณ์การจัดส่งที่ราบรื่น การใช้ ClickPost ไม่เพียงแต่ให้การจัดการซัพพลายเชนที่มีประสิทธิภาพเท่านั้น แต่แพลตฟอร์ม API แบบรวมศูนย์ยังช่วยให้มองเห็นข้อมูลด้านลอจิสติกส์และการดำเนินงานของการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อเพื่อให้ลูกค้าทราบเสมอว่าจะเกิดอะไรขึ้น

4) แจ้งเตือนสถานะการสั่งซื้ออัตโนมัติ

บ่อยครั้งที่ผู้ซื้อลืมเกี่ยวกับการซื้อของตนจนถึงวันที่จัดส่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหาก ETA ยาวเกินไป ดังนั้นจึงไม่มีการสื่อสารใด ๆ ตั้งแต่เวลาที่สั่งซื้อจนถึงเมื่อคำสั่งซื้อออกไปสำหรับการจัดส่งอาจเป็นอันตรายได้เนื่องจากเป็นความเสี่ยงของ RTO ลูกค้ามีเวลามากพอที่จะเปลี่ยนใจหรือหาข้อมูลเพื่อข้อเสนอที่ดีกว่า หรือแย่กว่านั้นคือไม่ต้องการสินค้าอีกต่อไป

ดังนั้น ควรแชร์การอัปเดตสถานะคำสั่งซื้ออัตโนมัติกับผู้ซื้อผ่านช่องทางที่ต้องการ อาจเป็นข้อความ Push, อีเมล, SMS หรือแม้แต่ WhatsApp (ซึ่งร้านค้าออนไลน์ใหม่ๆ วัน) พร้อมด้วยลิงก์ที่นำพวกเขากลับไปที่หน้าการติดตามคำสั่งซื้อบนเว็บไซต์หรือแอป สิ่งเหล่านี้อาจเป็นเมื่อคำสั่งซื้อได้รับการบรรจุ จัดส่ง จัดส่ง และพร้อมสำหรับการจัดส่ง แนวคิดคือเพื่อให้นักช็อปเตือนอยู่เสมอว่าการซื้อของพวกเขาอยู่ในระหว่างดำเนินการ ดังนั้นแม้ว่าพวกเขาต้องการยกเลิก แต่พวกเขาก็ทำได้ดีทันเวลาก่อนที่สินค้าจะถูกจัดส่ง

การอัปเดตง่ายๆ ดังต่อไปนี้อาจทำสิ่งมหัศจรรย์ได้:

5) เสนอการสนับสนุนลูกค้าเชิงรุกและช่องทาง Omni

พิจารณาสิ่งนี้ - นักช้อปทำการซื้อในร้านค้าของคุณจนเสร็จสมบูรณ์ในวันนี้ และจะแสดงวันที่จัดส่งโดยประมาณ 10 วันต่อมา ในช่วงสัปดาห์หนึ่ง พวกเขาเริ่มมีความคิดที่สองเกี่ยวกับการซื้อของพวกเขา และไม่แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ที่สั่งซื้อนั้นมาพร้อมกับข้อมูลจำเพาะที่พวกเขาคิดหรือไม่ (และคำอธิบายผลิตภัณฑ์ไม่เป็นประโยชน์) ในสถานการณ์เช่นนี้ หากตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงได้ง่ายผ่านหลายช่องทาง ผู้ซื้ออาจติดต่อพวกเขาและรับคำตอบสำหรับข้อสงสัยของพวกเขา หากไม่เป็นเช่นนั้น พวกเขาอาจดำเนินการยกเลิกคำสั่งของตนต่อไปหากการจับกุมยังคงมีอยู่

ดังนั้น การเสนอการสนับสนุนเชิงรุกผ่านช่องทางต่างๆ รวมถึงโซเชียลมีเดีย โทรศัพท์ อีเมล แชท และแม้แต่ WhatsApp จึงเป็นสิ่งจำเป็น หากคุณต้องการลดอัตราผลตอบแทนที่ต้นทาง

Zara หนึ่งในร้านแฟชั่นที่ใหญ่ที่สุดในโลกมีหลายวิธีในการติดต่อเจ้าหน้าที่สนับสนุนตามรายการบนเว็บไซต์:

6)สร้างแรงจูงใจในการชำระเงินออนไลน์

เนื่องจากอัตรา RTO เป็นอัตราสูงสุดสำหรับการชำระเงินตามคำสั่งซื้อที่จัดส่ง คุณจึงต้องการกระตุ้นลูกค้าของคุณให้เปลี่ยนไปใช้ตำแหน่งคำสั่งซื้อแบบชำระเงินล่วงหน้ามากขึ้นเรื่อยๆ ด้วยความเข้าใจตามธรรมชาติของลูกค้าที่มีต่อโหมดการชำระเงินออนไลน์และความโน้มเอียงต่อ COD คุณจะต้องทุ่มเทให้มากขึ้นและสร้างแรงจูงใจให้ผู้ซื้อเลือกวิธีแรก นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการซื้อตั๋วจำนวนมาก - ที่ค่าใช้จ่ายในการจัดการและการจัดส่งมีความสำคัญ และคุณไม่สามารถที่จะพลาดการส่งมอบหรือให้ผลิตภัณฑ์ใช้เวลามากเกินไปในการขนส่ง

มาดูกันว่า Myntra ร้านค้าแฟชั่นที่ใหญ่ที่สุดในอินเดียทำได้อย่างไร:

มาทำงานลดอัตรา RTO กันเถอะ

ในยุคปัจจุบัน อัตรา RTO ไม่ใช่สิ่งที่คุณมองข้ามได้ในฐานะเจ้าของร้านค้าอีคอมเมิร์ซ มันเกือบจะเหมือนกับศัตรูที่มองไม่เห็นที่สามารถกินผลกำไรของคุณอย่างช้าๆ โดยที่คุณไม่รู้ตัว เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากทุกๆ การขาย ให้ใส่กลยุทธ์ข้างต้นเพื่อใช้และดูอัตรากำไรของคุณที่กว้างขึ้น การปฏิบัติตามคำสั่งทีละรายการ