การบริการลูกค้าช่วงวันหยุด 101: 8 เคล็ดลับในการเตรียมทีมของคุณ

ประสบการณ์ครั้งแรกที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจของคุณน่าจะเริ่มต้นนานก่อนที่พวกเขาจะมาถึงเว็บไซต์ของคุณหรือเข้าไปที่ร้านค้าของคุณเสียอีก ทุกวันนี้ 83% ของผู้บริโภคในท้องถิ่นค้นหาทุกวันเพื่อค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจในพื้นที่ของตน และสิ่งที่พวกเขาพบอาจหมายถึงความแตกต่างระหว่างการแปลงเป็นการเยี่ยมชมในร้านค้าหรือออนไลน์ หรือการคลิกไปยังคู่แข่ง

สำหรับผู้ค้าปลีกหลายราย เดือนธันวาคมเป็นช่วงเวลาที่คึกคักที่สุดของปีในแง่ของยอดขาย เป็นช่วงเวลาที่ตึงเครียดเช่นกัน เนื่องจากช่วงเทศกาลวันหยุดทำให้ความต้องการบริการลูกค้าในร้านและผ่านทางโทรศัพท์ อีเมล และวิธีการสื่อสารออนไลน์อื่นๆ เพิ่มมากขึ้น ช่องทางเหล่านี้เป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การบริการของแบรนด์ของคุณ โดยแต่ละช่องทางจะเป็นจุดติดต่อที่ช่วยกำหนดรูปแบบประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าที่มีต่อบริษัทของคุณ แบรนด์ของคุณเป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้าหรือไม่? ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณพร้อมสำหรับวันหยุดที่เร่งรีบหรือไม่?

ไม่ว่าคำขอการบริการลูกค้าจะค้นหาผ่านการส่งข้อความ Google Business Profile ทางโทรศัพท์หรือที่การลงทะเบียน ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า (CSR) คือแนวหน้าของคุณ คุณจะช่วยพวกเขาเตรียมตัวสำหรับวันหยุดที่เร่งรีบได้อย่างไร?

ดูเคล็ดลับแปดข้อนี้ที่คุณสามารถนำไปปรับใช้กับกลยุทธ์การบริการลูกค้าในช่วงวันหยุดของคุณ เพื่อสร้างความพึงพอใจและความพึงพอใจให้กับลูกค้าในท้องถิ่นในทุกๆ แห่งในช่วงเทศกาลวันหยุดนี้

1. เริ่มเตรียมทันที

ดูเหมือนว่าการช้อปปิ้งในช่วงเทศกาลวันหยุดจะพุ่งสูงขึ้นในช่วงต้นของทุกปี และสิ่งนี้ก็ไม่มีข้อยกเว้น ในอดีตการเริ่มต้นของเทศกาลจับจ่ายในช่วงวันหยุดได้รับการทำเครื่องหมายด้วยส่วนลด Black Friday และ Cyber ​​Monday ตอนนี้นักช้อปต่างกระตือรือร้นที่จะเริ่มต้นก่อนวันขอบคุณพระเจ้าด้วยยอดขายช่วงวันหยุดจากร้านค้ากล่องใหญ่อย่าง Walmart และ Target ที่เริ่มตั้งแต่ต้นปี

หลังจากสองปีของราคาที่สูงขึ้น สินค้าหมดสต๊อก และเวลาจัดส่งที่ขยายออกไป ผู้ซื้อจะไม่เสี่ยงกับสินค้าคงคลังขาดตลาดในช่วงเทศกาลวันหยุดนี้ แม้ว่าจะเกิดภาวะเศรษฐกิจถดถอยก็ตาม จากการสำรวจวันหยุดปี 2022 ของ Deloitte พบว่า 38% วางแผนที่จะเริ่มช็อปปิ้งเร็วขึ้น โดยดึงงบประมาณมากขึ้นในเดือนตุลาคม และใช้จ่ายเฉลี่ย 329 ดอลลาร์ เทียบกับ 266 ดอลลาร์ในปี 2021

ในตอนแรก แนวโน้มเหล่านี้ดูเหมือนจะมาจากความนิยมที่เพิ่มขึ้นของการช้อปปิ้งผ่านอีคอมเมิร์ซในช่วงการระบาดของโควิด-19 ในช่วงเวลานี้ผู้บริโภคหันมาหาของขวัญผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น ผู้ค้าปลีกต่างเร่งรีบเพื่อดึงดูดการเข้าชมในช่วงต้นและดึงดูดพวกเขาด้วยยอดขาย สร้างผลกระทบก้อนหิมะที่กำหนดคลื่นกระแสของวันที่เริ่มต้นก่อนกำหนด

แบรนด์อีคอมเมิร์ซและแบรนด์อิฐและปูนควรคิดถึงการเตรียมการบริการลูกค้าสำหรับโปรโมชั่นช่วงวันหยุดอย่างเร็วที่สุดในเดือนสิงหาคมและกันยายน แบรนด์ต่างๆ สามารถตั้งค่าระบบสนับสนุนและตรวจสอบเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจัดการกับช่องว่างในบริการหรือความสามารถในการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อ

การอ่านที่แนะนำ: การจัดการประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?

2. แก้ไขรถเข็นที่ถูกทิ้งร้าง

ตะกร้าสินค้าที่ถูกทิ้งร้างอาจเป็นปัญหาใหญ่สำหรับแบรนด์ที่มีร้านค้าออนไลน์ โดยเฉพาะในช่วงวันหยุด เพื่อต่อสู้กับปัญหานี้ ผู้ค้าปลีกควรมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยนำเสนอข้อความส่วนตัวแก่ผู้ซื้อที่ฝากสินค้าไว้ในรถเข็น ข้อความเหล่านี้อาจรวมถึงการแจ้งเตือนเกี่ยวกับโปรโมชันหรือดีลสำหรับวันหยุด หรือเพียงแค่ข้อความที่เป็นมิตรว่า "ขออภัยที่เราไม่สามารถช่วยคุณได้ในวันนี้" แบรนด์ต่างๆ ยังสามารถเสนอคำแนะนำการช้อปปิ้งอื่นๆ ตามตะกร้าสินค้าของตนได้

อีเมลแจ้งการละทิ้งเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการดึงลูกค้าของคุณกลับเข้าสู่ตะกร้าสินค้า ติดตั้งง่าย ราคาไม่แพงนักในการประกอบ และใช้งานได้ดีกับลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่า สิ่งเหล่านี้สามารถส่งเป็นข้อความ SMS ได้เช่นกัน

นอกจากการส่งการแจ้งเตือนเกี่ยวกับสินค้าในรถเข็นแล้ว คุณยังสามารถเสนอส่วนลดพิเศษในบางช่วงเวลาของปี (เช่น Black Friday) หรือให้รหัสคูปองแก่พวกเขาหากพวกเขาได้ซื้ออย่างอื่นไปแล้ว

3. แก้ไขปัญหาใด ๆ

การเข้าถึงเชิงรุกไม่เพียงแต่ทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจ แต่ยังช่วยป้องกันการร้องขอการสนับสนุนลูกค้าจำนวนมาก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเทคโนโลยีการบริการลูกค้าของคุณสามารถแบ่งกลุ่มฐานลูกค้าของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพและให้การสื่อสารเชิงรุกเป็นขั้นตอนแรกที่ยอดเยี่ยมในการแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้น

สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าหน้าร้านดิจิทัลและสถานะออนไลน์ของคุณเป็นปัจจุบันอยู่เสมอ ปัญหามากมายอาจเกิดขึ้นกับคำสั่งซื้อผลิตภัณฑ์เนื่องจากข้อมูลที่ไม่ถูกต้องบนไซต์ของคุณและในรายการในพื้นที่ของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าชั่วโมงวันหยุดของคุณได้รับการอัปเดตสำหรับฤดูกาล

การแก้ไขง่ายๆ เช่นนี้สามารถช่วยแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในการบริการลูกค้าก่อนที่จะเกิดขึ้นและส่งผลต่อการจัดการการบริการลูกค้าของคุณ

ตัวอย่างชั่วโมงวันหยุด GBP

4. เตรียมเส้นทาง

ตัวแทนที่มีปริมาณการโทรมากเกินไปอาจทำให้เกิดความล่าช้าและความยุ่งยากสำหรับทั้งผู้ซื้อและตัวแทนแบรนด์

แบรนด์ต่างๆ สามารถช่วยบรรเทาปัญหาเหล่านี้ได้ด้วยการใช้ระบบกำหนดเส้นทางอัจฉริยะที่จับคู่ผู้ซื้อโดยอัตโนมัติกับสมาชิกในทีมสนับสนุนที่ถูกต้องตามข้อมูลสำคัญ เช่น พฤติกรรมการซื้อในอดีตและความชำนาญพิเศษของตัวแทน เมื่อทำเช่นนี้ แบรนด์ต่างๆ สามารถมั่นใจได้ว่าผู้ซื้อทุกคนจะได้รับบริการที่มีคุณภาพสูงสุดเท่าที่จะเป็นไปได้

การมีส่วนร่วมของตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในความสำเร็จในการช้อปปิ้งในช่วงวันหยุด เมื่อตัวแทนล้นหลามมีความเป็นไปได้สูง แบรนด์สามารถช่วยระงับคิวได้โดยใช้การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะเพื่อจัดการโฟลว์ของคำขอ

โฟลว์อัตโนมัติสามารถสร้างขึ้นได้ แต่จำเป็นต้องมีตามกรณีการใช้งานการสนับสนุน ตั้งแต่ความพร้อมใช้งานของตัวแทนไปจนถึงการแนะนำช่องทาง

5. สร้างตัวเลือกการบริการตนเอง

แบรนด์สามารถให้ทรัพยากรแก่ลูกค้าเพื่อช่วยเหลือตนเอง ซึ่งจะช่วยสร้างประสบการณ์เชิงบวกมากขึ้น และให้เวลาตัวแทนในการจัดการกับคำขอบริการเร่งด่วน

เทคโนโลยีสามารถเป็นเส้นทางที่เชื่อถือได้เมื่อพูดถึงการจัดการการบริการลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถบรรเทางานที่ซ้ำซากหรือใช้เวลานานที่ทีมบริการลูกค้าของคุณอาจต้องจัดการกับการไหลบ่าเข้ามาในช่วงเทศกาลวันหยุด นี่คือสิ่งที่ AI สามารถช่วยได้

AI สามารถช่วยนำทางลูกค้าไปยังตัวแทนที่ถูกต้องผ่านแชทบอทและคำถามเบื้องต้นระหว่างการโทร แชทบอทสามารถช่วยติดตามพัสดุ เสนอตัวเลือกต่างๆ ในการซื้อ และช่วยสร้างความภักดีหลังจากการซื้อ ด้วยวิธีนี้ ทีมของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่แง่มุมที่ซับซ้อนมากขึ้นของการบริการลูกค้า เช่น การโทรที่ยกระดับและกรณีที่มีลำดับความสำคัญ

รูปแบบบริการตนเองที่ยอดเยี่ยมอีกรูปแบบหนึ่งคือ Google Business Profile (GBP) Messaging ซึ่งทำให้ผู้ค้นหาสามารถส่งข้อความถึงธุรกิจไปยัง GBP ของตนได้โดยคลิกไอคอนแชทบนโปรไฟล์ นี่เป็นวิธีที่รวดเร็วและง่ายดายสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าปัจจุบันในการถามคำถาม พวกเขายังสามารถขอคำขอพิเศษสำหรับการจองหรือใบเสนอราคาผ่านคุณสมบัตินี้

Google Messaging อาจมีความยุ่งยากมากขึ้นสำหรับแบรนด์ระดับองค์กร ซึ่งจำเป็นต้องตอบคำถามในวงกว้างในทันที การสร้างกลยุทธ์เพื่อรองรับการหลั่งไหลของการส่งข้อความของนักช้อปในช่วงวันหยุดเร่งด่วนจะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าและทีมบริการลูกค้าของคุณ สามารถช่วยให้ผู้จัดการท้องถิ่นมีเทมเพลตเพื่อตอบคำถามที่พบบ่อยและให้ตัวอย่างสิ่งที่จำเป็นต้องส่งต่อ

ตัวอย่างการส่งข้อความ Google Business Profile

6. การสนับสนุนช่องทาง Omni

การสนับสนุนช่องทาง Omni ควรถือเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การบริการลูกค้าใดๆ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าควรสามารถเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและบัญชีของพวกเขาผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล โทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย แชท และแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ จากนั้นพวกเขาก็สามารถเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการเพื่อช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

อีกองค์ประกอบหนึ่งของช่องทางการบริการลูกค้าคือการจัดการบทวิจารณ์ของลูกค้าทางออนไลน์ การจัดการชื่อเสียงทางออนไลน์อาจเป็นเรื่องที่ท้าทายในการจัดการในวงกว้าง แต่ด้วยทรัพยากรที่เหมาะสมจะทำให้สามารถจัดการได้มากขึ้น

นอกจากนี้ยังมีองค์ประกอบการแปลงและหลักฐานทางสังคมสำหรับการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ ซึ่งจำเป็นต้องเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ SEO ในพื้นที่ของคุณ การตอบสนองที่มีเทมเพลต การฝึกอบรมการบริการลูกค้า เกณฑ์มาตรฐานสำหรับเวลาตอบสนอง การตอบกลับรีวิวลูกค้าเชิงลบและเชิงบวก การติดตามและการรายงานรีวิวสแปมล้วนเป็นแง่มุมที่ยอดเยี่ยมของกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงทางออนไลน์ที่มีรูปแบบที่ดี

สิ่งสำคัญคือต้องรวมกลยุทธ์โดยเน้นไปที่แพลตฟอร์มและฟีเจอร์การรีวิวต่างๆ เช่น รีวิวจากลูกค้าของ Google เราทุกคนทราบดีว่ารีวิวมีผลอย่างไรต่อผู้ซื้อที่สงสัยในการซื้อ ซึ่งเป็นสาเหตุที่แบรนด์ต่างๆ ต้องให้ความสำคัญกับการตอบกลับและติดตามรีวิว

7. ปรับโครงสร้างการรับพนักงานที่ปรับขนาดได้

มีวิธีปฏิบัติและวิธีทั่วไปจำนวนหนึ่งที่ธุรกิจจะเพิ่มขีดความสามารถในการบริการลูกค้าเพื่อเตรียมพร้อมสำหรับเทศกาลวันหยุดที่วุ่นวาย ได้แก่:

• เพิ่มพนักงานตามฤดูกาล
• เสนอขยายเวลา
• ให้สิ่งจูงใจ
• ใช้เทคโนโลยี
• ลงทุนในการฝึกอบรม
• สร้างวัฒนธรรมการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
• มีความโปร่งใสและขอความคิดเห็น

8. ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าในท้องถิ่นของคุณ

เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวที่มีความหมายกับลูกค้า แบรนด์องค์กรจำเป็นต้องมุ่งเน้นที่การปรับแต่งประสบการณ์การค้นหาในท้องถิ่นของลูกค้า

หากคุณทำตามคำแนะนำก่อนหน้านี้ คุณน่าจะครอบคลุมโอกาสที่มีผลกระทบส่วนใหญ่ที่สามารถช่วยปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าของคุณ เช่น การสร้างโพสต์วันหยุดที่เกี่ยวข้อง รวมถึงข้อเสนอพิเศษและโปรโมชันตามฤดูกาล การตรวจสอบและตอบกลับรีวิว และการอัปเดตวันหยุดของร้านค้าของคุณ ชั่วโมง.

แบรนด์ต่างๆ ยังสามารถสร้างเนื้อหาวิดีโอที่ปรับให้เข้ากับท้องถิ่นและเป็นส่วนตัวได้ และตรวจสอบว่าสินค้าในร้านค้าของคุณมีอยู่ในสต็อกและอัปเดตในสกุลเงิน GBP ของคุณ

การอ่านที่แนะนำ: กระบวนการอนุมัติผลิตภัณฑ์ของ Google My Business ทำงานอย่างไร

หากคุณกำลังมองหาวิธีเพิ่มเติมในการปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะกับคุณ ลองอ่านรีวิวจากลูกค้าในระดับที่ละเอียดขึ้นหรือขอคำติชม การไปที่แหล่งที่มาโดยตรงอาจเป็นข้อมูลเชิงลึกและให้ข้อมูลที่มีค่าสำหรับกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณ การทำวิจัยในท้องถิ่นเพื่อรวมเนื้อหาชุมชนไว้ใน GBPs ของคุณก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน

วันหยุดของทีมบริการลูกค้าของคุณพร้อมหรือยัง?

เทศกาลจับจ่ายช่วงวันหยุดถือเป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ แต่ก็เป็นโอกาสที่ดีสำหรับแบรนด์ต่างๆ ความสำเร็จจะขยายไปไกลกว่าการขายทันทีเมื่อบริษัทต่างๆ วางแผนล่วงหน้าและสนับสนุนและฝึกอบรมทีมบริการลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า

ความพยายามดังกล่าวจะช่วยสร้างความภักดีในหมู่ผู้ซื้อที่ชื่นชมวิธีที่แบรนด์ของคุณสร้างประสบการณ์วันหยุดที่คุ้มค่าและเป็นประสบการณ์ที่ดี หากคุณกำลังมองหาวิธีเพิ่มเติมในการเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบกับลูกค้า โปรดดูเนื้อหาและแหล่งข้อมูลเฉพาะของเรา

เรียนรู้เพิ่มเติม:

• แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของกลยุทธ์การตลาดสำหรับวันหยุดปี 2022 ที่คุณต้องรู้
• กลยุทธ์การตลาดวันหยุดในท้องถิ่นปี 2565 [E-Book]
• เคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญสำหรับการจัดอันดับตามเงื่อนไขวันหยุดใน Local Pack