ประสบการณ์ลูกค้าโรงแรม: การตัดบริการทำให้ลูกค้าไม่พอใจมาก

หากคุณเคยพักในโรงแรมแห่งหนึ่งในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา คุณอาจกำลังตระหนักถึงกระแสที่ยุ่งเหยิง: โรงแรมหลายแห่งเลิกให้บริการทำความสะอาดทุกวัน

ไม่มีผ้าเช็ดตัวใหม่หรือเตียงที่เป็นระเบียบ ผู้เข้าพักต้องเก็บขยะของตัวเอง สิ่งที่เริ่มต้นจากมาตรการป้องกันโควิด-19 จะปรากฏที่นี่ ซึ่งไม่ได้สร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าในโรงแรม

นอกเหนือจากการขาดการดูแลทำความสะอาด แขกอาจประสบปัญหาอื่นๆ เช่น คีย์การ์ดและระบบ HVAC ทำงานผิดปกติ สิ่งอำนวยความสะดวกที่ขาดหายไป เช่น เครื่องชงกาแฟ และรูมเซอร์วิสที่ไม่มีอยู่จริง

เพื่อความแน่ใจ อุตสาหกรรมการบริการยังคงทำงานเพื่อฟื้นฐานหลังจากการระบาดใหญ่ เมื่ออุตสาหกรรมนี้ประสบกับการสูญเสียงานมากที่สุดในอุตสาหกรรมใดๆ ตามข้อมูลของสำนักงานสถิติแรงงานแห่งสหรัฐอเมริกา แต่ด้วยผู้คนที่เดินทางอีกครั้งและจำนวนห้องพักและรายได้ที่เพิ่มขึ้น ถึงเวลาแล้วที่โรงแรมจะต้องยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า

“ Skimpflation” = ประสบการณ์ลูกค้าโรงแรมที่ไม่ดี

ในการเข้าพักที่โรงแรมเมื่อเร็วๆ นี้ ฉันมีกลิ่นเหม็นอับ พรมเปื้อน และฝักบัวเย็นเป็นพักๆ โปรดทราบว่านี่ไม่ใช่โรงแรมราคาถูก อันที่จริงมันเป็นชื่อแบรนด์ที่ฉันเชื่อมโยงกับคุณภาพสูง

เพื่อนคนหนึ่งในโรงแรมเดียวกันถูกล็อกไม่ให้ออกจากห้องเมื่อแบตเตอรี่ล็อกประตูเสียชีวิต และต้องเปลี่ยนห้องหลังจากที่ระบบ HVAC พัง ข้อความที่พวกเขาทิ้งไว้สำหรับรูมเซอร์วิสก็ไม่เคยถูกส่งคืน

ชุดของอุบัติเหตุนั้นค่อนข้างเหลือเชื่อ พนักงานโรงแรมส่วนใหญ่ที่เราพบมีความเป็นมิตรและช่วยเหลือดี แต่เห็นได้ชัดว่ามีพนักงานไม่เพียงพอที่จะทำให้โรงแรมอยู่ในสภาพการทำงานที่เหมาะสม มีบริการทำความสะอาดตามคำขอเท่านั้น

แนวโน้มของการตัดบริการและสิ่งอำนวยความสะดวกสำหรับลูกค้า – skimpflation – ไม่ได้เกิดขึ้นเพียงในอุตสาหกรรมโรงแรมเท่านั้น มีทุกที่ตั้งแต่อุตสาหกรรมสายการบินไปจนถึงร้านค้าปลีกและร้านอาหารเนื่องจากธุรกิจต้องต่อสู้กับต้นทุนที่สูงขึ้น

ผลลัพธ์บอกได้ด้วยตัวเอง: ความพึงพอใจของลูกค้าลดลง จากรายงานล่าสุดของ American Customer Satisfaction Index พบว่าลดลงสามในสี่ติดต่อกัน ลดลง 5% ตั้งแต่ปี 2018

ในอุตสาหกรรมโรงแรม คะแนนความพึงพอใจยังคงลดลงอย่างต่อเนื่อง โดยแขกที่ไม่พอใจได้คะแนนต่ำในด้านคุณภาพของสิ่งอำนวยความสะดวกและบริการด้านอาหาร ASCI กล่าว

Forrest Morgeson ผู้ช่วยศาสตราจารย์ด้านการตลาดจาก Michigan State University และผู้อำนวยการฝ่ายวิจัยกิตติคุณของ ACSI กล่าวว่า “หลายคนออกเดินทางท่องเที่ยวเป็นครั้งแรกนับตั้งแต่เกิดโรคระบาดครั้งใหญ่เพียงเพื่อพบกับบริการที่ขาดความดแจ่มใสและความหวังที่พังทลาย” แถลงการณ์เมื่อต้นปีนี้

บนถนนสู่การฟื้นฟู: สถิติอุตสาหกรรมโรงแรม

ในขณะที่นักท่องเที่ยวกลับมา โรงแรมต่างๆ ก็ฟื้นตัวขึ้นจากการระบาดใหญ่ American Hotels and Lodging Association คาดการณ์ว่ารายรับจากห้องพักในโรงแรมจะอยู่ที่ 188 พันล้านดอลลาร์ภายในสิ้นปีนี้ ซึ่งสูงกว่าตัวเลขในปี 2019 ตามการระบุของสมาคม

อย่างไรก็ตาม เมื่อปรับตามอัตราเงินเฟ้อแล้ว คาดว่ารายรับต่อห้องว่างจะไม่เกินระดับ 2019 จนถึงปี 2025 กลุ่มกล่าว

ข้อค้นพบอื่นๆ จากรายงานสถานะอุตสาหกรรมกลางปี ​​2022 ของ AHLA:

1. อัตราการเข้าพักโรงแรม คาดว่าจะเฉลี่ย 63.4% ในปีนี้ซึ่งใกล้เคียงกับระดับก่อนเกิดโรคระบาด
2. ภายในสิ้นปี 2022 โรงแรมจะจ้างงาน 1.97 ล้านคน—84% ของกำลังแรงงานก่อนเกิดโรคระบาด
3. 47% ของผู้เดินทางเพื่อธุรกิจ ได้ขยายการเดินทางเพื่อธุรกิจเพื่อการพักผ่อนในปีที่ผ่านมา และ 82% วางแผนที่จะทำในอนาคต

แต่ผลสำรวจของ AHLA แยกออกมาพบว่า 97% ของโรงแรมกำลังประสบปัญหาขาดแคลนพนักงาน 49% นั้นรุนแรงมาก

ความท้าทายของอุตสาหกรรมและข้อความผสม

การขาดแคลนแรงงานและราคาที่พุ่งสูงขึ้นสำหรับทุกอย่างตั้งแต่อาหารไปจนถึงอุปกรณ์ทำความสะอาดไม่ได้ทำให้โรงแรมที่พยายามมอบประสบการณ์อันยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าเป็นเรื่องง่าย

เมื่อพูดถึงการดูแลทำความสะอาดรายวัน บางคนในอุตสาหกรรมนี้บอกว่าเป็นความชอบของลูกค้า แขกบางคนไม่ต้องการให้ใครอยู่ในห้อง และก่อนเกิดโควิด-19 โรงแรมจะงดการใช้ผ้าเช็ดตัวใหม่ทุกวันด้วยเหตุผลด้านความยั่งยืน

แต่บางคนโต้แย้งว่าการลดบริการเป็นเพียงการเพิ่มผลกำไร รายงานใน Time กล่าวถึงแม่บ้านที่มีชั่วโมงทำงานลดลง และถูกขอให้ทำอะไรมากกว่านี้ในวันทำงาน นอกจากนี้ การขาดการดูแลทำความสะอาดรายวันทำให้งานของพวกเขายากขึ้นมาก การพยายามทำให้ห้องสว่างไสวหลังจากไม่ได้ทำความสะอาดมาหลายวัน กลับพังทลายลงได้

รายงานของ CBS อ้างว่า CEO ของ Hilton คาดการณ์ในการเรียกรายได้ในปี 2564 ว่าแบรนด์ของบริษัทจะหลุดพ้นจากวิกฤตโควิดด้วยอัตรากำไรขั้นต้นที่สูงขึ้น และต้องใช้แรงงานน้อยกว่าก่อนเกิดโรคระบาด

ผู้ร่างกฎหมายท้องถิ่นบางคนกำลังดำเนินการ ในลอสแองเจลิส สภาเทศบาลเมืองได้อนุมัติมาตรการที่จะกำหนดให้โรงแรมส่วนใหญ่จำกัดปริมาณงานประจำวันของแม่บ้านและยกเลิกนโยบายที่จะยกเลิกการทำความสะอาดรายวันโดยอัตโนมัติ

เมื่อ CX ประสบปัญหา ธุรกิจก็เช่นกัน

นอกเหนือจากสิ่งที่ผลักดันให้เกิดการลดการบริการ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีสร้างความเสียหายต่อแบรนด์

การสำรวจล่าสุดโดย UJET ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์คอนแทคเซ็นเตอร์ พบว่าผู้บริโภคกำลังตอบโต้กับ skimpflation การศึกษาซึ่งสำรวจผู้บริโภค 1,600 คนพบว่า:

• 87% จะใช้จ่ายน้อยลง หรือหยุดการใช้จ่ายกับแบรนด์ที่ลดการบริการ
• 48% จะแบ่งปัน ประสบการณ์ที่ไม่ดีต่อแบรนด์กับครอบครัว เพื่อนฝูง และทางออนไลน์
• 33% จะ เปลี่ยนแบรนด์

เว้นแต่โรงแรมจะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า พวกเขาเสี่ยงที่จะฟื้นตัว ผู้คนจะคิดแผนการเดินทางใหม่ มองหาตัวเลือกที่พักอื่นๆ หรือค้นหาแบรนด์ที่ลงทุนใน CX