แบรนด์อีคอมเมิร์ซกำลังนำทางเส้นทางของลูกค้าใหม่อย่างไร

ปี 2020 มีการเติบโตอย่างไม่เคยปรากฏมาก่อนในอีคอมเมิร์ซ จากการวิจัยของ Digital Commerce 360 ​​ผู้บริโภคใช้จ่ายออนไลน์ถึง 861.12 พันล้านดอลลาร์กับผู้ค้าในสหรัฐอเมริกาในปี 2020 เพิ่มขึ้น 44% จากปีก่อนหน้า

เนื่องจากผู้บริโภคมีการใช้จ่ายออนไลน์มากขึ้น ร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงจึงต้องปรับเปลี่ยนเพื่อนำประสบการณ์ของลูกค้ามาสู่โลกออนไลน์ และร้านค้าอีคอมเมิร์ซต้องรับมือกับการแข่งขันที่เพิ่มขึ้นสำหรับการเข้าชมและการขาย

การแพร่ระบาดได้เร่งกระแสของอีคอมเมิร์ซที่กำลังเกิดขึ้น แต่มันหมายความว่าแบรนด์ต่างๆ จะต้องคิดหาวิธีนำทางอย่างรวดเร็วบนเส้นทางของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป และการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นมีแนวโน้มที่จะดำเนินต่อไป ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของโครงการ Amazing Women in eCommerce เราได้พูดคุยกับสตรีผู้สร้างแรงบันดาลใจและสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ เกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซระดับแนวหน้าเกี่ยวกับกลยุทธ์ยอดนิยมของพวกเขาในการปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้

สร้างประสบการณ์ออนไลน์ที่ไม่เหมือนใคร

สำหรับแบรนด์จำนวนมากที่ต้องพึ่งพาการเชื่อมต่อกับลูกค้าแบบเห็นหน้ากัน การเปลี่ยนผ่านทางออนไลน์อาจเป็นเรื่องที่น่ากลัว แบรนด์เครื่องผสมเครื่องดื่มระดับพรีเมียม AVEC เปิดตัวในช่วงการแพร่ระบาด และต้องเปลี่ยนแผนการตลาดงานอีเวนต์ทางออนไลน์

“ตอนแรกเราไม่ได้คาดหวังว่าจะเป็นแบรนด์ออนไลน์เท่านั้น” ดี ชาร์เลอมาญ ผู้ร่วมก่อตั้ง AVEC กล่าว “เราจะมีอีคอมเมิร์ซอยู่เสมอ แต่เราไม่ได้มองว่าเป็นจุดแตกต่างหลัก เมื่อเราตระหนักว่า โอเค โควิดกำลังเกิดขึ้น ผู้คนจะอยู่ในบ้าน มันกลายเป็น: 'เราจะสร้างประสบการณ์บนอินเทอร์เน็ตได้อย่างไร'”

AVEC มีความคิดสร้างสรรค์และเริ่มจัดชั้นเรียนค็อกเทลออนไลน์ แจกของรางวัล และจับมือเป็นพันธมิตรเชิงกลยุทธ์เพื่อประชาสัมพันธ์แบรนด์ของพวกเขา พวกเขาสามารถสร้างชุมชนของแฟน ๆ ที่กระตือรือร้นซึ่งแบ่งปันรูปถ่ายและสูตรอาหารและช่วยขับเคลื่อนธุรกิจให้กลายเป็นที่ชื่นชอบของลัทธิ

ให้ความรู้แก่ลูกค้า

บริษัทด้านสุขอนามัยทางเพศ Awkward Essentials นำเสนอผลิตภัณฑ์ในหมวดหมู่ใหม่ — หลังมีเพศสัมพันธ์ ผลิตภัณฑ์เรือธงของพวกเขาคือดริปสติ๊กสำหรับทำความสะอาดหลังการมีเพศสัมพันธ์เป็นผลิตภัณฑ์แรกในประเภทนี้ เพื่อโน้มน้าวให้ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาไม่คุ้นเคยอย่างสมบูรณ์ จำเป็นต้องให้ความรู้พวกเขาเกี่ยวกับวิธีการทำงาน

Frances Tang ผู้ก่อตั้ง Awkward Essentials กล่าวว่า "ฉันใช้ Twinkie และผลิตภัณฑ์เพื่อสาธิตวิธีขจัดครีมออกจาก Twinkie หรือในกรณีนี้คือกำจัดทุกอย่างออกหลังจากมีเพศสัมพันธ์ “แบรนด์ของเรามีอารมณ์ขันและเข้าถึงได้จริง ๆ และชอบพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่น่าอึดอัดใจเหล่านี้ที่เกิดขึ้นกับเรา นั่นคือเป้าหมายของเราใช่ไหม เพื่อทำให้ทุกสิ่งที่เกิดขึ้นกับเราเป็นปกติเพราะมันเกิดขึ้น”

Awkward Essentials ต้องวางแผนการตลาดเชิงประสบการณ์บางอย่างไว้ เช่น การแจกผลิตภัณฑ์จากรถบรรทุกขนาดใหญ่ที่คลุมด้วยมะเขือยาว ถูกระงับ แต่ด้วยการสาธิตออนไลน์สนุกๆ ให้กับลูกค้า พวกเขาสามารถแสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์ทำงานอย่างไรในขณะที่เป็นจริง ให้กับแบรนด์

เน้นของแท้

สำหรับแบรนด์จำนวนมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมความงามและแฟชั่น การตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์ยังคงเป็นช่องทางที่มีประสิทธิภาพ แต่แบรนด์จำนวนมากที่พึ่งพาอินฟลูเอนเซอร์เพื่อโปรโมตผลิตภัณฑ์ของตนจะไม่เห็น ROI แบบเดียวกับที่พวกเขามีในปีที่แล้วอีกต่อไป ทำไม เนื่องจากการแข่งขันอีคอมเมิร์ซเติบโตขึ้น ลูกค้าจึงระมัดระวังในการไว้วางใจผู้ที่ได้รับค่าจ้างเพื่อโปรโมตผลิตภัณฑ์

Hailey Branham ผู้จัดการบัญชีอาวุโสของหน่วยงานด้านการตลาดดิจิทัล adQuadrant กล่าวว่า "คุณไม่สามารถซื้อ Influencer ได้อีกต่อไปและคาดหวังยอดขายได้มาก “ที่จริงแล้ว เรามีลูกค้ารายหนึ่งใช้งบการตลาดเกือบทั้งหมดกับเซเลบริตี้ชื่อดังเพื่อช่วยเปิดตัวแบรนด์ของพวกเขา และทำให้เซอร์ไพรส์และหงุดหงิดใจมาก พวกเขาไม่เห็นผลตอบแทนที่ต้องการเพราะว่าลูกค้าในสมัยนี้ใส่ใจในความถูกต้อง”

เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นเป็นวิธีการแสดงผลิตภัณฑ์ของคุณในแบบที่เป็นไปในเชิงบวกและเป็นของแท้ ลูกค้าที่มีความสุขของคุณเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ดีที่สุดของคุณ ใช้รีวิว รูปภาพ และวิดีโอเพื่อโปรโมตผลิตภัณฑ์ของคุณและเพิ่มความไว้วางใจในแบรนด์ของคุณ

คล่องตัวและหมุนเมื่อคุณต้องการ

สำหรับบางอุตสาหกรรม การระบาดใหญ่นั้นหมายถึงการเติบโตของอีคอมเมิร์ซที่พวกเขาไม่ได้เตรียมไว้ และไม่มีโครงสร้างที่จะรองรับ ตัวอย่างที่ดีที่สุดน่าจะเป็นอุตสาหกรรมซูเปอร์มาร์เก็ตซึ่งมียอดขายเพิ่มขึ้น 25% ในเดือนแรกและมีผู้คนซื้อออนไลน์เพิ่มขึ้นเกือบ 30%

สำหรับร้าน Waitrose เครือซูเปอร์มาร์เก็ตในอังกฤษ นั่นหมายถึงการเปลี่ยนจาก 60,000 รายการต่อสัปดาห์เป็นเกือบ 250,000 รายการ รวมทั้งคำสั่งจากรัฐบาลในการจัดลำดับความสำคัญของนักช็อปที่เปราะบางที่สุด แบรนด์ต้องทำงานอย่างรวดเร็วเพื่อเปลี่ยนเกียร์และตอบสนองความต้องการ

“ในชั่วข้ามคืน เราแทบไม่ต้องคิดเลยว่าจะหาข้อมูลจากรัฐบาลได้อย่างไร? เราจะทำความสะอาดมันได้อย่างไร? เราจะจับคู่ข้อมูลกับข้อมูลภายในของเราได้อย่างไรเพื่อให้แน่ใจว่าเราสามารถระบุลูกค้าได้ แล้วเราจะให้สิทธิ์ในการเข้าถึงกับพวกเขาตามลำดับความสำคัญได้อย่างไร เพื่อให้แน่ใจว่าสังคมที่เปราะบางที่สุดจะได้รับช่องว่าง” ลอร่า เบอร์เบดจ์ ผู้อำนวยการฝ่ายออนไลน์ของเวทโทรสกล่าว “ฉันคิดว่าภายใน 10 วันหลังจากรัฐบาลขอให้จัดลำดับความสำคัญลูกค้ากลุ่มนี้ ทีมงานได้ออกแบบ สร้าง และเปิดตัวโซลูชัน ฉันคิดว่าบทเรียนสำคัญสำหรับฉันคือความว่องไวและวิธีที่คุณต้องคล่องในช่วงเวลาวิกฤต”

ยืนหยัดเพื่อบางสิ่ง

เมื่อพูดถึงการช่วยให้แบรนด์ของคุณโดดเด่นในตลาดอีคอมเมิร์ซที่มีผู้คนหนาแน่น การทำความดีนั้นดีต่อธุรกิจ ในความเป็นจริง ผู้บริโภคมากกว่าครึ่งกล่าวว่าทุกแบรนด์มีความรับผิดชอบที่จะมีส่วนร่วมในประเด็นทางสังคมอย่างน้อยหนึ่งประเด็นที่ไม่ส่งผลกระทบโดยตรงต่อธุรกิจของตน

“เราได้ประกาศการระดมทุนรอบล่าสุดเป็นพันล้านดอลลาร์ และฉันภูมิใจจริงๆ ที่ได้ทำงานให้กับบริษัทที่ตัดสินใจว่าเราจะให้คำมั่น 1% ของเงินทุนดังกล่าวเพื่อนำไปสู่ความท้าทายด้านความยั่งยืนทั่วโลก” Raji Behal หัวหน้าฝ่าย ความสำเร็จของผู้ค้าในสหรัฐอเมริกาที่ Klarna ผู้ให้บริการชำระเงิน “ดังนั้นความคิดริเริ่มนี้จะเริ่มต้นอย่างเป็นทางการในเดือนหน้าสำหรับวันคุ้มครองโลกโลก แต่เป้าหมายของเราง่ายมาก แค่ปล่อยให้โลกนี้อยู่ในที่ที่ดีกว่าที่เราพบ”

พบกับความเปลี่ยนแปลงที่กำลังมา

“เส้นทางของลูกค้ามีความหลากหลายและซับซ้อนกว่าที่เคย และคุณต้องมีความคิดสร้างสรรค์เกี่ยวกับวิธีการทำการตลาดให้กับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นผู้ซื้อ คุณต้องได้รับความไว้วางใจและความมั่นใจจากพวกเขา” แบรนแฮมกล่าว

เส้นทางของลูกค้ามีการพัฒนาอย่างมากในปีที่ผ่านมา และปีหน้าน่าจะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงมากขึ้น แบรนด์ที่จัดการกับความท้าทายเหล่านั้นโดยไม่เพียงแค่ตอบสนอง แต่เกินความคาดหวังของลูกค้าจะเป็นแบรนด์ที่ฝ่าฟันพายุลูกใหญ่ครั้งต่อไปในอีคอมเมิร์ซ