รายงานการไม่จัดส่ง (NDR) และ RTO (กลับสู่แหล่งกำเนิด) ส่งผลกระทบต่อผลกำไรของผู้ขายออนไลน์อย่างไร

1)ทำความเข้าใจรายงานการไม่จัดส่ง (NDR) และ RTO

คำศัพท์ทั่วไปสองคำที่ทุกธุรกิจอีคอมเมิร์ซในอินเดียจะพบเจอคือ NDR และ RTO นั่นเป็นเหตุผลที่เราคิดว่าการพูดคุยถึงความหมายของคำย่อเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญ เริ่มจาก NDR ซึ่งย่อมาจาก Non-Delivery Report ความอ่อนล้าที่สำคัญที่ทำให้เกิดภัยพิบัติกับบริการจัดส่งอีคอมเมิร์ซของอินเดียในระยะสุดท้ายคือข้อยกเว้นการจัดส่งที่มีปริมาณมาก ซึ่งโดยทั่วไปแล้วเป็นการหยุดชะงักในกระบวนการจัดส่ง ปัญหาส่วนใหญ่ของข้อยกเว้นการจัดส่งเหล่านี้คือการส่งมอบที่ล้มเหลว กล่าวคือ การส่งมอบที่ไม่สามารถส่งมอบให้กับลูกค้าได้ในครั้งแรกที่พยายาม

การจัดส่งที่ล้มเหลวเหล่านี้จะได้รับแจ้งไปยังบริษัทอีคอมเมิร์ซโดยผู้ให้บริการเป็น NDR เป้าหมายของ NDR คือการทำให้แน่ใจว่าการส่งมอบเสร็จสมบูรณ์ ทีนี้มาดู RTO กัน ย่อมาจาก Return to Origin นี่คือชื่อที่มอบให้กับคำสั่งซื้อที่ไม่สามารถจัดส่งได้อีกต่อไป และตอนนี้ต้องกลับไปที่คลังสินค้าต้นทาง ที่นั่นพวกเขาสามารถตกแต่งใหม่ เติมสต็อก และขายต่อได้ หากพวกมันรอดจากการเดินทาง

น่าเสียดายที่ RTO มีส่วนทำให้เกิดความสูญเสียอย่างมากสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ เนื่องจากเงินของลูกค้าจะได้รับคืนแม้ว่าจะไม่ได้เรียกเก็บค่าจัดส่งจากคุณก็ตาม อย่างที่คุณเห็น คำสองคำนี้มาบรรจบกันที่จุดร่วมบางจุด อย่างไรก็ตาม คุณจะได้เรียนรู้ในบทความนี้ว่าจริงๆ แล้วพวกเขามีความเกี่ยวข้องกันอย่างไร และการจัดการหนึ่งในสิ่งเหล่านี้แปลเป็นการจัดการของทั้งคู่ได้อย่างไร

2) รายงานการไม่จัดส่งกลายเป็น RTO ได้อย่างไร

เมื่อตัวแทนจัดส่งไม่สามารถส่งมอบคำสั่งซื้อให้กับลูกค้าในการลองครั้งแรก จะถูกทำเครื่องหมายเป็น NDR สิ่งต่อไปที่ผู้ให้บริการขนส่งดำเนินการคือจัดเตรียมความพยายามในการส่งมอบอีกครั้ง โดยปกติแล้วจะดำเนินการโดยตัวแทนจัดส่งรายอื่น ผู้ให้บริการขนส่งส่วนใหญ่จะจำกัดจำนวนครั้งในการจัดส่งใหม่ไว้ที่ 3 ครั้ง

แต่จะเกิดอะไรขึ้นกับคำสั่งซื้อหลังจากพยายามส่งไม่สำเร็จ 3 ครั้ง (กล่าวคือ 3 ครั้งถูกทำเครื่องหมายเป็น NDR) น่าเสียดายสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซทั่วประเทศ คำสั่งซื้อนั้นจะถูกทำเครื่องหมายว่าเป็น RTO โดยอัตโนมัติ และส่งผลเสียและกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าตามมา เนื่องจากบริษัทขนาดใหญ่ส่วนใหญ่มองว่าการจัดการ RTO เป็นงานที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ การจัดการ NDR จึงเป็นส่วนสำคัญของงานนั้น ทั้งนี้เนื่องจาก NDR ที่ไม่ได้รับการแก้ไขเป็นสาเหตุสำคัญของ RTO% ที่สูงในอินเดีย

3) NDR และ RTO ส่งผลกระทบต่อความสามารถในการทำกำไรของผู้ขายออนไลน์อย่างไร

เราได้ให้ข้อมูลสำคัญแก่คุณว่า NDR และ RTO ทำงานอย่างไรในตลาดอีคอมเมิร์ซ แต่เพื่อให้เกิดความกระจ่างอย่างแท้จริงเกี่ยวกับวิธีการทำงานของแต่ละรายการ เราคิดว่าอาจเป็นประโยชน์ในการทำลายผลกระทบด้านลบโดยพิจารณาจากผลกระทบที่เกิดขึ้นจริง

“ผลข้างเคียง” เหล่านี้ของ RTO และ NDR อาจสร้างความเสียหายอย่างมากต่อการเติบโตและความสามารถในการทำกำไรของธุรกิจใดๆ ในระยะยาว รายการด้านล่างเป็นผลพวงที่สำคัญในทันทีของ NDR และ RTO และข้อมูลเชิงลึกสั้น ๆ เกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาบ่อนทำลายความสามารถในการทำกำไร

3.1) การจัดส่งล่าช้า

ลูกค้ามักจะกังวลจนกว่าสินค้าจะถึงมือลูกค้า เมื่อ NDR เกิดขึ้น จะถูกมองว่าเป็นความล่าช้าอีกอย่างหนึ่งในการส่งมอบให้เสร็จสิ้น ซึ่งจะทำให้ลูกค้ากังวลมากขึ้นและมีแนวโน้มที่จะยกเลิกคำสั่งซื้อมากขึ้น

3.2) ประสบการณ์ลูกค้าแย่

ราวกับว่าความวิตกกังวลเพียงพอที่จะทำให้ลูกค้าไม่ชอบประสบการณ์การจัดส่ง การตอบสนองต่อ NDR ที่ช้าอาจส่งผลให้คำสั่งซื้อไม่ได้รับการจัดส่งเลย ลูกค้าจะเชื่อมโยงความล้มเหลวในการจัดส่งกับเอกลักษณ์ของแบรนด์ของคุณอย่างต่อเนื่อง

3.3) ค่าขนส่งที่ไม่จำเป็น

ในท้ายที่สุด คุณไม่ต้องการให้ธุรกิจของคุณต้องสูญเสียโดยไม่จำเป็น ขออภัย เมื่อ RTO เกิดขึ้น คุณยังคงถูกเรียกเก็บเงินสำหรับค่าจัดส่งล่วงหน้า แม้ว่าคุณจะสูญเสียลูกค้าไปก็ตาม และอาจมีค่าใช้จ่ายแอบแฝงที่เกี่ยวข้องกับการเดินทางกลับ

3.4) ศักยภาพในการสูญเสียผลิตภัณฑ์

เมื่อพูดถึงการเดินทางขากลับ สิ่งสำคัญที่ควรทราบคือการเดินทางที่ยาวนานและลำบาก ผู้ให้บริการบางรายเท่านั้นที่จะให้บริการโลจิสติกย้อนกลับที่ดีที่สุด ซึ่งหมายความว่ามีโอกาสสูงที่ผลิตภัณฑ์ของคุณจะสูญหาย เสียหาย หรือติดอยู่ที่ใดที่หนึ่งระหว่างทางกลับ สิ่งนี้มีส่วนทำให้ค่าผ่านทางที่จ่ายไปแล้วสำหรับ RTO ที่มีจำนวนมากอยู่แล้ว

3.5)การยกเลิกบ่อยครั้ง

เราได้กล่าวไปแล้วว่าความล่าช้าอาจส่งผลให้มีการยกเลิก แต่การจัดส่งที่ล้มเหลว ประสบการณ์การจัดส่งที่ไม่พึงประสงค์ และแม้แต่การแก้ปัญหาการจัดส่งที่ล้มเหลวได้ช้าก็เช่นกัน NDR ที่แปลงเป็น RTO นั้นไม่ดีพอ แต่การยกเลิกที่เกี่ยวข้องกับ NDR ที่ไม่มีการจัดการก็เป็นปัญหาเช่นกัน

4) คุณสมบัติของซอฟต์แวร์การจัดการ NDR ที่สามารถลด RTO

ทั้ง NDR และ RTO อาจดูเหมือนเป็นส่วนที่น่ากลัวอย่างเหลือเชื่อของกิจกรรมอีคอมเมิร์ซ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณตระหนักว่าไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้อย่างสมบูรณ์ในทุกจุด อย่างไรก็ตาม คุณยังมีทางเลือกมากมายในการจัดการกับ NDR และลด RTO ธุรกิจอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่พึ่งพาซอฟต์แวร์การจัดการ NDR สำหรับสิ่งนี้

ประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งของการใช้ซอฟต์แวร์การจัดการ NDR คือการเข้าถึงเวิร์กโฟลว์ที่กำหนดไว้สำหรับการจัดการกับ NDR ด้วยเวิร์กโฟลว์นี้ คุณจะรู้ว่าต้องทำอะไรทุกครั้งที่ได้รับการแจ้งเตือน NDR และยิ่งไปกว่านั้น ซอฟต์แวร์การจัดการ NDR ที่ดีจะรู้ว่าต้องทำอะไรและกำหนดค่าการดำเนินการตามข้อกำหนดทางธุรกิจเฉพาะของคุณ ด้วยความช่วยเหลือของซอฟต์แวร์การจัดการ NDR ความสามารถในการจัดการ NDR ของคุณจะได้รับการสนับสนุนดังต่อไปนี้

4.1) การแจ้งเตือน NDR ที่เร็วขึ้น

ด้วยซอฟต์แวร์การจัดการ NDR ที่ดี คุณสามารถรับการอัปเดต NDR ได้แบบเรียลไทม์ การใช้การรวม API การอัปเดตจะถูกส่งโดยตรงจากแพลตฟอร์มของผู้ให้บริการไปยังแดชบอร์ดของคุณ ดังนั้นทันทีที่ตัวแทนจัดส่งส่งการแจ้งเตือน NDR ให้กับผู้ให้บริการ คุณจะได้รับการแจ้งเตือนแบบเดียวกัน ซึ่งช่วยให้คุณประหยัดเวลาได้มาก

4.2) การระบุสาเหตุด้วย AI

วิธีที่ดีที่สุดในการระบุและจำแนก NDR คือโดยสาเหตุ แต่เป็นกระบวนการที่น่าเบื่อที่จะกลั่นกรอง NDR แต่ละรายการเพื่อจัดหมวดหมู่ด้วยตนเอง การใช้เอ็นจิ้นที่เปิดใช้งาน AI ซอฟต์แวร์การจัดการ NDR จะทำสิ่งนั้นให้คุณทันทีเมื่อได้รับการอัปเดต

4.3)การส่งคำถามของลูกค้าตามสาเหตุเฉพาะ

เมื่อ NDR ได้รับการจำแนกตามสาเหตุแล้ว จะต้องเข้าหาลูกค้าเพื่อหาคำตอบ ประการแรก คุณต้องแน่ใจว่าคุณเข้าถึงลูกค้าก่อนที่จะติดต่อคุณ คุณยังต้องการส่งคำถามเฉพาะของปัญหาเพื่อให้พวกเขารู้ว่าคุณเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้น ซอฟต์แวร์การจัดการ NDR จะทำให้กระบวนการนี้เป็นไปโดยอัตโนมัติ โดยส่งคำถามเฉพาะปัญหาให้กับลูกค้าในทันทีเพื่อแก้ไขคำสั่งซื้อ

4.4)ส่งเสริมให้ลูกค้าตอบสนองอย่างรวดเร็ว

การดำเนินการสอบถามเฉพาะปัญหาเหล่านี้โดยอัตโนมัติสามารถเร่งความเร็วที่ลูกค้าได้รับคำถามของพวกเขาและได้รับแจ้ง แต่จะแน่ใจได้อย่างไรว่าพวกเขาตอบสนองอย่างรวดเร็วเพียงพอสำหรับคุณในการดำเนินการตามข้อมูลของพวกเขา ซอฟต์แวร์การจัดการ NDR ที่ชาญฉลาดจะส่งข้อความค้นหาที่ง่ายขึ้นด้วยตัวเลือกแบบเลือกตอบหรือตัวเลือกการกรอกข้อความที่ขอข้อมูลที่เฉพาะเจาะจงอย่างยิ่ง เช่น หมายเลขติดต่อสำรองหรือจุดสังเกตที่ใกล้ที่สุดไปยังปลายทางการจัดส่ง

4.5)การอัปเดตผู้ให้บริการตามเวลาจริง

เมื่อคุณได้รับการตอบกลับจากลูกค้าแล้ว และในเวลาที่บันทึกไว้ คุณต้องส่งข้อมูลนั้นไปยังผู้ให้บริการ จากนั้นตัวแทนจัดส่งเท่านั้นที่สามารถดำเนินการจัดส่งครั้งต่อไปได้

การส่งอีเมลข้อมูลไปยังผู้ให้บริการอาจดูเหมือนสะดวก แต่อีเมลอาจสูญหายได้ง่ายในกล่องจดหมายซึ่งนำไปสู่ความล่าช้า อีกครั้งโดยใช้ระบบการจัดการ NDR คำตอบของลูกค้าของคุณจะถูกผลักไปยังผู้ให้บริการขนส่งโดยอัตโนมัติเพื่อดำเนินการจัดส่งให้เสร็จสิ้น

4.6)การติดตามผลหลังจากพยายามส่งแต่ละครั้ง

ในโอกาสที่ไม่ค่อยเกิดขึ้นซึ่งการพยายามส่งซ้ำยังคงล้มเหลว แม้จะปฏิบัติตามโปรโตคอล NDR ที่กำหนดไว้ คุณก็ต้องระมัดระวังเท่าเทียมกัน ด้วยซอฟต์แวร์การจัดการ NDR นั่นหมายถึงการใช้การสื่อสารอัตโนมัติอีกครั้งเพื่อติดตามผลกับลูกค้าว่าเหตุใดจึงเกิดความล้มเหลวในการจัดส่งและวิธีดำเนินการให้สำเร็จ

4.7)ระบุการส่งมอบปลอมด้วยความแม่นยำที่มากขึ้น

นอกจากจะส่งผลกระทบโดยตรงต่อกระบวนการแปลงการส่งมอบที่ล้มเหลวเป็นการส่งที่สำเร็จแล้ว ซอฟต์แวร์การจัดการ NDR ยังช่วยให้คุณจัดการกับ NDR ประเภทอื่นที่พบได้บ่อยแต่น่าผิดหวัง เช่น การส่งมอบปลอม การติดตาม NDR ทั้งหมดตามสาเหตุช่วยให้คุณติดตามการส่งมอบปลอมได้ด้วย สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถสังเกตได้ว่าเกิดขึ้นบ่อยที่สุดที่ไหนและอย่างไร จากนั้น คุณสามารถเริ่มการดำเนินการเชิงกลยุทธ์เพื่อลดการดำเนินการได้ โดยควรใช้ความช่วยเหลือจากผู้ให้บริการและ ซอฟต์แวร์การจัดการ NDR ของอีคอมเมิร์ซ

4.8)การใช้ Analytics เพื่อลด NDR

สุดท้าย ซอฟต์แวร์การจัดการ NDR มีบทบาทอย่างมากในการรวบรวมข้อมูลและการวิเคราะห์ เช่นเดียวกับที่ช่วยให้คุณติดตามและตรวจสอบการจัดส่งปลอมเพื่อกำจัดได้ คุณสามารถตรวจสอบ NDR ทั้งหมดของคุณเมื่อเวลาผ่านไปเพื่อกำหนดความซับซ้อนที่คุณอาจพลาดไป และวิธีแก้ปัญหาที่นำเสนอในข้อมูลมีอะไรบ้าง

5) อะไรคือสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดสำหรับ NDR

เวิร์กโฟลว์ที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการกับ NDR ดังที่คุณเห็นในย่อหน้าด้านบนคือเวิร์กโฟลว์ที่อิงตามสาเหตุ ทั้งนี้เนื่องจากการดึงข้อมูลจากลูกค้าและการแก้ไข NDR จะง่ายขึ้นเมื่อคุณสามารถดำเนินการตามสาเหตุที่ NDR เกิดขึ้นได้ นอกจากนี้ คุณยังสามารถระบุได้ว่า NDR ใดสามารถแก้ไขได้เร็วกว่าและแน่นอนกว่าโดยอิงจากเหตุผลที่อยู่เบื้องหลัง NDR เพื่ออธิบายวิธีการทำงานให้ชัดเจนยิ่งขึ้น ต่อไปนี้คือเหตุผลบางส่วนที่ส่งบ่อยที่สุดสำหรับการเกิด NDR

5.1) ความไม่พร้อมของลูกค้า

ลูกค้าอาจไม่พร้อมให้บริการที่ปลายทางการจัดส่งเสมอเพื่อให้ตัวแทนจัดส่งส่งมอบคำสั่งซื้อ เมื่อลูกค้าไม่อยู่และไม่สามารถติดต่อได้สำหรับตัวเลือกการจัดส่งอื่น การจัดส่งจะไม่สามารถดำเนินการให้เสร็จสิ้นได้

5.2) การจัดส่งถูกปฏิเสธโดยลูกค้า

ลูกค้าใช้ดุลยพินิจในการซื้อสินค้าออนไลน์ เนื่องจากเป็นเงินที่พวกเขาใช้จ่าย ลูกค้าบางรายใช้ดุลยพินิจนี้โดยเพียงแค่ปฏิเสธที่จะยอมรับการส่งมอบและปฏิเสธคำสั่งซื้อ

5.3)กำหนดการจัดส่งใหม่โดยลูกค้า

ในขณะที่จัดส่ง หากลูกค้าไม่อยู่หรือไม่สามารถครอบครองคำสั่งซื้อได้ แต่ยังเต็มใจที่จะทำเช่นนั้น พวกเขาสามารถนัดหมายวันและเวลาจัดส่งอื่นได้ ตัวแทนการจัดส่งควรระบุเช่นเดียวกันในการอัพเดต NDR

5.4)การพยายามส่งสินค้าปลอมโดยตัวแทนผู้ให้บริการ

การจัดส่งปลอมหมายถึงสถานการณ์ที่ตัวแทนจัดส่งไม่พยายามที่จะส่งคำสั่งซื้อ แต่ดำเนินการต่อไปและอัปเดตสถานะการจัดส่งว่าล้มเหลวผ่านการแจ้งเตือน NDR สิ่งเหล่านี้เป็นปัญหาอย่างยิ่ง

5.5)ข้อมูลการจัดส่งไม่ถูกต้อง

หมายถึงสถานการณ์ที่ลูกค้าอาจส่งข้อมูลที่ไม่ถูกต้องเกี่ยวกับข้อมูลติดต่อหรือที่อยู่จัดส่งโดยไม่ได้ตั้งใจหรือโดยไม่รู้ตัว สิ่งเหล่านี้สามารถขัดขวางการส่งมอบที่ประสบความสำเร็จ แต่สามารถแก้ไขได้ง่ายผ่านการสอบถามลูกค้าเฉพาะปัญหา

5.6)การชำระเงินไม่พร้อม

ลูกค้าจำนวนมากในอินเดียต้องการเลือกวิธีการชำระเงินแบบ COD (เงินสดเมื่อจัดส่ง) แม้ว่าข้อเสนอนี้จะช่วยให้คุณได้รับความไว้วางใจจากฐานลูกค้าที่ใหญ่ขึ้น แต่ก็หมายความว่า NDR อาจเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าไม่สามารถชำระเงินได้ในขณะที่จัดส่ง บางคนอาจเลือกเวลาอื่นในการจัดส่ง แต่บางคนอาจปฏิเสธที่จะชำระเงิน

6)บทสรุป

ทั้ง NDR และ RTO นั้นไม่ดีต่อธุรกิจ ประเด็นนี้ชัดเจนมากแล้ว (ฉันหวังว่า?) แต่คุณไม่จำเป็นต้องนั่งเฉยๆ ในฐานะองค์กรอีคอมเมิร์ซที่ดำเนินงานในอินเดีย คุณได้รับอำนาจในการปูทางสำหรับความก้าวหน้าและจัดการกับปัญหาและความเจ็บปวดที่สร้างภัยพิบัติให้กับผู้อื่นมากมายในอุตสาหกรรมนี้

และถึงแม้ว่าจะหลีกเลี่ยงไม่ได้โดยสิ้นเชิง แต่ก็มีหลายอย่างที่คุณสามารถทำได้เพื่อไม่เพียงแต่บรรเทาความเสียหายที่เกิดจากทั้งสองอย่างเท่านั้น แต่ยังเพื่อเปลี่ยนให้เป็นโอกาสอีกด้วย สิ่งที่คุณต้องทำคือแจ้งตัวเองให้ทราบเกี่ยวกับแนวโน้มธุรกิจของคุณและใช้ทรัพยากรที่เหมาะสม ซอฟต์แวร์การจัดการ NDR สามารถช่วยให้มั่นใจได้ว่า NDR ส่วนใหญ่จะถูกเพิ่มลงในหมายเลขการจัดการคำสั่งซื้อของคุณ ไม่ใช่หมายเลข RTO ของคุณ