อุตสาหกรรมความงามและเครื่องสำอางเตรียมพร้อมสำหรับยุคหลังโควิดได้อย่างไร

อุตสาหกรรมความงามทั่วโลกมีมูลค่ายอดขาย 5 แสนล้านดอลลาร์ต่อปี และมีงานหลายล้านตำแหน่ง ทั้งทางตรงและทางอ้อม แต่ด้วยการระบาดของไวรัสโควิด-19 ทำให้วิถีของโลกเปลี่ยนไป อุตสาหกรรมความงามและการแต่งหน้าก็เปลี่ยนไปเช่นกัน

อุตสาหกรรมความงามยังคงมีความยืดหยุ่นต่อภาวะถดถอยและการประดิษฐ์ที่คล้ายคลึงกันเนื่องจากมีอัตรากำไรสูงและรูปแบบการซื้อซ้ำ แต่ในช่วงไตรมาสแรก อุตสาหกรรมมียอดขายสุทธิลดลง 32.7%

McKinsey ระบุเหตุผลสองประการสำหรับการลดลงนี้ ประการแรก โควิด-19 ขัดขวางการนำเข้าและส่งออกของอุตสาหกรรมอย่างรุนแรง ทำให้ซัพพลายเชนและโลจิสติกส์หยุดชะงัก ประการที่สอง ผู้บริโภคที่พึ่งพาเครื่องสำอางลดลงอย่างมากเมื่อไม่มีที่ไป

ปัญหาอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการลดลงของยอดขายในอุตสาหกรรมความงามและเครื่องสำอาง ได้แก่ การปิดร้านเสริมสวยและหน้าร้านจริง ซึ่งทำให้ช่างแต่งหน้าและช่างทำผมจำนวนมากตกงาน

พูดง่ายๆ ว่า COVID-19 มีแนวโน้มที่จะส่งผลกระทบอย่างยั่งยืนต่ออุตสาหกรรมมูลค่าหลายพันล้านดอลลาร์ เราให้บริการแบรนด์ที่ใหญ่ที่สุดในอุตสาหกรรมความงาม เราที่ ClickPost ได้เห็นการจัดลำดับความสำคัญทางธุรกิจที่เปลี่ยนไปในชั่วข้ามคืนอันเนื่องมาจากการแพร่ระบาด

ในเวลาเดียวกัน McKinsey ยังรายงานด้วยว่าในขณะที่ยอดขายในร้านลดลง ผลิตภัณฑ์เสริมความงามที่สั่งซื้อทางออนไลน์กลับเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว มีความต้องการการปกป้อง ชุดผลิตภัณฑ์ดูแลผิว และผลิตภัณฑ์เพื่อความงามแบบโฮมเมดเป็นอย่างมาก เนื่องจากผู้บริโภคเลือกที่จะใช้ผลิตภัณฑ์ออร์แกนิกและต้องการใช้ชีวิตที่ยั่งยืน คุณสามารถเห็นแนวโน้มนี้เพิ่มขึ้นด้วยการสตรีมออนไลน์มากมายของการเปิดตัวใหม่ รีวิว และวิดีโอ DIY จากผู้มีอิทธิพลด้านความงามและอีกมากมาย

ความต้องการผลิตภัณฑ์ด้านความงามและเครื่องสำอางออนไลน์มีมากจน Nielsen บันทึก 23% ของผู้ค้าปลีกรายงานว่าสินค้าหมดสต็อก

แนวโน้มในปัจจุบันเป็นเครื่องบ่งชี้ที่ชัดเจนถึงทิศทางของความงามแห่งอนาคต แม้แต่แบรนด์เครื่องสำอางและความงาม 20 อันดับแรกที่มีส่วนแบ่งการตลาด 90% แบบออฟไลน์ ก็ยังจะมุ่งความสนใจไปที่ช่องทางออนไลน์ ตามที่ระบุไว้ในรายงาน The Future of Beauty ของ Nielsen

สิ่งนี้หมายความว่า?

เมื่อนักช้อปกลายเป็นคนหัวโบราณ (หรืออะไรทำนองนั้น) พวกเขาจะมองหาแบรนด์ที่มี 'ความน่าเชื่อถือ'....

แม้ว่ายังคงมีความหวังที่อุตสาหกรรมเครื่องสำอางและความงามจะรับมือกับ COVID-19 ได้ช้าลงเร็วกว่าภาคอื่น แต่พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปจะส่งผลให้ตะกร้าเบ้ที่จะเอียงไปทางกลุ่มผลิตภัณฑ์ดูแลผิวและสุขอนามัย เมื่อผู้ซื้อมีความอนุรักษ์นิยมและมีสติมากขึ้น พวกเขาจะมองหาแบรนด์ที่สามารถมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ 'เชื่อถือได้'

ปรับตัวสู่ความปกติใหม่ด้วยแนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

1. เสริมสร้างสถานะออนไลน์ของคุณเพื่อช่วยในการซื้อสินค้า

รายงานของ Nielsen เกี่ยวกับอนาคตของความงามระบุว่า 20 แบรนด์ชั้นนำที่ครองส่วนแบ่งการตลาด 90% ออฟไลน์ มีสถานะออนไลน์เพียง 14% แต่ด้วยพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป การวอล์คอินที่หน้าร้านจริงจะชะลอตัวลง ทำให้ผู้บริโภคมองหาวิธีที่ไม่ต้องติดต่อกับแบรนด์ แบรนด์เครื่องสำอางและความงามจะต้องให้ความสำคัญกับการเสริมสร้างสถานะออนไลน์ของตนและทำให้ตัวเองพร้อมใช้งานทางดิจิทัลเพื่อช่วยให้ผู้บริโภคทำการซื้อได้อย่างถูกต้อง

นี่คือผู้นำในอุตสาหกรรม Estee Lauder แสดงรายการช่องทางต่างๆ ที่ผู้บริโภคสามารถใช้ติดต่อได้บนร้านค้าของตน สิ่งนี้ทำให้ผู้บริโภคมั่นใจว่าแบรนด์พร้อมให้ความช่วยเหลือเหมือนอยู่ในร้าน โดยพิจารณาจากมูลค่าที่สูงของผลิตภัณฑ์

2. ทำให้ผลตอบแทนง่ายขึ้นและเป็นมิตรกับลูกค้า

ผู้บริโภคจำนวนมากพึ่งพารูปลักษณ์ สัมผัส และทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ในอุตสาหกรรมความงามและเครื่องสำอาง การเปลี่ยนไปสู่การซื้อของออนไลน์ทำให้การเข้าถึงผลิตภัณฑ์เป็นเรื่องยากสำหรับพวกเขา ไม่ว่าคุณจะอธิบายในหน้าสินค้ามากเพียงใด โอกาสที่พวกเขาต้องการคืนหรือเปลี่ยนสินค้าก็เพิ่มขึ้น

บิสิเนส ไวร์ รายงานว่าในขณะที่ยอดขายออนไลน์เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง แต่ก็ยังมียอดคงค้างของผลตอบแทนที่ผู้ค้าปลีกต้องรับมือ สิ่งนี้ส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าที่แบรนด์นำเสนอ ส่งผลให้ลูกค้าเลิกใช้งาน

เพื่อหลีกเลี่ยงการสูญเสียลูกค้าในการแข่งขัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีธุรกิจออนไลน์มากขึ้น ธุรกิจความงามและเครื่องสำอางจะต้องปรับนโยบายการคืนสินค้า พวกเขาจะต้องสื่อสารนโยบายเหล่านี้ผ่านจุดติดต่อดิจิทัลหลายแห่งเพื่อจัดการกับความคลุมเครือในจุดเดียวกัน แต่ที่สำคัญกว่านั้น แบรนด์จะต้องทำให้กระบวนการขอคืนสินค้าแบบบริการตนเองและง่ายสำหรับผู้บริโภคมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น Sugar Cosmetics มีการตั้งค่าขั้นตอนการคืนสินค้าแบบบริการตนเองซึ่งรวมถึงส่วนที่แชร์ข้อมูลเกี่ยวกับนโยบายการคืนสินค้า

มีการชะลอตัวอย่างเห็นได้ชัดในการดำเนินการส่งคืนและการออกเงินคืนเนื่องจากมีการใช้มาตรการป้องกันเพิ่มเติมที่ศูนย์กระจายสินค้า ด้วยเหตุนี้ ผู้ค้าปลีกด้านความงามและเครื่องสำอางจึงต้องสื่อสารกับลูกค้าเกี่ยวกับสถานะคำขอคืน/คืนเงินมากเกินไป ซึ่งรวมถึงการส่งอีเมลและการแจ้งเตือนทาง SMS ในเวลาที่เหมาะสม กระบวนการดังกล่าวสามารถลดการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่หน้าธุรกิจได้

3. ลดความกังวลในการสั่งซื้อด้วยเพจติดตามสดของแบรนด์

คุณเคยยกเลิกคำสั่งซื้อของคุณเพราะไม่รู้ว่าจะได้รับเมื่อไรหรือไม่สามารถติดตามได้ว่าอยู่ที่ไหน ลูกค้าของคุณก็ไม่ต่างกัน - โดยเฉพาะอย่างยิ่งตอนนี้เมื่อพวกเขาตระหนักถึงปัญหาห่วงโซ่อุปทานและความล่าช้าที่อาจเกิดขึ้นในการส่งมอบตามคำสั่ง วิธีเดียวที่จะลดความวิตกกังวลเกี่ยวกับคำสั่งซื้อและด้วยเหตุนี้ การโทรและคำขอยกเลิกของ WISMO คือทำให้การติดตามคำสั่งซื้อง่ายขึ้นกว่าเดิม

แทนที่จะคาดหวังให้ลูกค้าของคุณใช้รหัสคำสั่งซื้อและหมายเลขใบตราส่งสินค้าเพื่อติดตามคำสั่งซื้อของพวกเขาบนเว็บไซต์ของบุคคลที่สาม คุณสามารถจัดเตรียมหน้าการติดตามตราสินค้าในร้านค้าของคุณเองได้ จากนั้นลูกค้าสามารถเยี่ยมชมร้านค้า ณ จุดใดเวลาหนึ่งเพื่อติดตามคำสั่งซื้อของพวกเขา โดยไม่ต้องยุ่งยากกับไซต์จัดส่ง

นี่คือวิธีที่ Nykaa ทำงานเพื่อลดความวิตกกังวลเกี่ยวกับคำสั่งซื้อของลูกค้าด้วยหน้าการติดตามแบบสด:

4. การสื่อสารเชิงรุกกับลูกค้าเพื่อให้พวกเขาได้รับข้อมูลล่าสุด

การรักษาลูกค้าของคุณให้ทราบในทุกขั้นตอนของการเดินทางกับแบรนด์ของคุณเป็นสิ่งสำคัญ โควิด-19 มีผลกระทบอย่างมากต่อห่วงโซ่อุปทานและการขนส่งทั่วโลก ซึ่งจะใช้เวลาสักพักกว่าจะกลับมามีประสิทธิภาพก่อนเกิดโควิด-19 ซึ่งหมายความว่าลูกค้าจะประสบกับความล่าช้าในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อชั่วขณะหนึ่ง แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณไม่ใช่คนแรกที่จะบอกเรื่องนี้กับพวกเขา

แม้ว่าหน้าการติดตามตราสินค้าเป็นวิธีที่ดีสำหรับพวกเขาในการติดตามคำสั่งซื้อ แต่ก็เป็นสิ่งสำคัญสำหรับคุณในการสื่อสารเชิงรุกกับพวกเขาและกำหนดความคาดหวังที่เหมาะสม นอกจากนี้ยังช่วยให้นักช็อปวางแผนการซื้อในอนาคตได้อย่างเหมาะสม ปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งกับแบรนด์ของคุณให้ดียิ่งขึ้น

สองสามวิธีในการทำเช่นนี้ ได้แก่:

• อัปเดตนโยบายและขั้นตอนเกี่ยวกับโควิด-19 ซึ่งรวมถึงข้อควรระวังด้านความปลอดภัย การเปลี่ยนแปลงสินค้าคงคลัง ฯลฯ โดยการเพิ่มส่วนเฉพาะบนเว็บไซต์ร้านค้าของคุณ การส่งการแจ้งเตือนทางอีเมล SMS โซเชียลมีเดีย และจุดติดต่อดิจิทัลอื่นๆ
• ระบุวันที่จัดส่งโดยประมาณที่จุดชำระเงิน โดยคำนึงถึงความล่าช้าที่ทราบ เช่น ขั้นตอนการบรรจุหีบห่อที่เปลี่ยนแปลง ความล่าช้าในการขนส่ง และพารามิเตอร์อื่นๆ
• การแจ้งเตือนคำสั่งซื้ออัตโนมัติในอีเมลและ SMS เพื่อให้พวกเขาได้รับข้อมูลล่าสุดตลอดเวลา โดยไม่ต้องไปที่ไซต์ร้านค้าเพื่อติดตามคำสั่งซื้อ

เมื่อคุณสื่อสารกับลูกค้าในเชิงรุก คุณจะได้รับโอกาสที่จะได้รับความไว้วางใจจากพวกเขา ดังนั้น ไม่ว่าจะเป็นความล่าช้าในการปฏิบัติตามคำสั่งหรือการเปลี่ยนแปลงนโยบายในนาทีสุดท้าย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเป็นคนเริ่มการสนทนา

จากประสบการณ์ของลูกค้ารายย่อย ผู้เข้าชมร้านค้าของคุณประมาณ 20% จะละทิ้งการซื้อเนื่องจากความกังวลในการจัดส่ง การไม่รู้ว่าคำสั่งซื้อจะถูกจัดส่งเมื่อใด หรือไม่มีวิธีที่ง่ายกว่าในการติดตามสถานะ ไม่เพียงแต่จะทำให้ลูกค้ารายใหม่ที่คุณกำลังขับรถเข้ามาด้วยการใช้จ่ายหลายพันดอลลาร์ แต่ยังทำให้ลูกค้าปัจจุบันของคุณเลิกรา

นอกจากแบรนด์ด้านความงามและเครื่องสำอางแล้ว แบรนด์ด้านความงามและเครื่องสำอางยังสามารถเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์การจัดส่งโดยใช้ข้อมูลจากลูกค้า ซึ่งสามารถป้องกันความพยายามในการจัดส่งปลอมและปัญหาในการจัดส่งได้อีกด้วย

แบรนด์ต่างๆ เช่น Sugar Cosmetics, Nykaa, Mod Waves Cosmetics และแบรนด์ชั้นนำอื่นๆ ในอุตสาหกรรมกำลังปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าที่พวกเขาเสนอให้ตรงกับความต้องการหลังโควิด-19 ทำให้เกิดความกังวลมากขึ้นด้วยโซลูชันโลจิสติกส์แบบองค์รวม เช่น ClickPost

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ ClickPost สามารถช่วยให้แบรนด์เครื่องสำอางและความงามของคุณเติบโตท่ามกลางความสับสนวุ่นวายของ COVID-19 ด้วยการมอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อให้กับนักช็อป กำหนดเวลาการสาธิตส่วนบุคคลกับหนึ่งในผู้เชี่ยวชาญอีคอมเมิร์ซของเรา