สร้างความเป็นแฟนคลับ: แบรนด์สามารถเพิ่มชื่อเสียงออนไลน์ได้อย่างไร

ชื่อเสียงออนไลน์ของแบรนด์เชื่อมโยงกับยอดขายอย่างแยกไม่ออก ก่อนตัดสินใจซื้อ ตามข้อมูลของ Trustpilot ผู้ใช้เกือบ 90% ตรวจสอบบทวิจารณ์ออนไลน์

ในความเป็นจริง ผู้บริโภคสี่ในห้ากล่าวว่าพวกเขาเชื่อมั่นในรีวิวราวกับว่าพวกเขาเป็นคำแนะนำจากคนที่ใกล้เคียงที่สุดในชีวิตของพวกเขา

ด้วยเหตุนี้ นักการตลาดและผู้เชี่ยวชาญด้านการประชาสัมพันธ์ต้องเผชิญกับความท้าทายอย่างแท้จริงในการหาวิธีที่มีประสิทธิภาพในการปรับปรุงชื่อเสียงของแบรนด์ออนไลน์

อย่างไรก็ตาม ไม่มีเหตุผลที่จะต้องไล่ล่าคะแนนระดับ 5 ดาว มนุษย์นั้นผิดพลาดได้ และแบรนด์ต่างๆ ก็เช่นเดียวกัน ชื่อเสียงไร้ที่ติอาจน่าสงสัย อันที่จริง ศูนย์วิจัย Spiegel พบว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์จากบริษัทที่มีคะแนนอยู่ระหว่าง 4.0-4.7 ดาว เมื่อเรตติ้งเกินตัวบ่งชี้นี้ ยอดขายก็ลดลง

ทั้งหมดนี้นำเราไปสู่คำถามต่อไปนี้: วิธีใดที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการรักษาและเพิ่มภาพลักษณ์ของแบรนด์ของคุณ นี่คือ 5 แนวคิด:

1. ติดตามการรับรู้แบรนด์ออนไลน์
2. ช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาของลูกค้า
3. จูงใจลูกค้าให้เขียนรีวิวและเข้าร่วมการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์
4. รวมเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นและการทำงานร่วมกันกับผู้มีอิทธิพล
5. หลีกเลี่ยงการใช้กลอุบายที่ชั่วร้ายเพื่อหลอกระบบ เช่น บทวิจารณ์ปลอม

นำหน้าปัญหาชื่อเสียงออนไลน์

ขั้นตอนแรกในการปรับปรุงชื่อเสียงคือการตระหนักรู้ถึงปัญหาที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ ด้วยเครื่องมือรับฟังโซเชียลมีเดีย การติดตามอย่างสม่ำเสมอว่าผู้ใช้คิดอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ ปัญหาที่พวกเขาเผชิญ และสิ่งที่อาจมีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ

การติดตามการสนทนาออนไลน์แบบเรียลไทม์ช่วยจัดการชื่อเสียงได้มาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเป็นเรื่องการป้องกันวิกฤตด้านชื่อเสียง

เครื่องมือตรวจสอบ ช่วยให้จับการกล่าวถึงเพียงเล็กน้อย ทำให้นักการตลาดและผู้เชี่ยวชาญด้านการประชาสัมพันธ์สามารถตอบสนองได้ทันทีและป้องกันไม่ให้ข้อมูลเชิงลบแพร่กระจาย

ตัวอย่างเช่น Subway เครือข่ายอาหารจานด่วนถูกกล่าวหาว่าหลอกลวงลูกค้า คดีความใหม่กับบริษัทอ้างว่าแซนวิชทูน่าของ Subway ไม่มีส่วนผสมของทูน่า แต่ทำมาจากไก่ หมู และเนื้อวัวแทน

การติดตามการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในการกล่าวถึง แบรนด์ต่างๆ สามารถตอบสนองได้ทันที ไม่ว่าจะปฏิเสธข่าวปลอมหรือยอมรับความผิดพลาดและขอโทษ

ยิ่งบริษัทเปิดเผยแถลงการณ์อย่างเป็นทางการเกี่ยวกับสถานการณ์ได้เร็วเท่าใด ก็จะยิ่งได้รับความสนใจในเชิงลบน้อยลงเท่านั้น

ไม่เพียงแต่จะต้องติดตามการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในการกล่าวถึงเชิงลบเท่านั้น แต่ยังต้องวิเคราะห์การรับรู้ทั่วไปของแบรนด์ด้วย การสูญเสียชื่อเสียงสามารถเกิดขึ้นได้โดยไม่มีเรื่องอื้อฉาวในที่สาธารณะ ตัวอย่างเช่น จำนวนบทวิจารณ์เชิงลบเกี่ยวกับ McDonald's เพิ่มขึ้นเป็น 45% ในช่วงปีที่ผ่านมา

หมายความว่าบริษัทจำเป็นต้องพิจารณาข้อร้องเรียนของลูกค้าให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้นและปรับปรุงชื่อเสียงผ่านประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าก่อนที่จะเสียลูกค้าไปแข่งขัน

เป็นฮีโร่ของแบรนด์ (และมนุษย์) : แก้ไขปัญหาของลูกค้า

เราเคยไปที่นั่นมาแล้ว: เราติดต่อแบรนด์เพื่อขอความช่วยเหลือ และถูกเด้งไปรอบๆ แผนกต่างๆ โดยไม่มีใครช่วยแก้ปัญหานี้ได้จริงๆ

โดยการถามคำถามหรือโพสต์บทวิจารณ์เชิงลบ ผู้ใช้กำลังแสดงให้เห็นว่าพวกเขาคาดหวังคำตอบที่เกี่ยวข้องหรือวิธีแก้ไขปัญหาของพวกเขา นั่นเป็นเหตุผลที่การตอบสนองอย่างเป็นทางการที่เสนอให้ลูกค้าติดต่อทีมสนับสนุนมักจะทำงานได้ไม่ดีและสามารถสร้างความเสียหายต่อชื่อเสียงของแบรนด์ได้

เป็นการดีกว่าที่จะให้คำตอบแก่ลูกค้าโดยสมบูรณ์หรือแนะนำวิธีที่ดีที่สุดในการแก้ไขสถานการณ์ ตัวอย่างที่ดีของวิธีที่แบรนด์ควรทำงานร่วมกับลูกค้าคือการสนับสนุนจาก Glossier

เมื่อลูกค้าขอซื้อเทียนเล่มโปรดแยกต่างหากจากชุด Glossier ตัดสินใจซื้อ แบรนด์ยังใช้แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางด้วยการให้ข้อมูลที่ครบถ้วน ตั้งแต่วิธีที่ลูกค้าสามารถเลือกแพ็คเกจที่เหมาะสมสำหรับพัสดุในการตั้งค่าการจัดส่ง ไปจนถึงรายละเอียดผลิตภัณฑ์เพียงเล็กน้อย เช่น ส่วนผสมของน้ำหอม

ในขณะเดียวกัน การมุ่งเน้นไปที่บทวิจารณ์และคำถามที่ไม่ดีก็ไม่ใช่กลยุทธ์ที่ดีที่สุดสำหรับการปรับปรุงชื่อเสียงทางออนไลน์ แบรนด์ควรตอบกลับสิ่งที่เป็นบวกด้วย แม้ว่าคำตอบจะกระชับก็ตาม สามารถช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์ดีๆ ในอนาคตได้

บางยี่ห้อกำลังก้าวไปไกลกว่านี้ พยายามสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า American IKEA ทำได้มากกว่าขอบคุณพวกเขาสำหรับความคิดเห็นในเชิงบวก ตัวแทนบริษัทสัญญาว่าจะถ่ายทอดข้อความที่ได้รับการตรวจสอบเหล่านี้ สมาชิกในทีมสนับสนุนยังเชิญลูกค้าให้ทำแบบสำรวจอีกครั้งและให้คะแนนคุณภาพการบริการโดยละเอียด

ให้พวกเขาพูดคุย: กระตุ้นให้ลูกค้าเขียนรีวิว

ผู้ใช้มีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ที่มีบทวิจารณ์น้อยกว่ารีวิวที่ไม่มี แต่การทำให้ลูกค้าแบ่งปันความประทับใจอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย

วิธีที่ดีที่สุดในการเริ่มต้นรับรีวิวจากลูกค้า: แค่ถาม สิ่งที่ควรคำนึงถึง ได้แก่:

• ขั้นตอนการเขียนรีวิวควรรวดเร็วและง่ายดาย
• เมื่อทำการร้องขอ กำหนดเป้าหมายลูกค้าที่พึงพอใจเพื่อหลีกเลี่ยงการตอบรับเชิงลบ
• การลองครั้งแรกอาจไม่สำเร็จเสมอไป: คุณสามารถเลือกเวลาหรือวันที่ผิด – ติดตามผลเพื่อเพิ่มโอกาสในการได้รับการรีวิว

มีวิธีอื่นในการกระตุ้นให้ลูกค้าพูดคุยเกี่ยวกับแบรนด์ทางออนไลน์ ตัวอย่างเช่น บางบริษัทเสนอบัตรของขวัญหรือส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไป iHerb ใช้เทคนิคนี้สำเร็จ: ผลิตภัณฑ์ยอดนิยมมีบทวิจารณ์มากมาย

ความลับอีกประการของ iHerb คือแพลตฟอร์มนี้สนับสนุนให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมในการอภิปราย ลูกค้าจะได้รับอีเมลแจ้งเตือนเกี่ยวกับคำถามใหม่ๆ ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อ พวกเขาแบ่งปันประสบการณ์ในขณะที่ iHerb รวบรวมความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมาโดยการตอบ

เอฟเฟกต์ WOW: รวมเนื้อหา UGC และอินฟลูเอนเซอร์เพื่อผลลัพธ์อันทรงพลัง

ไม่แปลกใจเลยที่ผู้คนจะไว้วางใจคนทั่วไปมากกว่าบล็อกเกอร์ที่มีผู้ติดตามนับล้าน นักการตลาดจึงเริ่มโปรโมตเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น ไม่ว่าจะเป็นข้อความ รูปภาพ วิดีโอ หรือโพสต์ประเภทอื่นๆ ที่สร้างโดยผู้ใช้ทั่วไป ไม่ใช่แบรนด์

เห็นได้ชัดว่าบทวิจารณ์ในเชิงบวกช่วยปรับปรุงชื่อเสียงของแบรนด์ ในเวลาเดียวกัน เนื่องจากแนวทางนี้ถูกใช้มากเกินไป นักการตลาดอาจสงสัยว่าเป็นไปได้ไหมที่จะสร้างสรรค์กับแนวทางนี้มากขึ้น Asos พิสูจน์ว่าทำได้

ทีมงานของแบรนด์ได้รวมเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นเข้ากับการตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์ ในที่สุด หน้า Instagram ของ Asos ส่วนใหญ่ประกอบด้วยรูปภาพจากไมโครอินฟลูเอนเซอร์หรือมาโครอินฟลูเอนเซอร์ ซึ่งถูกนำมาใช้ซ้ำในโปรไฟล์ของแบรนด์

แนวทางนี้สนับสนุนให้ผู้ใช้ที่มีสมาชิกไม่กี่คนสร้างเนื้อหาด้วยผลิตภัณฑ์ของ Asos และติดแท็กแบรนด์บนหน้าเว็บของตน ผลลัพธ์: ผู้ใช้เห็นสินค้าของ Asos มากขึ้นเรื่อยๆ เพียงเลื่อนดูไทม์ไลน์ของโซเชียลมีเดีย ในขณะที่แบรนด์ประหยัดงบประมาณด้านการตลาดแทนที่จะใช้จ่ายไปกับการโฆษณาบนโซเชียล

ด้วยการทำตามขั้นตอนที่ถูกต้อง แบรนด์ต่างๆ ไม่เพียงแต่ปรับปรุงชื่อเสียงทางออนไลน์เท่านั้น นอกจากนี้ยังช่วยเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์และสร้างความสัมพันธ์ตลอดชีวิตกับลูกค้าผ่านการเชื่อมต่อทางอารมณ์