วิธีพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ดีที่สุดในปี 2024

หากคุณดำเนินกิจการบริษัทอีคอมเมิร์ซมาเป็นเวลานาน คุณจะรู้ว่าการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่สมบูรณ์แบบไม่ใช่ทางเลือกเดียวในการอยู่รอดในตลาดดิจิทัล

ใช่ ผลิตภัณฑ์ที่ธุรกิจของคุณนำเสนอมีผลกระทบอย่างมากต่อความสำเร็จของธุรกิจของคุณแต่คุณไม่สามารถพึ่งพามากกว่าแค่คุณภาพของผลิตภัณฑ์เพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้าออนไลน์ของคุณได้ไม่ใช่เหตุผลหลักในการทำธุรกิจกับแบรนด์อีกต่อไปตามมาตรฐานผู้ใช้ในปัจจุบัน การมอบประสบการณ์อันมีค่าให้แก่ลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณถือเป็นสิ่งสำคัญ

ดังนั้น บทความนี้ซึ่งรวบรวมโดยนักพัฒนาอีคอมเมิร์ซของเราจากบริษัทพัฒนาเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซชั้นนำในอินเดียจะหารือเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซในปี 2024 และต่อๆ ไป เพื่อปรับปรุงความภักดีของลูกค้า การรักษาลูกค้า และมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน

ประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซคืออะไร?

ประสบการณ์ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซคือความประทับใจโดยรวมที่ลูกค้าพัฒนาขึ้นเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัท ไม่ว่าการโต้ตอบดังกล่าวจะเกิดขึ้นทางออนไลน์ ในร้านค้า หรือบนอุปกรณ์เคลื่อนที่

ในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ ประสบการณ์ของลูกค้าส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพของการสื่อสารและเชื่อมต่อกับลูกค้าของธุรกิจ ซึ่งมักจะมีบทบาทสำคัญในการกำหนดพฤติกรรมในอนาคต

เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

จากการสำรวจของ PwC ประสบการณ์เชิงลบเพียงอย่างเดียวก็เพียงพอที่จะทำให้ลูกค้าหนึ่งในสามเปลี่ยนมาใช้แบรนด์อื่นอย่างไรก็ตาม 65% ของผู้ตอบแบบสอบถามในสหรัฐอเมริกากล่าวว่าประสบการณ์เชิงบวกมีความน่าเชื่อถือมากกว่าการโฆษณาที่ดีกว่า

ประสบการณ์ของลูกค้าส่งผลกระทบต่อการรักษาลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์เพื่อส่งเสริมการวิจารณ์และการตลาดเชิงบวกประสบการณ์เชิงลบของลูกค้าให้ผลลัพธ์ที่ตรงกันข้ามถึงเวลาแล้วที่จะนำงบประมาณการโฆษณาของคุณกลับมาลงทุนอีกครั้ง

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในการขับเคลื่อนประสบการณ์ของลูกค้า

อะไรทำให้เกิดประสบการณ์ที่ดี?

แม้ว่าความต้องการที่เพิ่มมากขึ้นของผู้บริโภคที่มีการเชื่อมต่อกันมากขึ้น แต่ 32 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสำรวจชี้ไปที่เทคโนโลยีว่าเป็นความสามารถของธุรกิจในการตอบสนองความต้องการที่ต้องการ

PwC พบว่าในยุคของความพึงพอใจในทันที ผู้คนสร้างความเชื่อมโยงระหว่างเทคโนโลยีและประสบการณ์ของลูกค้า

นอกจากนี้ Gartner คาดการณ์ว่าแชทบอทจะถูกรวมเข้ากับ 25 เปอร์เซ็นต์ของการดำเนินการสนับสนุนลูกค้าดังนั้นจึงเป็นเรื่องโง่สำหรับบริษัทธุรกิจที่จะดึงคนออกจากแผนการสนับสนุนของตน

แชทบอทสามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ ลดเวลาตอบสนองและให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมงการสำรวจของ Chatbots.org พบว่าการส่งข้อมูลซ้ำไปยังตัวแทนแบบเรียลไทม์ หลังจากการอธิบายสถานการณ์ให้แชทบอตฟังนั้นน่าหงุดหงิดสำหรับผู้ใช้ 59%

แท้จริงแล้ว การทำให้เทคโนโลยีมีความเป็นมนุษย์มากขึ้นเป็นกุญแจสำคัญในการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าแม้ว่าการปรับปรุง AI จะเกิดขึ้น แต่บอทเหล่านี้ยังต้องการการสนับสนุนจากมนุษย์

รับการออกแบบเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซชั้นนำในอินเดีย

ประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซส่งผลกระทบต่อธุรกิจของคุณอย่างไร

การทำให้เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณโดดเด่นถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจวิธีหนึ่งในการบรรลุเป้าหมายนี้คือประสบการณ์การใช้งานที่ยอดเยี่ยม

ประสบการณ์ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซสามารถมีอิทธิพลต่อส่วนธุรกิจมากมาย รวมถึง-

ความจงรักภักดีต่อแบรนด์

ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าสามารถส่งเสริมการเชื่อมต่อกับแบรนด์ของคุณเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้า

การรักษาลูกค้า

ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าจะทำให้ผู้เยี่ยมชมไซต์ของคุณพึงพอใจที่จะซื้ออีกครั้ง และไวต่อข้อผิดพลาดหรือการเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ น้อยลง

อัตราการแปลง

เมื่อง่ายต่อการสำรวจเว็บไซต์ของคุณและทำการซื้อ ธุรกรรมก็จะกลายเป็นเรื่องง่าย

ความได้เปรียบทางการแข่งขัน

การเสนอประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้กับลูกค้าสามารถช่วยให้คุณโดดเด่นจากคู่แข่งได้และดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้น

รายได้

หากลูกค้าของคุณพอใจพวกเขาจะซื้อซ้ำนอกจากนี้แนะนำให้เพื่อนรู้จักซึ่งส่งผลต่อยอดขายธุรกิจของคุณ

ชื่อเสียงของแบรนด์

ประสบการณ์และบทวิจารณ์ที่ไม่ดีมากมายสามารถทำลายชื่อเสียงของแบรนด์คุณในยุคของโซเชียลมีเดียนี้ได้

การเติบโตของตลาด

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสามารถพัฒนาแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่แข็งแกร่งสำหรับโอกาสในการขยายการนำเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณและเข้าสู่ตลาดออนไลน์ใหม่ ๆ

ตัวอย่างเช่น โปรแกรมความภักดีต่อแบรนด์ของ Starbucks เป็นตัวอย่างที่ดีที่สุดในการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมอย่างไรก็ตาม พวกเขาใช้ระบบหน้าร้านและแอปมือถือของพวกเขาเสนอยอดขายประมาณ 50% ของยอดขายทั้งหมด

แอป Starbucks ช่วยให้ลูกค้าสามารถสั่งเครื่องดื่มแก้วโปรด รับข้อความส่วนตัว และไม่ต้องรอคิวที่ร้านได้

หากต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลกระทบของประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่มีต่อธุรกิจของคุณ โปรดพบกับนักพัฒนาผู้เชี่ยวชาญที่ Indglobalบริษัทออกแบบเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่มีชื่อเสียงในอินเดีย

วิธียอดนิยมในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

ประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่สมบูรณ์แบบสามารถช่วยให้ธุรกิจดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้น และเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานต่อไปนี้คือกลยุทธ์ยอดนิยมที่เพิ่มโดย การพัฒนาเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของเราในบังกาลอร์คุณสามารถดูเพิ่มเติมเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้

• ใช้ประสบการณ์ Omnichannel

ปัจจุบันผู้บริโภคจำนวนมากขึ้นต้องการประสบการณ์ Omnichannel ที่ราบรื่นและไม่ยุ่งยากดังนั้น แทนที่จะนำการเข้าชมไปยังเว็บไซต์หรือช่องทางการขายที่เฉพาะเจาะจง เจ้าของต้องแน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ของตนมีจำหน่ายในทุกที่ที่ผู้ชมน่าจะอยู่นี่หมายถึงการปรากฏตัวบนแพลตฟอร์มเช่น Instagram หรือนำเสนอผลิตภัณฑ์แก่สมาชิก Amazon Prime

ผู้ขายอีคอมเมิร์ซที่เสนอตัวเลือกการซื้อที่หลากหลายบนแพลตฟอร์มต่างๆ รวมถึงเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย ตลาดบุคคลที่สาม และร้านค้าปลีกทางกายภาพ สามารถมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้กับลูกค้าได้และการค้าขายผ่านโซเชียลเป็นตัวขับเคลื่อนยอดขายออนไลน์ที่เติบโตเร็วที่สุดและเป็นประเด็นสำคัญที่ผู้ขายจำนวนมากควรพิจารณา

• ออกแบบหน้าสินค้าให้น่าสนใจ

หน้าผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานและเข้าใจง่ายช่วยให้ลูกค้ามีข้อมูลในการตัดสินใจโดยไม่ต้องมีข้อมูลมากเกินไป

การใช้รูปภาพและกราฟิกเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการให้รายละเอียดมากมายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ แต่การใส่รายละเอียดเฉพาะ เช่น ขนาด สี น้ำหนัก วัสดุ หมายเลขรุ่น และเวลาจัดส่งที่คาดไว้ก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกันด้วยการให้ข้อมูลโดยละเอียด คุณสามารถเพิ่มโอกาสในการขายพร้อมทั้งลดการตอบรับเชิงลบไปด้วย

เมื่อลูกค้ามีข้อมูลที่จำเป็นครบถ้วนแล้ว พวกเขาก็จะมีแนวโน้มที่จะพอใจกับการซื้อมากขึ้น

• เสนอการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

หากคุณคงการแสดงตนบนแพลตฟอร์มออนไลน์หลายแห่ง คุณควรได้รับการสอบถามการสนับสนุนจากแต่ละแพลตฟอร์มทุกวันนี้ ลูกค้าคาดหวังการตอบกลับคำร้องขอการสนับสนุนอย่างทันท่วงที ไม่ว่าพวกเขาจะสื่อสารกับคุณผ่านทางอีเมล ทวีต หรือแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียก็ตาม

เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ดีที่สุด การให้บริการลูกค้าที่เป็นมิตรและมีประสิทธิภาพจึงเหมาะอย่างยิ่งหากคุณมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ พวกเขาสามารถให้อภัยคุณได้เมื่อมีบางอย่างผิดพลาด

• จัดส่งที่รวดเร็วและจัดส่งฟรี

พิจารณาเสนอการจัดส่งฟรีเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ เนื่องจากผู้ซื้อออนไลน์ 75% คาดหวังสิ่งนี้

จากการสำรวจโดย Deloitte ในปี 2019 พบว่า 85% ของผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกาชอบการจัดส่งฟรีมากกว่าการจัดส่งที่รวดเร็วอย่างไรก็ตาม ความคาดหวังของผู้ซื้อเกี่ยวกับเวลาในการจัดส่งฟรีก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน87% ของผู้ที่ชื่นชอบการจัดส่งฟรีคาดว่าจะได้รับสินค้าภายในเจ็ดวัน

• มุ่งเน้นไปที่นโยบายการคืนสินค้า

นโยบายการคืนสินค้าที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้สามารถสร้างความไว้วางใจและความมั่นใจได้แม้ว่าบริษัทอีคอมเมิร์ซหลายแห่งจะไม่เสนอการคืนสินค้าฟรี ดังนั้นพวกเขาจึงสามารถมีนโยบายการคืนสินค้าล่วงหน้าพร้อมคำแนะนำที่ชัดเจนเพื่อมอบประสบการณ์การซื้อที่ดี

แต่นี่ยังไม่เพียงพอ

ทุกสิ่งที่คุณนำเสนอสำหรับกระบวนการคืนสินค้าที่ไม่ยุ่งยากจะถูกจดจำและชื่นชมดังนั้น สิทธิพิเศษเพิ่มเติมสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้น เช่น ป้ายการคืนสินค้าแบบชำระเงินล่วงหน้า หรือการขยายระยะเวลาการคืนสินค้าในช่วงฤดูกาลต่างๆ

• มอบประสบการณ์มือถือที่ดีที่สุด

ในปีนี้ คาดว่าเกือบครึ่งหนึ่งของยอดขายออนไลน์ทั้งหมดในสหรัฐอเมริกาจะเกิดขึ้นบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ดังนั้น ผู้ค้าอีคอมเมิร์ซจะต้องปรับรายการผลิตภัณฑ์และรูปภาพให้เหมาะสมสำหรับผู้ใช้มือถือ หรือมีแอปมือถือให้ใช้งานสิ่งนี้มีผลบังคับใช้ไม่ว่าพวกเขาจะขายผลิตภัณฑ์ผ่านเว็บไซต์หรือตลาดออนไลน์ของบุคคลที่สามก็ตาม

ตรวจสอบประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ

ผู้ค้าออนไลน์สามารถเข้าถึงตัวชี้วัดอีคอมเมิร์ซต่างๆ เพื่อติดตามประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไรก็ตาม การติดตามเป้าหมายสำคัญบางประการถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการส่งเสริมสภาพแวดล้อมของบริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางด้วยการตรวจสอบตัวชี้วัดทั้งสามนี้ คุณจะได้รับความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า และดำเนินการปรับปรุงประสบการณ์เหล่านั้น

• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิจะวัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่จะแนะนำร้านค้าของคุณแก่ผู้อื่น ช่วยคุณประเมินประสบการณ์ของลูกค้าและผลกระทบต่อคอนเวอร์ชัน

หากต้องการรับ NPS ของคุณ ให้ทำการสำรวจลูกค้าโดยถามคำถาม: คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์นี้ให้กับเพื่อน เพื่อนร่วมงาน หรือครอบครัวมากน้อยเพียงใดการคำนวณ NPS เป็นงานที่ซับซ้อนกว่าการหาอัตราความพึงพอใจของลูกค้า

• อัตราความพึงพอใจของลูกค้า (CSR)

หากต้องการดูว่าธุรกิจของคุณดำเนินไปอย่างไร คุณต้องถามลูกค้าว่าพวกเขาพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของธุรกิจของคุณมากน้อยเพียงใด โดยให้คะแนนตั้งแต่ 1 ถึง 5 คะแนน

• ไม่พอใจอย่างมาก

• ไม่พอใจ

• เป็นกลาง

• พอใจ

• พึงพอใจมาก

ในการคำนวณเปอร์เซ็นต์ของคุณ ให้หารจำนวนลูกค้าที่พึงพอใจด้วยจำนวนการตอบกลับทั้งหมดแล้วคูณด้วย 100 ยิ่งคะแนนของคุณสูงเท่าไร ผลลัพธ์ก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น

• คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

ตัวชี้วัด CES จะคำนวณความพยายามที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณเป็นองค์ประกอบสำคัญในการดำเนินประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณคุณสามารถถามผู้ใช้เกี่ยวกับการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ ในระดับตั้งแต่ 1 ถึง 7

• ง่ายมาก

• ง่ายมาก

• ค่อนข้างง่าย

• ไม่ใช่ทั้งสองอย่าง

• ค่อนข้างยาก

• ยากมาก

• ยากมาก

ในการคำนวณคะแนน CES ให้หารผลรวมของคะแนนทั้งหมดของคุณด้วยจำนวนคำตอบคะแนนของคุณจะอยู่ระหว่างหนึ่งถึงเจ็ดยิ่งต่ำก็ยิ่งดี

บทสรุป

การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเติบโตของธุรกิจออนไลน์ของคุณผ่านการทำธุรกิจซ้ำและการตลาดแบบปากต่อปากบริษัทธุรกิจที่มอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ามีเครื่องมือการตลาดอีคอมเมิร์ซที่ทรงอิทธิพลอย่างไม่น่าเชื่ออยู่ในมือ

ประสบการณ์ของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซมีผลกระทบอย่างมากต่อพฤติกรรมผู้บริโภคสามารถโน้มน้าวผู้บริโภคได้หลายวิธีมากกว่าแคมเปญโฆษณาที่ฟุ่มเฟือยที่สุดดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องใช้ทรัพยากรทุกอย่างเพื่อพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ยอดเยี่ยม รวมถึงการใช้เทคโนโลยีและการปรับแต่งส่วนบุคคล ตลอดจนดำเนินการออกแบบเว็บไซต์ที่มีความสามารถ

และเพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับธุรกิจของคุณ ให้พบกับนักพัฒนาอีคอมเมิร์ซที่บริษัทพัฒนาเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่ดีที่สุดในอินเดีย Indglobal Digital Private Limitedเราเสนอการตอบสนองที่รวดเร็วแก่ลูกค้าและปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานทางธุรกิจอย่างรวดเร็ว