เดอะบาซาร์วอยซ์

บทวิจารณ์จากลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การค้าปลีกใดๆ เนื่องจากเมื่อใช้อย่างถูกต้อง เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) นี้จะเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่มความมั่นใจให้กับผู้ซื้อในอนาคตและขายสินค้าได้มากขึ้นในทุกที่ที่ผู้ซื้อของคุณอยู่

สร้างรากฐานที่มั่นคงสำหรับโปรแกรมการให้คะแนนและบทวิจารณ์ของคุณโดยปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบนไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ

กลยุทธ์การวิจารณ์ลูกค้า

ตั้งแต่การขอให้ลูกค้าเขียนรีวิวในเชิงรุก ไปจนถึงการเพิ่มประสิทธิภาพหน้าแสดงสินค้า (PDP) แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 9 ข้อสำหรับผู้ค้าปลีกเพื่อเพิ่มผลกระทบจากรีวิวจากลูกค้า

1. กำหนด KPI

การระบุตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) เป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการเริ่มต้นสร้างเป้าหมายที่ดำเนินการได้สำหรับโปรแกรม UGC ของคุณ บ่อยครั้งที่ KPI เหล่านี้จะขึ้นอยู่กับอัตราการแปลงของคุณ มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย หรือรายได้ของคุณต่อผู้เข้าชม คุณยังสามารถสร้าง KPI แบบกำหนดเอง เช่น การกำหนดอัตราการมีส่วนร่วมหรืออัตราผลตอบแทนสำหรับผลิตภัณฑ์ในอุดมคติ

เมื่อคุณกำหนด KPI ของคุณแล้ว อย่าลืมติดตามความคืบหน้าไปสู่เป้าหมายเหล่านี้อย่างสม่ำเสมอและแบ่งปันผลลัพธ์กับธุรกิจ

2. รวบรวมการให้คะแนนและบทวิจารณ์ของลูกค้าในเชิงรุก

ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่เขียนรีวิวโดยธรรมชาติ เว้นแต่ว่าพวกเขาจะเคยมีประสบการณ์ด้านลบมาก่อน นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการรวบรวมคะแนนและรีวิวจากลูกค้าในเชิงรุกจึงเป็นเรื่องสำคัญ นักช้อปที่มีประสบการณ์ในเชิงบวกมีแนวโน้มที่จะแชร์สิ่งนี้หากถูกถามมากกว่าที่จะปล่อยไว้ในอุปกรณ์ของตนเอง ซึ่งช่วยให้ผลิตภัณฑ์ของคุณได้รับคะแนนที่แม่นยำและเป็นของแท้มากขึ้น

ขอคำวิจารณ์จากผู้ซื้อหลังจากทำการซื้อ เพิ่มประสิทธิภาพอีเมลคำขอตรวจสอบด้วยคุณสมบัติต่างๆ เช่น การส่งในเมลและการส่งหลายผลิตภัณฑ์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังส่ง PIE ให้กับผู้ซื้อในร้านค้าของคุณด้วย และใช้จุดติดต่อให้มากที่สุด ตัวอย่างเช่น ใช้ประวัติการสั่งซื้อและการแจ้งเตือนแอปเพื่อขอรีวิว

แต่โปรดทราบ – ก่อนที่คุณจะขอให้ลูกค้าแบ่งปันเนื้อหา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลำดับคำขอของคุณคำนึงถึงการให้เวลาผู้ซื้อในการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณคงไม่ต้องการรีวิวที่ไม่ถูกต้อง

3. รวบรวมเนื้อหาภาพ

ผู้ซื้อพึ่งพาเนื้อหาภาพจากการรีวิวมากกว่าที่เคยเป็นมาในการตัดสินใจซื้อ ในความเป็นจริง 62% ของผู้ซื้อกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าหากสามารถดูวิดีโอและรูปภาพของลูกค้าได้ ตรวจสอบว่าคุณขอให้ผู้ซื้อรวมเนื้อหาภาพไว้ในรีวิวของพวกเขา

มีวิธีอื่นในการรวบรวมเนื้อหาภาพเพิ่มเติมด้วย Bazaarvoice ทำให้การรวบรวมรูปภาพและวิดีโอจากโซเชียลมีเดียง่ายกว่าที่เคย คุณยังสามารถจัดการแข่งขันชิงโชคและเพิ่มผลงานให้กับผู้ซื้อที่อัปโหลดภาพถ่ายหลายภาพเพื่อเขียนรีวิว

4. ตรวจสอบการเผยแพร่

ตั้งค่าหน้าแสดงสินค้า (PDP) ของคุณเพื่อความสำเร็จโดยรวบรวม UGC ให้ได้มากที่สุด ซึ่งรวมถึงการรับเนื้อหาที่รวบรวมจากแหล่งที่มาที่เป็นไปได้ทั้งหมด รวมถึงแบรนด์และไซต์อื่นๆ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าฟีดผลิตภัณฑ์ของคุณอัปเดตด้วยจุดข้อมูลการเผยแพร่ที่สำคัญทั้งหมด เช่น UPC, GTIN, EAN, ISBN ซึ่งเป็นเส้นทางที่ชัดเจนที่สุดในการรับเนื้อหาส่วนใหญ่ด้วยวิธีอัตโนมัติ

คุณไม่ต้องการจบลงด้วยความยุ่งยากในการรวบรวมเนื้อหาที่รวบรวมด้วยตนเอง

5. การเปิดใช้งานซัพพลายเออร์และผู้ขาย

เปิดใช้งานผู้ขายของคุณเพื่อทำการตลาดร่วมกับคุณ คุณพูดคุยกับผู้ขายของคุณเป็นประจำเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาควรมีส่วนร่วมใน UGC หรือไม่ มีหน้าที่รับผิดชอบในการรวบรวม UGC ให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ด้วยการสุ่มตัวอย่าง การเผยแพร่ และการตอบรีวิวและคำถามต่างๆ

กำหนด KPI สำหรับผู้ขายของคุณ เพื่อให้พวกเขารู้ว่าพวกเขามีหน้าที่รับผิดชอบอะไรในการทำให้สำเร็จ ความสัมพันธ์ทางการตลาดร่วมที่แน่นแฟ้นที่สุดเกิดขึ้นเมื่อผู้ค้าปลีกให้แนวทางเฉพาะแก่ผู้ขายซึ่งช่วยให้ทั้งแบรนด์และผู้ค้าปลีกสร้างประสบการณ์ในสถานที่ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

6. แบ่งปันความคิดเห็นของผู้บริโภคกลับไปที่ธุรกิจ

เมื่อคุณได้วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้าแล้ว ให้แบ่งปันความรู้กับส่วนที่เหลือในธุรกิจของคุณ ทีมขายสินค้าและทีมการเงินของคุณต้องดูว่าผลิตภัณฑ์ แบรนด์ หรือหมวดหมู่ของตนมีประสิทธิภาพเป็นอย่างไร

สิ่งสำคัญอย่างยิ่งคือต้องแน่ใจว่าทีมงานภายในคอยตรวจสอบความคิดเห็นและความสำคัญต่ำสำหรับผลิตภัณฑ์ป้ายชื่อส่วนตัวของคุณ

7. ปรับแต่งแบบฟอร์มการส่งตามหมวดหมู่

เจาะจงในแบบฟอร์มการส่งของคุณเมื่อคุณขอความเห็นจากลูกค้า ถามคำถามที่เกี่ยวข้องตามหมวดหมู่ที่ให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่เพื่อนร่วมงานหรือผู้ซื้อของคุณ การปรับแต่งแบบฟอร์มของคุณ คุณจะได้รับข้อมูลที่ปรับแต่งที่เกี่ยวข้องกับหน้าผลิตภัณฑ์เฉพาะ

ตัวอย่างเช่น สำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณในหมวดหมู่เครื่องแต่งกาย คุณควรถามลูกค้าว่าปกติใส่ไซส์อะไร และเสื้อผ้าหรือรองเท้าที่พวกเขาซื้อจากคุณเข้ากับพวกเขาได้ดีหรือไม่

8. เพิ่มประสิทธิภาพ PDP เพื่อความสะดวกของนักช้อป

ลองนึกถึงประสบการณ์ที่คุณต้องการขับเคลื่อนให้กับนักช้อปของคุณบน PDP ของคุณ ทำให้ผู้ซื้อสามารถจัดเรียงการให้คะแนน บทวิจารณ์ รวมถึงคำถามและคำตอบที่เกี่ยวข้องกับพวกเขาได้ง่าย

เมื่อใช้ไฮไลต์รีวิวหรือข้อมูลเชิงลึกความคิดเห็นต่อผลิตภัณฑ์เพื่อแสดงไฮไลต์และโลว์ไลท์ของผลิตภัณฑ์สำหรับผู้ซื้อ คุณจะประหยัดเวลาได้ คุณยังสามารถแชร์บทวิจารณ์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เหมือนกันเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ซื้อมีเนื้อหาที่ต้องการ แสดงการให้คะแนนและบทวิจารณ์เพิ่มเติมที่คุณรวบรวมไว้ในแบบฟอร์มการส่งของคุณด้วย

9. เพิ่มประสิทธิภาพหมวดหมู่และหน้าการค้นหาด้วยบทวิจารณ์ของลูกค้า

PDP ของคุณไม่ใช่หน้าเว็บเดียวในไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณที่ต้องเพิ่มประสิทธิภาพ คุณยังสามารถเพิ่มประสิทธิภาพหมวดหมู่และหน้าการค้นหาของคุณด้วยการให้คะแนนและบทวิจารณ์ของลูกค้า

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเนื้อหาทั้งหมดที่นักช้อปต้องการเพื่อตัดสินใจซื้ออย่างมั่นใจปรากฏให้เห็นอย่างง่ายดาย แสดงการให้คะแนนแบบอินไลน์ (คะแนนเฉลี่ยและจำนวนบทวิจารณ์) เพื่อช่วยให้ผู้ซื้อเลื่อนช่องทางการซื้อลง นอกจากนี้ยังเป็นประโยชน์สำหรับลูกค้าของคุณหากคุณอนุญาตให้พวกเขากรองหมวดหมู่ตามระดับดาวเฉลี่ยและผลิตภัณฑ์ตามธีมจากบทวิจารณ์

รับมากขึ้นจากความคิดเห็นของลูกค้าในงบประมาณ

การปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดทั้ง 9 ข้อนี้ คุณจะสร้างรากฐานที่มั่นคงของโปรแกรมการให้คะแนนและบทวิจารณ์จากลูกค้าที่โดดเด่นบนไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ หากต้องการก้าวไปอีกขั้น โปรดดูมาสเตอร์คลาสของเราด้านล่างเพื่อรับประโยชน์เพิ่มเติมจากบทวิจารณ์ของลูกค้าโดยไม่เสียเงิน

ทรัพยากรที่โดดเด่น

มาสเตอร์คลาส: ทีมการตลาดแบบลีนจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการให้คะแนนและบทวิจารณ์ได้อย่างไร

ดูที่นี่