วิธีจัดการและป้องกันการส่งคืนอีคอมเมิร์ซเพื่อผลกำไรสูงสุด

1) เหตุใดการจัดการผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซจึงสำคัญ

โลจิสติกย้อนกลับมีราคาแพงและสามารถมีราคาสูงถึง 60% ของราคาขายของผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกมันสามารถเคี้ยวกินที่ขอบของคุณอย่างช้า ๆ และสม่ำเสมอ เหมือนกับการใช้กลยุทธ์ของ Pacman และการกลืนกินเม็ด สถานการณ์ที่อาจทำให้ร่างกายทรุดโทรม การคืนสินค้ามีอำนาจที่จะลดผลกำไรของคุณและทำให้เสียอัตราการแปลงของคุณ

ลูกค้าสายพันธุ์ใหม่ที่มีข้อมูลและเชื่อมต่อเป็นอย่างดีใช้บริการของธุรกิจค้าปลีกออนไลน์ การเปลี่ยนแปลงในการรับรู้ของลูกค้าทำให้เกิดความต้องการร้านค้าออนไลน์ในการจัดการการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซอย่างถูกวิธี

2) ความท้าทายที่ต้องเผชิญในการจัดการกับผลตอบแทนของอีคอมเมิร์ซ

ลูกค้าที่ซื้อของออนไลน์คาดหวังว่าอีคอมเมิร์ซจะกลับมาทำได้ง่ายเหมือนกับการซื้อ มีการส่งคืนสินค้าที่ซื้อทางออนไลน์มากขึ้นเมื่อเทียบกับสินค้าที่มีหน้าร้านจริง ธุรกิจอีคอมเมิร์ซต้องจัดการความคาดหวังของลูกค้าและรักษานโยบายการคืนสินค้าที่มีโครงสร้างอย่างดีเพื่อป้องกันการสูญเสียทางการเงิน

เมื่อถึงเวลานั้นของปีที่มีส่วนลดมากมาย ดึงดูดลูกค้าด้วยคำสัญญาและข้อเสนอ ยอดขายในร้านค้าอีคอมเมิร์ซพุ่งสูงขึ้นกว่าหน้าร้านจริง

ในช่วงเทศกาลวันหยุด ธุรกิจออนไลน์ประสบปัญหาการซื้อในนาทีสุดท้ายและการคืนสินค้าหลังวันหยุดพุ่งสูงขึ้น ขีดเขียนว่าเป็นการให้ของขวัญที่ผิดๆ หรือความกระตือรือร้นที่มากเกินไป ผู้ซื้อส่วนใหญ่ตั้งค่าการอ้างสิทธิ์ในตัวเลือกการคืนเงินที่ร้านค้าเสนอ

ในหมวดเครื่องแต่งกายและเครื่องประดับ ลูกค้าได้เริ่มซื้อหลายขนาดในรุ่นเดียวกันหรือตัวเลือกต่างๆ ของประเภทผลิตภัณฑ์เดียวกัน การบัญชีสำหรับเวลาการส่งมอบและตัวเลือกที่ต้องการ ผู้ซื้อกองสินค้าลงในรถเข็นโดยตั้งใจที่จะส่งคืนมากที่สุด

อัตราการส่งคืนที่เพิ่มสูงขึ้นส่งผลให้การประมวลผลและการตรวจสอบใช้เวลานานขึ้น ลดความแม่นยำของพนักงาน และความล่าช้าในการเติมสต็อกอันเนื่องมาจากการจัดส่งแบบรวมและการตรวจสอบคุณภาพ ซึ่งจะนำไปสู่การสูญเสียกำไร การสูญเสียสินค้าคงคลัง และการสูญเสียความภักดีของลูกค้า

3) แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการการส่งคืนผลิตภัณฑ์เริ่มต้นด้วยการดึงปัญหาในตา ด้วยการป้องกันข้อผิดพลาดที่ส่วนหน้าของร้านค้าออนไลน์ของคุณและปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้ง คุณสามารถลดการสื่อสารที่ผิดพลาดที่ลูกค้าอาจพบขณะซื้อของกับคุณได้

และด้วยการเฝ้าติดตามประสบการณ์ด้านโลจิสติกส์ของคุณ คุณสามารถลดอัตราผลตอบแทนลงได้

3.1) ข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้อง

เมื่อลูกค้าสั่งซื้อผลิตภัณฑ์และรู้สึกว่าถูกเข้าใจผิดโดยคำอธิบาย การตอบสนองทันทีเพื่อขอคืนสินค้าอาจส่งผลให้มีการรีวิวผลิตภัณฑ์ที่ไม่ดีและมีการให้คะแนนต่ำ ซึ่งส่งผลต่อยอดขายในอนาคต

รายละเอียดสินค้าโดยละเอียดลดอัตราผลตอบแทน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ระบุน้ำหนัก ขนาด องค์ประกอบ และคำแนะนำขนาดที่ถูกต้องในข้อมูลผลิตภัณฑ์

3.2) 3D/AR

เมื่อเทียบกับร้านค้าจริงที่ลูกค้าสามารถถือและตรวจสอบสินค้าได้ ผู้เลือกซื้อพึ่งพาร้านค้าออนไลน์เพื่อแจ้งพวกเขาเกี่ยวกับสินค้าที่พวกเขาเรียกดู AR แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าผลิตภัณฑ์ของตนมีลักษณะอย่างไรเมื่อสวมใส่หรืออยู่ในห้องของนักช้อป

สิ่งนี้ทำให้ลูกค้ากลับมามีความเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์ และมีโอกาสน้อยที่จะเปลี่ยนใจเมื่อได้รับแล้ว ดังนั้นจึงมีโอกาสน้อยที่จะส่งคืน

3.3) Safe Pack & Ship

หนึ่งในสี่ของการจัดส่งขาออกของคุณสามารถส่งคืนให้คุณได้ เนื่องจากสินค้าได้รับความเสียหายหรือเกิดข้อผิดพลาดที่หน้าประตูของลูกค้า แม้แต่การคำนึงถึงข้อผิดพลาดในการประมวลผลด้วยตนเองเพียงเล็กน้อย เปอร์เซ็นต์นี้ก็สูงเกินไปที่จะมองข้ามไปในระหว่างการดำเนินการ

บรรจุภัณฑ์ป้องกัน การตรวจสอบอย่างละเอียด สติกเกอร์ที่เปราะบาง และขนาดกล่องที่เหมาะสมจะช่วยลดความเสี่ยงที่สินค้าของคุณจะเสียหายระหว่างการขนส่ง

3.4) เสนอผลตอบแทนที่ยั่งยืน

ผู้ซื้อยินดีที่จะเชื่อมโยงกับร้านค้าที่ให้ความสำคัญกับความยั่งยืนมากขึ้น ในขณะที่มากกว่า 75% ต้องการซื้อของกับผู้ค้าปลีกที่ได้รับผลตอบแทนที่ยั่งยืน แต่กว่า 70% ของพวกเขาต้องการซื้อของกับผู้ค้าปลีกที่ได้รับผลตอบแทนที่ยั่งยืน

อย่างไรก็ตาม การจัดส่งคืนทำให้เกิดการปล่อยคาร์บอนหลายล้านตันทุกปี และวิธีเดียวที่จะลดสิ่งนี้ได้คือการลดอัตราการส่งคืนของคุณ

3.5) เสนอข้อมูลการติดตามตามเวลาจริง

ด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ด้านโลจิสติกส์ย้อนกลับสำหรับตัวคุณเองและลูกค้าของคุณ การร่วมมือกับบริษัทขนส่งที่ให้บริการข้อมูลการติดตามช่วยให้คุณสามารถอัปเดตลูกค้าของคุณในแบบเรียลไทม์โดยใช้การแจ้งเตือนอัตโนมัติผ่าน OMS หรือปลั๊กอินอื่นๆ

โดยการสนับสนุนให้ลูกค้าเสนอคำติชมเกี่ยวกับกระบวนการส่งคืน คุณสามารถใช้ข้อมูลที่ให้มาเพื่อปรับปรุงการดำเนินการส่งคืนของคุณ

4) กลยุทธ์การส่งคืนสำหรับการจัดการผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซ

4.1) นโยบายการคืนสินค้า - อ่านง่าย หาง่าย

นโยบายการคืนสินค้าที่ออกแบบมาอย่างดีและง่ายต่อการปฏิบัติตามจะช่วยสร้างความไว้วางใจและเพิ่มยอดขาย ช่วยให้ลูกค้ามองเห็นสิ่งที่ทำให้ผลิตภัณฑ์มีสิทธิ์ได้รับคืนก่อนซื้อ

นโยบายการคืนสินค้ายังช่วยให้มั่นใจว่าทุกคนในองค์กรอยู่ในระดับเดียวกันเกี่ยวกับกฎเกณฑ์และขั้นตอน นโยบายการคืนสินค้ายังช่วยลดต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้าในขณะที่เพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

4.2) ผนวกกฎหมายของรัฐและของรัฐบาลกลาง

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้เสียบปลั๊กกฎหมายของรัฐหรือรัฐบาลกลางที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของคุณหรือการคืนสินค้าในนโยบายการคืนสินค้าของคุณ คุณควรทราบและรวมกฎเกณฑ์ต่างๆ เช่น การยอมรับสินค้าที่มีข้อบกพร่อง

กฎที่รัฐบาลกำหนดจะกำหนดระยะเวลาสำหรับการยอมรับผลตอบแทนและเปอร์เซ็นต์ของการคืนเงินที่ลูกค้าเป็นหนี้อยู่ตามกฎหมาย ด้วยการควบคุมและปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมายทั้งหมดเมื่อพูดถึงการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซ คุณสามารถจัดการกับการคืนสินค้าของร้านค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้น

4.3) กำหนดเส้นตายที่เหมาะสม

แม้ว่าลูกค้าจะให้ความสำคัญกับนโยบายการคืนสินค้าของคุณ แต่พวกเขาไม่เคยคาดหวังที่จะส่งคืนสินค้าเลย ร้านค้าหลายแห่งได้ทำการวิจัยเกี่ยวกับกำหนดเวลาที่เหมาะสม

แม้ว่าบางคนจะกระตุ้นให้คุณกำหนดเส้นตายให้สั้นลงเพื่อให้ได้รับผลตอบแทนเร็วขึ้นและเปลี่ยนพวกเขาเพื่อเติมสต็อก คนอื่นสนับสนุนให้ใช้เวลานานขึ้นซึ่งอาจส่งผลให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อต่อหรือค้นหาการใช้งานอื่นๆ ดังนั้นในขณะที่วิธีหนึ่งช่วยให้คุณสร้างรายได้จากผลตอบแทน อีกวิธีหนึ่งจะลดอัตราผลตอบแทนของคุณ

4.4) ยอมรับผ่านการจัดส่งหรือสถานที่ทางกายภาพ

ทางเลือกด้านลอจิสติกส์คืนสินค้าที่เป็นที่นิยม ลูกค้าสามารถจัดส่งสินค้าที่ซื้อกลับไปยังศูนย์ปฏิบัติตามคำสั่งซื้อของคุณ ซึ่งทีมคลังสินค้าจะสามารถตรวจสอบสินค้าเพื่อขอเงินคืนได้ แอปส่งคืนช่วยเร่งกระบวนการส่งคืน อัปเดตสถานะแบบเรียลไทม์ และอัปเดตสินค้าคงคลังอยู่เสมอ

ผู้ซื้อต้องการส่งคืนสินค้าที่ร้านค้าจริง สามารถตรวจสอบสินค้าที่ส่งคืนและนำไปวางบนชั้นวางได้ทันที เมื่อลูกค้าเดินเข้าไปในร้านค้าจริง พวกเขาสามารถดูสินค้าอื่นๆ ได้ ซึ่งทำให้พวกเขามีความมั่นใจมากขึ้นในการซื้อในอนาคต

4.5) ทำการคืนสินค้าได้สะดวก

มีหลายวิธีที่จะทำให้การคืนสินค้าสะดวกยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณ สิ่งเหล่านี้สามารถปรับแต่งให้เหมาะกับความต้องการของร้านค้าของคุณได้ หนึ่ง เสนอรูปแบบการคืนสินค้าที่หลากหลาย - การแลกเปลี่ยน การคืนเงิน หรือเครดิตร้านค้า

อีกอย่าง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ระบุป้ายกำกับการจัดส่งแบบชำระเงินล่วงหน้าในลอจิสติกส์การส่งต่อของคุณ หากลูกค้าต้องการคืนสินค้า สิ่งที่พวกเขาต้องทำคือเข้าสู่ระบบคำขอ ตบสติกเกอร์แล้วพวกเขาก็พร้อมจะไปต่อ

4.6) ให้ฉลากส่งคืนแบบชำระล่วงหน้า

ฉลากส่งคืนแบบชำระล่วงหน้ายังช่วยให้ลูกค้าซึ่งส่วนใหญ่คาดหวังผลตอบแทนฟรีและมีความสุข แม้ว่าคุณสามารถเลือกให้ลูกค้าจ่ายเงินสำหรับการคืนสินค้าได้ แต่การตัดสินใจนี้จะส่งผลต่อความภักดีของลูกค้า แต่ไม่จำเป็นต้องดิ้นรนภายใต้น้ำหนักของผลตอบแทนที่มีราคาแพง

คุณสามารถเลือกที่จะแบ่งค่าใช้จ่ายกับลูกค้า หรือเสนอผลตอบแทนฟรีภายในระยะเวลาที่จำกัดเท่านั้น ไม่ว่าคุณจะเลือกวิธีใด การให้ป้ายกำกับการจัดส่งคืนสินค้าแบบชำระล่วงหน้าจะช่วยให้คุณและลูกค้าของคุณจัดการกับการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซได้ดียิ่งขึ้น

4.7) พิจารณาระยะขอบ

ผลตอบแทนจากร้านค้าของคุณอาจลบล้างผลกำไรที่คุณทำได้อย่างรวดเร็ว พิจารณาร่างนโยบายการคืนสินค้าที่ไม่รวมผลิตภัณฑ์ที่ซื้อในราคาส่วนลด การลดราคาช่วงสิ้นสุดฤดูกาล หรือกิจกรรมส่งเสริมการขาย

และเมื่อกำหนดราคาสินค้า ให้คิดต้นทุนผลตอบแทนพร้อมกับค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานเป็นราคาขายปลีกของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าคุณได้รับการคุ้มครอง

4.8) ดึงดูดนักช้อปอีกครั้ง

ลูกค้าที่เคยสนใจซื้อของจากคุณมาครั้งหนึ่งแล้ว ขอแนะนำให้ซื้อซ้ำ การกลับมาไม่ได้หมายถึงจุดสิ้นสุดของถนน การมีส่วนร่วมกับลูกค้าอีกครั้งหลังได้รับผลตอบแทนที่ดีอาจทำให้คุณได้รับลูกค้าที่ทำกำไรและภักดี

5) ประโยชน์ของการใช้ระบบอัตโนมัติในการจัดการผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซ

การทำให้ระบบลอจิสติกส์ย้อนกลับอัตโนมัติแบบต่างๆ ช่วยให้ลูกค้าสามารถควบคุมข้อมูลและพลังในการประมวลผล ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้ธุรกิจของคุณมีความคล่องตัวมากขึ้นเมื่อมีความจำเป็น

การคืนสินค้าอัตโนมัติยังช่วยลดเวลาในการดำเนินการของคุณ และส่งการแจ้งเตือนไปยังลูกค้าของคุณตั้งแต่ยอมรับคำขอจนถึงสถานะจนกว่ากระบวนการจะเสร็จสมบูรณ์

5.1) RMA

การอนุมัติการส่งคืนสินค้า RMA จะทำการร้องขอการส่งคืนของลูกค้าโดยอัตโนมัติ และตัดสินใจว่าผลิตภัณฑ์นั้นมีสิทธิ์ได้รับการส่งคืนตามเกณฑ์การป้อนข้อมูลหรือไม่

5.2) แชทบอท

Chatbots สามารถช่วยตอบคำถามของนักช้อปบนเว็บไซต์ของร้านค้าของคุณและนำพวกเขาไปสู่กระบวนการใดๆ ที่พวกเขาพบว่ายากต่อการปฏิบัติตาม

5.3) ฉลากส่งคืน

ฉลากส่งคืนที่สแกนได้ช่วยให้คุณป้อนสินค้าที่ส่งคืนไปยังสินค้าคงคลังของคุณได้ในระยะเวลาอันสั้น

5.4) OMS/IMS

OMS (ระบบการจัดการคำสั่งซื้อ) และ IMS (ระบบการจัดการสินค้าคงคลัง) ช่วยให้คุณจัดการการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อและระดับสินค้าคงคลัง และอัปเดตสินค้าคงคลังในหลายช่องทาง

5.5) การจัดการเอ็นพีอาร์

เวอร์ชันสำหรับ NDR สำหรับการจัดการการคืนสินค้า, Non-Pickup Reports จะทำให้ความพยายามโพสต์การรับสินค้าที่ล้มเหลวเป็นไปโดยอัตโนมัติ

6) ClickPost สามารถช่วยคุณจัดการผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซได้อย่างไร

การผสานรวมพอร์ทัลส่งคืนของคุณกับแพลตฟอร์มการจัดการโลจิสติกส์ ซอฟต์แวร์การจัดการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซของ ClickPost ช่วยให้คุณสามารถดำเนินการตามคำขอส่งคืนที่ลูกค้าเป็นผู้ริเริ่มโดยอัตโนมัติตามนโยบายการคืนสินค้าของคุณ

ขจัดความจำเป็นในการแทรกแซงด้วยตนเองในกระบวนการส่งคืนสินค้าของคุณ กฎที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้าช่วยให้สามารถเลือกคู่ค้าการจัดส่งที่เหมาะสมกับพารามิเตอร์การคืนสินค้าโดยอัตโนมัติ สร้างและพิมพ์ฉลากส่งคืน และแจ้งพาร์ทเนอร์การจัดส่งของคุณเกี่ยวกับคำขอให้ไปรับสินค้า

คุณสามารถตรวจสอบและติดตามการส่งคืนของคุณที่จัดส่งโดยพันธมิตรด้านลอจิสติกส์ต่างๆ บนแดชบอร์ดการส่งคืนของคุณ ClickPost ยังเสนอการรวมการจัดการ NPR แบบอัตโนมัติ ซึ่งครอบคลุมข้อยกเว้นการรับสินค้าที่อาจเกิดขึ้นและช่วยให้มั่นใจได้ว่าการรับสินค้าที่ส่งคืนจะประสบความสำเร็จ

7) บทสรุป

หากละเลยหรือจัดการผิดพลาด การส่งคืนอีคอมเมิร์ซจะทำให้คุณสูญเสียเงินและลูกค้า ในทางกลับกัน ผลตอบแทนจากอีคอมเมิร์ซที่มีกลยุทธ์ที่ดีสามารถช่วยให้ธุรกิจเพิ่มผลกำไรและลูกค้าได้

แม้ว่าผลตอบแทนที่หลีกเลี่ยงไม่ได้เกือบจะทำลายไม่ได้ แต่คุณสามารถใช้มันเป็นอาวุธได้หากคุณสร้างกระบวนการก่อนและหลังการซื้อของร้านค้าอย่างชาญฉลาด

8) คำถามที่พบบ่อย

8.1) ผลตอบแทนในอีคอมเมิร์ซคืออะไร?

การคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซเป็นกระบวนการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าในการคืนสินค้าเป็นเงินสด แลกเปลี่ยน หรือเครดิตร้านค้า และการขนส่งย้อนกลับที่เข้ากันได้

8.2) ฉันจะปรับปรุงผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซของฉันได้อย่างไร

คุณสามารถปรับปรุงกระบวนการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซของธุรกิจของคุณได้โดยการรวมระบบอัตโนมัติ ซอฟต์แวร์ กลยุทธ์ และนโยบายการคืนสินค้าที่วางแผนไว้อย่างดี

8.3) คุณหลีกเลี่ยงผลตอบแทนในอีคอมเมิร์ซได้อย่างไร?

คุณสามารถจำกัดอัตราการส่งคืนที่ร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณเผชิญได้โดยการให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้อง ภาพ 3D/AR การจัดส่งที่บรรจุอย่างดี การป้องกันการฉ้อโกง และการใช้ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อแนะนำคุณเกี่ยวกับใบสั่งซื้อในอนาคต