7 ขั้นตอนง่ายๆ ในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ

ทำไมความพึงพอใจของลูกค้าจึงสำคัญ?

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสัดส่วนหลักของธุรกิจที่ดี บริษัทสามารถดำรงอยู่ได้ก็ต่อเมื่อได้รับการสนับสนุนจากลูกค้า หากผู้คนปฏิเสธที่จะซื้ออะไรตั้งแต่แรก การเพิ่มประสิทธิภาพทางการตลาดหรือการส่งมอบหรือสิทธิพิเศษใดๆ จะไม่สามารถช่วยธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณได้

นี่คือเหตุผลที่การรู้วิธีทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขและพึงพอใจเป็นสิ่งสำคัญที่สุด ในบทความของวันนี้ เราจะพิจารณาอย่างละเอียดถี่ถ้วนว่าจะทำอย่างไร - ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและความพึงพอใจ และทำให้ธุรกิจของคุณดำเนินไปได้ด้วยรอยยิ้มในปีต่อๆ ไป

เคล็ดลับในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ

1) รวบรวมคำติชมจากลูกค้าของคุณ

ก่อนอื่นและอาจเป็นเคล็ดลับที่ชัดเจนที่สุดคือการหาว่าผู้ซื้อของคุณต้องการอะไรจริงๆ แน่นอนว่าวิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนั้นก็คือการถามความคิดเห็นและข้อเสนอแนะจากพวกเขา ท้ายที่สุดใครจะรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรมากกว่าตัวลูกค้าเองใช่ไหม?

ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังอย่างเหลือเชื่อ ให้ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์อันมีค่าเกี่ยวกับความสำเร็จของธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ ในขณะที่การวิเคราะห์การจัดส่งสามารถแสดงตัวเลขดิบของการขายของคุณได้ แต่คุณจะได้รับภาพที่สมบูรณ์จากความคิดเห็นของลูกค้าเท่านั้น ช่วยให้คุณวิเคราะห์ประสิทธิภาพของธุรกิจของคุณและค้นหาว่าผู้ซื้อของคุณมีความสุขหรือไม่มีความสุข บริษัทต่างๆ จะทำการเปลี่ยนแปลงรายการผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์การขาย ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความคิดเห็นนี้ เนื่องจากความสำเร็จในด้านดังกล่าวล้วนแล้วแต่เป็นเรื่องเกี่ยวกับความสามารถในการปรับตัว ผู้ที่สามารถปรับให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าได้ก็ออกมาเป็นอันดับต้นๆ

แต่แน่นอนว่าการรู้ถึงความสำคัญของการรวบรวมความคิดเห็นไม่ได้ช่วยอะไรคุณได้เลย ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับบางประการที่ระบุว่าควรดำเนินการตามกระบวนการจริงอย่างไรและดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพ

• ทำแบบสำรวจเป็นประจำซึ่งลูกค้าสามารถใช้เพื่อเสนอแนะและวิจารณ์
• ใช้ประโยชน์จากช่องทางและแหล่งที่มาให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ เช่น เว็บไซต์ หน้าโซเชียลมีเดีย อีเมล แอปพลิเคชันมือถือ และอื่นๆ
• ดำเนินการแคมเปญที่วัดความพึงพอใจของลูกค้าและการวิจัยที่คุณสามารถทำการปรับปรุงได้

2) ดำเนินการตามคำติชมของลูกค้า

เมื่อกระบวนการรวบรวมเสร็จสิ้นแล้วก็ถึงเวลาที่จะดำเนินการ การมีข้อเสนอแนะในมือไม่ได้มีความหมายมากนักหากคุณไม่ได้นำคำแนะนำหรือกลยุทธ์ที่คุณได้รับไปใช้ สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักถึงลำดับความสำคัญและความชอบของลูกค้า และเปลี่ยนเป้าหมายและแผนของคุณให้สอดคล้องกัน นั่นเป็นวิธีที่รวดเร็วและแน่นอนที่สุดในการเป็นธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

เคล็ดลับง่ายๆ บางประการคือการสร้างกลุ่มบริการและชุมชนเฉพาะสำหรับลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณ เพื่อรองรับปัญหาใดๆ ที่พวกเขาอาจมีกับธุรกิจของคุณ อีกหน้าที่หนึ่งที่พวกเขาสามารถทำได้คือการบันทึกข้อเสนอแนะและคำวิจารณ์ และในกรณีของผู้เชี่ยวชาญที่มีคุณสมบัติเหมาะสม แม้กระทั่งขอความช่วยเหลือจากที่ปรึกษาหรือฟรีแลนซ์ กลยุทธ์ดังกล่าวอาจนอกรีต แต่ก็ช่วยให้บริษัทอีคอมเมิร์ซหลายแห่งได้รับสัมผัสที่จำเป็นอย่างมากจากมนุษย์

ในด้านที่ปลอดภัยกว่า คุณอาจต้องการเปลี่ยนภาษาการออกแบบหรือแก้ไขปัญหาการสร้างแบรนด์ที่ลูกค้าอาจต้องการให้คุณทำ อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้ก็คือ ท้ายที่สุดแล้ว เราไม่แนะนำให้ประนีประนอมกับอัตลักษณ์หลักหรือค่านิยมพื้นฐานของบริษัทเพียงเพื่อรองรับผู้ซื้อเพียงไม่กี่รายเท่านั้น หลังจากการวิจัยและไตร่ตรองอย่างรอบคอบแล้วเท่านั้นที่ควรทำการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ

3) ปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณด้วย Passion

ในหัวข้อของข้อมูลประจำตัวหลัก ดังที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าธุรกิจของคุณเป็นสถานที่ที่เป็นมิตรและยินดีต้อนรับลูกค้าทั้งเก่าและใหม่ เป็นธรรมชาติของมนุษย์ที่ต้องการรู้สึกได้รับการเคารพและมีความสำคัญ และยิ่งธุรกิจเข้าใจสิ่งนี้ได้เร็วเท่าไร พวกเขาก็จะยิ่งประสบความสำเร็จมากขึ้นเท่านั้น ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและพนักงานสนับสนุนควรได้รับการฝึกอบรมอย่างกว้างขวางเพื่อปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความเคารพและให้เกียรติ พยายามขอบคุณลูกค้าที่ซื้อสินค้าจากบริษัทของคุณ

คุณยังสามารถส่งของขวัญเซอร์ไพรส์ บัตรกำนัลส่วนลด หรือโปสการ์ดให้กับผู้ซื้อที่ภักดีที่สุดของคุณได้ วัตถุประสงค์ที่นี่คือการทำให้พวกเขารู้สึกมีค่า ในการทำเช่นนี้ คุณสามารถส่งข้อความส่วนตัวถึงพวกเขาในโอกาสพิเศษ เช่น วันเกิดหรือวันครบรอบ พร้อมข้อเสนอพิเศษจำกัดสำหรับพวกเขาโดยเฉพาะ เมื่อพวกเขาเสนอแนะหรือวิพากษ์วิจารณ์ รับฟังพวกเขาด้วยความอดทนและเอาใจใส่ และรับรองว่าความคิดเห็นของพวกเขาถูกต้องและจำเป็นต่อบริษัท

เมื่อคุณทำตามขั้นตอนเหล่านี้แล้ว ปฏิบัติตามอย่างขยันขันแข็ง คุณแน่ใจได้เลยว่าจะได้เห็นการรักษาลูกค้าและความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก

4) รับรองความพึงพอใจของพนักงาน

พนักงานที่มีความสุขและพึงพอใจมีความสำคัญต่อผลการดำเนินงานของธุรกิจพอๆ กับลูกค้าที่มีความสุขและพึงพอใจ บางทีอาจจะมากกว่านั้นอีกเล็กน้อย เมื่อพิจารณาจากข้อเท็จจริงที่ว่าพนักงานที่ไม่พอใจอาจทำงานได้ไม่ดี ซึ่งนำไปสู่ลูกค้าที่ไม่พอใจ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องแน่ใจว่าพนักงานและทีมงานของคุณพอใจกับสภาพการทำงานและมีสิ่งอำนวยความสะดวกที่ดีในการทำงานอย่างเต็มศักยภาพ

พนักงานที่ได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดีจะเข้าใจและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ดีขึ้นมาก และมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยทั่วไป ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณรู้ว่าพวกเขาชื่นชมและเป็นที่ยอมรับในความพยายามของพวกเขา คุณสามารถแบ่งเบาภาระงานได้เล็กน้อยโดยการจ้างพนักงานสัญญาจ้างในช่วงฤดูท่องเที่ยว หรือเพิ่มรายชื่อพนักงานเต็มเวลาหากต้องการ เพื่อให้แน่ใจว่ามีพนักงานอย่างน้อยสองคนคอยดูแลลูกค้าและความต้องการของพวกเขาอยู่เสมอ

สิ่งอื่น ๆ ที่คุณสามารถทำได้เพื่อยกระดับขวัญกำลังใจและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ได้แก่ การออกนอกบ้านของพนักงาน วันหยุด และสิทธิพิเศษ แม้ว่าสิ่งเหล่านี้จะต้องใช้เงินจำนวนมาก แต่ก็ถือได้ว่าเป็นการลงทุนเพื่อจูงใจพนักงานของคุณ สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และทำให้ธุรกิจของคุณเป็นเวอร์ชันที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

5) ใช้สถิติความพึงพอใจของลูกค้า

มีแบบสำรวจและตัววัดภายนอกมากกว่าหลายแบบที่มีจุดประสงค์เพื่อวัดและประเมินความพึงพอใจของลูกค้าอย่างแม่นยำเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ ที่นิยมมากที่สุดคือ:-

• NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ): เป็นตัวชี้วัดที่พยายามสำรวจว่าลูกค้าพึงพอใจธุรกิจของคุณเพียงใด และมีแนวโน้มแค่ไหนที่พวกเขาจะแนะนำคุณให้กับเพื่อน ญาติ หรือเพื่อนร่วมงานของพวกเขาผ่านแพลตฟอร์มทางเลือกอื่นๆ บริษัทหลายร้อยแห่งใช้คะแนน NPS เพื่อรับแนวคิดเกี่ยวกับประสิทธิภาพการบริการลูกค้าและด้านใดที่พวกเขาต้องปรับปรุง
• CSAT (คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า): เป็นอีกตัวชี้วัดหนึ่งที่พยายามวัดว่าลูกค้าของคุณพอใจกับประสิทธิภาพและผลิตภัณฑ์ของธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณหรือไม่ รวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสำรวจที่ถามคำถาม เช่น พวกเขาจะให้คะแนนความพึงพอใจโดยรวมที่มีต่อผลิตภัณฑ์ สิ่งอำนวยความสะดวก หรือบริการของคุณอย่างไร
• CES (คะแนนความพยายามของลูกค้า): ตัวชี้วัดสุดท้ายที่นี่คือคะแนนความพยายามของลูกค้า ซึ่งใช้เพื่อกำหนดความง่ายในการทำธุรกิจ กล่าวอีกนัยหนึ่ง ใช้เพื่อระบุว่าลูกค้าพอใจกับกระบวนการซื้อของ อินเทอร์เฟซเว็บไซต์ ประสบปัญหาในการคืนเงินหรือคืนสินค้า และอื่นๆ หรือไม่

6) ใช้สถิติความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับธุรกิจของคุณ

เมื่อคุณมีตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพความพึงพอใจของลูกค้าที่ค่อนข้างแม่นยำแล้ว คุณสามารถกำหนดกลยุทธ์เพื่อเพิ่มคะแนนและก้าวไปสู่ระดับต่อไปได้ สังเกตคู่แข่งของคุณ และดูว่าพวกเขาทำอะไรแตกต่างไปจากเดิม ที่ไหนที่พวกเขาประสบความสำเร็จ และที่ที่พวกเขาล้มเหลว

ถัดไป ดำเนินการเปลี่ยนแปลงในธุรกิจของคุณตามการสังเกตและวิจารณญาณของคุณเอง คะแนน NPS และ CSAT ที่ดีจะช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์และชื่อเสียงของแบรนด์ได้เป็นอย่างดี คุณสามารถปรับปรุงพวกเขาได้โดยติดต่อกับลูกค้าของคุณตลอดเวลาและติดตามปัญหาของพวกเขา แก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

คุณยังสามารถใช้ประโยชน์และปรับปรุงคะแนนเหล่านี้ได้โดยใช้แพลตฟอร์มเทคโนโลยีลอจิสติกส์ เช่น ClickPost ที่ใช้ API การจัดส่งและการรวมบริการจัดส่ง เพื่อลดความซับซ้อนของประสบการณ์ของผู้ใช้ปลายทาง และเพิ่มความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า

7) ใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย

ด้วยการขยายตัวของช่องทางและแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียทั่วโลก ทำให้คนทั้งโลกเชื่อมต่อถึงกันมากขึ้นกว่าที่เคยเป็นมา คุณสามารถใช้ประโยชน์จากโอกาสนี้โดยการตั้งค่าบัญชีแบรนด์บนแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น Twitter, Instagram และ YouTube บัญชีเหล่านี้สามารถใช้เพื่อให้ลูกค้าทราบถึงการอัปเดตและการเปลี่ยนแปลง ตลอดจนเพื่อแก้ไขปัญหา คุณยังสามารถใช้โซเชียลมีเดียเพื่อสอบถาม แคมเปญการตลาด และการสื่อสารสองทางที่มีประสิทธิภาพกับทั้งพนักงานและลูกค้า โอกาสไม่มีที่สิ้นสุดอย่างแท้จริง

สรุป

ดังนั้น คุณมีเคล็ดลับง่ายๆ เจ็ดข้อที่จะช่วยเพิ่มอันดับความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณด้วยอัตรากำไรที่กว้าง เครื่องมือต่างๆ เช่น โซเชียลมีเดีย คะแนน CSAT และ NPS เป็นต้น สามารถช่วยคุณวัดประสิทธิภาพโดยรวมและให้ข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นมากเกี่ยวกับวิธีทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข แพลตฟอร์มของบริษัทอื่น เช่น ClickPost ยังช่วยแบ่งเบาภาระงานของคุณและช่วยให้คุณนำเคล็ดลับเหล่านี้ไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพและง่ายดาย เราหวังว่าคุณจะสามารถใช้กลยุทธ์เหล่านี้และนำไปใช้ในธุรกิจของคุณเองได้เช่นกัน