วิธีสร้างประสบการณ์ลูกค้าก่อนและหลังการซื้ออีคอมเมิร์ซที่ยอดเยี่ยม

การแนะนำ

ใครก็ตามที่ติดตามการพัฒนาของโลกอีคอมเมิร์ซอย่างใกล้ชิดจะได้เห็นการเปลี่ยนแปลงอย่างค่อยเป็นค่อยไปของแบรนด์ไปสู่การมีส่วนร่วมของลูกค้า ก่อนหน้านี้เราไม่เคยเห็นผู้ค้าปลีกออนไลน์พยายามสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าด้วยวิธีต่างๆ มากกว่าการนำเสนอผลิตภัณฑ์ของตน

อย่างไรก็ตาม ทุกวันนี้ บริษัทต่าง ๆ ต่างมองหาวิธีใหม่ ๆ ในการทำให้ลูกค้ามีความสุขตลอดเส้นทางก่อนและหลังการซื้อ ท้ายที่สุดแล้ว การหาลูกค้าใหม่นั้นแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 10 เท่า บทความนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้ผู้ค้าออนไลน์ได้ รับคำแนะนำและคำแนะนำที่ดีที่สุดเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ก่อนและหลังการซื้อของลูกค้า

เหตุใดผู้ค้าปลีกออนไลน์จึงต้องมีแผนการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้ามีเป้าหมายเพื่อสร้างความสัมพันธ์เชิงบวกอย่างต่อเนื่องระหว่างแบรนด์กับลูกค้า วันนี้แบรนด์เป็นมากกว่าสินค้าที่ขาย วิธีที่คุณเชื่อมต่อกับลูกค้าส่งผลโดยตรงต่อความภักดีและการมีส่วนร่วมของพวกเขา

ซึ่งส่งผลให้ได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนที่มากขึ้นและมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (LTV) ที่สูงขึ้น ดังนั้น การมีแผนการดึงดูดลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจึงเป็นสิ่งสำคัญ ลูกค้าที่มีความสุขทำหน้าที่เป็นทูตของแบรนด์และนำแฟน ๆ ที่ภักดีมาที่ร้านของคุณมากขึ้น

มาดูหลายๆ วิธีที่คุณสามารถสร้างการมีส่วนร่วมและการเติบโตโดยให้คุณค่าแก่ลูกค้าของคุณตลอดประสบการณ์การช็อปปิ้งของพวกเขา

รายการตรวจสอบการมีส่วนร่วมของลูกค้าก่อนซื้อ

เส้นทางก่อนการซื้อเริ่มต้นจากจุดติดต่อแรกระหว่างคุณและลูกค้าของคุณ วิธีที่พวกเขาเห็นแบรนด์ของคุณสร้างความแตกต่างอย่างมากว่าพวกเขาจะซื้อสินค้าจากคุณหรือไม่

ดังนั้น การกำหนดโทนเสียงที่ถูกต้องตั้งแต่แรกเริ่มจึงมีความสำคัญมาก ด้านล่างนี้ เราจะดู 6 วิธีที่คุณสามารถช่วยสร้างประสบการณ์ก่อนการซื้อที่ดีสำหรับผู้ซื้อของคุณ

1. เพิ่มประสิทธิภาพหน้าผลิตภัณฑ์

เนื่องจากการช้อปปิ้งออนไลน์ไม่มีข้อได้เปรียบในการนำเสนอสัมผัสและสัมผัสที่แท้จริงของสินค้า หน้าสินค้าของคุณจึงต้องเติมเต็มช่องว่างดังกล่าว เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพหน้าผลิตภัณฑ์ -

• ตรวจสอบว่าคุณเพิ่มแท็กที่ถูกต้องเพื่อให้ผู้ซื้อสามารถค้นหาสินค้าของคุณได้ง่าย
• รวมรูปภาพคุณภาพสูง 2 รูปขึ้นไปและแผนภูมิขนาดหากเป็นเครื่องแต่งกาย เครื่องประดับ หรือรองเท้า
• คำอธิบายผลิตภัณฑ์โดยละเอียดและถูกต้องพร้อมขนาดผลิตภัณฑ์ หากจำเป็น
• คู่มือผู้ใช้อย่างง่ายสำหรับอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์และเครื่องใช้ไฟฟ้า
• ตัวเลือกการซื้อ ถ้ามี ตัวอย่างเช่น EMI เครดิต/เดบิต หรือเงินสด เป็นต้น
• รีวิวจากผู้ใช้จริง.
• วันที่จัดส่งโดยประมาณเพื่อช่วยให้ผู้ซื้อตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูล
• ล้างตัวเลือกการจัดส่ง เช่น ส่งฟรี จัดส่งในวันเดียวกัน จัดส่งวันถัดไป ฯลฯ

2. แบ่งปันคำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคล

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณคำนึงถึงพฤติกรรมการซื้อและความต้องการของพวกเขา แม้ว่าโดยทั่วไปแล้วคำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคลจะมีให้สำหรับผู้ซื้อที่เคยซื้อสินค้าจากร้านค้าของคุณแล้ว แต่ก็ไม่จำเป็นต้องเป็นเช่นนั้นเสมอไป

กลยุทธ์การหาลูกค้ามักใช้ข้อมูลการสืบค้นของผู้ซื้อเพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียและโฆษณา ธุรกิจต่างๆ สามารถเพิ่มแผงสำหรับแสดงคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่หน้าชำระเงินสำหรับปริมาณการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV) ที่อาจสูงขึ้น

3. ทริกเกอร์การแจ้งเตือนรถเข็นที่ถูกทิ้งร้าง

ไม่ใช่นักช้อปทุกคนที่เข้ามาในเว็บไซต์ของคุณจะทำการซื้อจนเสร็จสมบูรณ์ บ่อยกว่านั้น ผู้คนเพียงแค่เลือกซื้อสินค้าผ่านหน้าต่างและเพิ่มสินค้าลงในรถเข็นของพวกเขา หากต้องการนำวิญญาณเร่ร่อนเหล่านั้นกลับมาที่ร้านของคุณ ให้พิจารณาส่งการแจ้งเตือนรถเข็นที่ถูกละทิ้งผ่านทางอีเมลหรือ WhatsApp

การเพิ่มสิ่งจูงใจอาจทำให้สิ่งต่างๆ เร็วขึ้น เช่น 'ดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้นภายใน 30 นาทีถัดไปเพื่อรับส่วนลดคงที่ 15%' หากคุณเป็นผู้ค้าของ Shopify คุณสามารถเลือกแอปตะกร้าสินค้าที่ถูกละทิ้งของ Shopify เพื่อให้กระบวนการเป็นไปโดยอัตโนมัติ

4. เสนอการจัดส่งฟรีทุกที่ที่ทำได้

การจัดส่งฟรีเป็นสิ่งที่ดึงดูดใจผู้คนและผู้ค้าปลีกทุกรายทราบดี อย่างไรก็ตาม ความสามารถในการให้บริการจัดส่งฟรีนั้นแตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจ การตระหนักถึงโอกาสที่คุณสามารถเสนอการจัดส่งฟรีโดยไม่ขาดทุนสามารถสร้างความแตกต่างได้

ในการเริ่มต้น ให้แนะนำการจัดส่งฟรีสำหรับคำสั่งซื้อที่มีมูลค่าสูงหรือจำนวนมาก ซึ่งจะทำให้มีช่องว่างมากขึ้นสำหรับอัตรากำไร อีกทางเลือกหนึ่งคือให้บริการเฉพาะลูกค้าพิเศษหรือสมาชิกที่สมัครรับข้อเสนอการจัดส่งฟรี สิ่งสำคัญที่สุดคือ การเสนอการจัดส่งฟรีในรูปแบบใดๆ ก็ตามสามารถพิสูจน์ได้ว่ามีประโยชน์อย่างมากในการเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า

5. ระบุวันที่จัดส่งโดยประมาณที่ถูกต้อง

เมื่อสั่งซื้อทางออนไลน์ ผู้ซื้อจำเป็นต้องทราบอย่างแน่ชัดว่าจะสามารถรอรับพัสดุของตนได้เมื่อใด ลองนึกภาพใครบางคนซื้อของขวัญสำหรับวันแม่ หากพวกเขาไม่ทราบแน่ชัดว่าจะได้รับสินค้าเมื่อใด จะเป็นการล้มเลิกวัตถุประสงค์ทั้งหมดของการให้ของขวัญ

ความเร็วในการจัดส่งและวันที่จัดส่งมักเป็นปัจจัยในการตัดสินใจสำหรับผู้ซื้อ โดยส่วนใหญ่เลือกจัดส่งในวันเดียวกันและวันถัดไป ธุรกิจของคุณจะพลาดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหากคุณไม่ระบุให้ชัดเจนว่าจะจัดส่งคำสั่งซื้อเมื่อใด พิจารณาเพิ่มช่องตรวจสอบรหัสไปรษณีย์เช่นของ Amazon ที่ประเมินวันที่จัดส่งได้อย่างถูกต้อง

6. เฉลิมฉลองความสำเร็จ

แสดงความขอบคุณลูกค้าของคุณด้วยการส่งบัตรกำนัลหรือข้อเสนอส่วนลดทุกครั้งที่บริษัทของคุณบรรลุเป้าหมาย ด้วยวิธีนี้ คุณทำให้พวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของเรื่องราวของคุณและขอบคุณพวกเขาสำหรับการมีส่วนร่วมในการสร้างแบรนด์ของคุณให้เป็นอย่างที่เป็นอยู่ตอนนี้

โปรดจำไว้ว่าโทเค็นแสดงความขอบคุณไม่ได้เป็นเพียงข้อเสนอพิเศษหรือส่วนลดเท่านั้น ดังนั้นอย่าลืมเพิ่มสัมผัสส่วนตัวในการสื่อสารของคุณ

5 เคล็ดลับสำคัญในการสร้างความผูกพันกับลูกค้าเพื่อประสบการณ์หลังการซื้อที่ดีที่สุด

เจ้าของธุรกิจที่ดีรู้ดีว่าการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญแม้หลังการขาย ประสบการณ์หลังการซื้อหรือหลังการขายเริ่มต้นทันทีหลังจากที่ลูกค้าทำการซื้อเสร็จสิ้น หลายคนทำผิดพลาดโดยประเมินค่าของระยะนี้ต่ำเกินไป มาดูกันว่าลูกค้าต้องการอะไรในประสบการณ์หลังการซื้อที่สมบูรณ์แบบ

1. ทำให้การจัดส่งรวดเร็วและเชื่อถือได้

การจัดส่งเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์หลังการซื้อที่ยอดเยี่ยม เราได้กล่าวไว้ข้างต้นแล้วว่าการจัดส่งแบบเร่งด่วนช่วยเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะซื้อสินค้ากับคุณได้อย่างไร สิ่งสำคัญอีกประการหนึ่งของการขนส่งคือความน่าเชื่อถือ

สิ่งหนึ่งที่เปลี่ยนนักช้อปทั่วไปให้กลายเป็นลูกค้าประจำคือเส้นทางการส่งสินค้าที่ไม่ยุ่งยาก ซึ่งรวมถึงการส่งการอัปเดตสถานะคำสั่งซื้ออย่างทันท่วงทีผ่านทาง SMS อีเมล และ WhatsApp และการแจ้งเตือนความล่าช้าของคำสั่งซื้อ ฯลฯ การใช้ผู้ให้บริการจัดส่งที่มีชื่อเสียง เช่น FedEx, UPS, DHL ฯลฯ ที่ให้บริการที่ครอบคลุมสามารถช่วยสร้างความไว้วางใจดังกล่าวในหมู่ผู้บริโภค

2. ลงทุนในบรรจุภัณฑ์และเพิ่มบันทึกส่วนบุคคล

การส่งพัสดุด้วยความเร็วสูงนั้นไม่มีประโยชน์หากสินค้าได้รับความเสียหายในระหว่างกระบวนการ ใครก็ตามที่ดูด้านหลังของรถขนส่งจะทราบดีว่าการขนส่งพัสดุถูกทิ้งลงกองเรืออย่างไร เว้นแต่จะมีแท็กที่เปราะบาง

บรรจุภัณฑ์ที่ดีช่วยลดต้นทุนโดยขจัดความเสียหายระหว่างการขนส่ง นอกจากนี้ บรรจุภัณฑ์ที่ใส่ใจยังเพิ่มสัมผัสของการปรับแต่ง ปัจจุบันหลายแบรนด์กำลังทดลองใช้บรรจุภัณฑ์ของตนเพื่อให้มีการสนทนาและสนุกสนานมากขึ้น

คุณยังสามารถเลือกที่จะเพิ่มบันทึกย่อที่เขียนด้วยลายมือ อาจเป็นคำง่ายๆ 'ขอบคุณ' แต่มีพลังในการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าหลังการซื้อ แบรนด์หรูส่วนใหญ่ เช่น Clinique, Burberry, Gucci เป็นต้น ให้ความสำคัญกับบรรจุภัณฑ์ในลักษณะนี้

3. ทำให้การส่งคืนและการแลกเปลี่ยนเป็นเรื่องง่าย

ไม่มีผู้ค้าปลีกรายใดในโลกที่สามารถหลีกเลี่ยงการส่งคืนหรือแลกเปลี่ยนได้ ดังนั้นพวกเขาควรมุ่งเน้นไปที่การจัดการในลักษณะที่ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า แบรนด์ที่ตีโจทย์แตกเรื่องการเปลี่ยนคืนสินค้ามักจะบอกว่าการคืนสินค้านั้นดีต่อธุรกิจ

เป็นข้อความที่น่างง แต่ความหมายก็คือประสบการณ์การคืนสินค้าที่ดีจะทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจที่จะซื้อของจากคุณอีกครั้ง หากผู้ซื้อต้องกระโดดข้ามห่วงเพื่อคืนหรือเปลี่ยนสินค้า พวกเขาจะสาบานว่าจะไม่คืน ดังนั้น ธุรกิจอาจสร้างผลกำไรในระยะยาวโดยให้ผลตอบแทนที่ง่ายดาย

จัดทำพอร์ทัลการคืนสินค้าแบบบริการตนเองที่ช่วยให้ลูกค้าระบุเหตุผลในการคืนสินค้าและปฏิเสธหรือยอมรับการคืนสินค้าโดยอัตโนมัติ นอกจากนี้ หากเป็นไปได้ เสนอการจัดส่งฟรีเมื่อส่งคืน

4. ถามและตอบกลับคำติชมของลูกค้า

การรับฟังลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเติบโตของธุรกิจ เราได้พูดถึงวิธีเพิ่มแผงความคิดเห็นในพอร์ทัลการคืนสินค้าของคุณแล้ว ค้นหาสถานที่อื่นๆ เพื่อขอความคิดเห็น เช่น ให้ตัวเลือกในการเพิ่มบทวิจารณ์ของลูกค้าในหน้าผลิตภัณฑ์

เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) นั้นยอดเยี่ยมสำหรับ Conversion ขนาดเล็ก เช่น การแชร์บนโซเชียลมีเดีย การตลาดแบบปากต่อปาก เป็นต้น นอกจากนี้ หากคุณใช้หลายช่องทางเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า อย่าลืมตอบสนองต่อผู้ติดตามของคุณ การแสดงว่ามีบุคคลที่อยู่เบื้องหลังธุรกิจช่วยให้ลูกค้าเชื่อมต่อกับคุณได้ดียิ่งขึ้น

5. ให้บริการลูกค้าทันที

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซทุกแห่งหวังว่าลูกค้าจะไม่จำเป็นต้องติดต่อเป็นการส่วนตัวเพื่อร้องเรียนหรือสอบถามใดๆ อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ทุกคำถามที่น่ากังวล สิ่งสำคัญคือการตอบสนองลูกค้าโดยเร็วที่สุด ผู้ซื้อส่วนใหญ่ชอบส่งข้อความถึงร้านค้าแทนการโทรหรือส่งอีเมล

มีหน่วยดูแลลูกค้าโดยเฉพาะเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้า ตั๋วสนับสนุน และข้อสงสัยอย่างรวดเร็ว หนึ่งในวิธีที่เร็วและมีประสิทธิภาพที่สุดคือการติดตั้งปลั๊กอิน WhatsApp Business API บนเว็บไซต์ของคุณซึ่งจะตอบกลับข้อความของลูกค้าโดยอัตโนมัติเมื่อคุณไม่อยู่ สิ่งที่ดีที่สุดคือมันสอดคล้องกัน และทีมสนับสนุนทั้งหมดของคุณสามารถเข้าถึงได้ผ่านคีย์

บทสรุป

ไม่มีธุรกิจใดที่ไม่มีลูกค้า ไม่ว่าคุณจะใช้ช่องทางใดในการขายสินค้า ร้านค้าจริง การค้าปลีกออนไลน์ หรือการเข้าถึงลูกค้าทุกช่องทาง การมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญยิ่งสำหรับความสำเร็จ

เราได้นำเสนอความรู้ด้านอุตสาหกรรมที่ดีที่สุดแก่คุณเกี่ยวกับวิธีทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมตลอดเส้นทางการซื้อและหลังการซื้อ เราหวังว่าเคล็ดลับและกลเม็ดเหล่านี้ เว็บไซต์ของคุณจะต้อนรับลูกค้าใหม่จำนวนมากในขณะเดียวกันก็ดูแลลูกค้าเก่า ดีที่สุด!

คำถามที่พบบ่อย

1. ความผูกพันกับลูกค้าที่ดีกว่าคือปัจจัยสำคัญที่ทำให้ยอดขายสูงขึ้นหรือไม่?

ใช่ การมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นสัดส่วนโดยตรงกับยอดขาย เนื่องจากประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าทำให้นักช้อปจำนวนมากเมินเฉย ส่งผลให้ยอดขายลดน้อยลงเมื่อเวลาผ่านไป กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าและกระตุ้นให้พวกเขาซื้อสินค้ากับบริษัทอีคอมเมิร์ซของคุณซ้ำๆ

2. ขั้นตอนต่างๆ ของการสร้างความผูกพันกับลูกค้าคืออะไร?

ขั้นตอนประสบการณ์ของลูกค้าที่แตกต่างกัน ได้แก่ การรับรู้หรือการค้นพบ การพิจารณาหรือการมีส่วนร่วม การแปลงหรือการขาย และการสนับสนุนหรือความภักดี เป้าหมายของบริษัทอีคอมเมิร์ซทุกแห่งคือการไปให้ถึงระดับที่ลูกค้ารับรองแบรนด์ กลายเป็นลูกค้าประจำ และสนับสนุนให้ผู้อื่นซื้อสินค้าจากแบรนด์นั้น