วิธีเสนอการจัดส่งฟรีสำหรับผลิตภัณฑ์ร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ+ คำถามที่พบบ่อย

การส่งคืนสินค้าฟรีคืออะไร

เงื่อนไขแรกที่ลูกค้ามองหาในการคืนสินค้าคือการจัดส่งฟรี ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ตัวเลือกนี้ได้รับความนิยมอย่างมาก ร้านค้าอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ในปัจจุบันคิดว่าจำเป็นต้องเสนอบริการจัดส่งฟรีเพื่อรักษาฐานลูกค้า

เจ้าของร้านค้าอีคอมเมิร์ซครอบคลุมค่าขนส่งคืนและค่าขนส่งใด ๆ ที่เกิดขึ้นในการส่งคืนสินค้าฟรี ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าของคุณจะได้รับการยกเว้นไม่ต้องแบกรับต้นทุนการส่งคืน อย่างไรก็ตาม การจัดส่งฟรีนั้นซับซ้อนกว่าการชำระค่าไปรษณีย์หรือฉลากส่งคืนสินค้าในแพ็คเกจการสั่งซื้อเดิม

มันก่อให้เกิดภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกพื้นฐาน - ผลกำไรของร้านค้าที่สมดุลกับความพึงพอใจของลูกค้า ดังนั้น คำถามที่เกี่ยวข้องคือวิธีการเสนอการจัดส่งฟรีสำหรับผลิตภัณฑ์ร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณโดยไม่ทำให้เกิดการสูญเสียครั้งใหญ่

ทำไมการส่งคืนสินค้าฟรีจึงเป็นที่นิยมอย่างมาก

ด้วยองค์กรอีคอมเมิร์ซยักษ์ใหญ่อย่าง Amazon และ Walmart ที่มอบการส่งคืนสินค้าฟรี มันจึงกลายเป็นบรรทัดฐานที่ลูกค้าคาดหวัง ลูกค้าเกือบเก้าในสิบคนพิจารณาว่าการจัดส่งฟรีเป็นแรงจูงใจหลักสำหรับการช็อปปิ้งออนไลน์มากกว่าหนึ่งครั้ง

การคืนสินค้าฟรีเป็นการประกันที่ยิ่งใหญ่ให้กับลูกค้า พวกเขาสามารถคืนสินค้าได้อย่างรวดเร็วและรับเงินคืนโดยไม่ต้องเสียค่าขนส่งเพิ่มเติมหากไม่ชอบสินค้า

การส่งคืนสินค้าโดยไม่เสียค่าใช้จ่ายได้กลายเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดในอุดมคติสำหรับการขยายฐานลูกค้า นอกจากนี้ ร้านค้าอีคอมเมิร์ซอย่างน้อย 49% ทั่วโลกมียอดขายเพิ่มขึ้นพร้อมค่าจัดส่งฟรี

เหตุผลที่ร้านค้าอีคอมเมิร์ซพิจารณาการส่งคืนสินค้าฟรี

ด้วยกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ดี การจัดส่งฟรีจึงมีข้อได้เปรียบที่สำคัญสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซหลายแห่ง

i) กลยุทธ์การตลาดที่ดี

ผลตอบแทนจากอีคอมเมิร์ซไม่ใช่กระบวนการที่ราบรื่น แต่การเพิ่มค่าส่งไปรษณีย์กลับทำให้ลูกค้าจำนวนมากรู้สึกแย่มากขึ้น การเสนอผลตอบแทนฟรีในสถานการณ์ดังกล่าวเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่ยอดเยี่ยมที่ช่วยขจัดความไม่พอใจของลูกค้าออกจากกระบวนการคืนสินค้า

มีแนวโน้มว่าลูกค้าจะทำการซื้อจนเสร็จหากได้อ่านนโยบายการคืนสินค้าพร้อมการจัดส่งฟรีเป็นไฮไลต์ ในกรณีส่วนใหญ่ การคืนสินค้าฟรีและการจัดส่งสินค้าช่วยลดการละทิ้งรถเข็นสินค้าด้วย

ii) การเติบโตของยอดขาย

คุณรู้หรือไม่ว่าหนึ่งในสี่ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ขอเงินคืนมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำ เพิ่มการจัดส่งฟรีและยอดขายมีแนวโน้มที่จะเพิ่มขึ้นควบคู่ไปกับผลตอบแทน

จากการศึกษาพบว่าลูกค้าที่จ่ายผลตอบแทนลดการใช้จ่ายสำหรับร้านอีคอมเมิร์ซนั้น 75% เมื่อเทียบกับลูกค้าที่เสนอการจัดส่งฟรี ในกรณีหลังนี้ ลูกค้าจะค่อยๆ เพิ่มการใช้จ่ายขึ้นสี่เท่าภายในสองปี ตัวอย่างที่นี่จะรวมถึง Amazon และ Zappos

iii) ความคาดหวังของลูกค้า

บริการต่างๆ เช่น Amazon Prime และ Walmart + ได้ขยายความคาดหวังของลูกค้าสำหรับผลตอบแทนฟรี ธุรกิจมีความกระตือรือร้นมากขึ้นในการเสนอการคืนสินค้าฟรีหรือการส่งคืนสินค้าฟรี เพื่อหลีกเลี่ยงลูกค้าที่มองหาร้านอื่น

ต่อมาในบทความ เราจะพูดถึงกลยุทธ์บางอย่างที่คุณสามารถใช้เพื่อชดเชยต้นทุนของการคืนสินค้าโดยไม่เสียค่าใช้จ่ายโดยไม่กระทบต่อความคาดหวังของลูกค้า

iv) เพิ่มอัตราการแปลง

ผลตอบแทนฟรีเป็นกลยุทธ์ในการเพิ่มการแปลงลูกค้า ช่วยให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าจะเกิดการสูญเสียน้อยที่สุด พวกเขาจะไม่สูญเสียการใช้จ่ายใด ๆ ในผลิตภัณฑ์แม้ว่าจะไม่พึงพอใจก็ตาม สิ่งนี้ทำให้พวกเขามั่นใจมากขึ้นในการซื้อ

จะจ่ายมากขึ้นเมื่อพวกเขาพอใจกับผลิตภัณฑ์และกลับมาซื้ออีกครั้ง การรับประกันแบบเดียวกันยังคงมีการจัดส่งฟรีหากมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น

ต้นทุนแอบแฝงของการจัดส่งฟรีสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซ

i) ผลกระทบต่อบรรทัดล่าง

แม้ว่าการส่งคืนสินค้าฟรีนั้นฟรีสำหรับผู้บริโภค แต่ก็ไม่สามารถพูดได้เหมือนกันสำหรับธุรกิจ โดยเฉพาะเสื้อผ้า อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ และรองเท้า

ร้านค้าอีคอมเมิร์ซเผชิญกับภัยคุกคามที่แท้จริงต่ออัตรากำไรโดยครอบคลุมต้นทุนการจัดส่งที่เพิ่มขึ้นพร้อมผลตอบแทนฟรี หากไม่ได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม ค่าจัดส่งอาจเกินรายได้ที่ธุรกิจได้รับ

ii) เพิ่มราคาสินค้า

ร้านค้าอีคอมเมิร์ซหลายแห่งเลือกที่จะเพิ่มราคาสินค้าเพื่อดูดซับค่าจัดส่งฟรี ด้วยกลยุทธ์นี้ ธุรกิจสามารถเสนอการจัดส่งฟรีโดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

อย่างไรก็ตาม การเพิ่มขึ้นของราคาสินค้าสามารถขัดขวางลูกค้าได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพบสินค้าที่คล้ายคลึงกันจากร้านค้าอื่นในราคาที่ถูกลง ดังนั้น การกำหนดราคาสินค้าอาจเป็นงานที่ยุ่งยาก

iii) เพิ่มอัตราผลตอบแทน

น่าเสียดายที่ผลตอบแทนฟรีเพิ่มโอกาสที่จะได้รับผลตอบแทนที่สูงขึ้น ในขณะที่ลูกค้ามีความมั่นใจในการเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ของตนเพื่อขอเงินคืน ร้านค้าอีคอมเมิร์ซต้องเผชิญกับความเป็นไปได้ที่แท้จริงในการส่งคืนสินค้าจำนวนมาก

บวกกับค่าธรรมเนียมการจัดส่ง ธุรกิจต่างๆ ต้องเผชิญกับค่าใช้จ่ายในการประกันคุณภาพ การจัดเก็บ การปรับปรุงใหม่ และการบรรจุสินค้าที่ส่งคืน

iv) ผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม

สิ่งแวดล้อมยังคงส่งผลกระทบเชิงลบอย่างใหญ่หลวงด้วยการปล่อยคาร์บอนที่เพิ่มขึ้นเมื่อผลิตภัณฑ์ถูกจัดส่งไปมา เมื่อการจัดส่งฟรีส่งเสริมแนวทางการคืนสินค้าอย่างไม่ซื่อสัตย์ เช่น การถ่ายคร่อม จะเป็นการเพิ่มการปล่อยก๊าซเรือนกระจกสู่ชั้นบรรยากาศอย่างมาก ผลตอบแทนที่ฟรีจึงมาพร้อมกับราคาที่สูงของความเสื่อมโทรมของสิ่งแวดล้อม

วิธีการเสนอการจัดส่งฟรีในขณะที่รักษาการเติบโตของธุรกิจ

การมอดูเลตการจัดส่งฟรีสามารถก่อให้เกิดประโยชน์มากมายแก่ร้านค้าอีคอมเมิร์ซ นี่คือเหตุผลที่คุณจำเป็นต้องรู้กลยุทธ์ที่ดีที่สุด 6 ประการสำหรับประสบการณ์การส่งสินค้าคืนสินค้าฟรีที่คุ้มค่า

i) เลือกสรรในการเสนอการจัดส่งฟรี

การเสนอการจัดส่งฟรีสำหรับผลิตภัณฑ์ร้านค้าอีคอมเมิร์ซทั้งหมดตลอดทั้งปีจะทำให้คุณได้รับผลตอบแทน ดังนั้น การคัดเลือกจึงเป็นทางออกที่ดีที่สุด มีหลายสถานการณ์ที่คุณสามารถพิจารณาได้เมื่อเสนอการจัดส่งฟรี

ประการแรก หากผลิตภัณฑ์ของคุณมีต้นทุนการจัดส่งที่สูงและมีกำไรต่ำ สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่ทางเลือกที่ดีสำหรับการจัดส่งฟรี

ประการที่สอง การจัดส่งฟรีมีกำไรในช่วงที่มียอดขายสูงสุด เช่น คริสต์มาสหรือแบล็กฟรายเดย์ ร้านค้าอีคอมเมิร์ซมีโอกาสคืนค่าธรรมเนียมการจัดส่งเป็นรายได้สูงขึ้น โดยเฉพาะเมื่อมีการเสนอสินค้าชิ้นสุดท้าย

ประการที่สาม การเลือกเกณฑ์ราคาเพื่อเสนอการจัดส่งฟรีจะดึงดูดให้ลูกค้าซื้อมากขึ้นและลดต้นทุนการจัดส่งของคุณ

ประการที่สี่ พิจารณาขนาดผลิตภัณฑ์และน้ำหนัก DIM สำหรับการส่งคืนสินค้าฟรี สินค้าน้ำหนักเบามีต้นทุนการจัดส่งที่ต่ำลงด้วยการจัดส่งแบบอัตราแฟลร์

ii) กำหนดราคาสินค้าที่เหมาะสมที่สุด

การกำหนดราคาสินค้าที่เหมาะสมที่สุดซึ่งดูดซับค่าธรรมเนียมการจัดส่งฟรีเป็นวิธีที่ดีที่สุดที่ร้านค้าอีคอมเมิร์ซสามารถขยายเวลาการส่งคืนสินค้าฟรีได้ อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องคำนึงถึงเกณฑ์การจัดส่งของคุณเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการจัดส่งคืนของคุณโดยไม่กระทบกับค่าขนส่งขาออก

iii) จัดส่งฟรีสำหรับสินค้าที่แลกเปลี่ยน

คุณรู้หรือไม่ว่าอัตราแลกเปลี่ยนของร้านค้าของคุณสามารถบอกได้ว่าคุณดำเนินการอย่างไรในการรักษาลูกค้า นี่คือเหตุผลที่จำเป็นต้องแยกความแตกต่างของผลตอบแทนจากการแลกเปลี่ยนของคุณ ทางเลือกหลังนี้เป็นทางเลือกสำหรับลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ของคุณและรักษารายได้ไว้ภายในบริษัท ดังนั้น กลยุทธ์ที่ดีคือการเสนอการส่งคืนสินค้าฟรีให้กับลูกค้าของคุณเมื่อพวกเขาเปลี่ยนสินค้า

iv) จัดส่งฟรีสำหรับลูกค้าพิเศษ

การให้รางวัลแก่การใช้จ่ายสูงและลูกค้าประจำของคุณด้วยการส่งคืนสินค้าฟรีเป็นวิธีที่เหมาะสมในการโปรโมตธุรกิจของคุณและสร้างความภักดีต่อแบรนด์ การวิจัยแสดงให้เห็นว่าการหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการให้บริการฐานลูกค้าปัจจุบันของคุณ

โปรแกรมความภักดี รวมถึงการส่งคืนสินค้าฟรี เช่น โปรแกรม Prime ของ Amazon เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยม ที่นี่คุณไม่ต้องจ่ายเงินมากเกินไปในการจัดส่งคืน แต่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าประจำของคุณ

v) ผลตอบแทนจากการเอาท์ซอร์ส

การเสนอการส่งคืนฟรีจะยั่งยืนเมื่อบริษัทไม่ต้องแบกรับภาระค่าขนส่งและการจัดการจำนวนมหาศาล แม้ว่าเจ้าของร้านค้าแต่ละรายจะลดต้นทุนการจัดส่งได้ยาก แต่ 3PLs ที่เชี่ยวชาญด้านการคืนสินค้านั้นเหมาะสมที่สุดในการลดอัตราค่าจัดส่ง

การเอาท์ซอร์สกลับมาเป็น 3PLs จะสำรองรายได้อย่างมีประสิทธิภาพซึ่งเจ้าของร้านค้าสามารถต่อรองอัตราผู้ให้บริการขนส่งที่ดีขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพบรรจุภัณฑ์ และประหยัดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน

vi) ส่วนลดและข้อเสนอที่มีจำหน่าย

ผู้ให้บริการหลายรายเสนอส่วนลดสำหรับอัตราค่าจัดส่ง และข้อเสนอค่าธรรมเนียมตามฤดูกาลสำหรับฉลากส่งคืนและบรรจุภัณฑ์ส่งคืน พวกเขายังให้ค่าจัดส่งคืนแบบอัตราคงที่และการจัดส่งแบบชำระเงินล่วงหน้าเป็นตัวเลือก

มาตรการเหล่านี้ช่วยลดต้นทุนการจัดส่งคืนสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซ จับตาดูข้อเสนอเหล่านี้เพื่อลดน้ำหนักของต้นทุนการจัดส่งที่สูง

สิ่งที่ต้องพิจารณาก่อนตอบตกลงในการจัดส่งฟรี

เมื่อเราดูแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดส่งฟรี ตอนนี้เรามาทำความเข้าใจปัจจัยที่คุณต้องพิจารณาขณะเตรียมกลยุทธ์การส่งคืนสินค้าฟรี

i) การเติบโตของรายได้ของคุณ

สิ่งที่สำคัญที่สุดที่ต้องพิจารณาเมื่อตัดสินใจว่าจะให้บริการจัดส่งฟรีหรือไม่คือรายได้เฉลี่ยรายเดือนและรายปีของคุณ น่าประหลาดใจที่ฟังดูมีร้านค้าอีคอมเมิร์ซที่ต้องจ่ายเงินมากกว่ารายได้ประจำปีในการจัดส่งฟรี

การวิเคราะห์รายได้ของคุณจะสะท้อนถึงข้อมูลสำคัญ เช่น การเติบโตของยอดขายเนื่องจากการจัดส่งฟรี คุณยังสามารถวิเคราะห์ได้ว่าคุณได้จ่ายค่าจัดส่งโดยเฉลี่ยมากกว่า หรือค่าแรงสำหรับการจัดการคืนสินค้า และหมายเลขส่งคืนรายเดือนของคุณ

หลังจากพิจารณาปัจจัยทั้งหมดเหล่านี้แล้ว หากรายได้ของคุณเหนือกว่าต้นทุนของคุณ แสดงว่าคุณมาถูกทางเพื่อผลตอบแทนที่ยั่งยืน คุณควรพิจารณาเสนอการจัดส่งฟรีใหม่หากไม่ใช่หรือปรับกระบวนการให้เหมาะสม

ii) ค่าขนส่งขาออก

การส่งคืนสินค้าถือเป็นภาระหากคุณทำให้การขนส่งขาออกของคุณสามารถเข้าถึงได้ การเสนอการจัดส่งฟรีเมื่อลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์และการส่งคืนสินค้าฟรีเมื่อมีการส่งคืนผลิตภัณฑ์จะส่งผลเสียต่อผลกำไรของคุณ

แม้ว่ากลยุทธ์นี้อาจใช้ได้กับบริษัทอีคอมเมิร์ซขนาดใหญ่อย่าง Amazon แต่ก็เพิ่มภาระให้กับทรัพยากรสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางจำนวนมาก

iii) ประเภทสินค้าและมูลค่า

ผลิตภัณฑ์บางชนิดอาจไม่เหมาะสำหรับการจัดส่งฟรี โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อสินค้ามีขนาดใหญ่ มีน้ำหนักมาก และมีต้นทุนการจัดส่งสูงที่เกี่ยวข้องกับการคืนสินค้า ตัวอย่าง ได้แก่ เครื่องออกกำลังกาย เช่น ลู่วิ่ง อุปกรณ์ทางการแพทย์ เช่น รถเข็นคนพิการ หรือเครื่องใช้ในครัว เช่น ตู้เย็น

ในกรณีที่คุณต้องคืนเงินสำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีมูลค่าสูงเหล่านี้ การขยายเวลาการส่งคืนฟรีโดยไม่เสียค่าใช้จ่ายนั้นไม่ยั่งยืน

iv) นโยบายการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซ

การจัดส่งฟรีอาจเป็นโบนัสสำหรับนโยบายการคืนสินค้าของคุณ หากคุณพิจารณาการคืนเงินหรือเปลี่ยนสินค้าเนื่องจากความเสียหายหรือความแตกต่างของขนาด การมีนโยบายการคืนเงินที่ดีซึ่งจัดลำดับความสำคัญของการคืนเงินที่ไม่ยุ่งยากและการจัดส่งฟรีสามารถแก้ไขความสัมพันธ์กับลูกค้าและความปรารถนาดีได้

v) การจัดส่งแบบแยกส่วน

การจัดส่งแบบแยกส่วนแสดงถึงกรณีที่สินค้าคงคลังถูกจัดเก็บไว้ในสถานที่ต่างกัน และใบสั่งของลูกค้ามีเซ็กเมนต์ต่างกันและจัดส่งแต่ละรายการแยกกัน หากสินค้าคงคลังของคุณแบ่งออกเป็นหลายตำแหน่ง อาจเป็นการดีที่สุดที่จะพิจารณาต้นทุนการจัดส่งอย่างรอบคอบก่อนที่จะเสนอการจัดส่งฟรีให้กับลูกค้า

บทสรุป

การจัดส่งฟรีเป็นที่ยอมรับอย่างมั่นคงในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ การคืนสินค้าได้กลายเป็นภาคส่วนใหม่ที่เสนอการจัดส่งฟรีเพื่อเพิ่มลูกค้าและเพิ่มยอดขาย

อย่างไรก็ตาม ร้านค้าอีคอมเมิร์ซไม่สามารถติดตามฝูงสัตว์อย่างสุ่มสี่สุ่มห้าในการให้การส่งคืนสินค้าฟรีเมื่อเป็นภัยคุกคามต่อผลกำไรทางธุรกิจอย่างแท้จริง นี่คือเหตุผลที่ร้านค้าอีคอมเมิร์ซต้องใช้ความระมัดระวังและปฏิบัติตามกลยุทธ์ที่ดีที่สุดที่เราได้แสดงไว้ก่อนหน้านี้ รวมถึงการจัดส่งฟรีในนโยบายการคืนสินค้า