วิธีเตรียมตัวสำหรับอนาคตของแฟชั่นและเครื่องแต่งกายในอีคอมเมิร์ซ

เป็นปีที่น่าสนใจสำหรับแบรนด์แฟชั่นและเครื่องแต่งกายในอีคอมเมิร์ซ แบรนด์ที่มีหน้าร้านจริงจำนวนมากต้องเปลี่ยนหรือลดจำนวนลงในการซื้อสินค้าออนไลน์ และแบรนด์ออนไลน์เท่านั้นต้องเผชิญกับการแข่งขันที่เพิ่มขึ้น ไม่ต้องพูดถึงความจริงที่ว่าสิ่งที่นักช็อปกำลังซื้อเปลี่ยนไป — ลาก่อน, ชุดทำงาน; สวัสดีนักกีฬา

และตอนนี้ ในขณะที่การระบาดใหญ่ลดน้อยลง นักช็อปกำลังวางแผนที่จะชดเชยเวลาที่เสียไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการค้าปลีก จากการสำรวจของ Yotpo พบว่า 79% ของคนอเมริกันกล่าวว่าพวกเขากำลังวางแผนที่จะซื้อของมากขึ้นในอีกไม่กี่เดือนข้าง หน้า ไม่ใช่ทุกคนที่จะซื้อของด้วยตัวเอง เนื่องจาก 37% บอกว่าพวกเขาวางแผนที่จะยึดติดกับการช้อปปิ้งออนไลน์ และ 53% วางแผนที่จะทำการช้อปปิ้งออนไลน์และการช็อปปิ้งในร้านในปีหน้า ด้วยเหตุนี้จึงสำคัญกว่าที่เคยเป็นมาสำหรับแบรนด์ที่จะต้องมั่นใจว่าประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ของพวกเขาจะราบรื่น และเตรียมพร้อมสำหรับการกลับมาของนักช็อป

ด้วยการช้อปปิ้งที่หลั่งไหลเข้ามา แบรนด์แฟชั่นจำนวนมากก็จะได้ลูกค้าใหม่ๆ เพื่อการเติบโตเช่นกัน แต่สิ่งสำคัญคือต้องรักษาลูกค้าเหล่านั้นไว้เพื่อความอยู่รอด ค่าใช้จ่ายในการซื้อกิจการเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องเป็นเวลาหลายปี และการแข่งขันที่เพิ่มขึ้นสำหรับนักช้อปออนไลน์ในช่วงการระบาดใหญ่ได้เร่งให้แนวโน้มดังกล่าวเร็วขึ้น การมีกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มั่นคงเป็นวิธีที่ประหยัดต้นทุนและมีประสิทธิภาพมากขึ้นในการขับเคลื่อนยอดขาย หนึ่งในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ดีที่สุดคือการสร้างโปรแกรมความภักดีที่ปรับแต่งสำหรับลูกค้าของคุณ ซึ่งจะช่วยให้คุณโดดเด่นกว่าคู่แข่งและเพิ่มอัตราการซื้อซ้ำ

เคล็ดลับ 5 ข้อสำหรับแบรนด์แฟชั่นและเครื่องแต่งกายเพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการช้อปปิ้งในอนาคต:

1. อัปเกรดกลยุทธ์ Omnichannel ของคุณ

ความสามารถในการพบปะและจดจำลูกค้าในทุกแพลตฟอร์มมีความสำคัญสำหรับผู้ค้าปลีก เนื่องจากช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าของคุณมีประสบการณ์วีไอพีในทุกขั้นตอนของเส้นทางการซื้อ

ลูกค้าคาดหวังว่าจะสามารถเชื่อมต่อกับแบรนด์โปรดของตนได้ในทุกแพลตฟอร์ม รวมถึงการแชทสด โทรศัพท์ SMS อีเมล และโซเชียลมีเดีย การใช้ประโยชน์จากโปรแกรมช่วยเหลือแบบ Omnichannel เช่น Georgias ที่รวมตั๋วของลูกค้าทั้งหมดไว้ในที่เดียวสามารถช่วยได้ เนื่องจากจะช่วยให้คุณพร้อมและพร้อมที่จะตอบกลับลูกค้าอย่างรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และเป็นส่วนตัว สิ่งนี้จะช่วยในเรื่องความภักดีต่อแบรนด์ เนื่องจากลูกค้าจะรู้สึกเชื่อมต่อกับแบรนด์ของคุณและรู้ว่าคุณพร้อมสำหรับพวกเขา

หากคุณเป็นแบรนด์แฟชั่นที่มีทั้งร้านค้าออนไลน์และร้านค้าจริง คุณสามารถอัปเกรดกลยุทธ์ Omnichannel ของคุณโดยสร้างประสบการณ์ความภักดีที่ไร้รอยต่อระหว่างร้านค้าทั้งหมด อันที่จริง ผู้ซื้อมากกว่า 25% กล่าวว่าความผิดหวังที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของพวกเขากับโปรแกรมสะสมคะแนนคือการตัดการเชื่อมต่อจากร้านค้าปลีก และหากคุณเป็นแบรนด์อีคอมเมิร์ซเท่านั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการเดินทางของลูกค้าทั้งหมดนั้นราบรื่นในช่องทางและอุปกรณ์ต่างๆ เป็นสิ่งสำคัญ

โซลูชันความภักดีจากทุกช่องทางของ Yotpo ช่วยเชื่อมต่อจุดสัมผัสของลูกค้าเหล่านั้นเพื่อประสบการณ์วีไอพีที่ราบรื่น นักช็อปในร้านค้าสามารถสแกนรหัส QR เพื่อเข้าถึงรางวัลความภักดีของพวกเขาได้อย่างง่ายดายที่หน้าร้านจริง และนักช็อปออนไลน์สามารถรับข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับคะแนนสะสมและรางวัลผ่านทาง SMS อีเมล หรือในสถานที่

2. ดึงดูดลูกค้าด้วยโปรแกรมความภักดี

โปรแกรมความภักดีมีความสำคัญต่อแบรนด์แฟชั่น เนื่องจากช่วยปรับปรุงเมตริกหลัก ซึ่งรวมถึงมูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ย อัตราการซื้อซ้ำ และข้อมูลลูกค้าโดยรวม จากการศึกษาของ Forrester ทั่วทั้งร้านค้าปลีกแฟชั่นแบบดั้งเดิมในสหรัฐอเมริกาและแคนาดา ลูกค้าที่มีส่วนร่วมกับโปรแกรมลอยัลตี้จะใช้จ่ายโดยเฉลี่ยประมาณ 99 ดอลลาร์สหรัฐฯ มากกว่าลูกค้าที่ไม่มีส่วนร่วมกับความภักดี

คุณยังสามารถใช้โปรแกรมความภักดีเพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่สำคัญ รวมถึงความสนใจของลูกค้า พฤติกรรมการซื้อ และอื่นๆ เนื่องจากบริษัทเทคโนโลยีอย่าง Google และ Facebook ให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคและย้ายเราเข้าใกล้อินเทอร์เน็ตแบบไม่มีคุกกี้มากขึ้น แบรนด์ต่างๆ จึงต้องเป็นเจ้าของข้อมูลลูกค้าของตน ข้อมูลนี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้แบรนด์แฟชั่นเข้าใจลูกค้าปัจจุบันได้ดีขึ้น แต่ยังปรับแนวทางในการหาลูกค้าใหม่ด้วย

Princess Polly แบรนด์เสื้อผ้าแฟชั่นชั้นนำของออสเตรเลียใช้โปรแกรมความภักดีสำหรับลูกค้า ส่งผลให้มี Conversion สูงกว่าสมาชิกที่ไม่ภักดีถึง 191% สมาชิก Loyalty มีส่วนร่วมกับรีวิวมากขึ้น ซึ่งรวมถึงรูปภาพที่มีรีวิวมากกว่าผู้ที่ไม่ได้เป็นสมาชิกถึง 188%

3. ปรับแต่งตามขนาด

มีแบรนด์เสื้อผ้าออนไลน์ใหม่ๆ ให้ลูกค้าเลือกอยู่เสมอ เพื่อให้โดดเด่นและสร้างฐานลูกค้าที่ภักดี สิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์คือการสร้างความรู้สึกของชุมชนสำหรับลูกค้าทั้งหมด

เพื่อที่จะทำได้ดี คุณจะต้องมีเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อให้แน่ใจว่าคุณสามารถปรับแต่งประสบการณ์ในทุกช่องทาง และจดจำลูกค้าที่กลับมาของคุณ ตัวอย่างเช่น เมื่อใช้ประโยชน์จาก Yotpo และ Gorgias ร่วมกัน คุณจะจดจำและให้รางวัลแฟนตัวยงของแบรนด์ได้อย่างง่ายดาย เมื่อลูกค้าเอื้อมมือออกไป คุณสามารถดูรีวิวผลิตภัณฑ์ก่อนหน้าและประวัติการซื้อได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ทีมของคุณรู้ว่าพวกเขากำลังพูดคุยกับใครและส่งรหัสส่วนลดหรือชนะใจลูกค้าหลังจากที่พวกเขาได้เขียนรีวิวเชิงลบได้อย่างง่ายดาย — ทั้งหมด โดยไม่ต้องออกจากโปรแกรมช่วยเหลือของคุณ

และเมื่อคุณรวบรวมข้อมูลลูกค้ามากขึ้น คุณจะปรับเปลี่ยนคำแนะนำผลิตภัณฑ์ในแบบของคุณได้ดียิ่งขึ้น คุณจะสามารถทราบได้ว่าสินค้าชิ้นใดที่ลูกค้ามีแนวโน้มว่าจะซื้อมากที่สุดเมื่อคุณออกคอลเลกชันใหม่ในแต่ละฤดูกาล และจะสามารถปรับประสบการณ์การช็อปปิ้งของพวกเขาด้วยผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาต้องการดูมากที่สุด

4. ใช้ประโยชน์จากหลักฐานทางสังคมเพื่อเพิ่มยอดขายและลดผลตอบแทน

ปัญหาพิเศษอย่างหนึ่งที่ผู้ค้าปลีกแฟชั่นและเครื่องแต่งกายในอีคอมเมิร์ซต้องเผชิญคือการกลับมา ในปี 2020 เพียงปีเดียว ลูกค้ากลับมามากกว่า 10% ของยอดขายปลีกทั้งหมด โดยมีมูลค่าป้ายประมาณ 101 พันล้านดอลลาร์ การวิจัยของ Yotpo แสดงให้เห็นว่า นักช็อปเลือกปัญหาเรื่องความพอดีอย่างท่วมท้น (65%) เป็นเหตุผลอันดับหนึ่งในการคืนสินค้า รองลงมาคือสินค้าที่แตกต่างจากที่อธิบายไว้ (39%) และปรากฏว่าแตกต่างไปจากที่เคยทำทางออนไลน์ (33%)

วิธีหนึ่งในการลดผลตอบแทนคือการช่วยให้ลูกค้าของคุณเขียนรีวิวเกี่ยวกับการซื้อของพวกเขา สิ่งนี้จะสร้างเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) ที่ช่วยให้ลูกค้าในอนาคตทราบว่าผลิตภัณฑ์เหมาะสมอย่างไร และให้เนื้อหาแก่ทีมของคุณ (โดยได้รับอนุญาต) ซึ่งคุณสามารถใช้ซ้ำเพื่อการตลาดได้ นอกจากนี้ยังให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับจุดที่คุณอาจต้องปรับปรุงความพอดีของผลิตภัณฑ์ของคุณ

คุณยังสามารถพึ่งพาฝ่ายบริการลูกค้าของคุณเพื่อรวบรวมหลักฐานทางสังคมและแม้กระทั่งกระตุ้นยอดขาย เมื่อใช้ Gorgias คุณจะใช้การเรียนรู้ของเครื่องเพื่อตรวจหาโอกาสในการขายทางสังคมเพื่อกระตุ้นยอดขายได้ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าแสดงความคิดเห็นว่าพวกเขาชอบรองเท้าคู่หนึ่งที่คุณโพสต์บน Instagram จะตรวจพบโดยอัตโนมัติว่าเป็นผู้นำทางสังคม และทีมของคุณสามารถตอบกลับอย่างรวดเร็วและส่งรหัสส่วนลดให้พวกเขาใน DM ของพวกเขาสำหรับการซื้อครั้งต่อไป

5. สร้างประสบการณ์ในร้านค้าออนไลน์

เพื่อดึงดูดความสนใจของนักช็อป 37% ที่ต้องการซื้อสินค้าออนไลน์ต่อเท่านั้น คุณสามารถสร้างประสบการณ์ในร้านค้าบนไซต์ของคุณได้ ตัวอย่างเช่น แชทสดช่วยให้แบรนด์ของคุณสามารถทักทาย ตรวจสอบ และดูแลลูกค้าในเว็บไซต์ของคุณได้ในลักษณะเดียวกับที่พวกเขาอยู่ในร้านค้า จริง หากนักช้อปมีคำถาม สามารถถามและตอบได้ในแบบเรียลไทม์ คำถามทั่วไปสามารถตอบได้อย่างรวดเร็วผ่านระบบอัตโนมัติ หรือสมาชิกในทีมสนับสนุนสามารถสนทนาสดได้เมื่อจำเป็น

นี่คือตัวอย่าง: ผู้เยี่ยมชมกำลังใช้เวลาในการดูกางเกงยีนส์ที่ดูคล้ายคลึงกันสองคู่ คุณสามารถสร้างข้อความอัตโนมัติในแชทเกี่ยวกับกางเกงยีนส์ประเภทต่างๆ เพื่อเริ่มการสนทนา และใช้การสื่อสารแบบ 1:1 เพื่ออธิบายความแตกต่างเล็กน้อยระหว่างสองรายการ หรือจัดทำแบบสำรวจเกี่ยวกับยีนส์ประเภทต่างๆ และขนาดที่เหมาะสม เพื่อให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูล ข้อมูลเฉพาะนี้ซึ่งจัดส่งในเวลาที่เหมาะสมอาจเป็นปัจจัยที่กระตุ้นให้นักช้อปถอดคู่หนึ่งออกจากหน้าและใส่ลงในตะกร้าสินค้าของตน

เมื่อปฏิบัติตามคำแนะนำ 5 ข้อข้างต้น แบรนด์แฟชั่นและเครื่องประดับจะเตรียมพร้อมสำหรับอนาคตที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาของอีคอมเมิร์ซ คลิกที่นี่ หากคุณสนใจที่จะเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Gorgias และวิธีสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า