กฎ 80/20 ช่วยลดการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซได้อย่างไร

1. บทนำ

การลดการส่งคืนผลิตภัณฑ์เป็นจุดโฟกัสสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซมาโดยตลอด แม้ว่าจะมีเนื้อหามากมายบนอินเทอร์เน็ตเกี่ยวกับเรื่องนี้ แต่โซลูชันทั่วไปมักไม่ค่อยให้ผลลัพธ์ที่เพียงพอ

เพื่อให้ได้เปรียบ จำเป็นต้องมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า การระบุแนวโน้มว่าลูกค้ามีปฏิกิริยาอย่างไรต่อแบรนด์ของคุณสามารถช่วยคุณกำหนดนโยบายที่มีประสิทธิภาพในการลดผลตอบแทน

แม้ว่าทั้งหมดนี้จะใช้ได้ผลในทางทฤษฎี แต่การระบุแนวโน้มของข้อมูลถือเป็นงานที่ยาก แต่สิ่งนี้สามารถทำให้ง่ายขึ้นอย่างมากหากคุณรู้ว่าคุณกำลังมองหาอะไร! กฎง่ายๆ ข้อหนึ่งที่สังเกตได้โดยทั่วไปในธุรกิจคือกฎ 80/20

2) กฎ 80/20 คืออะไร?

กฎ 80/20 ระบุว่าประมาณ 80% ของปรากฏการณ์เกิดจากผู้ใช้ 20% สิ่งนี้เรียกอีกอย่างว่าหลักการพาเรโต การกระจายเหตุและผลแบบ 80/20 มักจะใช้ได้กับสถานการณ์ต่างๆ ในธุรกิจและเศรษฐกิจ

3) กฎ 80/20 กำหนดแนวโน้มการคืนสินค้าอย่างไร

วิธีที่ง่ายที่สุดในการสร้างความแตกต่างในสถิติการคืนสินค้าของคุณคือการทำความเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นเบื้องหลัง พูดง่ายๆ คุณต้องระบุกลุ่มย่อยของลูกค้าหรือผลิตภัณฑ์ที่มีผลกระทบต่อผลตอบแทนของคุณมากที่สุด

และนี่คือที่มาของกฎ 80/20 หากคุณดูที่การคืนสินค้าของคุณ คุณจะเห็นว่าพวกเขามักจะปฏิบัติตามกฎ 80/20 ในหลายวิธี เราจะหารือเกี่ยวกับ 3 วิธีทั่วไปที่หลักการ Pareto กำหนดแนวโน้มการส่งคืนผลิตภัณฑ์ของคุณ

3.1) ปัญหาเกี่ยวกับสินค้าที่นำไปสู่การคืนสินค้า

วิธีหนึ่งในการดูแนวโน้มการคืนสินค้าของคุณคือการวิเคราะห์เหตุผลที่ลูกค้าส่งคืนสินค้าของคุณ นี่เป็นตัวชี้วัดที่ง่ายและเป็นที่นิยมในการดูเนื่องจากเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่รวบรวมข้อมูลนี้ในขณะที่ยอมรับคำขอส่งคืน

แม้ว่าจะมีหลายวิธีในการวิเคราะห์ข้อมูลที่รวบรวมไว้ แต่วิธีที่สะดวกที่สุดคือการแสดงภาพกราฟิก เมื่อคุณแสดงข้อมูลนี้ในรูปแบบกราฟิกในรูปแบบของกราฟแท่งหรือแผนภูมิวงกลม คุณจะสังเกตเห็นว่าประมาณ 80% ของผลตอบแทนเกิดจากสาเหตุจำนวนเล็กน้อย อีกทางเลือกหนึ่ง 20% ของเหตุผลในการคืนสินค้าส่งผลให้ได้ผลตอบแทน 80%

ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถระบุสาเหตุหลักของการคืนสินค้าได้ แต่สิ่งสำคัญคือต้องคำนึงถึงข้อกำหนดเบื้องต้นที่สำคัญของการใช้วิธีนี้ - เหตุผลในการคืนสินค้าที่ระบุในเว็บไซต์ของคุณจะต้องเป็นตัวแทนที่ถูกต้องพอสมควรของเหตุผลที่แท้จริงในการคืนสินค้า

3.2) สินค้าที่ส่งคืนบ่อย

หากคุณจัดเรียงสินค้าตามจำนวนครั้งที่ส่งคืน คุณจะสังเกตเห็นว่าประมาณ 80% ของการคืนเกิดจากสินค้า 20% สิ่งเหล่านี้อาจเป็นผลิตภัณฑ์ที่ไม่เกี่ยวข้องหรือประกอบด้วยผลิตภัณฑ์บางประเภท

มีสินค้าบางประเภทหรือบางประเภทที่มีแนวโน้มที่จะถูกส่งคืน ตัวอย่างเช่น เสื้อผ้าและเครื่องประดับแฟชั่นมักเป็นหมวดหมู่ชั้นนำ แม้ว่าลักษณะของสินค้าจะเป็นปัจจัยหนึ่ง แต่ก็อาจเกิดจากข้อผิดพลาดจากจุดสิ้นสุดของคุณ เช่น ข้อผิดพลาดในหน้ารายการและความเสียหายระหว่างการขนส่ง

3.3) การส่งคืนซ้ำจากลูกค้าบางราย

อีกวิธีหนึ่งในการดูข้อมูลการส่งคืนผลิตภัณฑ์ของคุณคือการระบุลูกค้าที่ส่งคืนผลิตภัณฑ์บ่อยๆ สิ่งนี้จะมีผลก็ต่อเมื่อคุณได้กำจัดข้อผิดพลาดทั่วไปที่เกิดขึ้นจากธุรกิจอีคอมเมิร์ซแล้ว ซึ่งรวมถึงความไม่ถูกต้องในรายการผลิตภัณฑ์ การควบคุมคุณภาพผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม และการสื่อสารการอัปเดตการจัดส่งอย่างเหมาะสม

สมมติว่าตรงตามข้อกำหนดเบื้องต้น คุณจะสังเกตเห็นว่า 80% ของการคืนสินค้าทำโดยลูกค้าประมาณ 20% ดูเพิ่มเติมว่าอะไรเป็นสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าบางกลุ่มส่งคืนสินค้าบ่อยๆ และดำเนินการตามขั้นตอนที่เหมาะสม

หากการส่งคืนผลิตภัณฑ์ของคุณไม่แสดงการกระจายแบบ 80/20 แสดงว่ามีข้อบกพร่องพื้นฐานในรูปแบบธุรกิจของคุณ หากเป็นกรณีนี้ คุณต้องดูข้อผิดพลาดทั่วไปที่เจ้าของธุรกิจอีคอมเมิร์ซทำในการส่งคืนผลิตภัณฑ์และพยายามแก้ไขให้ถูกต้อง

4) 4 ประโยชน์หลักในการลดการคืนสินค้า

การคืนสินค้าให้น้อยที่สุดสามารถสร้างความแตกต่างที่มองเห็นได้ในส่วนต่างๆ ของธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ เราจะพูดถึงประโยชน์หลัก 5 ประการของการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซให้น้อยที่สุด

4.1) ลดต้นทุนโลจิสติกส์ย้อนกลับ

การคืนสินค้าสามารถพิสูจน์ได้ว่ามีค่าใช้จ่ายสูงสำหรับธุรกิจของคุณ คุณต้องชำระค่าสินค้าล่วงหน้ารวมถึงค่าขนส่งย้อนกลับและการเติมสต็อกสินค้า ค่าใช้จ่ายทั้งหมดเหล่านี้เกิดขึ้นในขณะที่คุณไม่ได้สร้างรายได้ใดๆ จากคำสั่งซื้อที่ถูกส่งคืน

คุณยังเสี่ยงที่สินค้าจะเสียหายในการจัดส่งย้อนกลับหรือการฉ้อฉลที่ลูกค้ากระทำ การทำงานเพื่อลดการส่งคืนผลิตภัณฑ์โดยรวมของคุณสามารถช่วยลดต้นทุนเหล่านี้ได้

4.2) ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น

ไม่ว่ากระบวนการส่งคืนของคุณจะคิดมาอย่างดีเพียงใด ก็ไม่มีใครต้องการจัดการกับความยุ่งยากของการจัดส่งย้อนกลับ ความจำเป็นในการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าของคุณเพื่อยื่นคำขอคืนสินค้ายังเพิ่มความปวดหัวที่อาจเกิดขึ้นสำหรับลูกค้าและทีมบริการลูกค้าของคุณ

ประสบการณ์ของลูกค้าจะส่งผลโดยตรงต่อการรักษาลูกค้า และการซื้อซ้ำ โปรดจำไว้เสมอว่าการซื้อซ้ำสามารถสร้างผลกำไรมหาศาลให้กับธุรกิจของคุณ เนื่องจากคุณจะต้องเสียค่าใช้จ่ายทางการตลาดที่ต่ำลงอย่างมากสำหรับธุรกิจเหล่านั้น

4.3) ความพร้อมในสต็อกที่ดีขึ้น

ในกรณีของการส่งคืน สินค้าของคุณยังคงไม่มีในสต็อกตลอดระยะเวลาของคำสั่งซื้อที่ส่งไปยังคำสั่งซื้อที่ส่งคืนและเติมสต็อก นอกเหนือจากผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีจำหน่ายแล้ว กระบวนการทั้งหมดทำให้คุณเสียเงินและนำไปสู่ลูกค้าที่ไม่พอใจ

การปฏิบัติตามคำสั่งซื้อที่เหมาะสมและผลตอบแทนที่ลดลงสามารถเพิ่มความพร้อมในสต็อกของคุณได้อย่างมาก สิ่งนี้สำคัญยิ่งกว่าสำหรับแบรนด์เล็กๆ และสามารถเปลี่ยนเกมสำหรับประสบการณ์และผลกำไรของลูกค้าได้

4.4) ลดความเสียหายในการขนส่ง

ในขณะที่คุณสามารถควบคุมการบรรจุหีบห่อและการจัดส่งเริ่มต้นได้ การจัดส่งแบบย้อนกลับจะเพิ่มโอกาสในการเกิดความเสียหายในการจัดส่งอย่างมาก สินค้าที่ลูกค้าบรรจุไม่ถูกต้องมีโอกาสเสียหายก่อนถึงมือคุณสูง ไม่ว่านโยบายการจัดส่งและการคืนสินค้าของคุณจะเป็นอย่างไร ในที่สุดคุณก็ต้องจ่ายสำหรับสิ่งนี้ ซึ่งมาพร้อมกับค่าใช้จ่ายล่วงหน้าของผลิตภัณฑ์ที่เสียหาย หรือเป็นอัตราค่าประกันที่สูงขึ้นสำหรับการจัดส่งแบบย้อนกลับของคุณ

ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับกระบวนการคืนเงินและการเติมสต็อกของคุณ สิ่งนี้อาจนำไปสู่ประสบการณ์ที่ไม่พึงประสงค์กับลูกค้า เนื่องจากคุณไม่สามารถควบคุมทุกแง่มุมของการซื้อสินค้าย้อนกลับได้ วิธีที่ดีที่สุดในการหลีกเลี่ยงปัญหานี้คือการลดการคืนสินค้า

5) 4 เคล็ดลับที่เป็นประโยชน์เพื่อลดการคืนสินค้าโดยใช้กฎ 80/20

การระบุแนวโน้มในการส่งคืนผลิตภัณฑ์ของคุณไม่ได้ผลดีเว้นแต่คุณจะนำความรู้ไปใช้! เราใช้ความเชี่ยวชาญของผู้เชี่ยวชาญด้านอีคอมเมิร์ซเพื่อรวบรวมรายการเคล็ดลับที่เป็นประโยชน์ 4 ข้อเพื่อลดการคืนสินค้าโดยใช้กฎ 80/20

5.1) แก้ไขปัญหาทั่วไปที่นำไปสู่การคืนสินค้า

การระบุปัญหาที่ทำให้เกิดการส่งคืนจำนวนมากสามารถช่วยคุณดำเนินการตามขั้นตอนที่เหมาะสมได้ นี่เป็นกระบวนการที่ค่อนข้างตรงไปตรงมา เนื่องจากคุณมีรายการปัญหาที่พบบ่อยที่สุดอยู่แล้ว แต่คุณจะต้องระบุสาเหตุที่แท้จริงซึ่งมักถูกบดบัง

ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังขายรองเท้า การคืนสินค้าเนื่องจาก "ผิดไซส์" อาจชี้ไปที่ปัญหาด้านการควบคุมคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือการลงรายการผลิตภัณฑ์ที่ไม่เหมาะสม การระบุสาเหตุที่แท้จริงจะช่วยให้คุณสามารถแก้ไขปัญหานี้ได้อย่างคุ้มค่า แม้ว่ารายการผลิตภัณฑ์ที่ไม่เหมาะสมต้องการให้คุณอัปเดตหน้าเว็บเท่านั้น แต่ปัญหาด้านการควบคุมคุณภาพมักจะบังคับให้คุณเปลี่ยนผู้ขาย

5.2) ออกแบบหน้าสินค้าที่นำไปสู่การคืนสินค้าใหม่

สิ่งแรกที่คุณควรทำหลังจากเลือกผลิตภัณฑ์ที่ทำให้เกิดการส่งคืนมากที่สุดคืออัปเดตรายการ โดยไม่คำนึงถึงหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ การเพิ่มรายละเอียดและรูปภาพสามารถส่งผลให้มีการปรับปรุงที่สำคัญ หากคุณอยู่ในกลุ่มแฟชั่น ขอแนะนำให้เพิ่มคำแนะนำเรื่องขนาดเสมอ

5.3) ขอคำติชมจากลูกค้าที่คืนสินค้า

การขอความคิดเห็นเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและลดผลตอบแทน โปรดทราบว่าลูกค้าส่วนใหญ่อาจไม่ได้ให้ข้อเสนอแนะโดยสมัครใจ คุณต้องมี UX ที่ยอดเยี่ยมเพื่อรวบรวมความคิดเห็นอย่างมีประสิทธิภาพ

การทำงานกับความคิดเห็นของลูกค้าจะช่วยให้คุณสามารถจัดการกับต้นตอของปัญหาได้ นอกจากนี้ ลูกค้าที่ให้คำติชมมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำ ในกรณีนั้น ประสบการณ์ที่ได้รับการปรับปรุงอย่างเห็นได้ชัดจะช่วยในการรักษาลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์

5.4) ปรับนโยบายการคืนสินค้าให้เหมาะสม

หากปริมาณการคืนสินค้าของคุณยังคงสูงกว่าที่คาดไว้หลังจากดำเนินการตามขั้นตอนอื่นๆ แล้ว ถึงเวลาแล้วที่จะต้องปรับนโยบายการคืนสินค้าของคุณอย่างละเอียด คุณสามารถปรับเปลี่ยนนโยบายการคืนสินค้าเพื่อลดระยะเวลาการคืนสินค้า หรือจำกัดการคืนสินค้าเฉพาะสินค้าที่เสียหายหรือมีตำหนิเท่านั้น

โปรดทราบว่านโยบายการคืนสินค้าแบบอนุรักษ์นิยมสามารถกีดกันผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพของธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ นี่อาจเป็นความชั่วร้ายที่จำเป็นในการรักษาอัตรากำไรขั้นต้นที่ดี

6) 4 ข้อผิดพลาดทั่วไปที่ควรหลีกเลี่ยงขณะใช้กฎ 80/20

6.1) หลีกเลี่ยงการพูดเกินจริง

ปัญหาทางธุรกิจมากมายลึกซึ้งกว่าที่ปรากฏบนพื้นผิว การทำให้เกินขอบเขตและการใช้กฎ 80/20 อย่างไม่เลือกปฏิบัติอาจนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ไม่พึงประสงค์ ศึกษาปัญหาให้ดีอยู่เสมอเพื่อให้คุณแน่ใจว่าปัญหานั้นเกิดขึ้นจริง ในกรณีที่มีข้อสงสัย อย่าอายที่จะขอความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญ

6.2) อย่าเน้นที่ตัวเลขเพียงอย่างเดียว

ตัวเลขมีบทบาทสำคัญในความยั่งยืนของธุรกิจของคุณ แต่คุณไม่ควรลืมว่าในตอนท้ายของวันคุณกำลังติดต่อกับลูกค้าจริง

อย่าดูตัวเลขสุ่มสี่สุ่มห้าโดยไม่ดูเหตุและผลที่ตามมา แม้ว่าการปรับต้นทุนให้เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญ ประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้ามีบทบาทสำคัญมากกว่าในความสำเร็จของธุรกิจของคุณ ในระยะสั้นอย่าสูญเสียสัมผัสที่มีมนุษยธรรม

6.3) มองโอกาสในระยะยาวเสมอ

อาจดึงดูดใจให้ลดต้นทุนในทุกที่ที่ทำได้เพื่อเพิ่มผลกำไร แต่นี่อาจไม่ใช่สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับอนาคตระยะยาวของคุณ วิเคราะห์ว่าการตัดสินใจของคุณในวันนี้จะส่งผลต่อธุรกิจของคุณในอนาคตอย่างไร คุณควรมีความคิดที่ชัดเจนเกี่ยวกับแผนระยะยาวสำหรับธุรกิจของคุณ

6.4) ตรวจสอบสิ่งที่คุณค้นพบอย่างถูกต้อง

สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบสิ่งที่คุณค้นพบก่อนที่จะดำเนินการขั้นรุนแรง ขั้นตอนที่คุณทำอาจมีราคาแพงและมีผลกระทบที่กว้างไกล ตรวจสอบข้อสรุปที่คุณกำลังบรรลุเสมอโดยดูเมตริกอื่นๆ เพื่อตรวจสอบความถูกต้อง

7) พื้นที่ธุรกิจอื่นๆ ที่คุณสามารถใช้กฎ 80/20 ได้

นอกจากการคืนสินค้าแล้ว ยังมีส่วนอื่นๆ อีกหลายอย่างในธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณที่คุณสามารถใช้กฎ 80/20 ได้ คุณสามารถใช้หลักการ Pareto ในการตลาดเพื่อระบุแคมเปญที่มีผลกระทบสูงสุด ในทำนองเดียวกัน ในการผลิต กฎ 80/20 สามารถช่วยระบุข้อบกพร่องและความไร้ประสิทธิภาพในกระบวนการได้

พื้นที่อื่นที่คุณสามารถใช้กฎ 80/20 ได้คือด้านโลจิสติกส์ คุณสามารถระบุสาเหตุสำคัญของการจัดส่งที่ล้มเหลวและข้อยกเว้นในการจัดส่งได้ คุณยังสามารถดูได้ว่าข้อมูลประชากรของลูกค้าหรือคู่ค้าในการจัดส่งรายใดทำให้เกิดข้อยกเว้นในจำนวนที่ไม่สมส่วน แม้ว่าจะสามารถทำได้ด้วยตนเอง แต่ควรปล่อยให้ผู้ให้บริการจัดการลอจิสติกส์โดยเฉพาะ

8) บทสรุป

การใช้กฎ 80/20 อย่างถูกต้องอาจส่งผลดีต่อธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณโดยการลดการคืนสินค้า แต่เช่นเดียวกับสิ่งอื่นๆ มากมายในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ปีศาจอยู่ในรายละเอียด

คุณต้องเข้าใจว่ากฎ 80/20 ส่งผลกระทบต่อธุรกิจของคุณในด้านต่างๆ อย่างไร ก่อนที่จะเริ่มดำเนินการเปลี่ยนแปลง เมื่อทำการเปลี่ยนแปลง คุณควรตระหนักถึงผลกระทบที่จะมีต่อกระบวนการทางธุรกิจต่างๆ สิ่งสำคัญที่สุดคือ คุณควรจำไว้ว่าหลักการพาเรโตไม่ใช่กฎที่ยากและรวดเร็วซึ่งใช้ได้กับทุกที่ ระวังหลุมพรางและดำเนินการป้องกันอย่างเหมาะสมเพื่อหลีกเลี่ยง