วิธีลดการส่งคืนสินค้าต้นทาง (RTO%) ด้วยการติดตาม NDR

1) RTO คืออะไรและ RTO ส่งผลต่อธุรกิจอย่างไร

นับตั้งแต่อุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซในอินเดียเริ่มต้นขึ้น ก็มี RTO เข้ามารบกวน RTO หรือที่เรียกว่า Return to Origin คือสถานะที่กำหนดให้กับคำสั่งซื้อที่ไม่สามารถจัดส่งได้สำเร็จหลายครั้ง โดยพื้นฐานแล้วจะอ้างอิงถึงสถานการณ์ที่โชคร้ายที่มีข้อยกเว้นในการจัดส่งเกิดขึ้น (เช่น ความล่าช้าหรือความล้มเหลวในการจัดส่ง) ส่งผลให้มีการจัดส่งใบสั่งกลับไปยังคลังสินค้าต้นทาง

คำสั่งซื้อเหล่านี้ถือเป็นคำสั่งซื้อที่ถูกยกเลิก แม้ว่าจะไม่เหมือนกับการยกเลิกก็ตาม โดยพื้นฐานแล้วหมายความว่ามูลค่าของคำสั่งซื้อที่ชำระหรือที่ลูกค้าจะชำระเป็นโมฆะ ในเวลาเดียวกัน คุณยังคงถูกเรียกเก็บเงินสำหรับค่าจัดส่งล่วงหน้า และอาจมีค่าธรรมเนียมในการจัดส่งแบบย้อนกลับด้วย

เมื่อพิจารณาแล้ว คุณก็จะโดนโจมตีด้วย RTO แต่ละรายการ ที่แย่ไปกว่านั้น RTO% ที่สูงโดยรวมนั้นดูแย่สำหรับชื่อเสียงแบรนด์ของบริษัทของคุณ แสดงถึงคู่แข่งและลูกค้าว่า อันที่จริง อัตราการดำเนินการตามคำสั่งซื้อสูงสุดของคุณนั้นค่อนข้างต่ำ

ข่าวดีก็คือ RTO ไม่จำเป็นต้องหมายถึงการสิ้นสุดของการลงทุนทางธุรกิจของคุณ ค่อนข้างตรงกันข้ามจริงๆ คุณสามารถเข้าหา RTO ด้วยกลยุทธ์และความแข็งแกร่งเพื่อลดจำนวนเหล่านั้นลง พิสูจน์ให้คู่แข่งเห็นว่าคุณเป็นบริษัทประเภทที่แก้ปัญหาได้ และเพิ่มการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อได้อย่างแท้จริงตลอดทาง

2) NDR ส่งผลต่อ RTO อย่างไร

สาเหตุหลักของ RTO% ที่สูงคือการส่งมอบที่ล้มเหลว ซึ่งได้รับแจ้งจากพันธมิตรผู้ให้บริการจัดส่งเป็น NDR (รายงานการไม่จัดส่ง) NDR คือการแจ้งเตือนที่แจ้งธุรกิจของคุณว่าความพยายามในการจัดส่งสิ้นสุดลงด้วยความล้มเหลว ในบางสถานการณ์ ความพยายามในการจัดส่งที่ล้มเหลวอาจถูกแปลงเป็น RTO โดยตรง ผู้ให้บริการส่วนใหญ่จะพยายามติดตามผล 2-3 ครั้งเพื่อให้แน่ใจว่าคำสั่งซื้อจะถึงสำเร็จ ในกรณีที่พยายามส่งหลายครั้งล้มเหลว คำสั่งซื้อจะเปลี่ยนเป็นสถานะ RTO ในทั้งสองกรณี NDR มีส่วนอย่างมากต่อ RTO% ที่เพิ่มขึ้น

3) วิธีลด RTO (%) ในอีคอมเมิร์ซโดยใช้การติดตามการจัดการ NDR

ถึงตอนนี้คุณควรมีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับผลกระทบด้านลบที่ NDR และ RTO อาจมีต่อธุรกิจของคุณ วิธีเดียวที่จะตรวจสอบให้แน่ใจว่า NDR ไม่ส่งผลให้เกิด RTO คือผ่านการจัดการอย่างระมัดระวังและปริมาณที่แข็งแกร่งของคำสั่งผสมที่มีพลังและกลยุทธ์ที่เรากล่าวถึงก่อนหน้านี้

การจัดการกับ NDR จำเป็นต้องมีการพิจารณาอย่างรอบคอบและเวิร์กโฟลว์ที่กำหนดไว้ เวิร์กโฟลว์นี้ควรอนุญาตให้คุณระบุ NDR อย่างอิสระในลักษณะที่มีขอบเขตสำหรับการแปลง NDR เป็นการนำส่งที่ประสบความสำเร็จ ไม่ใช่ RTO ระบบพื้นฐานสำหรับการติดตาม การจัดการ NDR ควรดำเนินการอย่างเหมาะสมตามแนวทางที่แสดงด้านล่าง

3.1) ระบุสาเหตุต่างๆ สำหรับ NDRs

มีสาเหตุหลายประการที่ NDR อาจเกิดขึ้น (ซึ่งเป็นไปได้มากที่สุดที่เราระบุไว้ด้านล่าง) สาเหตุเหล่านี้สำหรับความล้มเหลวในการจัดส่งสามารถบอกคุณได้ว่าแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดต่อไปคืออะไร ช่วยให้คุณเข้าใจว่า NDR ใดมีโอกาสประสบความสำเร็จสูงและมีโอกาสเกิดความล้มเหลวซ้ำสูง ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถจัดการกับ NDR ตามความเป็นไปได้ที่จะเสร็จสมบูรณ์

3.2) ส่งเสริมให้ลูกค้ามีส่วนร่วม

ไม่มีอะไรที่ลูกค้าเกลียดมากไปกว่าการถูกสั่งห้ามในความมืด หรือไม่รู้เรื่องพวกนี้แต่อย่างใด และใครสามารถตำหนิพวกเขาได้? พวกเขาต้องการรู้ว่าเงินของพวกเขาถูกใช้ไปอย่างดี

ตามสาเหตุของ NDR คุณควรติดต่อลูกค้าเพื่อยืนยันสาเหตุของ NDR และที่สำคัญกว่านั้น รวบรวมข้อมูลเพื่อการจัดส่งที่ประสบความสำเร็จ ลูกค้าไม่เพียงแต่ให้ข้อมูลที่จำเป็นโดยตรงเท่านั้น แต่ยังรู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการจัดส่งซึ่งจะทำให้ประสบการณ์น่าพึงพอใจยิ่งขึ้น

3.3) ติดตามการส่งมอบปลอม

การจัดส่งปลอมเป็นประเภทของ NDR ที่เกิดขึ้นเมื่อตัวแทนจัดส่งไม่ได้พยายามส่งคำสั่งซื้อจริง แต่เพียงอ้างว่าได้ดำเนินการดังกล่าวโดยทำเครื่องหมายคำสั่งซื้อเป็น NDR สิ่งเหล่านี้เป็นอันตรายอย่างยิ่งต่อการทำกำไร เนื่องจากมีโอกาสสูงที่จะส่งผลให้เกิด RTO แต่ยังรวมถึงประสบการณ์ของลูกค้าด้วย

ลูกค้าต้องรอคำสั่งซื้อที่ไม่ได้มาและต้องจัดการกับความพยายามในการจัดส่งหลายครั้งโดยไม่ใช่ความผิดของตนเอง การติดตามการจัดส่งปลอมกับผู้ให้บริการขนส่งที่แตกต่างกันสามารถช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าหมายเลขนี้จะถูกเก็บไว้ให้น้อยที่สุด

3.4) สื่อสารกับผู้ให้บริการ

เมื่อพูดถึง NDR ต้องใช้ความพยายามของพันธมิตรเพื่อให้แน่ใจว่าการส่งมอบเสร็จสมบูรณ์ ผู้ให้บริการจะต้องแจ้ง NDR ให้คุณทราบก่อน หลังจากที่คุณได้รับข้อมูลที่ถูกต้องจากลูกค้าสำหรับการจัดส่งแล้ว ข้อมูลนั้นจะต้องส่งต่อไปยังผู้ให้บริการขนส่ง การสื่อสารทางอ้อมใดๆ กับผู้ให้บริการหรือรูปแบบการสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพที่ใช้อาจนำไปสู่ความพยายามในการจัดส่งครั้งต่อไปก็ล้มเหลวเช่นกัน

3.5) ใช้ซอฟต์แวร์การจัดการ NDR

4 ขั้นตอนข้างต้นจำเป็นอย่างยิ่งสำหรับการจัดการ NDR ขั้นพื้นฐานเพื่อลด RTO% อย่างไรก็ตาม เพื่อให้เกิดช่องโหว่ใน RTO% และหมายเลข NDR ของคุณอย่างแท้จริง คุณต้องใช้ทรัพยากรขั้นสูงและได้รับการสนับสนุนทางเทคโนโลยีมากขึ้น ที่ด้านบนของรายการนั้นคือซอฟต์แวร์การจัดการ NDR พวกเขามอบเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับคุณในการปรับปรุงกระบวนการจัดการ NDR ผ่านระบบอัตโนมัติ และดำเนินการติดตามผลหลายครั้งอย่างรวดเร็ว

4) รายการเหตุผลที่เป็นไปได้ 5 อันดับแรกที่อยู่เบื้องหลังการไม่ส่งพัสดุหรือคำสั่งซื้อ

เหตุผลเบื้องหลัง NDR สามารถบอกคุณได้มากมายว่าทำไมการจัดส่งจึงล้มเหลว และที่สำคัญกว่านั้นคือสามารถดำเนินการให้เสร็จสิ้นได้หรือไม่ แม้ว่าจะมีกรณีที่ไม่มีความหวังของ NDR ที่เปลี่ยนเป็น RTO แต่ก็มี NDR อีกมากที่สามารถทำให้เป็นจริงได้ อย่างไรก็ตาม เพื่อให้ตัวเลข RTO ของคุณมีความสัมพันธ์กับ NDR อย่างแท้จริง คุณต้องตระหนักถึงสาเหตุต่างๆ ที่ NDR อาจเกิดขึ้นเนื่องจากสาเหตุต่างๆ

สาเหตุเหล่านี้บอกคุณว่าขั้นตอนต่อไปของคุณจะเป็นอย่างไร และมีบทบาทสำคัญในการทำแผนที่ว่าคุณต้องสื่อสารกับลูกค้าอย่างไร เนื่องจากวิธีที่ดีที่สุดในการแก้ปัญหา NDR คือการเข้าหาลูกค้าเพื่อหาวิธีแก้ไข ทำให้พวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการพร้อมๆ กัน และแจ้งให้พวกเขาทราบ ดังนั้นจึงมีข้อร้องเรียนจากลูกค้าเพียงเล็กน้อย ด้วยเหตุนี้ สิ่งเหล่านี้จึงเป็นสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดที่สามารถระบุตัวตนได้เบื้องหลัง NDR

4.1) การปฏิเสธของลูกค้า

ลูกค้าเพลิดเพลินกับอิสระที่มาพร้อมกับความสะดวกสบายในการช้อปปิ้งออนไลน์ ผลลัพธ์ที่โชคร้ายของอิสรภาพที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซต้องเผชิญคือลูกค้าสามารถเปลี่ยนใจได้ ลูกค้าอาจปฏิเสธคำสั่งซื้อและปฏิเสธที่จะครอบครองการส่งมอบ

4.2) ลูกค้าไม่พร้อมใช้งาน

สถานการณ์อาจเกิดขึ้นที่ลูกค้าอาจไม่สามารถเข้าถึงได้หรือไม่สามารถรับคำสั่งซื้อจากตัวแทนจัดส่งได้ ในสถานการณ์เหล่านี้ เจ้าหน้าที่จัดส่งจะไม่สามารถจัดส่งคำสั่งซื้อได้ ดังนั้นจะทำเครื่องหมายเหมือนกับ NDR

4.3) ลูกค้าเปลี่ยนกำหนดการ

ในบางสถานการณ์ที่ลูกค้าไม่สามารถรับการส่งมอบได้ ตัวแทนจัดส่งอาจยังสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ จากนั้นลูกค้าสามารถเสนอวันและเวลาอื่นเพื่อให้การจัดส่งเสร็จสมบูรณ์ได้

4.4) ที่อยู่ลูกค้าไม่ถูกต้อง

ในขณะที่ส่งปลายทางการจัดส่ง ลูกค้าอาจทำผิดพลาดในที่อยู่ที่ป้อนไว้ อีกทางหนึ่ง พวกเขาอาจส่งที่อยู่สำหรับจัดส่งที่ไม่สมบูรณ์โดยไม่ได้ตั้งใจ ผลที่ได้คือตัวแทนจัดส่งจะไม่สามารถค้นหาที่อยู่ของลูกค้าได้ ดังนั้นจึงไม่สามารถจัดส่งคำสั่งซื้อได้ในครั้งแรก

4.5) หมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้าไม่ถูกต้อง

เช่นเดียวกับที่ลูกค้าอาจทำผิดพลาดขณะป้อนที่อยู่ พวกเขาอาจทำผิดพลาดขณะป้อนหมายเลขติดต่อ ดังนั้นหากและเมื่อตัวแทนจัดส่งไม่สามารถค้นหาตำแหน่งที่แน่นอนของลูกค้าได้ พวกเขาก็จะไม่สามารถเข้าถึงลูกค้าเพื่อขอจุดสังเกตที่เฉพาะเจาะจงเพื่อค้นหาสถานที่นั้นได้

4.6) การจัดส่งปลอม

บางครั้งตัวแทนจัดส่งอาจไม่ต้องการทำการจัดส่ง ดังนั้นพวกเขาจะทำเครื่องหมายว่าการจัดส่งไม่สำเร็จ แม้จะไม่ได้พยายามส่งจริงก็ตาม สิ่งเหล่านี้ถูกกำหนดให้เป็น NDR ที่เกิดจากการส่งมอบปลอมและอาจเป็นอันตรายต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างยิ่ง

4.7) นอกพื้นที่จัดส่ง

ผู้ให้บริการส่วนใหญ่มีรหัสพินเฉพาะช่วงที่พวกเขาให้บริการ และเมื่อตัวแทนจัดส่งได้รับมอบหมายให้ดำเนินการจัดส่งในไมล์สุดท้าย พวกเขาจะได้รับช่วงที่กำหนดซึ่งพวกเขาสามารถส่งมอบได้ ข้อผิดพลาดในที่อยู่หรือการคำนวณที่อยู่อาจทำให้ปลายทางการจัดส่งรวมอยู่ในช่วงการจัดส่งที่ไม่ได้เป็นส่วนหนึ่ง สิ่งนี้สามารถนำไปสู่ ​​NDR

5) ระบบการจัดการ NDR ช่วยลด RTO ผ่านการติดตาม NDR ในอีคอมเมิร์ซได้อย่างไร

เวลาเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งในการรับรองว่า NDR จะไม่แปลงเป็น RTO การวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่าเวลาสูงสุดที่ลูกค้าจะรอสำหรับการจัดส่งคำสั่งซื้อของพวกเขาได้สำเร็จหลังจากได้รับแจ้งการจัดส่งที่ล้มเหลวคือ 36 ชั่วโมง ดังนั้น นับจากเวลาที่แจ้ง NDR คุณมีเวลา 36 ชั่วโมงเพื่อให้แน่ใจว่าความพยายามในการจัดส่งครั้งต่อไปจะสำเร็จ

คุณจึงต้องการแนวทางที่เป็นระบบซึ่งลดจำนวนความพยายามโดยเจ้าหน้าที่และความไม่ถูกต้องของข้อมูลที่เกี่ยวข้องให้เหลือน้อยที่สุด นี่คือจุดที่ระบบซอฟต์แวร์การจัดการ NDR โฉบเข้ามาในรูปภาพด้วยคลังทรัพยากรที่ช่วยเพิ่มเวิร์กโฟลว์การจัดการ NDR ขั้นพื้นฐานของคุณในระดับ Flash ด้วยความช่วยเหลือจากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่ออกแบบมาเป็นพิเศษและมีจุดประสงค์ ระบบการจัดการ NDR ทำให้คุณได้รับประโยชน์ดังต่อไปนี้

5.1) เวลาตอบสนอง NDR อย่างรวดเร็ว

ย้ำอีกครั้งถึงความสำคัญของการจัดการเวลาในการแปลง NDR ระบบการจัดการซอฟต์แวร์ที่ดีช่วยให้คุณได้รับการแจ้งเตือน NDR แบบเรียลไทม์ ซึ่งหมายความว่าเวิร์กโฟลว์ NDR ของคุณจะเริ่มทำงานทันทีที่ตัวแทนจัดส่งแจ้ง NDR ไปยังผู้ให้บริการขนส่ง

5.2) การจัดสรร NDR ที่ AI รองรับ

ทันทีที่การแจ้งเตือน NDR มาถึงคุณ เครื่องยนต์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะประมวลผลข้อมูลที่ส่งเกี่ยวกับ NDR ทันที ดังนั้น เครื่องยนต์จะจำแนก NDR ตามสาเหตุซึ่งจะแจ้งขั้นตอนต่อไปในกระบวนการที่จะดำเนินการ

5.3) ส่งแบบสอบถามลูกค้าโดยอัตโนมัติ

เมื่อ NDR ได้รับการจัดหมวดหมู่และแยกตามสาเหตุของ NDR แล้ว จะถูกระบุด้วยว่ามีความเป็นไปได้สูงที่จะถูกแปลงเป็นการส่งมอบที่ประสบความสำเร็จผ่านการแทรกแซงของลูกค้า ตามสาเหตุ คำถามเฉพาะปัญหาจะถูกส่งไปยังลูกค้าโดยอัตโนมัติ

5.4) เวิร์กโฟลว์เพื่อกระตุ้นการตอบสนองของลูกค้า

ความแตกต่างของ NDR ตามสาเหตุนี้เป็นเพียงส่วนหนึ่งของเวิร์กโฟลว์ที่มีขนาดใหญ่กว่ามาก ซึ่งช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในกระบวนการจัดส่งได้ คำถามและตัวเลือกตามเหตุผลจะถูกสร้างขึ้นสำหรับสาเหตุ NDR แต่ละรายการ ทำให้ลูกค้าสามารถตอบกลับได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น ในกรณีที่ปัญหาที่อยู่เป็นสาเหตุ ลูกค้าจะได้รับข้อความอัตโนมัติเพื่อให้พวกเขาป้อนที่อยู่ที่ถูกต้องหรือจุดสังเกตเพื่อค้นหาที่อยู่

5.5) การสื่อสารของผู้ให้บริการโดยอัตโนมัติ

เมื่อได้รับข้อมูลจากลูกค้าแล้ว ซึ่งจะช่วยให้คุณทราบวิธีที่ดีที่สุดในการแก้ปัญหาการจัดส่ง ข้อมูลดังกล่าวจะต้องส่งไปยังผู้ให้บริการขนส่งของคุณ กระบวนการนี้เป็นแบบอัตโนมัติด้วยซอฟต์แวร์การจัดการ NDR เพื่อให้มั่นใจว่าการตอบกลับของลูกค้าต่อคำถามเฉพาะปัญหาจะถูกส่งต่อไปยังผู้ให้บริการและตัวแทนจัดส่งในทันที ซึ่งจะช่วยหลีกเลี่ยงความล่าช้าที่ไม่จำเป็น

5.6) การตรวจจับสินค้าปลอมด้วย AI

AI ไม่เพียงแต่ช่วยในการระบุ NDR แต่ยังรวมถึงการจำแนกและแก้ไขปัญหาเฉพาะ เนื่องจากการจัดส่งปลอมอาจส่งผลกระทบในทางลบต่อความสามารถในการทำกำไรและประสบการณ์ของลูกค้า การจัดส่งปลอมจำเป็นต้องได้รับการติดตามด้วยความระมัดระวังมากยิ่งขึ้น ด้วยความช่วยเหลือของ AI การจัดส่งปลอมสามารถตรวจพบได้เป็นประจำ จากนั้นจึงลดลงผ่านการโจมตีแบบกำหนดเป้าหมายและเชิงวิเคราะห์

5.7) ปรับปรุงผ่าน NDR Analytics

เมื่อพูดถึงการโจมตีแบบกำหนดเป้าหมายและเชิงวิเคราะห์ การจัดส่งปลอมอาจไม่ใช่สิ่งแปลกประหลาดหรือความยากเพียงอย่างเดียวที่คุณพบเมื่อต้องรับมือกับการจัดส่งที่ล้มเหลว อาจมีส่วนสำคัญอื่นๆ ของกระบวนการ NDR ที่คุณต้องเข้าใจ อาจมีสาเหตุเพิ่มเติมเบื้องหลัง NDR ที่มีลักษณะเฉพาะสำหรับอุตสาหกรรมของคุณ หรือประสิทธิภาพของผู้ให้บริการรายใดรายหนึ่งที่ไม่มีประสิทธิภาพ การวิเคราะห์ข้อมูลที่ดำเนินการโดยซอฟต์แวร์การจัดการ NDR สามารถช่วยคุณระบุสิ่งแปลกประหลาดเหล่านี้และอื่นๆ อีกมากมาย

6) บทสรุป

การจัดการกับ NDR ทีละรายการเป็นกระบวนการที่ต้องใช้เวลามาก อันที่จริงแล้ว ทุกอย่างเกี่ยวกับการจัดการ NDR แบบดั้งเดิมหรือขั้นพื้นฐานนั้นช้าและมีประสิทธิผลที่จำกัด แน่นอนว่าการจัดการ NDR ทุกรูปแบบดีกว่าการปล่อยให้หมายเลข RTO ของคุณเพิ่มขึ้น แต่เมื่อถึงจุดหนึ่ง คุณต้องแก้ไขปัญหาในระดับที่ใหญ่ขึ้น และทำให้แน่ใจว่า NDR ทุกรายการได้รับการจัดการอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

นั่นคือเวลาที่คุณต้องใช้ซอฟต์แวร์การจัดการ NDR มันใช้ระบบแอดเดรส NDR ที่ไม่ได้รับการสนับสนุนแบบเดียวกับที่คุณเคยใช้มาก่อนและ Red-Bulls มัน (เช่น ให้ปีก) ด้วยระบบที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นซึ่งทำให้กระบวนการจัดการกับ NDR เป็นไปโดยอัตโนมัติในแบบเรียลไทม์ คุณจึงสามารถมุ่งความสนใจไปที่สิ่งที่สำคัญกว่าได้ เช่นเดียวกับการกำจัดข้อยกเว้นการจัดส่งในซัพพลายเชนของคุณ และทำให้ธุรกิจเติบโตในทุกระดับ