วิธีตอบกลับรีวิวเชิงลบ: ตัวอย่างและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

คุณนำเสนอผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงและการบริการลูกค้าที่เป็นตัวเอก และลูกค้าของคุณมักจะเห็นด้วย เพียงแค่ดูบทวิจารณ์ที่คลั่งไคล้นับพันที่คุณมี! แต่ในบางครั้ง ค่าลบก็ปรากฏขึ้น แม้ว่าจะรู้สึกเหมือนถูกชกในอุทร แต่บทวิจารณ์เชิงลบก็ไม่ได้เป็นสิ่งที่เลวร้ายจริงๆ และเมื่อคุณตอบกลับรีวิวเชิงลบ ก็จะเป็นประโยชน์ต่อแบรนด์ของคุณ

การให้คะแนนและคำวิจารณ์ของลูกค้ามีความสำคัญ โดย 89% ของผู้ซื้อ ให้คำปรึกษาก่อนซื้ออะไร พวก เขา ใส่ใจว่าบทวิจารณ์ในเชิงบวกเป็นอย่างไร แต่ยังพิจารณาปัจจัยอื่นๆ เช่น ปริมาณ และ ความใหม่ ของบทวิจารณ์ด้วย ผู้บริโภคยังพึ่งพาบทวิจารณ์เชิงลบเพื่อแจ้งการซื้อของพวกเขา

บทวิจารณ์เชิงลบทำให้แบรนด์ของคุณดูน่าเชื่อถือและเป็นของแท้มากขึ้น ผู้ซื้อคาดหวังที่จะเห็นรีวิวเชิงลบบางส่วน การให้คะแนนระดับห้าดาวทั้งหมดอาจถือว่าน่าสงสัย หรือ แม้กระทั่งของปลอม

60% ของนักช้อป คิดว่ารีวิวเชิงลบมีความสำคัญพอๆ กับรีวิวเชิงบวกในการตัดสินใจว่าจะซื้ออะไร เพราะพวกเขาสามารถเรียนรู้ได้มาก (ถ้าไม่มาก) เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณจากรีวิวเชิงลบ

คุณควรทำอย่างไรเมื่อได้รับคำวิจารณ์เชิงลบ? คุณต้องตอบกลับ วิธีตอบกลับรีวิวเชิงลบให้ประสบผลสำเร็จมีดังนี้ และเหตุใดการทำเช่นนั้นจึงดีต่อธุรกิจ

ทำไมบทวิจารณ์เชิงลบจึงมีความสำคัญ

เมื่อคุณตอบกลับรีวิวเชิงลบ แสดงว่าคุณวางตำแหน่งตัวเองเป็นบริษัทที่ใส่ใจ มันแสดงให้เห็นว่าคุณกำลังฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดและใช้เวลาในการแก้ปัญหาและปรับปรุง เราพบว่าผลิตภัณฑ์ที่มีบทวิจารณ์เชิงลบอย่างน้อยสองสามรายการมี อัตราการแปลงที่สูง กว่าผลิตภัณฑ์ที่มีการตอบรับเชิงบวก 100%

นี่คือเหตุผลหลักที่เราเห็นว่าบทวิจารณ์เชิงลบมีความสำคัญ

พวกเขาทำให้คุณมีความจริงใจมากขึ้น

นักช้อปให้ความสำคัญกับคำวิจารณ์และไว้วางใจคำแนะนำของเพื่อนนักช้อปมากเท่ากับเพื่อนและครอบครัว หากไม่มากไปกว่านั้น ผู้บริโภคยังตระหนักดีว่าไม่มีใครสมบูรณ์แบบ ดังนั้นพวกเขาจึงคาดหวังว่าจะได้รับผลตอบรับที่หลากหลาย ความโปร่งใส—แสดงรีวิวเชิงลบและตอบกลับ—ทำให้คุณดูจริงใจมากขึ้น

Walmart ยักษ์ใหญ่ด้านการค้าปลีกเข้าใจ ถึงคุณค่าของบทวิจารณ์เชิงลบ เป็นพิเศษ

สิ่งหนึ่งที่เราไม่เต็มใจเสียสละคือความถูกต้อง ดังนั้น ส่วนสำคัญอย่างหนึ่งของลูกค้าที่อ่านการให้คะแนนและรีวิวก็คือพวกเขาเชื่อว่าพวกเขาเป็นของแท้และเกี่ยวข้องกับสินค้า มิเช่นนั้นเราอาจสูญเสียความไว้วางใจที่ลูกค้ามองหาจากรีวิวตั้งแต่แรก

Alyssa Thomas ผู้อำนวยการฝ่ายผลิตภัณฑ์ Content as Commerce ที่ Walmart.com

พวกเขาระบุปัญหา

บทวิจารณ์เชิงลบอาจเปิดเผยข้อบกพร่องหรือปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ซึ่งคุณอาจไม่ทราบ เราพบว่าประมาณ 4% ของบทวิจารณ์ระบุถึงปัญหาด้านการผลิต 2% ระบุการปรับปรุงหรือเพิ่มเติมผลิตภัณฑ์ และ 1% ชี้ให้เห็นความคลาดเคลื่อนในคำอธิบายผลิตภัณฑ์หรือสำเนาเว็บไซต์ ตาม ดัชนีประสบการณ์นักช้อปปี 2022 ของเรา

การวิจัยของเราเพิ่มเติมบอกเราว่า 66% ของผู้ค้าปลีกและแบรนด์ใช้บทวิจารณ์เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และ 50% เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาดและการส่งข้อความ การรับข้อเสนอแนะนี้จะทำให้คุณมีโอกาสพูดคุยกับผู้ผลิตและผู้จำหน่ายเพื่อแก้ไขปัญหาโดยตรง เพื่อให้ชื่อเสียงของคุณไม่เสียหาย และแสดงให้ผู้บริโภคเห็นว่าคุณใส่ใจในคุณภาพ

ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกเสื้อผ้า Vertbaudet สังเกตเห็นความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับขนาดสำหรับชุดคลุมท้อง แบรนด์รับข้อเสนอแนะนี้บนกระดานและปรับขนาดสายงาน ส่งผลให้ยอดขาย เพิ่มขึ้น 12%

พวกเขาแจ้งนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และความต้องการของตลาด

การฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถสร้างแรงบันดาลใจให้เกิดนวัตกรรมได้ คุณอาจคิดหาวิธีปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ซึ่งขับเคลื่อนยอดขายให้สูงขึ้น หรือตระหนักว่าตลาดต้องการผลิตภัณฑ์ใหม่ทั้งหมด

นี่เป็นตัวอย่างที่ดี ลูกค้า Bazaarvoice The Container Store ใช้บทวิจารณ์ทั้งในแง่ลบและแง่บวกเพื่อทำให้ผลิตภัณฑ์ของตนดีขึ้น เมื่อลูกค้าทิ้งความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับกล่องเก็บรองเท้าโดยบอกว่าพวกเขาต้องการให้สูงกว่านี้เพื่อเก็บรองเท้าส้นสูงได้ แบรนด์ดังกล่าวจึงทำงานร่วมกับผู้ผลิตเพื่อสร้างกล่องที่สูงกว่า มันเป็นเพลงฮิต!

และบริษัทให้เครดิตกับลูกค้าทั้งหมดด้วยการโพสต์ข้อความว่า “คุณถามและเราฟัง เรานำทุกสิ่งที่คุณรักเกี่ยวกับ Shoe Box ของเรามาทำเป็นขนาดที่พอดีกับรองเท้าส้นสูง”

ช่วยปรับปรุงการบริการลูกค้า

กว่า 70% ของแบรนด์ที่เราทำงานด้วยใช้บทวิจารณ์เชิงลบเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า คิดว่า: เวลาในการจัดส่งช้า การตอบกลับที่ไม่ช่วยเหลือจากทีมสนับสนุนลูกค้า หรือสินค้าเสียหายระหว่างการขนส่ง นักช้อปจะไม่อายที่จะแบ่งปันประสบการณ์เหล่านี้กับแบรนด์ของคุณ แต่พวกเขาจะคาดหวังให้คุณรับฟังและแก้ไขปัญหา

ผู้บริโภคส่วนใหญ่เต็มใจที่จะทำธุรกิจกับบริษัทอีกครั้งหลังจากประสบการณ์ที่ไม่ดี และหลายคนจะลบความคิดเห็นเชิงลบเมื่อได้รับการตอบกลับหรือการแก้ไข ดังนั้น ควรทำสิ่งที่ถูกต้องเพื่อให้ลูกค้ากลับมาอยู่เสมอ

คุณควรตอบกลับความคิดเห็นเชิงลบหรือไม่?

ใช่. การจัดการรีวิว ควรเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์เนื้อหาของคุณ และมีเหตุผลมากมายนับไม่ถ้วนว่าทำไม ที่ใหญ่ที่สุดคือความไว้วางใจ

เมื่อคุณตอบกลับรีวิวเชิงลบ จะทำให้ลูกค้ามีความมั่นใจ ลูกค้าหนึ่งในสาม คาดหวังการตอบรับจากแบรนด์หลังจากให้คำติชมทุกประเภท และ 87% ของนักช็อป คาดหวังให้แบรนด์ทำบางอย่างหลังจากได้รับคำวิจารณ์เชิงลบ รวมถึงการตอบกลับหรือเสนอส่วนลดสำหรับการซื้อในอนาคต

ไม่ว่าลูกค้าจะรำคาญแค่ไหน คำตอบของคุณจะทิ้งความประทับใจในเชิงบวกและทำให้สถานการณ์สงบลง และแม้ว่าพวกเขาจะสาบานว่าจะไม่ซื้อจากคุณอีก การตอบกลับและแสดงความสนใจในการทำสิ่งต่าง ๆ ให้ถูกต้องก็อาจทำให้พวกเขาเปลี่ยนใจได้

ผู้ซื้อรายอื่นให้ความสนใจเช่นกัน 89% ของผู้บริโภค อ่านการตอบกลับรีวิวเชิงลบ การตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบทำให้แบรนด์ของคุณดูน่าเชื่อถือและปกป้องชื่อเสียงของคุณ

ความไว้วางใจที่สร้างแรงบันดาลใจทำให้เกิดความภักดีของลูกค้า เมื่อพวกเขารู้ว่าคุณกำลังรับฟังและตอบสนองต่อข้อกังวลของพวกเขา พวกเขาจะกลับมาครั้งแล้วครั้งเล่า และมีแนวโน้มที่จะ ใช้เงินมากขึ้น

คุณตอบสนองต่อรีวิวสินค้าเชิงลบอย่างไร?

ไคลเอ็นต์ Bazaarvoice Webroot ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์รักษาความปลอดภัยทางอินเทอร์เน็ต ได้เห็นประโยชน์ของการตอบกลับรีวิวโดยตรง บริษัทตอบกลับ 70% ของบทวิจารณ์ที่มีคะแนนต่ำ สิ่งนี้ช่วยปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งสำหรับผู้ที่เขียนรีวิวเชิงลบ แต่ยังทำให้แบรนด์มีมนุษยธรรมและสร้างความมั่นใจให้กับผู้ซื้อด้วยการแสดงการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

การเห็นผลลัพธ์ที่คล้ายคลึงกันเมื่อคุณตอบกลับรีวิวเชิงลบนั้นขึ้นอยู่กับการรับข้อความที่ถูกต้อง คุณต้องการรักษาโทนแบรนด์ของคุณให้คงอยู่และเป็นมิตร เป็นส่วนตัว และเฉพาะเจาะจง การใช้คำตอบสำเร็จรูปสำหรับรีวิวทุกครั้งจะเป็นการปิดลูกค้า

ที่สำคัญที่สุดคือต้องแน่ใจว่าคำตอบของคุณมีความหมาย ถามตัวเองด้วยคำถามนี้เสมอว่า “คำตอบของฉันให้คุณค่ากับลูกค้ารายนี้และลูกค้าในอนาคตที่อ่านคำตอบของฉันหรือไม่”

ไม่แน่ใจว่าจะพูดอะไร? นี่เป็นตัวอย่างที่พิสูจน์แล้วบางส่วน

• “สวัสดีเคท! เราเสียใจที่ทราบว่าคุณมีปัญหากับ [เพิ่มผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะที่นี่]”

• “เราเสียใจมากที่คุณมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับ [เพิ่มข้อมูลเฉพาะของปัญหา]”

• “เราขอขอบคุณสำหรับความคิดเห็นของคุณ Melissa ดูเหมือนว่าคนอื่นกำลังมีปัญหานี้เช่นกัน เรากำลังตรวจสอบเรื่องนี้อยู่”

• “ขอบคุณที่สละเวลาแบ่งปันความคิดเห็นของคุณกับเรา มาร์ค คำติชมเช่นคุณช่วยให้เราปรับปรุงได้”

• “เราขออภัยที่คุณมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับ [เพิ่มผลิตภัณฑ์หรือบริการ] เรายินดีที่จะช่วยเหลือคุณต่อไป แต่เราต้องการรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ของคุณ โปรดติดต่อทีมดูแลลูกค้าของเราที่ [เพิ่มหมายเลขโทรศัพท์ ที่อยู่อีเมล และเวลาทำการ]”

เคล็ดลับและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการตอบรีวิวเชิงลบ

ผู้บริโภคส่วนใหญ่จะทำธุรกิจกับบริษัทอีกครั้งหลังจากประสบการณ์แย่ๆ หากสถานการณ์ได้รับการจัดการอย่างดี ใช้เคล็ดลับและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้เพื่อ ตอบกลับรีวิวเชิงลบ เพื่อปกป้องแบรนด์ของคุณ

ตอบกลับไว

ตอบกลับความคิดเห็นเชิงลบโดยเร็วที่สุด 91% ของนักช็อปเชื่อว่าแบรนด์ควรตอบกลับโพสต์บนโซเชียลมีเดียในวันเดียวกัน และ 60% ต้องการคำตอบภายในสองสามชั่วโมง ความรู้สึกเร่งด่วนจะสร้างแรงบันดาลใจให้เกิดความมั่นใจ ดังนั้นจึงเป็นการดีที่สุดที่จะตอบกลับภายใน 24 ถึง 48 ชั่วโมง

แสดงความเห็นอกเห็นใจ

รับทราบปัญหาและขอโทษ แม้ว่าคุณจะคิดว่าการตรวจสอบนั้นไม่สมเหตุสมผลก็ตาม มุ่งเน้นการตอบสนองของคุณไปที่ปัญหาและเสนอวิธีแก้ไข อย่าวิพากษ์วิจารณ์ผู้วิจารณ์หรือตั้งรับ ภายใน กำหนดเส้นทางของปัญหาไปยังการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การจัดส่ง หรือแผนกอื่นๆ ที่เหมาะสมในบริษัทของคุณ

รับส่วนบุคคล

อ้างถึงลูกค้าโดยใช้ชื่อในการตอบกลับของคุณ ย้ำปัญหาเฉพาะของพวกเขาเพื่อแสดงว่าคุณเข้าใจปัญหาอย่างแท้จริงและระบุว่าคุณกำลังพยายามแก้ไขอย่างไร หลีกเลี่ยงการเขียนสคริปต์ตอบกลับที่คุณคัดลอกและวางสำหรับรีวิวเชิงลบทุกครั้ง ไม่เพียงแต่ไม่ใช่ของจริงเท่านั้น แต่ยังไม่ใช่ตัวตนและจะทำให้ผู้ซื้อปิดตัวลง

ติดตรงประเด็น

ข้อความสั้นๆ ง่ายๆ ได้ผลดีที่สุด พูดมากเกินไปและคุณอาจเบี่ยงเบนจากบุคลิกของแบรนด์ การใส่รายละเอียดมากเกินไปอาจทำให้ลูกค้าล้นหลามและอาจทำให้คุณดูเหมือนป้องกันตัวหรือสิ้นหวัง หลีกเลี่ยงการถามคำถามติดตามผลในการตอบกลับด้วย หากคุณต้องการข้อมูลเพิ่มเติม ขอให้ลูกค้าติดต่อทีมบริการลูกค้าของคุณและระบุข้อมูลการติดต่อ และคอยระวังข้อความแบบตัวต่อตัวที่จะผ่านเข้ามา

สำหรับคำแนะนำเชิงลึกเพิ่มเติม รวมทั้งเคล็ดลับอีกสี่ข้อ โปรดอ่าน วิธีตอบกลับรีวิวเชิงลบและ e-book คำติชมออนไลน์ ของเรา

วิธีการใช้บทวิจารณ์เชิงลบเพื่อประโยชน์ของคุณ

แน่นอนว่าไม่มีใครชอบผลตอบรับที่ไม่ดี แต่บทวิจารณ์เชิงลบก็ไม่ได้แย่ไปเสียทั้งหมด และยังมีข้อดีบางประการ:

• การโต้ตอบกับลูกค้า: คุณอาจไม่ได้รับโอกาสในการเชื่อมต่อกับผู้ซื้อโดยตรงเสมอไป บทวิจารณ์ (ทั้งดีและไม่ดี) ช่วยให้คุณค้นพบว่าพวกเขาคิดอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณและให้โอกาสคุณในการชดเชยประสบการณ์ที่ไม่ดี

• จุดที่ต้อง ปรับปรุง: บทวิจารณ์เชิงลบนำเสนอข้อมูลเชิงลึก ซึ่งคุณควรเรียนรู้ หากลูกค้าหลายรายชี้ให้เห็นปัญหาในการจัดส่งหรือข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์เดียวกัน คุณสามารถดำเนินการและปรับปรุงผลิตภัณฑ์และระบบของคุณได้

• ความโปร่งใสและความน่าเชื่อถือ: การแสดงความคิดเห็นเชิงลบแสดงให้เห็นว่าคุณไม่มีอะไรต้องปิดบัง ซึ่งให้ความน่าเชื่อถือแก่แบรนด์ของคุณ ผู้บริโภคจะตระหนักว่าคำติชมของพวกเขามีความสำคัญ และความปรารถนาของคุณที่จะทำสิ่งต่าง ๆ ให้ถูกต้องจะดังก้องกังวาน

• ก้าวกระโดดในการแข่งขัน: เมื่อลูกค้าชี้ประเด็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ พวกเขาอาจให้แนวคิดสำหรับสิ่งใหม่แก่คุณ หรือช่วยให้คุณเห็นว่าตลาดต้องการอย่างอื่น ใช้ข้อมูลนี้เพื่อนำหน้าคู่แข่งของคุณ

• การเอาใจใส่ต่อแบรนด์: บทวิจารณ์เชิงลบบางรายการไม่สมเหตุสมผล แต่การใช้เวลาตอบสนองอย่างรอบคอบ แม้ว่าคุณจะรู้ว่ามันไม่ยุติธรรม ก็สามารถเอาชนะใจลูกค้าได้ ผู้บริโภคมักรู้สึกเห็นอกเห็นใจต่อบทวิจารณ์ที่ไม่จำเป็นและไม่มีเหตุผล พวกเขาต้องการสนับสนุนคุณ และนี่เป็นสิ่งที่ดีสำหรับชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ

การจัดการรีวิวและการตอบกลับรีวิวนั้นสามารถจัดการได้หลายอย่าง แต่สิ่งสำคัญคือคุณต้องอยู่ในช่วงเวลาที่สำคัญ Bazaarvoice มีเครื่องมือที่คุณต้องการในการจัดการและตอบกลับบทวิจารณ์และคำถามเกี่ยวกับไซต์ของผู้ค้าปลีก ตลอดจนช่องทางของคุณเอง

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการ ให้คะแนนและคำวิจารณ์ของ Bazaarvoice ที่นี่