Gen Z และ Generation Alpha เพิ่มขึ้น: แบรนด์สามารถชนะใจลูกค้าได้ตลอดชีวิตอย่างไร

บทเรียนชีวิตมีอยู่ทุกหนทุกแห่ง ลูกสาววัย 9 ขวบของฉันเรียนรู้บทเรียนหนึ่งเรื่องในวันแม่ เราต้องการมอบของขวัญสุดพิเศษให้แม่ของเธอ และคิดว่าการสั่งล่วงหน้า 5 สัปดาห์ก็เพียงพอแล้ว

ขออภัย เราไม่ทราบว่าสินค้าหมด ของขวัญมาไม่ถึงจนกว่าจะถึงสามสัปดาห์หลังวันแม่ ประสบการณ์นี้ทิ้งความประทับใจที่ไม่ดีให้กับลูกสาวเจเนอเรชั่นอัลฟ่าของฉัน

เธอไม่ได้ทำผิดพลาดแบบเดียวกันกับวันพ่อ แต่เธอแน่ใจว่าจะซื้อสินค้าเฉพาะที่เว็บไซต์ที่สามารถแสดงกรอบเวลาการส่งมอบเท่านั้น ของขวัญของฉันมาถึงตรงเวลา และลูกสาวของฉันรู้ว่าในอนาคตเธอจะไปช้อปปิ้งที่ใด  

Gen Z เป็นขุมพลัง แห่งพื้นที่ค้าปลีกในปัจจุบัน แต่แบรนด์ต่างๆ ได้ขยายขนาดกลุ่มนักช้อปรุ่นต่อไปแล้ว ด้วย Gen Alpha เป็นโอกาสที่จะเริ่มต้นและชนะผู้สนับสนุนแบรนด์ที่แท้จริง

ผู้บริโภคเจเนอเรชั่นอัลฟ่านั้นถือกำเนิดขึ้นในปี 2553 บุคคลที่เกิดจนถึงปี 2568 ตกเป็นเหยื่อเจเนอเรชันนี้ ซึ่งตามหลัง Gen Z (เกิดระหว่างปี 2538 ถึง 2552)

วิธีชนะใจลูกค้าตลอดชีวิต: จากข้อมูลเชิงลึกสู่สัญญาณความต้องการ  

ในขณะที่แบรนด์ต่างๆ เตรียมพร้อมสำหรับนักช็อปรุ่นเยาว์เช่น Generation Z และ Generation Alpha วันของเซ็กเมนต์ที่เรียบง่ายก็หมดลงอย่างรวดเร็ว ผู้ค้าปลีกที่ประสบความสำเร็จให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลางและความคล่องตัวทางธุรกิจ  

เพื่อให้ได้ลูกค้ามาตลอดชีวิต พวกเขากำลังเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายในทุกจุดติดต่อ:

1. พวกเขาเป็นใคร
2. การตั้งค่าช่อง อุปกรณ์ และการสื่อสาร
3. บริบทของการโต้ตอบของพวกเขา

จากนั้น ด้วยรากฐานของข้อมูลประจำตัวและข้อมูลตามการอนุญาต แบรนด์ต่างๆ กำลังทำงานเพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่สมบูรณ์ซึ่งเป็นพื้นฐานสำหรับกลยุทธ์ทางธุรกิจโดยรวมของพวกเขา เป้าหมายคือการเชื่อมต่ออุปทาน อุปสงค์ และความพึงพอใจของลูกค้า  

การแสวงหานี้ไม่ใช่เรื่องใหม่และมีชื่อเรียกมากมาย: แหล่งข้อมูลความจริงเพียงแหล่งเดียว มุมมองลูกค้า 360 องศา โมเดลข้อมูลทั่วไป โปรไฟล์ลูกค้าแบบองค์รวม ฯลฯ แต่เมื่อข้อมูลลูกค้าเพิ่มขึ้นในปริมาณ ความหลากหลาย และความเร็ว เส้นชัยยังคงเคลื่อนห่างออกไป  

เพื่อเป็นหลักฐาน การศึกษาล่าสุดโดย Harvard Business Review ซึ่งได้รับการสนับสนุนจาก SAP พบว่า 79% ขององค์กรที่ทำการสำรวจมีแผนที่จะใช้แบบจำลองข้อมูลทั่วไป แต่มีเพียง 13% เท่านั้นที่ประสบความสำเร็จ  

อันตรายจากการก้าวไปข้างหน้าในห่วงโซ่อุปทานของคุณ  

ในขณะที่พวกเขาทำงานเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าและเตรียมพร้อมสำหรับคนรุ่นต่อไป ผู้ค้าปลีกต้องเผชิญกับความท้าทายด้านสินค้าคงคลังที่ยากลำบาก

ปัญหาสำหรับผู้ค้าปลีกรายใหญ่เช่น Target เกิดจากการตอบสนองต่อการใช้จ่ายจากการระบาดใหญ่และปัญหาคอขวดในห่วงโซ่อุปทาน พวกเขาเข้าใจผิดว่าใบชาของสิ่งที่ผู้คนต้องการซื้อเมื่อสินค้าเหล่านั้นจะอยู่ในสต็อกและจะทำอย่างไรกับส่วนเกิน  

@morningbrew

กำหนดเป้าหมายฤดูกาลอุปทานส่วนเกิน #เป้าหมาย #ร้านค้า #ข่าว

♬ เสียงต้นฉบับ - Morning Brew

ตอนนี้สินค้าคงเหลือของผู้ค้าปลีกรายใหญ่เพิ่มขึ้นมากกว่า 26% เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว และการเกินดุลทำให้เกิดผลกำไรจำนวนมาก  

Old Navy เป็นอีกตัวอย่างหนึ่ง พวกเขาเริ่มขายแคตตาล็อกแบบขยาย แต่ยังไม่ชัดเจนเกี่ยวกับขนาดและรูปแบบที่ลูกค้าประจำต้องการ เป็นผลให้พวกเขาขายขนาดแกนหลักออกอย่างรวดเร็วซึ่งทำให้ฐานภักดีของพวกเขาผิดหวัง พวกเขายังมีสินค้าคงคลังที่เกินขนาดและรูปแบบที่ลูกค้าไม่ต้องการ สต็อกนี้ต้องการส่วนลดเพื่อย้าย  

ผู้ค้าปลีกสามารถเรียนรู้บทเรียนอะไรบ้างจากตัวอย่างเหล่านี้

พฤติกรรมการใช้จ่ายของผู้บริโภคเป็นเป้าหมายที่เคลื่อนไหวมาโดยตลอด แต่ความเร็วของการเปลี่ยนแปลงเพิ่มขึ้นเนื่องจากการระบาดใหญ่

ในเวลาเดียวกัน การมองเห็นห่วงโซ่อุปทานและการจัดการสินค้าคงคลังได้เปลี่ยนจากความลับของระบบแบ็คออฟฟิศมาเป็นรากฐานที่สำคัญของประสบการณ์ลูกค้า  

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า: ประโยชน์ของการเชื่อมต่อด้านหน้ากับด้านหลัง  

แบรนด์สามารถรับมือกับความท้าทายด้านการค้าปลีกในปัจจุบันโดยเชื่อมโยงการมีส่วนร่วมกับส่วนหน้ากับกระบวนการทางธุรกิจส่วนหลัง

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าระดับองค์กร (CDP) สามารถรวมปริศนาข้อมูลเข้าด้วยกัน เช่น การระบุตัวตน ความยินยอม ห่วงโซ่อุปทาน สินค้าคงคลัง การส่งคืนข้อมูล และอื่นๆ เพื่อสร้างความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับลูกค้าในวงกว้าง  

ตัวอย่างเช่น การคำนวณมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าของผู้ค้าปลีกสามารถทำได้มากกว่าการระบุผู้ใช้จ่ายรายใหญ่ที่สุดเพื่อนำไปรวมในข้อมูลการส่งคืน ซึ่งจะระบุกลุ่มที่ทำกำไรได้มากที่สุด ไม่ใช่แค่กลุ่มที่ใช้จ่ายล่วงหน้ามากที่สุด  

ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สามารถให้บริการทั้งธุรกิจ ไม่ใช่แค่การตลาด

การเชื่อมต่อข้อมูลลูกค้ากับข้อมูลอุปทาน สินค้าคงคลัง คลังสินค้า และข้อมูลทางการเงินขององค์กรผ่าน CDP สามารถแจ้งการตัดสินใจทางธุรกิจที่สำคัญได้ตั้งแต่การขยายตลาดไปจนถึงการบริการลูกค้าไปจนถึงการพัฒนาผลิตภัณฑ์  

ด้วย CDP ที่เหมาะสม แบรนด์สามารถเพิ่มความแม่นยำของสัญญาณความต้องการของลูกค้าและเชื่อมต่อกับกระบวนการแบ็คเอนด์เพื่อให้มีความยืดหยุ่นและคล่องตัวมากขึ้น นอกจากนี้ การวิเคราะห์อัจฉริยะภายใน CDP สามารถช่วยคาดการณ์และดำเนินการที่ดีที่สุดต่อไปได้ ซึ่งจะช่วยลดความปั่นป่วนและเพิ่มประสิทธิภาพโอกาส  

ตัวอย่างของการเข้าใจลูกค้าให้ผลตอบแทน ในระยะยาว

Shein เป็นตัวอย่างของแบรนด์ที่ใช้ข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าวัยหนุ่มสาวและเตรียมความพร้อมสำหรับ Generation Alpha พวกเขาเป็น แบรนด์อันดับ 5 ของ Gen Z ที่ ขับเคลื่อนโลก แฟชั่นที่รวดเร็ว ไปข้างหน้า  

พวกเขามี รูปแบบธุรกิจ ที่เป็นนวัตกรรมใหม่ที่ย่อขนาดโลกเพื่อเชื่อมต่อผู้บริโภคในกว่า 200 ประเทศกับเทรนด์แฟชั่นผ่านการตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์ พวกเขายังทำงานเพื่อลดรอบเวลาการผลิตจากสัปดาห์เป็นวัน ปรับปรุงประสิทธิภาพคลังสินค้าและการขนส่งเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับฐานลูกค้ารุ่นใหม่  

เป็นผลให้ความนิยมและผลกำไรทั่วโลกของพวกเขาพุ่งสูงขึ้น  

Nike เป็นอีก เรื่องราวความ สำเร็จ พวกเขาทำงานเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าในธุรกิจหลักของพวกเขาในการขายรองเท้าวิ่ง จากนั้น ด้วยรากฐานอันอุดมสมบูรณ์นี้ พวกเขาจึงย้ายไปเล่นกีฬาที่ใกล้เคียงกัน เช่น บาสเก็ตบอล เทนนิส เบสบอล กอล์ฟ และอื่นๆ อีกมากมาย โดยใช้วิธีการที่ทำซ้ำได้ซึ่งเริ่มต้นด้วยรองเท้าแล้วค่อยย้ายไปเป็นสินค้าที่อ่อนนุ่มและแข็ง  

ด้วยกลยุทธ์นี้ Nike จึงมีกำไรและแยกตัวจาก Reebok ซึ่งเป็นคู่แข่งที่ใกล้ที่สุด  

ชนะใจลูกค้าไปตลอดชีวิต: ความภักดีที่ได้รับแล้วจึงได้รับรางวัล

เมื่อ Gen Z และ Generation Alpha เข้าสู่ตลาด แบรนด์ค้าปลีกมีโอกาสที่จะชนะใจลูกค้าตลอดชีวิตด้วยการปรับตัวให้เข้ากับความคาดหวัง

ลูกสาวของฉันยังเด็กเกินไปที่จะรู้ว่าธุรกิจทำงานอย่างไรในเศรษฐกิจดิจิทัลในปัจจุบัน เธอไม่เคยพูดว่า "ฉันชอบแบรนด์ที่เชื่อมโยงจากด้านหน้าสู่ด้านหลัง" เช่นเดียวกับนักช้อปอื่นๆ ทุกราย แต่นั่นคือสิ่งที่เธอคาดหวังพร้อมกับคนรุ่นหลังที่น่ากลัวทั้งหมดของเธอ  

แบรนด์ต่างๆ ที่เปิดรับแนวความคิดนี้ในตอนนี้จะแซงหน้าคู่แข่งในอนาคต และช่วยพิสูจน์ตัวเองในอนาคต