วิธีเขียนเทมเพลตนโยบายการคืนเงินสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ

1) เทมเพลตนโยบายการคืนเงินคืออะไร

พูดง่ายๆ ก็คือ เทมเพลตนโยบายการคืนเงินคือเอกสารที่ควบคุมวิธีที่ธุรกิจจัดการกับการคืนสินค้า รวมถึงการมีสิทธิ์ได้รับเงินคืน ตัวเลือกการชำระคืน ระยะเวลาในการคืนเงิน และรายละเอียดของกระบวนการคืนสินค้า ธุรกิจในวงจรชีวิตมีศักยภาพที่จะเผชิญกับผลตอบแทนหนึ่งในสี่ นี่คือเหตุผลที่ต้องมีนโยบายการคืนเงินที่กำหนดกระบวนการคืนสินค้าและการคืนเงินที่ระบุสิทธิ์ของลูกค้าและภาระผูกพันของคุณอย่างชัดเจน

แม้ว่าธุรกิจต่างๆ อาจประเมินมูลค่าของการมีนโยบายการคืนเงิน แต่พวกเขาอาจไม่ทราบวิธีกำหนดนโยบายการคืนเงินที่ยอดเยี่ยมที่รักษาความไว้วางใจของลูกค้าในแบรนด์ของตนและทำให้พวกเขามีอำนาจเหนือคู่แข่ง บทความนี้จะกล่าวถึงวิธีการเขียนเทมเพลตนโยบายการคืนเงินสำหรับธุรกิจของคุณ

2) ทำไมคุณควรรักษาเทมเพลตนโยบายการคืนเงิน

2.1) สร้างและรักษาความไว้วางใจของลูกค้า

ผลตอบแทนมักจะเป็นแผลเป็นทางจิตใจสำหรับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นขนาดที่ไม่ถูกต้อง สภาพเสียหาย หรือไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า ลูกค้ารู้สึกอยากเลิกติดต่อกับธุรกิจหรือแบรนด์โดยสิ้นเชิง คุณสามารถตัดการกระตุ้นนี้ด้วยนโยบายการคืนเงินที่ยอดเยี่ยมซึ่งรับประกันว่าลูกค้าจะได้รับการลงทุนที่สมเหตุสมผลโดยมอบประสบการณ์การคืนสินค้าที่สะดวกและการชำระเงินคืน

ลูกค้าจะไว้วางใจแบรนด์ของคุณเมื่อมั่นใจว่านโยบายการคืนเงินของคุณจะดูแลเหตุผลและขจัดความยุ่งยากเพิ่มเติมในการซื้อครั้งต่อไป

2.2) อุทธรณ์ต่อลูกค้าใหม่

คุณรู้หรือไม่ว่านโยบายการคืนเงินเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่ดี? เนื่องจากลูกค้าครึ่งหนึ่งตรวจสอบนโยบายการคืนเงินของธุรกิจก่อนตัดสินใจซื้อ นโยบายการคืนเงินจึงลดการละทิ้งรถเข็น ช่วยเพิ่มยอดขายและดึงดูดลูกค้าใหม่ที่เรียกดูแค็ตตาล็อกผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อซื้อสินค้าเมื่อคุณสัญญาว่าจะคืนเงินให้

2.3) สั่งการความคาดหวังของลูกค้า

การจัดการความคาดหวังของลูกค้าผ่านนโยบายการคืนเงินเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดและปลอดภัยที่สุดในการปัดเป่าความเข้าใจผิดและการโต้แย้งในอนาคต เมื่อคุณระบุเหตุผลในการคืนสินค้าและการคืนเงิน จะทำให้ลูกค้ามีคำถามหรือขอเงินคืนได้เล็กน้อยเนื่องจากไม่มีสิทธิ์

2.4) จัดการแนวทางปฏิบัติในการส่งคืนสินค้าที่เป็นการฉ้อโกง

นโยบายการคืนเงินเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการต่อสู้กับการส่งคืนสินค้าที่เป็นการฉ้อโกง เช่น ตู้เสื้อผ้า ธุรกิจจำนวนมากเช่น KeraStraight ระบุอย่างชัดเจนว่าพวกเขาตรวจสอบและติดตามสินค้าที่ส่งคืนเพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าบางรายใช้ระบบในทางที่ผิด เมื่อคุณกล่าวถึงข้อกำหนดในการป้องกันดังกล่าวพร้อมรายการแนวทางปฏิบัติที่ชัดเจน ลูกค้าจะทราบถึงภาระหน้าที่ของตนในการเคารพธุรกิจและลดผลตอบแทนจากการฉ้อฉล

2.5) การปฏิบัติตามกฎหมาย

การคืนสินค้าและการคืนเงินบางครั้งอยู่ภายใต้เขตอำนาจของกฎหมายของรัฐและใบเรียกเก็บเงินคุ้มครองลูกค้า นี่คือเหตุผลที่นโยบายการคืนเงินช่วยให้ธุรกิจของคุณอยู่ภายใต้ขอบเขตของกฎหมายของรัฐและมาตรการคุ้มครองลูกค้า

3) วิธีเขียนเทมเพลตนโยบายการคืนเงินที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจของคุณ

ตอนนี้เราเข้าใจถึงความจำเป็นอย่างยิ่งในการมีนโยบายการคืนเงิน ข้อกังวลต่อไปคือการรู้วิธีเขียนเทมเพลตนโยบายการคืนเงินที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจของคุณ มีองค์ประกอบหลักสิบประการที่จำเป็นสำหรับเทมเพลตนโยบายการคืนเงิน นี่คือ:

3.1) กำหนดระยะเวลาการคืนสินค้าของคุณ

การกำหนดระยะเวลาในการคืนสินค้าเป็นวาระสำคัญสำหรับนโยบายการคืนเงินของคุณ พูดง่ายๆ คือ กรอบเวลาคืนสินค้าคือการนับถอยหลังของวันที่ลูกค้าสามารถเริ่มต้นคำขอคืนสินค้ากับคุณและขอเงินคืนได้

แม้ว่านโยบายการคืนเงินมาตรฐานส่วนใหญ่มักจะมีระยะเวลาคืนสินค้าและคืนเงิน 30 วัน แต่ก็ไม่ใช่สูตรสำเร็จสำหรับทุกแบรนด์เสมอไป คุณจะต้องคำนวณต้นทุนของโลจิสติกย้อนกลับ ความสามารถในการขายสินค้าซ้ำ และการรักษาลูกค้าอย่างรอบคอบก่อนที่จะแก้ไขกรอบเวลาการคืนสินค้า

ปัจจัยที่ต้องพิจารณาอีกประการหนึ่งคือประสบการณ์ของลูกค้า คุณคงไม่อยากปฏิเสธลูกค้าที่ยินดีจะยืดความสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณด้วยระยะเวลาคืนสินค้าที่สั้นลง ดังนั้น เมื่อพิจารณาจากความคิดเห็นของลูกค้าและย้อนกลับข้อจำกัดด้านลอจิสติกส์ ให้กำหนดระยะเวลาการคืนสินค้าของคุณอย่างระมัดระวัง

3.2) ระบุรายการที่มีสิทธิ์ขอคืนเงิน

ทุกธุรกิจมีสินค้าที่มีมูลค่าสูง วัสดุสิ้นเปลืองที่มีแนวโน้มสึกหรอเมื่อใช้งาน และมาตรฐานด้านสุขอนามัยที่ไม่สามารถคืนหรือขอคืนเงินได้ โดยปกติแล้ว รายการเหล่านี้รวมถึงเครื่องประดับ เครื่องสำอาง อาหาร ของเน่าเสียง่าย ชุดชั้นใน สินค้าลดราคา ฯลฯ

บางครั้ง เนื่องจากความท้าทายด้านลอจิสติกส์หรือข้อจำกัดด้านคลังสินค้า ธุรกิจอาจจัดประเภทผลิตภัณฑ์ของตนว่าไม่สามารถขอคืนเงินได้เมื่อซื้อแล้ว โดยปกติลูกค้าจะตรวจสอบนโยบายการคืนเงินในเชิงรุกสำหรับสินค้าที่จัดประเภทไม่สามารถคืนได้ อย่างไรก็ตาม ควรระบุสิ่งนี้ในคำอธิบายผลิตภัณฑ์ของสินค้าด้วย

นอกจากนี้ บางธุรกิจระบุว่าสามารถส่งคืนและคืนเงินได้เฉพาะสินค้าที่เสียหายหรือชำรุด ในทางตรงกันข้าม บริษัทอื่นๆ เช่น Amazon อนุญาตให้ลูกค้าคืนสินค้าได้หากไม่พอใจ ไม่ว่าด้วยเหตุผลใดก็ตาม เป็นการดีที่สุดที่จะระบุในนโยบายการคืนเงินให้ชัดเจน

3.3) ระบุเงื่อนไขการคืนสินค้าสำหรับการขอคืนเงิน

เพื่อให้ธุรกิจสามารถรักษาอัตรากำไรได้ สินค้าที่ส่งคืนจะต้องถูกจัดชั้นใหม่เป็นสินค้าคงคลัง บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องรู้ว่าสินค้าที่ส่งคืนควรอยู่ในสถานะใดจึงจะมีสิทธิ์ได้รับเงินคืน ตัวอย่างเช่น บางอย่างต้องการให้ผลิตภัณฑ์ไม่เสียหายหรือไม่ได้ใช้ และบางรายการต้องการบรรจุภัณฑ์ดั้งเดิมพร้อมป้ายราคาที่แนบมาก่อนยอมรับการคืนสินค้า ใบเสร็จการสั่งซื้อบางรายการจะถูกส่งคืนเพื่อดำเนินการคืนเงิน

อีกครั้ง การระบุรายละเอียดเหล่านี้อย่างชัดเจนในนโยบายการคืนเงินจะอัปเดตลูกค้าเกี่ยวกับวิธีปฏิบัติต่อผลิตภัณฑ์เพื่อให้มีสิทธิ์ในการคืนสินค้า และอนุญาตให้คุณยอมรับหรือปฏิเสธคำขอให้คืนสินค้าได้ตามลำดับ

3.4) วิธีการคืนเงิน

ธุรกิจมีวิธีการคืนเงินที่แตกต่างกัน บางแห่งให้การคืนเงินไปยังแหล่งการชำระเงินดั้งเดิม เช่น บัตรเครดิตหรือบัตรเดบิต ในขณะที่บางแห่งทำการโอนเงินผ่านธนาคารโดยตรง อีกวิธีหนึ่งที่ได้รับความนิยมคือการให้เครดิตในร้านค้าและบัตรของขวัญอิเล็กทรอนิกส์เพื่อขอคืนเงิน ธุรกิจยังสามารถเลือกที่จะให้ตัวเลือกการคืนเงินทั้งสี่แบบและให้ลูกค้าตัดสินใจได้

ไม่ว่าในกรณีใด นโยบายการคืนเงินจะไม่สมบูรณ์โดยไม่ระบุวิธีการคืนเงิน ผู้เชี่ยวชาญด้านธุรกิจหลายคนเชื่อว่าการให้เครดิตในร้านค้าเป็นวิธีปฏิบัติที่ดีสำหรับลูกค้าในการกลับมาซื้อสินค้าอีกครั้ง

3.5) ค่าขนส่ง

การคืนเงินในขณะที่แบกรับต้นทุนของโลจิสติกย้อนกลับนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย ลูกค้ายินดีจ่ายค่าขนส่งคืนหากพวกเขาส่งคืนสินค้าที่ไม่ตรงตามความคาดหวังมากกว่าที่จะคืนสินค้าที่เสียหายหรือชำรุด แม้ว่าลูกค้ามักจะคาดหวังการส่งคืนสินค้าฟรี แต่ธุรกิจก็ไม่จำเป็นต้องปฏิบัติตามกฎนั้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อผลกำไรของพวกเขาตกอยู่ในอันตราย ดังนั้นจึงเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้สำหรับบริษัทต่างๆ ที่จะต้องระบุว่าพวกเขาคิดค่าขนส่งหรือไม่และเพราะเหตุใด

3.6) เวลาที่จำเป็นสำหรับการดำเนินการคืนเงิน

นอกจากวิธีการคืนเงินแล้ว ลูกค้ายังคำนึงถึงเวลาที่ธุรกิจใช้ในการคืนเงินด้วย ยิ่งการคืนเงินไปถึงกระเป๋าเงินของลูกค้าได้เร็วเท่าไร พวกเขาก็ยิ่งรู้สึกถึงจริยธรรมของธุรกิจมากขึ้นเท่านั้น โดยปกติ ธุรกิจจะใช้เวลาเจ็ดวันทำการในการดำเนินการคืนเงิน หรืออาจเริ่มดำเนินการเมื่อได้รับสินค้าในสต็อก ไม่ว่าในกรณีใด ขอแนะนำไม่ให้กำหนดเส้นตายหากธุรกิจไม่สามารถปฏิบัติตามได้

3.7) ระบุว่าสามารถแลกเปลี่ยนหรือเปลี่ยนไอเทมได้หากเสียหาย

วิธีที่ยอดเยี่ยมในการระงับการคืนสินค้าคือการเสนอการแลกเปลี่ยนหรือเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ สำหรับสินค้าที่เสียหาย เป็นการดีที่สุดที่จะให้การแลกเปลี่ยนอย่างรวดเร็ว และการคืนเงินเนื่องจากการได้รับสินค้าที่เสียหายส่งผลกระทบต่อความไว้วางใจของลูกค้าในธุรกิจอย่างมาก ดังนั้น การระบุเงื่อนไขการแลกเปลี่ยนจึงเป็นวิธีที่ง่ายในการบรรลุความพึงพอใจของลูกค้า

3.8) วิธีรับฉลากคืนสินค้า

สำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ที่เรียกร้องลูกค้าให้ส่งคืนแบบบริการตนเอง แนวทางปฏิบัติที่เหมาะสมที่สุดคือการระบุอย่างชัดเจนว่าลูกค้าจะได้รับฉลากคืนสินค้าได้อย่างไรและที่ใด

4) วิธีเพิ่มประสิทธิภาพนโยบายการคืนเงินของคุณ

4.1) นโยบายการคืนเงินที่เข้าใจง่าย

นโยบายการคืนเงินทางเทคนิค ซับซ้อน และสามหน้าจะป้องกันลูกค้าของคุณจากการอ่านเท่านั้น และในทางกลับกัน พลาดข้อมูลสำคัญ เช่นเดียวกับที่คุณทำให้กระบวนการคืนเงินของคุณสามารถจัดการได้มากขึ้น ทำให้นโยบายการคืนเงินที่ลูกค้าเข้าใจได้ง่าย

ภาษาที่เข้าใจง่ายโดยไม่ต้องใช้คำที่ซับซ้อน การเน้นคีย์เวิร์ดและวลีที่จำเป็น และการใช้ความคิดเห็นจากลูกค้าอย่างแท้จริงเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเขียนนโยบายการคืนเงินที่เข้าใจง่าย

4.2) ง่ายต่อการค้นหานโยบายการคืนเงิน

แนวทางปฏิบัติที่ดีอีกประการหนึ่งคือการวางนโยบายการคืนเงินของคุณในที่ที่ลูกค้าสามารถค้นหาได้ง่าย การตั้งค่าในส่วนท้ายของเว็บไซต์ แบนเนอร์ ภาพหมุน และคำอธิบายผลิตภัณฑ์เป็นสถานที่ที่ดีในการเน้นย้ำนโยบายการคืนเงินของคุณ

4.3) ระบุเหตุผลสำหรับเงื่อนไขของคุณ

นโยบายการคืนเงินที่ดีมักแสดงถึงจิตสำนึกที่ชัดเจนจากธุรกิจ ว่ากันว่าความซื่อสัตย์เป็นนโยบายที่ดีที่สุด คุณสามารถอธิบายให้สั้นได้ แต่การให้เหตุผลสำหรับเงื่อนไขเฉพาะ เช่น การเรียกเก็บค่าธรรมเนียมการจัดส่งและการคืนสินค้าที่ลดลงเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการชดเชยความไม่พอใจของลูกค้าและยอมรับนโยบายการคืนเงินของคุณ

4.4) คืนสินค้าฟรี

การเสนอผลตอบแทนฟรีอาจเป็นการตัดสินใจที่ขัดแย้งกันสำหรับธุรกิจจำนวนมาก เนื่องจากต้นทุนการขนส่งแบบย้อนกลับสูงขึ้น อย่างไรก็ตาม การให้คืนสินค้าโดยไม่เสียค่าใช้จ่ายถือเป็นการสุจริตเสมอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณส่งสินค้าผิดหรือสินค้าได้รับความเสียหายระหว่างการขนส่ง

4.5) ใช้วิดีโอและกราฟิก

วิดีโอและกราฟิกไม่เพียงแต่ดึงดูดสายตาเท่านั้น แต่ยังเป็นวิธีที่ดีในการอธิบายนโยบายการคืนเงินของคุณอย่างชัดเจน ด้วยช่วงความสนใจสั้น ๆ ของคนส่วนใหญ่ วิธีที่ดีกว่าในการเพิ่มประสิทธิภาพนโยบายการคืนเงินของคุณคือการใช้วิดีโอและกราฟิกเพื่อหารือเกี่ยวกับนโยบายการคืนเงินของคุณ ซึ่งจะดึงดูดความสนใจของลูกค้าได้อย่างแน่นอน

4.6) ชื่อสร้างสรรค์และน่าจดจำ

คุณรู้หรือไม่ว่านโยบายการคืนเงินของ Ikea มีธีมว่า “It's Ok to change your mind” หรือ Vouri เรียกนโยบายการคืนสินค้าว่า “Investment In Happiness”? นโยบายการคืนเงินของคุณเป็นส่วนเสริมของภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณ ดังนั้นการตั้งชื่อที่น่าจดจำให้กับลูกค้าของคุณจะดึงดูดความสนใจของลูกค้าและเน้นย้ำถึงธีมของแบรนด์ของคุณ

5) บทเรียนบางส่วนจากธุรกิจที่มีนโยบายการคืนเงินที่ดีที่สุด

5.1) ผลตอบแทนอย่างรวดเร็ว

กระบวนการคืนสินค้าเป็นกระบวนการเก็บภาษีสำหรับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขาต้องส่งคืนสินค้าด้วยตนเอง เพิ่มความยุ่งยากในการพิมพ์ฉลากส่งคืนและการส่งคืนพัสดุ ณ สถานที่ส่งคืน พวกเขายอมรับว่าเงินที่ใช้ไปจะถูกส่งคืนตรงเวลา หากไม่เร็วกว่านี้ กระบวนการทางธุรกิจระดับองค์กรส่วนใหญ่ส่งคืนทันทีและถูกต้องเพื่อควบคุมความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้า

5.2) 365-หน้าต่างคืนสินค้า

ธุรกิจเช่น Zappos และ Ikea เสนอกรอบเวลาคืนสินค้า 365 พร้อมการคืนเงินอย่างรวดเร็วเพื่อส่งคืนหรือเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ Zappos ให้ผลตอบแทนอย่างรวดเร็วแก่ลูกค้านอกเหนือจากกรอบเวลาคืนสินค้าที่ขยายออกไป นี่คือกลยุทธ์ของการนำเสนอคุณค่าสำหรับธุรกิจเพื่อเพิ่มยอดขายในขณะที่รักษาความไว้วางใจและความพึงพอใจของลูกค้า

5.3) การรับประกันคืนเงิน

นอกเหนือจากบางกรณีของการจัดการ นโยบายนี้สร้างความไว้วางใจจากลูกค้าเป็นจำนวนมาก และเป็นแนวปฏิบัติที่ดีที่จะรวมไว้ในนโยบายการคืนเงินของคุณหากคุณขายสินค้าที่มีมูลค่าสูง การออกการรับประกันคืนเงินจะทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่งและช่วยให้คุณสามารถขายสินค้าของคุณได้ในราคาที่สูงขึ้น ลูกค้ายังคงต้องการให้ผลิตภัณฑ์ตามคำมั่นสัญญาของคุณในการคืนเงินเต็มจำนวนหากสถานการณ์เกิดขึ้น

6) คุณควรใช้เทมเพลตนโยบายการคืนเงินที่มีอยู่

แม้ว่าการใช้นโยบายการคืนเงินที่มีอยู่แล้วซึ่งตรงตามข้อกำหนดของคุณจะเป็นสิ่งที่น่าดึงดูดใจ แต่ก็ไม่แนะนำให้ทำเช่นนั้น เพื่อรักษาแนวทางเฉพาะของธุรกิจของคุณในการจัดการกระบวนการคืนสินค้าและตัวเลือกการคืนเงิน ทางที่ดีควรคิดให้รอบคอบและเขียนนโยบายการคืนเงินของคุณ คุณสามารถใช้แรงบันดาลใจจากสิ่งที่ดีที่สุดได้ แต่ใช้นโยบายของผู้อื่นเป็นของคุณเอง

7) คุณควรกำหนดนโยบายการคืนเงินของคุณโดยอัตโนมัติหรือไม่

กระบวนการอัตโนมัติเป็นวิธีที่ดีที่สุดที่จะมีการจัดการผลตอบแทนและการคืนเงินที่เหมาะสม การใช้ระบบการจัดการคืนสินค้าแบบ SaaS เช่น ClickPost คุณสามารถติดตามการคืนสินค้าของคุณและสร้างป้ายกำกับการคืนสินค้าได้อย่างง่ายดายสำหรับลูกค้าในขณะที่นำเสนอหน้าการติดตามแบรนด์สำหรับการขายต่อเนื่อง

8) บทสรุป

นโยบายการคืนเงินไม่ได้เป็นเพียงเอกสารที่อธิบายวิธีจัดการกระบวนการคืนเงินที่สำคัญ เป็นแบนด์วิดธ์ของความไว้วางใจที่นำลูกค้ามาชื่นชมบริการและผลิตภัณฑ์ของคุณ การเน้นย้ำว่าคุณให้เงินคืนและเสนอตัวเลือกการคืนเงินที่หลากหลาย รวมถึงข้อกำหนดและเงื่อนไขที่ระบุสิทธิ์ในการคืนเงิน ไม่เพียงแต่แจ้งให้ลูกค้าของคุณตัดสินใจซื้ออย่างถูกต้อง แต่ยังจัดการกับการทุจริตต่อโลกธุรกิจในปัจจุบัน

9) คำถามที่พบบ่อย

9.1) สิ่งที่จะรวมไว้ในเทมเพลตนโยบายการคืนเงินที่ดี?

นโยบายการคืนสินค้าที่ดีมีข้อกำหนดเบื้องต้นสี่ประการ ได้แก่ คุณสมบัติในการคืนสินค้า วิธีการคืนเงิน เวลาในการดำเนินการคืนเงิน และวิธีคืนสินค้า

9.2) สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงในเทมเพลตนโยบายการคืนเงิน

เป็นการดีที่สุดที่จะไม่กำหนดเส้นตายใดๆ สำหรับตัวคุณเอง หากคุณไม่สามารถปฏิบัติตามข้อกำหนดเหล่านั้นได้ และหลีกเลี่ยงนโยบายการคืนเงินที่เป็นลายลักษณ์อักษรที่ซับซ้อนซึ่งอาจทำให้ลูกค้าสับสน