แบรนด์ชั้นนำมอบประสบการณ์การค้าปลีกเฉพาะบุคคลได้อย่างไร

เนื่องจากประสบการณ์การช็อปปิ้งมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ความคาดหวังของลูกค้าก็เช่นกัน ประสบการณ์การขายปลีกที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลมีความสำคัญมากกว่าที่เคยในการขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้าและการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ แต่นั่นไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะส่งมอบ

การทำให้การค้าปลีกที่เป็นส่วนตัวและยอดเยี่ยมนั้นเป็นจริงในวงกว้างนั้นเป็นเรื่องยาก

แบรนด์ต้องใช้ข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับความชอบและลำดับความสำคัญ และปรับแนวทางตามสิ่งที่พวกเขาเรียนรู้ คล้ายกับวิธีที่พนักงานขายอาจถามคำถามคุณในร้านค้าเพื่อช่วยให้คุณพบสิ่งที่คุณกำลังมองหา — แต่ในหลายช่องทางและกับลูกค้าหลายแสนรายพร้อมกัน

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณสำหรับการขายปลีกคืออะไร?

การปรับให้เข้ากับลูกค้ารายย่อยเป็นแนวทางปฏิบัติในการปรับแต่งผลิตภัณฑ์ บริการ และการตลาดสำหรับนักช้อปหรือกลุ่มผู้บริโภคเฉพาะ หรือพูดง่ายๆ ก็คือเป็นการมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ปรับแต่งให้เหมาะกับผู้ซื้อโดยเฉพาะ

ตั้งแต่คำแนะนำผลิตภัณฑ์ไปจนถึงอีเมลการตลาด มีโอกาสมากมายที่จะปรับแต่งและดึงดูดผู้ซื้อแบบตัวต่อตัว ตัวอย่างเช่น:

1. Amazon ให้คำแนะนำด้านขนาดตามการซื้อที่ผ่านมาเพื่อเพิ่มความมั่นใจให้กับลูกค้าว่าเหมาะสม
2. แบรนด์ที่ขับเคลื่อนด้วยความภักดี เช่น Fabletics แสดงยอดคะแนนของลูกค้าพร้อมคำกระตุ้นการตัดสินใจที่ชัดเจน
3. คำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการดูแลจัดการตามความชอบที่ทราบ (เช่น ข้อจำกัดด้านอาหาร สไตล์ส่วนตัว ฯลฯ)

สัมผัสส่วนบุคคลเหล่านี้ได้ยกระดับประสบการณ์การค้าปลีก เมื่อสร้างความแตกต่างครั้งใหญ่ พวกเขากลายเป็นเดิมพันบนโต๊ะ หรือตามที่รายงานฉบับหนึ่งระบุ การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็น “ปัจจัยด้านสุขอนามัย”: ลูกค้าถือว่ายอมรับ แต่ถ้าผู้ค้าปลีกเข้าใจผิด พวกเขาจะทำธุรกิจที่อื่น

ประสบการณ์การค้าปลีกส่วนบุคคลมีผลกระทบอย่างแท้จริงต่อผลกำไร:

• ผู้คนมี แนวโน้มที่จะใช้จ่ายเงินมากขึ้นถึง 40% กับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวสูง
• 71% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาจะซื้อของบ่อยขึ้น กับบริษัทที่ปรับแต่งประสบการณ์ให้เป็นส่วนตัว
• บริษัทที่ใช้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณขั้นสูงจะได้รับ ผลตอบแทนสูงถึง 20 ดอลลาร์จากทุกๆ 1 ดอลลาร์ที่ลงทุน
• การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณสามารถ ลดค่าใช้จ่ายในการได้มาซึ่งลูกค้าได้ ถึง 50% และเพิ่มประสิทธิภาพการใช้จ่ายด้านการตลาดได้ถึง 30%

ประสบการณ์ค้าปลีกเฉพาะบุคคล: ตัวอย่างจากแบรนด์ชั้นนำ

ดัชนีการขายปลีก Personalization Index ล่าสุดโดย Sailthru จัดอันดับผู้นำ 100 อันดับแรกในด้านการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลสำหรับร้านค้าปลีก ต่อไปนี้คือแบรนด์สามแบรนด์ชั้นนำ และสิ่งที่เราสามารถเรียนรู้ได้จากสิ่งที่พวกเขาได้รับ

Thrive Market เชี่ยวชาญการดูแลจัดการแบบตัวต่อตัว

Thrive Market เป็นผู้ค้าปลีกผลิตภัณฑ์ออร์แกนิกเพื่อสุขภาพ ครั้งแรกที่คุณลงชื่อสมัครใช้บนไซต์ของพวกเขา คุณจะถูกขอให้กรอกแบบทดสอบการเตรียมความพร้อม ข้อมูลที่รวบรวมจากที่นั่นจะเริ่มปรับแต่งประสบการณ์การช็อปปิ้งในทันที

พวกเขาใช้เนื้อหาเว็บแบบไดนามิกเพื่อแสดงผลิตภัณฑ์ตามความต้องการของลูกค้า ยิ่งคุณซื้อสินค้ากับพวกเขามากเท่าไหร่ การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณก็จะยิ่งก้าวหน้ามากขึ้นเท่านั้น

เป็นที่นิยมโดยเฉพาะกับลูกค้าที่มองหาตัวเลือกอาหารเพื่อสุขภาพ ส่วนหนึ่งเป็นเพราะความง่ายในการซื้อสินค้าตามข้อจำกัดด้านอาหารที่เฉพาะเจาะจง

Thrive ได้คะแนนสูงโดยเฉพาะอย่างยิ่งจากแอพมือถือที่ใช้งานง่ายและการตลาดผ่านอีเมลส่วนบุคคล ทุกการมีส่วนร่วม—การส่งเสริมการขายที่ลูกค้าตอบสนองในอีเมล เนื้อหาที่พวกเขาโต้ตอบด้วยบนเว็บไซต์ สิ่งที่พวกเขาค้นหา — เติมข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นและการปรับเปลี่ยนส่วนบุคคลของร้านค้าปลีกที่มีผลกระทบมากขึ้น ตัวอย่างเช่น ตามที่อธิบายในการสัมภาษณ์ครั้งหนึ่ง:

“บางครั้งสิ่งที่คุณไม่ส่งก็สำคัญพอๆ กับสิ่งที่คุณส่ง ลองนึกภาพว่านักช้อปวีแก้นได้รับการส่งเสริมการขายสำหรับน้ำซุปกระดูกหรือเนื้อกระตุกหรือไม่? เหมาะสำหรับสมาชิก Paleo แต่เป็นผู้ทำลายข้อตกลงสำหรับคนที่ไม่กินเนื้อสัตว์”

Sephora ตอบแทนความภักดี ออนไลน์และในร้าน

ประสบการณ์การค้าปลีกส่วนบุคคลที่ดีที่สุดครอบคลุมหลายช่องทางอย่างไร้รอยต่อ และโปรแกรมความภักดีชั้นนำของอุตสาหกรรม Sephora ก็ทำเช่นนั้น

โปรแกรมความภักดีเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการจูงใจให้ลูกค้าแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลที่มีค่า โดยเสนอผลประโยชน์และผลประโยชน์เป็นการแลกเปลี่ยน Sephora ประสบความสำเร็จมาอย่างยาวนานในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าประจำผ่านโปรแกรม Beauty Insider

โปรแกรมแบ่งเป็นชั้น โดยให้รางวัลที่มีมูลค่าสูงกว่าแก่สมาชิกระดับสูงกว่า (กล่าวคือ ผู้ที่ใช้จ่ายเงินมากที่สุด) และโปรแกรมนี้เป็นศูนย์กลางในการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมด ไม่ว่าคุณจะลงจอดบนเว็บไซต์ของพวกเขาหรือได้รับอีเมลส่งเสริมการขาย ยอดคะแนนของคุณจะแสดงอย่างเด่นชัด

ไม่เพียงแค่นั้น พนักงานขายในร้านยังสามารถดูคะแนนรวม เช่นเดียวกับโปรไฟล์ลูกค้าของคุณ ซึ่งมีบันทึกการซื้อในร้านค้า รูปแบบการเรียกดูออนไลน์ และการโต้ตอบกับพนักงานขาย

แอพมือถือของพวกเขานำประสบการณ์ข้ามช่องทางไปอีกขั้น ทำให้ลูกค้าสามารถจองการปรับโฉมและให้คำปรึกษาในร้านค้าได้ ผู้ใช้สามารถค้นหาร้านค้าที่ต้องการ ตรวจดูว่ามีสินค้าในสต็อกหรือไม่ และจองการจอง ในระหว่างการนัดหมายในร้านค้า ช่างแต่งหน้าสามารถบันทึกผลิตภัณฑ์แต่ละรายการที่ใช้ลงในโปรไฟล์ลูกค้าได้โดยตรง

DSW ดึงดูดความสนใจด้วยอีเมลที่มีประสิทธิภาพ

DSW มีความสามารถสำหรับบางสิ่งที่หลายแบรนด์ต้องเผชิญ นั่นคือ การทำให้ผู้คนเปิดอีเมล ตั้งแต่การต้อนรับลูกค้าใหม่ไปจนถึงการจัดการกับรถเข็นที่ถูกทิ้งร้าง ภาษาของพวกเขาดึงดูดให้ผู้คนคลิก

กุญแจ? พูดคุยกับลูกค้าด้วยภาษาของตนเอง

สแนปชอตโปรแกรมความภักดีของ DSW ให้ข้อมูลสรุปโดยละเอียดเกี่ยวกับยอดคะแนน พร้อม CTA ที่ชัดเจนสำหรับวิธีแลกคะแนน หัวเรื่องที่มีไหวพริบกล่าวถึงผู้ซื้อด้วยชื่อและแสดงผลิตภัณฑ์ตามประวัติการเข้าชมของพวกเขา

นอกเหนือจากการแนะนำผลิตภัณฑ์เฉพาะบุคคลและโปรแกรมความภักดีแล้ว การตลาดผ่านอีเมลของ DSW ยังทำให้พวกเขาติดอันดับ 3 ในฐานะผู้นำด้านการปรับแต่งร้านค้าปลีก

ประสบการณ์การค้าปลีกที่ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณส่งผลกระทบทางธุรกิจ

การลงทุนในประสบการณ์การค้าปลีกที่เป็นส่วนตัวสามารถนำไปสู่ผลตอบแทนที่ทรงพลัง แบรนด์สามารถเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า เพิ่มความภักดี และเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดได้ แต่ต้องใช้คำสั่งที่แข็งแกร่งของข้อมูลลูกค้า

หากคุณรอที่จะเริ่มต้นโปรแกรมการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ก็ถึงเวลาค้นหาว่าสิ่งใดที่รั้งคุณไว้ ในขณะที่ภูมิทัศน์การค้าปลีกยังคงพัฒนาอย่างต่อเนื่อง แบรนด์ต่างๆ ที่ล้มเหลวในการติดตามความเสี่ยงที่จะสูญเสียพื้นที่อันมีค่า