รูปแบบประสบการณ์ของลูกค้าในอุดมคติสำหรับแบรนด์หลายแห่งคืออะไร

เมื่อแบรนด์ต่างๆ ขยายการเข้าถึงไปยังตลาดใหม่ๆ พวกเขาต้องเผชิญกับความท้าทายที่ไม่เหมือนใคร

คุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าสถานที่หลายแห่งมีความสอดคล้องกัน คุณควรพิจารณาอะไรบ้างก่อนที่จะเปิดตัวร้านค้าหรือที่ตั้งใหม่ คุณจะสร้างการเดินทางของลูกค้าที่เหมาะสมที่สุดในร้านค้าแต่ละแห่งได้อย่างไร คุณจะยังคงเป็นองค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในขณะที่ดูแลสถานที่นับร้อยนับพันแห่งได้อย่างไร

ผู้ค้าปลีกอยู่ภายใต้แรงกดดันในการปรับตัวให้เข้ากับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปเช่นกัน เนื่องจากผู้บริโภคมี แนวโน้มที่จะไว้วางใจแบรนด์มากขึ้น 4.3 เท่า หลังจากได้รับประสบการณ์ที่ดี บริษัทต่างๆ จึงทุ่มเทให้กับการวิจัย เงิน และเวลามากขึ้นในการสร้างประสบการณ์การเดินทางที่เหนือกว่าแก่ลูกค้า

ด้วยเหตุนี้ ภายในสามปีของการลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า แบรนด์ต่างๆ จะได้รับรายได้เพิ่มอีก 700 ล้าน ดอลลาร์ เพื่อช่วยให้แบรนด์ต่างๆ เข้าใจอย่างถ่องแท้ถึงสิ่งที่ต้องใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่โดดเด่นแก่ลูกค้า เราจะครอบคลุมข้อกำหนดและรูปแบบพื้นฐานสำหรับการปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าในโพสต์นี้ นอกจากนี้ คุณจะพบขั้นตอนที่สามารถดำเนินการได้เพื่อสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ซ้ำใครในสถานที่ต่าง ๆ เพื่อส่งเสริมการรักษาลูกค้าและความภักดี

รูปแบบประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?

โมเดลประสบการณ์ของลูกค้าคือชุดของเมตริกที่ใช้วัดว่าบริษัทส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมในราคาที่เหมาะสมให้กับลูกค้าได้ดีเพียงใด เป้าหมายคือการมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าแก่ลูกค้าและเพิ่มยอดขาย บริษัทต่างๆ ใช้โมเดลเหล่านี้เพื่อทำความเข้าใจว่าพวกเขาต้องทำอะไรเพื่อสร้าง ความสัมพันธ์กับลูกค้า ที่ดี ขึ้น

แบบจำลองประสบการณ์ของลูกค้าจะวัดคุณภาพของประสบการณ์ของลูกค้า แทนที่จะเน้นที่ผลลัพธ์ทางการเงินเท่านั้น นอกจากนี้ยังรวมถึงการวัดผลเชิงคุณภาพ เช่น ความพึงพอใจของพนักงานและการบริการลูกค้า

การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CEM) ดูแลประสบการณ์ลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าและสร้างกลยุทธ์ที่จะตอบสนองความต้องการเหล่านั้น

การได้มาซึ่งข่าวกรองของลูกค้าสามารถทำได้ผ่านการวิจัยหรือการเรียนรู้จากลูกค้าผ่านคำติชมและบทวิจารณ์ เมื่อข่าวกรองลูกค้าของคุณได้รับการกำหนดและจัดทำเป็นเอกสารแล้ว จะต้องนำไปใช้ในการดำเนินธุรกิจของคุณ

ต่อไปนี้เป็นองค์ประกอบที่สำคัญบางประการของโมเดลประสบการณ์ลูกค้า:

การเดินทางของลูกค้า: เส้นทางของลูกค้าตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกกับธุรกิจของคุณไปจนถึงการซื้อขั้นสุดท้ายหรือการส่งมอบบริการ การเดินทางของลูกค้าประกอบด้วยจุดติดต่อต่างๆ ที่เกิดขึ้นในเวลาต่างๆ กันในความสัมพันธ์กับลูกค้า จุดสัมผัสแต่ละจุดมีผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม

จุดติดต่อ : จุดเหล่านี้คือจุดต่างๆ ตลอดเส้นทางของลูกค้าที่คุณติดต่อโดยตรงกับลูกค้า ซึ่งอาจรวมถึงการโทรศัพท์ อีเมล หน้าเว็บ และอื่นๆ

จุดสัมผัสประสบการณ์ของลูกค้า

จุดสัมผัสเหล่านี้เป็นประเภทเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของลูกค้า ตัวอย่างมีดังต่อไปนี้:

• โทรศัพท์: โทรติดต่อทีมขายของบริษัท เจ้าหน้าที่สนับสนุน หรือแผนกอื่นๆ
• อีเมล: อีเมลที่บริษัทส่งถึงลูกค้า
• เว็บไซต์: เว็บไซต์ ของบริษัท
• โซเชียลมีเดีย: Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest และอื่น ๆ ของบริษัท
• ร้านค้าจริง: ร้านค้าที่จำหน่ายผลิตภัณฑ์ของบริษัท
• บทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์: ความคิดเห็น ของลูกค้าที่โพสต์ทางออนไลน์ในไดเร็กทอรีและแพลตฟอร์มบทวิจารณ์ต่างๆ เกี่ยวกับข้อเสนอของบริษัทที่มีต่อลูกค้า เช่น ผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท
• เนื้อหาออนไลน์และการส่งเสริมการขาย: เนื้อหา ที่เผยแพร่ทางออนไลน์เกี่ยวกับแบรนด์และข้อเสนอหรือส่วนลดเพื่อดึงดูดลูกค้า

รูปแบบประสบการณ์ของลูกค้ามีประโยชน์อย่างไรสำหรับแบรนด์ที่มีสถานที่ตั้งหลายแห่ง

โมเดลประสบการณ์ลูกค้า (CX) ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจว่าลูกค้าโต้ตอบกับพวกเขาอย่างไรในทุกช่องทาง สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขาสามารถระบุจุดบกพร่องของลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าผ่านการเพิ่มประสิทธิภาพข้ามช่องทาง

ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้ากรอกแบบสำรวจออนไลน์เกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับธุรกิจของคุณ พวกเขาไม่ควรต้องกรอกข้อมูลในช่องที่ไม่จำเป็นจำนวนมาก ในทางกลับกัน สิ่งนี้อาจนำไปสู่ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าและเสียโอกาสในการได้รับคำติชมอันมีค่าจากลูกค้า

นอกจากนี้ เมื่อพวกเขาเยี่ยมชมเว็บไซต์ พวกเขาควรสามารถนำทางได้ง่ายและค้นหาสิ่งที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว โมเดล CX ต้องการการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเนื่องจากพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

การอ่านที่แนะนำ: 3 โมเดลประสบการณ์ลูกค้ายอดนิยม

1. โมเดลประสบการณ์ของลูกค้าแบบรวมศูนย์

บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องเริ่มคิดเกี่ยวกับวิธีการทำให้การบริการลูกค้าดีขึ้น ไม่ใช่แค่วิธีดึงลูกค้าเข้าสู่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ พวกเขาควรพิจารณาการทำให้ศูนย์เหล่านั้นมีประสิทธิภาพมากกว่าแค่ขยายที่ตั้ง

ท้ายที่สุด หากการบริการลูกค้าดีพอสำหรับลูกค้าของคุณแล้ว ทำไมคุณถึงต้องจ่ายเงินเพื่อซื้อเทคโนโลยีใหม่

โมเดล ประสบการณ์ลูกค้าแบบ รวมศูนย์ เกี่ยวข้องกับการกระจายงานปรับปรุงการบริการลูกค้าเพื่อให้กลายเป็นส่วนหนึ่งของทุกแผนกและหน้าที่ในองค์กร ทีมงานข้ามสายงานทำงานร่วมกันเพื่อบรรลุเป้าหมายร่วมกัน ในกรณีนี้: การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและการทำเกินความคาดหวังของลูกค้า

หมายถึงการที่ผู้คนทำงานร่วมกันทั่วทั้งองค์กรเพื่อปรับปรุงคุณภาพของการโต้ตอบกับลูกค้า มันหมายถึงการให้ลูกค้ากลับมาเป็นหัวใจของทุกสิ่งที่คุณทำ วนกลับมาที่ความสำคัญของการเป็นองค์กรที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ในการเริ่มต้นสร้างกลยุทธ์ CX ที่มีประสิทธิภาพ บริษัทจะต้อง:

• ระบุคนที่เหมาะสมเพื่อนำไปสู่ความพยายาม
• จัดสรรงบประมาณให้เพียงพอ
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าองค์กรในวงกว้างมีเครื่องมือและเทคโนโลยีที่เหมาะสมในการสนับสนุน

ในขณะเดียวกัน องค์กรควรพิจารณาวิธีที่ดีที่สุดในการรวม CX เข้ากับกระบวนการและระบบที่มีอยู่ทั่วทั้งองค์กร ความพยายามเหล่านี้ต้องการความร่วมมือระหว่างทีมและแผนกต่างๆ ซึ่งอาจเป็นสิ่งที่ท้าทายเนื่องจากบทบาทและความรับผิดชอบที่หลากหลาย

2. รูปแบบการดำเนินงานของประสบการณ์ลูกค้า

รูป แบบการดำเนินงานของประสบการณ์ลูกค้า ประกอบด้วยขั้นตอนต่อไปนี้:

การสร้างกรอบประสบการณ์ของลูกค้า

กรอบประสบการณ์ของลูกค้าเป็นรากฐานของกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณ นอกจากนี้ยังเป็นหนึ่งในแง่มุมที่สำคัญที่สุดของธุรกิจ เนื่องจากส่งผลกระทบโดยตรงต่อวิธีที่ลูกค้ารับรู้และโต้ตอบกับบริษัทของคุณ

หากคุณต้องการประสบความสำเร็จในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน คุณต้องมีกรอบประสบการณ์ของลูกค้าที่ชัดเจนซึ่งกำหนดสิ่งที่คุณทำให้กับลูกค้าของคุณอย่างชัดเจน และเหตุใดพวกเขาจึงควรเลือกแบรนด์ของคุณมากกว่าแบรนด์อื่น

เฟรมเวิร์กนี้จะช่วยคุณกำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ด้านประสบการณ์ลูกค้าของคุณ และจัดเตรียมภาษากลางสำหรับทุกแผนกภายในองค์กรที่กว้างขึ้นของคุณ

การกำหนดเป้าหมาย

ขั้นตอนแรกในการกำหนดเป้าหมายคือการกำหนดสิ่งที่ต้องปรับปรุงในเส้นทางของลูกค้า ทัชพอยต์ใดที่สามารถใช้การปรับปรุงได้

การค้นหาข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นองค์ประกอบที่สำคัญของธุรกิจใดๆ เป็นสิ่งที่สร้างหรือทำลายบริษัทของคุณ และเป็นสิ่งที่คุณไม่สามารถเพิกเฉยได้ แต่คุณจะวัดมันได้อย่างไร?

มีข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้าประเภทต่างๆ มากมายสำหรับธุรกิจ ได้แก่:

• ผลตอบรับจากช่องทางโซเชียลมีเดีย
• บทวิจารณ์ออนไลน์
• การสื่อสารทางอีเมล
• ข้อมูลการขาย
• แบบสำรวจ
• ข้อมูลการใช้ผลิตภัณฑ์

เปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกไปสู่การปฏิบัติ

เมื่อพูดถึงการเปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกไปสู่การปฏิบัติ มีสามขั้นตอนหลัก: ระบุปัญหา ทำความเข้าใจสาเหตุที่แท้จริง และพัฒนาแนวทางแก้ไข เมื่อคุณสร้างเฟรมเวิร์ก กำหนดเป้าหมาย และพบข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้าแล้ว คุณก็สามารถทำงานเพื่อทำความเข้าใจสาเหตุที่แท้จริงได้

การทำความเข้าใจสาเหตุที่แท้จริงจะช่วยให้คุณเข้าใจปัญหาได้ดีขึ้นและให้ข้อมูลเชิงลึกว่าควรมุ่งไปที่ความพยายามของคุณที่ใด ในการทำเช่นนี้คุณจะต้องดูปัจจัยต่อไปนี้:

• เกิดอะไรขึ้น
• มันเกิดขึ้นเมื่อไร?
• มันเกิดขึ้นนานแค่ไหน?
• ใครสังเกตเห็นมันบ้าง?
• ทำไมพวกเขาถึงสังเกตเห็นมัน?
• พวกเขามีปฏิกิริยาอย่างไร?
• มีอะไรเปลี่ยนไปหลังจากที่พวกเขาทำปฏิกิริยาหรือไม่?

หลังจากที่คุณระบุปัญหาและเข้าใจต้นตอของปัญหาแล้ว ก็ถึงเวลาหาวิธีแก้ปัญหา แบรนด์ควรปรับแต่งโซลูชันให้ตรงกับความต้องการเฉพาะของแต่ละสถานการณ์ ต่อไปนี้เป็นคำถามที่อาจช่วยคุณในการเริ่มต้น:

• อะไรจะทำให้ดีกว่านี้
• อะไรจะทำให้สะดวกขึ้น?
• อะไรจะช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม?

3. โมเดลที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

แนวทาง ที่ เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจคุณค่า ความต้องการ ความต้องการ และความพึงใจของลูกค้าของคุณ จากนั้นกำหนดกรอบผลิตภัณฑ์ บริการ การตลาด การ สื่อสาร และแคมเปญของคุณเพื่อตอบสนองความต้องการและความพึงใจเหล่านั้น

ขั้นตอนแรกในกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือการเข้าใจความต้องการของกลุ่มเป้าหมายของคุณ คุณสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับสิ่งเหล่านี้ได้จากการวิจัยตลาด แบบสำรวจออนไลน์ หรือผ่านการติดต่อโดยตรงกับลูกค้า ขั้นตอนต่อไปคือการระบุความต้องการและความชอบของพวกเขา ข้อมูลนี้จะช่วยให้คุณได้รับความเข้าใจที่กว้างขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการและวิธีการตอบสนองที่ดีที่สุด สุดท้าย คุณต้องรู้ว่าอะไรเป็นแรงจูงใจให้พวกเขา อะไรทำให้พวกเขาเลือก การรู้สิ่งนี้จะช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ที่ตรงตามความต้องการและตอบสนองความต้องการของพวกเขา

การอ่านที่แนะนำ: มีองค์ประกอบสำคัญสามประการสำหรับโมเดลที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางในอุดมคติ:

ความต้องการของลูกค้า

เป้าหมายหลักของแบรนด์ของคุณควรคือการมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย ความต้องการเหล่านี้มักเกี่ยวข้องกับข้อจำกัดด้านเวลา ความสะดวก ราคา และคุณภาพ ตัวอย่างเช่น หากคุณขายประกัน คุณอาจต้องเสนอบริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน อัตราที่แข่งขันได้ และการดำเนินการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนที่ไม่ซับซ้อน

ลูกค้าต้องการ

เป้าหมายรองของแบรนด์คุณควรมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการ พวกเขาอาจไม่ต้องการสิ่งเหล่านี้เสมอไป แต่พวกเขาต้องการสิ่งเหล่านี้ หากคุณขายกรมธรรม์ คุณอาจต้องการให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณได้รับความคุ้มครองที่พวกเขาต้องการในราคาที่เหมาะสม

การตั้งค่าของลูกค้า

สุดท้ายนี้ เป้าหมายสุดท้ายของแบรนด์ของคุณคือการมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการ หากคุณขายกรมธรรม์ประกันภัย ลูกค้าของคุณอาจชอบการเรียกเก็บเงินแบบไร้กระดาษมากกว่าวิธีการแบบเดิม แต่พวกเขาก็ยังต้องการให้คุณดูแลการเรียกร้องของพวกเขาอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

สร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจรในทุกสถานที่

ในการสร้าง ประสบการณ์ที่เหนียวแน่นของลูกค้าสำหรับแบรนด์ที่ มีสถานที่ตั้งหลายแห่ง คุณควรพิจารณา 2-3 ข้อ

ประการแรกคือการสร้างรูปลักษณ์ที่สอดคล้องกันในทุกสถานที่ ซึ่งหมายถึงการใช้สี ฟอนต์ โลโก้ และองค์ประกอบการออกแบบอื่นๆ ที่เหมือนกัน

ประการที่สอง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแต่ละไซต์มีจุดประสงค์ที่ชัดเจน ประการที่สาม ใช้ภาษากลางและหลักปฏิบัติเมื่อสื่อสารกับลูกค้า

สุดท้าย โปรดจำไว้เสมอว่าความสม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญ การเพิ่มขึ้นของอีคอมเมิร์ซทำให้ร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงต้องคิดค้นและทบทวนประสบการณ์ของลูกค้าเสียใหม่ และสร้างโมเดลประสบการณ์ลูกค้าแบบผสมผสานทั่วทั้งร้านค้าและเว็บไซต์

ความคิดสุดท้าย

ในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน ความสำเร็จขึ้นอยู่กับความสามารถในการนำเสนอประสบการณ์แบรนด์ที่สม่ำเสมอแก่ลูกค้าของคุณโดยไม่คำนึงว่าพวกเขาจะซื้อสินค้าจากที่ใด

สิ่งนี้จำเป็นต้องได้รับการพิจารณาอย่างรอบคอบเกี่ยวกับรูปแบบประสบการณ์ของลูกค้าในอุดมคติสำหรับแบรนด์หลายแห่ง

การปฏิบัติตามเคล็ดลับเหล่านี้และการเลือกรุ่น CX ที่เหมาะสมสำหรับบริษัทของคุณ สามารถช่วยให้คุณเหนือกว่าคู่แข่งและยังคงมีความเกี่ยวข้องในตลาดปัจจุบัน ต้องการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและประสบการณ์ในท้องถิ่นในวงกว้างหรือไม่? Rio SEO สามารถช่วย ได้

เรียนรู้เพิ่มเติม:

• ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร? สุดยอดคู่มือ
• แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 8 ข้อสำหรับการสร้างประสบการณ์การบริการลูกค้าตามรายชื่อธุรกิจที่ยอดเยี่ยม
• การศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคในการค้นหาในท้องถิ่นปี 2022