วิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซก่อนที่จะกลายเป็นวิกฤต

1. บทนำ

คุณจะรู้สึกอย่างไรถ้าคุณใช้เวลาหลายชั่วโมงกับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซเพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์ที่คุณชื่นชอบและยังไม่พอใจอยู่? คุณจะโกรธ ผิดหวัง และอาจถึงกับผิดหวังใช่ไหม

นั่นเป็นวิธีที่ลูกค้าส่วนใหญ่รู้สึกเมื่อพวกเขาไม่ได้รับผลลัพธ์ที่ต้องการบนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ

บ่อยครั้งในการแข่งขันเพื่อให้ดีที่สุด เจ้าของอีคอมเมิร์ซทำการปรับเปลี่ยนเว็บไซต์อย่างน่าสนใจและละเลยพื้นฐาน พวกเขาลืมความพึงพอใจของลูกค้าและมุ่งเน้นไปที่คู่แข่ง ผลลัพธ์: ลูกค้าน้อยหรือไม่มีเลย ยอดขายและผลกำไรน้อยลง

หากคุณเป็นคนที่กำลังมองหาวิธีที่จะเปลี่ยนสถานการณ์นั้นและมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้า คุณมาถูกที่แล้ว ในบทความนี้ เราจะพูดถึงความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าและวิธีที่แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซสามารถทำได้

2) เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคย

ยุคสมัยนั้นที่เปิดตัวผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ก็เพียงพอที่จะดึงดูดลูกค้า ตอนนี้ แม้กระทั่งหลังจากที่ได้ผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมแล้ว ธุรกิจก็ยังไม่สามารถสร้างรายได้เพียงพอได้ เหตุผล: ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีหรือไม่น่าพอใจ

ประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นมีความสำคัญต่อการเติบโตของทุกธุรกิจ วิธีที่องค์กรปฏิบัติต่อลูกค้าตั้งแต่เริ่มเข้าสู่พื้นที่อีคอมเมิร์ซจนถึงทุกการโต้ตอบเล็กๆ น้อยๆ ที่พวกเขามีบนแพลตฟอร์ม ไม่ว่าจะส่งผลให้เกิดการซื้อหรือไม่ก็ตาม สามารถกำหนดฐานสำหรับลูกค้าประจำในอนาคตได้

ลูกค้าประจำสามารถรับรองแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซได้ พวกเขาสามารถทำการตลาดผลิตภัณฑ์และบริการผ่านการบอกต่อและสนับสนุนพวกเขา เพื่อสร้างฐานสำหรับลูกค้าที่ภักดีมากขึ้น

ลูกค้าทุกวันนี้ไม่ได้ขึ้นอยู่กับแพลตฟอร์ม แต่กลับเป็นตรงกันข้าม เนื่องจากสามารถเข้าถึงเว็บได้ พวกเขาจึงสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับนโยบาย ผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีขึ้น และแม้กระทั่งให้ความรู้ตัวเองว่าอะไรที่เป็นประโยชน์มากกว่า ดังนั้น การมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นเป็นวิธีเดียวที่จะทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตและรักษาลูกค้าไว้ได้เป็นระยะเวลานาน

3) ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีส่งผลต่ออีคอมเมิร์ซอย่างไร?

เชื่อหรือไม่ว่าประสบการณ์ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ไม่ดีสามารถทำลายธุรกิจของคุณได้ ในระยะสั้น อาจส่งผลต่อการขายของคุณ ในขณะที่ในระยะยาว อาจทำให้คุณต้องเสียลูกค้าประจำและพนักงานประจำ

ต่อไปนี้คือความเสียหายบางส่วนที่คุณสามารถสังเกตเห็นได้ง่ายในธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ และทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นได้อย่างรวดเร็ว

3.1) ความเสียหายต่อชื่อเสียง

การทำงานในพื้นที่ออนไลน์ เจ้าของอีคอมเมิร์ซอยู่ภายใต้การตรวจสอบอย่างต่อเนื่อง ขั้นตอนที่ผิดเพียงขั้นตอนเดียวสามารถนำพวกเขาจากรีวิวที่ยอดเยี่ยมไปสู่รีวิวเชิงลบได้ และในขณะที่ลูกค้าสองสามรายโพสต์เกี่ยวกับประสบการณ์แย่ๆ ของพวกเขา คนอื่นๆ ก็สามารถกระโดดขึ้นไปสร้างตัวตุ่นจากภูเขาได้

3.2) โอกาสในการขายที่ไม่สามารถแปลงได้

กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า เจ้าของอีคอมเมิร์ซมีความยืดหยุ่นในการสร้างเกณฑ์มาตรฐานที่สูงขึ้นและทำให้พวกเขามีส่วนร่วม แต่ถ้าผู้ขายไม่ตอบสนองต่อคำถามของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน พวกเขาจะหลีกเลี่ยงการเยี่ยมชมแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซในอนาคตโดยธรรมชาติ

3.3) การสูญเสียลูกค้า (ปัจจุบันและอนาคต)

ในพื้นที่อีคอมเมิร์ซ คำพูดจากปากต่อปากมีน้ำหนักมาก บทวิจารณ์เชิงบวกหนึ่งครั้งบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียสามารถทำให้องค์กรของคุณคุ้นเคยกับคนกลุ่มใหญ่ ในทำนองเดียวกัน บทวิจารณ์เชิงลบสามารถกำจัดลูกค้าประจำจำนวนมากรวมถึงผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ภายในพริบตา

3.4) การสูญเสียพนักงานที่ดี

การทำงานเป็นทีมมีทั้งข้อดีและข้อเสีย บางครั้งความประมาทของสมาชิกในทีมสองสามคนทำให้ทุกคนอยู่ภายใต้การพิจารณาอย่างถี่ถ้วน และสำหรับพนักงานที่ทำงานหนักซึ่งสอดคล้องกับผลงานของเขา/เธอ สิ่งนี้นำไปสู่ความโกรธและความไม่พอใจ และบางครั้งถึงกับลาออกจากงานเพื่อโอกาสที่ดีกว่า

3.5) การสูญเสียกำไร

หลังจากสูญเสียลูกค้าประจำและพนักงานที่ดี องค์กรอีคอมเมิร์ซใด ๆ จะต้องดิ้นรนเพื่อขายให้เพียงพอและในที่สุดก็หยุดสร้างรายได้เพียงพอ ในบางกรณีซึ่งเกิดขึ้นได้ยาก บริษัทดังกล่าวอาจยื่นฟ้องให้เลิกกิจการหรือล้มละลายด้วยซ้ำ

4) 7 วิธีในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับอีคอมเมิร์ซ

การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซจะเป็นประโยชน์ต่อองค์กรในหลายๆ ด้าน สำหรับผู้เริ่มต้น ตาม Temkin Group บริษัทที่มีรายได้ 1 พันล้านดอลลาร์ต่อปีและประสบการณ์ลูกค้าที่เพิ่มขึ้นปานกลางสามารถสร้างรายได้เฉลี่ยมากกว่า 823 ล้านดอลลาร์ในสามปี

หากนั่นไม่ทำให้คุณตื่นเต้น หวังว่าคุณจะอยู่ในตลาดได้นานโดยมีรายได้เพียงพอที่จะลงทุนในการดำเนินงานในอนาคตของคุณ ต่อไปนี้คือวิธีง่ายๆ ในการปรับโฉมแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของคุณโดยการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่มีคุณภาพให้กับลูกค้าที่มีศักยภาพและลูกค้าประจำทุกรายที่กำลังเข้ามาหาคุณ

4.1) มอบอำนาจให้พนักงานของคุณ

แม้ว่าการเพิ่มขีดความสามารถของพนักงานอาจดูเหมือนไม่สำคัญในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่มีคุณภาพ แต่ก็เชื่อมโยงกัน ซึ่งหมายความว่ายิ่งพนักงานของคุณมีอำนาจมากเท่าไร คุณก็จะมีลูกค้าที่พึงพอใจมากขึ้นเท่านั้น

ตัวอย่างเช่น พนักงานที่ดูแลลูกค้าต้องมีความยืดหยุ่นและมีอำนาจในการตัดสินเพื่อให้ลูกค้าดีขึ้น และไม่จำเป็นต้องปรึกษาผู้อาวุโสของตนสำหรับขั้นตอนเล็กๆ น้อยๆ ที่จำเป็นในวงจรชีวิตของลูกค้า

4.2) ใส่ใจกับความคิดของพนักงาน

พนักงานในตำแหน่งอาวุโสอาจไม่ทราบความต้องการของลูกค้าและเพื่อนร่วมงานในแนวหน้าเสมอไป ซึ่งต้องติดต่อกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ พนักงานเหล่านี้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นประจำเป็นตัวแทนของแบรนด์ของคุณและทำงานเพื่อส่งมอบคำมั่นสัญญาและค่านิยมที่เป็นตัวแทน

ดังนั้น ในยามวิกฤต ผู้บริหารระดับสูงควรปรึกษาพนักงานเหล่านี้ก่อน และทำความเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นในใจของลูกค้า ก่อนที่จะดำเนินการใดๆ ที่ไม่จำเป็นและลงทุนมหาศาลไปกับมัน

4.3) มีแนวทางแบบ Omnichannel

ทุกวันนี้ การพึ่งพาสื่อสื่อสารเพียงตัวเดียวไม่เพียงพอต่อการขยายแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของคุณ เราจำเป็นต้องมีวิธีการแบบ Omnichannel และใช้ช่องทางการสื่อสารและการขายที่หลากหลาย รวมถึงร้านค้าดิจิทัลและหน้าร้านจริง

4.4) เพิ่มความเป็นส่วนตัวในการสื่อสาร

ในยุคปัจจุบัน ลูกค้าต้องการสัมผัสส่วนตัว การให้ประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวแก่ผู้ที่ใช้ข้อมูลการซื้อและการค้นหาก่อนหน้านี้สามารถดึงดูดลูกค้ามายังแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของคุณได้ มากกว่าแค่โฆษณาบริการและผลิตภัณฑ์ของคุณบนโซเชียลมีเดียจำนวนมาก

4.5) รวมเทคโนโลยีเข้ากับอีคอมเมิร์ซ

วันเหล่านั้นหายไปนานเมื่อผู้คนเคยนั่งอยู่หน้าเดสก์ท็อปโต้ตอบกับลูกค้าทุกรายเพื่อแก้ไขข้อสงสัยและปัญหา

วันนี้ เรามี AI และแมชชีนเลิร์นนิงเพื่อรองรับลูกค้าจำนวนมากในเวลาเดียวกัน ลองใช้เทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของคุณ เพิ่มแชทบอทและผสานรวม Whatsapp Business และแพลตฟอร์มการสนทนาอื่นๆ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ

4.6) ปรับปรุงการบริการลูกค้า

บ่อยครั้งที่ผู้คนเข้าใจผิดว่าประสบการณ์ของลูกค้าและการบริการลูกค้าจะเหมือนกัน แต่นั่นไม่ถูกต้อง

ฝ่ายบริการลูกค้าให้ความช่วยเหลือลูกค้าก่อนและหลังการซื้อ ในทางกลับกัน ประสบการณ์ของลูกค้าเกี่ยวข้องกับการโต้ตอบทุกประเภทระหว่างลูกค้าและแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ

ลูกค้าไม่ได้สนใจแบรนด์เพียงเพราะพวกเขารักผลิตภัณฑ์ของตนเท่านั้น แต่ความไว้วางใจที่พวกเขาจะได้รับจากองค์กรหากมีข้อผิดพลาดคือสิ่งที่ทำให้พวกเขาใกล้ชิดกับการซื้อมากขึ้น นั่นคือเหตุผลที่การบริการลูกค้าที่โดดเด่นเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการทำงานที่ราบรื่นของทุกองค์กร

4.7) ใช้วิธีการจากบนลงล่าง

พนักงานคนเดียวไม่สามารถกำหนดองค์กรใดๆ ได้ เริ่มจากตัวผู้นำเอง จนกว่าผู้นำจะก้าวเข้ามาในรองเท้าของลูกค้าและเริ่มคิดว่าจะไม่มีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในองค์กร

เพื่อให้แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของคุณเติบโต คุณต้องวิเคราะห์ทุกแง่มุมและผ่านทุกการจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และดูว่ามันขึ้นอยู่กับเครื่องหมายหรือไม่

5) จะวัดประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับอีคอมเมิร์ซได้อย่างไร?

ในยุคดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วนี้ มักจะมีผู้นำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการและประสบการณ์ลูกค้าที่ดีกว่าองค์กรอีคอมเมิร์ซของคุณอยู่เสมอ เพื่อให้ทันกับคู่แข่งของคุณและเพิ่มรายได้ เราต้องตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา และในการทำเช่นนั้น คุณต้องวัดประสบการณ์ของลูกค้า

หากคุณพบว่ามันยากเกินไป ต่อไปนี้คือประเด็นที่จะช่วยคุณได้

5.1) วิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้าจากข้อมูลที่มีอยู่

แบบสำรวจได้พิสูจน์แล้วว่าเป็นเครื่องมือสำคัญในการวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้า จากการสังเกตคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) และคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) องค์กรอีคอมเมิร์ซสามารถทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นในรูปแบบธุรกิจของตนได้

CSAT วัดความพึงพอใจของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะในระดับ 5 หรือ 10 ในทางกลับกัน NPS จะบันทึกแนวโน้มที่ลูกค้าจะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการในแวดวงของตนในระดับ 0 ถึง 10 ปัจจัยทั้งสองมีบทบาทสำคัญในการได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า

5.2) สร้างฟอรัมชุมชน

ฟอรัมชุมชนมีบทบาทอย่างมากในการทำความเข้าใจประเด็นปัญหาและทัศนคติของลูกค้า ในความเป็นจริง พวกเขาทำงานเหมือนกับความคิดเห็นของลูกค้าที่ผู้ซื้อบนแพลตฟอร์มต่างๆ พูดถึงประสบการณ์ของตนและวิธีที่จะทำให้ดีขึ้น

5.3) ศึกษาอัตราการปั่นของลูกค้าและหาเหตุผลเบื้องหลัง

บ่อยครั้งหลังจากทำการซื้อครั้งแรก ลูกค้าจะไม่กลับมาที่แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ ตอนนี้ อาจมีสาเหตุหลายประการที่ทำให้ลูกค้าต้องจากไป ในฐานะผู้ขายออนไลน์ คุณต้องค้นหาเหตุผลเหล่านั้นและพยายามรักษาลูกค้าไว้ เว้นแต่คุณจะสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้ คุณจะไม่มีฐานลูกค้าที่ภักดี ยอดขายและรายได้ของคุณจะผันผวนเป็นประจำ

5.4) โต้ตอบกับพนักงานที่ติดต่อกับลูกค้า

พนักงานที่ติดต่อกับลูกค้าเป็นประจำมีความคิดที่ดีขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นในใจของลูกค้า พวกเขารู้ถึงความคาดหวังของลูกค้าและสามารถส่งมอบได้ตามนั้น สร้างชื่อที่ดีสำหรับแบรนด์ของคุณในตลาด ดังนั้น การพูดคุยกับพวกเขาจะช่วยให้คุณสร้างนโยบายและเปิดตัวผลิตภัณฑ์ที่จะคงอยู่ในระยะยาว

6) แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้ายอดนิยมสำหรับอีคอมเมิร์ซ

ลองนึกภาพการติดต่อกับลูกค้าหลายร้อยรายต่อวัน คุณจะสามารถแก้ไขข้อสงสัยของพวกเขา ส่งคำขอคืนสินค้า จัดการการซื้อ วิเคราะห์บันทึก และอื่นๆ อีกมากมายได้หรือไม่

แน่นอน ไม่! สำหรับองค์กรอีคอมเมิร์ซที่จัดการทุกด้านของการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้านั้นค่อนข้างยาก นั่นคือเหตุผลที่ผู้ขายออนไลน์ต้องพึ่งพาแพลตฟอร์มประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อมอบประสบการณ์ที่มีคุณภาพแก่ลูกค้าของตน

หากคุณต้องการปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะกับลูกค้าของคุณ ให้ใช้แพลตฟอร์มยอดนิยมเหล่านี้เพื่อจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ

6.1) Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plus เปิดตัวเมื่อกว่าทศวรรษที่ผ่านมาช่วยให้องค์กรอีคอมเมิร์ซปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า นำเสนอโซลูชันที่หลากหลายโดยการรวมทีมการจัดการลูกค้าทั้งหมดเข้าด้วยกัน และจัดหาเครื่องมือที่เหมาะสมซึ่งจำเป็นสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

6.2) Qualtrics

Qualtric ใช้ AI เพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นสำหรับอีคอมเมิร์ซ องค์กรใช้แบบสำรวจ แบบทดสอบ แบบฟอร์มคำติชม และแหล่งข้อมูลอื่นๆ เพื่อตรวจสอบประเด็นเร่งด่วนของลูกค้าและจัดหาโซลูชันตามนั้น

6.3) Zendesk

Zendesk เป็นแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าที่มีชื่อเสียงซึ่งมอบโซลูชันประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นให้กับองค์กรที่ใหญ่ที่สุดในโลกบางแห่ง บริษัทนำเสนอระบบการออกตั๋วที่ไม่ซ้ำใคร ซึ่งบริษัทอีคอมเมิร์ซสามารถสร้างศูนย์ช่วยเหลือแบบบูรณาการและฟอรัมชุมชนสำหรับลูกค้าที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของตนอยู่แล้ว ต่อมา ข้อมูลจากแพลตฟอร์มเหล่านั้นสามารถนำมาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นได้

มีแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าอีกมากมาย เช่น Satmetrix, Adobe Experience Manager (AEM) และอีกมากมายที่ทำงานอย่างขยันขันแข็งเพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า

7) บทสรุป

ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าสามารถไปได้ไกล ตั้งแต่การได้ลูกค้าเพิ่มขึ้นไปจนถึงการรักษาลูกค้าเก่าไว้ มันสามารถทำให้หลายๆ อย่างเป็นไปได้สำหรับองค์กรอีคอมเมิร์ซที่กำลังเติบโต

แต่นั่นสามารถเกิดขึ้นได้เฉพาะกับแนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเท่านั้น จนกว่าธุรกิจจะเริ่มเห็นคุณค่าความพึงพอใจของลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้า พวกเขาจะไม่สามารถสร้างความแตกต่างใดๆ ในอุตสาหกรรมนี้ได้ ดังนั้นการเป็นองค์กรอีคอมเมิร์ซที่ดีที่สุดจึงต้องพัฒนาเกมทั้งในแง่ของคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการและการโต้ตอบกับลูกค้า