เป็นตัวเอกง่ายๆ: สร้างประสบการณ์การซื้อ B2B ที่ดีที่สุด

ธุรกิจ B2B SaaS มุ่งมั่นที่จะโดดเด่นเหนือคู่แข่งด้วยการนำเสนอโซลูชันที่มีคุณภาพและคุ้มค่า แต่ความสำเร็จในปัจจุบันขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์มากกว่า การเพิ่มยอดขายที่สม่ำเสมอจำเป็นต้องทำให้ประสบการณ์ของผู้ซื้อ B2B ง่ายขึ้นและคล่องตัว

บริษัท SaaS ชั้นนำตอบสนองความต้องการของลูกค้าและแก้ไขปัญหาของพวกเขา สิ่งนี้เกิดขึ้นได้ผ่านการโต้ตอบกับลูกค้า การบริการที่ทันท่วงที การแบ่งปันข้อความของแบรนด์ และสร้างเสริมคุณภาพของผลิตภัณฑ์

• ก้าวล้ำหน้าในการแข่งขัน ด้วยความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า ลูกค้าที่ภักดีสามารถเปลี่ยนเป็นผู้ประกาศข่าวประเสริฐสำหรับแบรนด์ของคุณได้
• เปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายให้เป็นลูกค้า ซอฟต์แวร์ CPQ สามารถช่วยเพิ่มความคล่องตัวในการซื้อ B2B โดยตรวจสอบให้แน่ใจว่าการกำหนดค่าโซลูชันของคุณตรงกับความต้องการของลูกค้าเป้าหมายของคุณอย่างใกล้ชิด
• ทำการ ตัดสินใจโดยมีข้อมูลสำรอง เมื่ออัปเดตผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่หรือเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่

5 วิธีในการสร้างประสบการณ์การซื้อ B2B ที่ราบรื่น

การซื้อแบบ B2B มักเกี่ยวข้องกับกระบวนการที่ซับซ้อนและยาวนาน แต่ผู้ซื้อ B2B ในปัจจุบันคาดหวังความเร็วและความสะดวกสบายแบบเดียวกับที่พวกเขาได้รับจากผู้บริโภค

1. ทำลายไซโลของแผนก
2. ส่งมอบ CX ส่วนบุคคล
3. ปรับปรุงการเริ่มต้นใช้งาน
4. ให้ความรู้แก่ผู้ซื้อ
5. รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า

ไซโลทำลายเพื่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น

การขาดแนวทางที่เป็นหนึ่งเดียวอาจสร้างข้อบกพร่องในประสบการณ์ของผู้ซื้อแบบ B2B แผนกต่างๆ ในองค์กรของคุณควรเข้าหา CX ด้วยวัตถุประสงค์ สมมติฐาน และข้อมูลเดียว

สิ่งนี้จะช่วยหลีกเลี่ยงความไม่พอใจของพนักงาน การสื่อสารที่ล้มเหลว ความเสียหายต่อวัฒนธรรมองค์กร และประสบการณ์ที่ไม่ดีสำหรับลูกค้าของคุณ

• ข้อร้องเรียนของลูกค้าเมื่อประสบการณ์ของพวกเขากับผลิตภัณฑ์ B2B SaaS ต่ำกว่าความคาดหวัง
• ทีมขายของคุณพยายามขายต่อยอดลูกค้าในผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้ามีอยู่แล้ว
• ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่แตกต่างกันให้คำแนะนำที่ขัดแย้งกับผู้ซื้อ
• การปรับปรุงผลิตภัณฑ์มีแต่จะทำให้ลูกค้าแย่ลงและทำให้ประสบการณ์โดยรวมของพวกเขาแย่ลง

การปรับประสบการณ์ของผู้ซื้อให้เหมาะสมต้องอาศัยการทำงานร่วมกันระหว่างแผนกและการกำหนดเป้าหมายผลิตภัณฑ์และเมตริก สิ่งนี้ต้องการให้หัวหน้าทีมพัฒนาแผนการแบ่งปันความรู้ และกระตุ้นให้พนักงานนำกระบวนการและเทคโนโลยีการทำงานร่วมกันมาใช้

ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการผลิตภัณฑ์อาจทำงานอย่างใกล้ชิดกับคู่ค้าของตนในการบริการลูกค้า แบ่งปันข้อมูลและรับข้อมูลเชิงลึกสำหรับการทำซ้ำผลิตภัณฑ์ในอนาคต นอกจากนี้ยังเกี่ยวข้องกับการดำเนินการตรวจสอบ UX และติดตามความพึงพอใจของลูกค้า

จัดลำดับความสำคัญของ CX ส่วนบุคคล

สร้างกลุ่มผู้ซื้อเพื่อมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลให้กับผู้ซื้อ สิ่งนี้ช่วยให้คุณเข้าใจแรงจูงใจ ความต้องการ และรูปแบบพฤติกรรมของพวกเขา ซึ่งจะช่วยในการระบุวิธีปรับปรุงการมีส่วนร่วม

กลุ่มลูกค้าช่วยระบุรูปแบบที่สำคัญระหว่างประเภทของผู้ซื้อที่คุณมี และสร้างกลยุทธ์เพื่อเข้าหาผู้ซื้อเหล่านี้

การให้บริการเฉพาะผู้ซื้อ B2B ช่วยเพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะกลายเป็นลูกค้าที่กลับมา

นักการตลาดสามารถสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่มีความหมายในขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางของผู้ซื้อโดยทำให้พวกเขามีความเกี่ยวข้องและมีประโยชน์ ตามหลักการแล้ว สิ่งนี้รวมถึงการสนับสนุนที่กำหนดเอง เนื้อหาที่น่าสนใจ และการสร้างการเชื่อมต่อแบบสองทาง

อย่าทำให้พวกเขาเสียใจ: เพิ่มการเริ่มต้นใช้งาน

ลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์ SaaS จะต้องผ่านประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งาน การเริ่มต้นใช้งานควรทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณคุ้นเคยกับลูกค้าและแสดงคุณค่าที่แท้จริง ควรแสดงให้ผู้ซื้อเห็นว่าพวกเขาได้ตัดสินใจได้ดีที่สุด และทำให้พวกเขามั่นใจว่าคุณจะรับฟังพวกเขาในกรณีที่พวกเขาต้องการความช่วยเหลือ

บริษัท B2B SaaS ควรทำให้ผู้ซื้อรู้สึกสบายใจกับ UI และการแสดงรูปภาพ และปรับปรุงฟังก์ชันอื่นๆ

• นำเสนอชุดคำแนะนำที่สมบูรณ์ ส่วนคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการช่วยเหลือตนเอง ฐานความรู้ และผู้ติดต่อที่สนับสนุนเพื่อช่วยให้ผู้ใช้เอาชนะความท้าทายใด ๆ ในขณะที่ใช้ผลิตภัณฑ์
• ให้การลงทะเบียนและช่วงทดลองใช้งานฟรี เพื่อชนะใจลูกค้าและเป็นรากฐานสำหรับการเป็นพันธมิตรที่ยั่งยืน

ช่วยให้ผู้ซื้อ B2B ประสบความสำเร็จ

เสนอเนื้อหาการฝึกอบรมฟรีที่ให้คุณค่าแก่ผู้ซื้อ รับรองประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจ ซึ่งจะช่วยปรับปรุงการจดจำแบรนด์ กระตุ้นความภักดีของลูกค้า อำนวยความสะดวกในการเรียนรู้ และสร้างความสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ของคุณ

การผลักดันการรับรู้ดังกล่าวจำเป็นต้องอาศัยการมีส่วนร่วมของทีมความสำเร็จของลูกค้าและผู้จัดการผลิตภัณฑ์ ร่วมกับทีมการตลาด พวกเขาสามารถสร้างเอกสารประกอบที่เน้นผลิตภัณฑ์เพื่อการศึกษา

• ทำให้มีความเกี่ยวข้อง ระบุจุดปวดของลูกค้าที่ลูกค้าของคุณประสบปัญหาและปรับแต่งเนื้อหาเพื่อบรรเทาปัญหาเหล่านั้นตามนั้น
• รับฟังลูกค้าและตอบสนอง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจความคาดหวังของผู้ซื้อและพิจารณาสิ่งนั้นในขณะที่สร้างเนื้อหา
• จัดทำพอร์ทัลลูกค้าแบบบริการตนเอง นอกจากการให้เนื้อหาที่ใช้งานได้อย่างรวดเร็ว เช่น บล็อก บทความ และวิดีโอแล้ว ให้เข้าถึงฐานความรู้หรือไซต์การเรียนรู้เพื่อช่วยให้พวกเขาศึกษาผลิตภัณฑ์ของคุณ ค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาทั่วไป และเข้าถึงข้อมูลที่เป็นประโยชน์อื่นๆ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้

รับฟัง: รวบรวมคำติชมของลูกค้า

ขั้นตอนต่อไปในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า B2B คือการฟังพวกเขา สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการนำกลยุทธ์ความคิดเห็นของลูกค้าไปใช้โดยการออกแบบแบบสำรวจเชิงโต้ตอบ การสัมภาษณ์ และการรับข้อเสนอแนะอย่างไม่เป็นทางการ

สำหรับผู้เริ่มต้น ต่อไปนี้เป็นวิธีการหลักบางประการในการรับข้อมูลจากลูกค้า:

• แบบสำรวจของ NPS: ช่วยวัดความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ คำถามเดียวถูกโพสต์โดยคนหลายคนที่ถูกขอให้ให้คะแนนธุรกิจในระดับ 0 ถึง 10 จากนั้นคำตอบทั้งหมดจะถูกนำไปใช้ในการคิดคะแนน NPS
• แบบสำรวจ CX: สิ่งเหล่านี้พยายามวัดการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ผ่านชุดคำถามที่อิงตามการให้คะแนน
• การรับ ฟังทางสังคม: ใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มทางสังคมเพื่อวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าบนสื่อสังคมออนไลน์โดยพิจารณาจากการตอบสนองของพวกเขา ใช้กลยุทธ์ต่างๆ เช่น การวิเคราะห์สื่อสังคมออนไลน์ การกล่าวถึงแบรนด์ และ SERP ทางสังคมในสิ่งเดียวกัน

สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว

ใช้กลยุทธ์ประสบการณ์ผู้ซื้อที่ผ่านการคิดมาอย่างดีโดยพิจารณาจากความคิดเห็นของพวกเขาเกี่ยวกับธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ และแบรนด์ของคุณ เริ่มต้นด้วยการเลี้ยงดูลูกค้าปัจจุบันและลีดด้วยการเรียนรู้นิสัย ความชอบ ไม่ชอบ และความคาดหวังต่อแบรนด์ของพวกเขา

คุณจะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่คงอยู่ได้ด้วยการยกระดับการเดินทางของผู้ซื้อ