ในคำพูดของพวกเขา: บทเรียนอีคอมเมิร์ซจากแบรนด์ที่ดีที่สุดในสหราชอาณาจักร

ด้วยบริษัทนับไม่ถ้วนที่ย้ายทรัพยากรทางออนไลน์ อีคอมเมิร์ซจึงสามารถแข่งขันได้มากกว่าที่เคย เพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่ รักษาลูกค้าเดิม และใช้ประโยชน์จากโมเมนตัมของตลาด แบรนด์ต่างๆ ต้องอยู่ในที่ที่ไม่เหมาะสม ยอดขายอีคอมเมิร์ซทั่วโลกเติบโตมากกว่า 25% ในปี 2020 และแนวโน้มที่สูงขึ้นนั้นคาดว่าจะดำเนินต่อไป

คุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าแบรนด์ของคุณยืนอยู่ในตลาดที่มีผู้คนพลุกพล่าน? ฟังว่าบริษัทในสหราชอาณาจักรที่ประสบความสำเร็จ 4 แห่งเติบโตได้อย่างไร ตลอดจนกลยุทธ์และเครื่องมือที่ขับเคลื่อนการเติบโต

MADE.com: ไม่มีเหตุผลที่จะต้องกลัวรีวิวเชิงลบ

MADE.com แบรนด์เฟอร์นิเจอร์ตรงสู่ผู้บริโภคสร้างเฟอร์นิเจอร์และของตกแต่งบ้านที่ออกแบบมาอย่างพิถีพิถัน ไร้กาลเวลา และอเนกประสงค์ โดยทำงานร่วมกับนักออกแบบจากทั่วโลก แม้ว่าในตอนแรกจะไม่เชื่อในการเผยแพร่บทวิจารณ์ทางออนไลน์เนื่องจากกลัวว่าจะแสดงคำติชมเชิงลบ แต่แบรนด์ก็ใช้ Yotpo Insights เพื่อรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า ซึ่งช่วยให้พวกเขาปรับแต่งทุกอย่างตั้งแต่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ไปจนถึงประสบการณ์ของลูกค้า

ฉันคิดว่ามีคนสงสัยว่า 'ถ้าฉันได้รับคำวิจารณ์เชิงลบ มันจะหมายความว่าอย่างไร' แต่สิ่งสำคัญคือ บทวิจารณ์เชิงลบไม่จำเป็นต้องเป็นเพราะผลิตภัณฑ์ไม่ดี แต่ไม่ตรงตามความคาดหวังของลูกค้าไม่ว่าด้วยเหตุผลใดก็ตาม

บางคนอาจให้คะแนนโซฟาที่ต่ำกว่าเพราะว่าค่อนข้างแน่น ในขณะที่บางคนอาจคาดหวังและต้องการโซฟาที่แน่นหนาด้วยซ้ำ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องดีและเป็นประโยชน์สำหรับพวกเขาที่จะเห็นว่าในรีวิว สำหรับลูกค้ารายแรก การดำเนินการนี้ช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น นอกเหนือจากการรวบรวมความคิดเห็นจากรีวิวแล้ว คุณต้องพิจารณาว่านักช็อปของคุณสามารถได้อะไรจากความคิดเห็นนั้น และคุณจะนำไปใช้ในการปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาได้อย่างไร

— Spencer Wong หัวหน้าฝ่าย Digital Delivery ที่ MADE.com

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ MADE.com ที่นี่

Revolution Beauty: สร้างมูลค่าแบรนด์ที่แข็งแกร่งและยึดมั่นในพวกเขา

Revolution Beauty — ผู้เล่นรายใหญ่ที่สุดของโลกในด้าน Fast Beauty Space และบริษัทที่เติบโตเร็วเป็นอันดับสามในสหราชอาณาจักร — ผลิตสินค้าราคาไม่แพง ปราศจากโหดร้าย และนำเทรนด์ทุกสัปดาห์ พวกเขาได้รวบรวมความกระตือรือร้นและการติดตามบางส่วนโดยยึดมั่นในคุณค่าของแบรนด์ในเรื่องการรวมและความหลากหลายอยู่เสมอ และโดยการทำลายการรับรู้ความงามที่ล้าสมัย

ในฐานะแบรนด์ ฉันรู้สึกว่าเราต้องรับผิดชอบในการแสดงด้านที่สมจริงของความงาม ที่ทำให้คุณรู้สึกดีขึ้น มากกว่าทำให้ตัวเองแย่ลง เราต้องแสดงให้ผู้ที่มีความกังวลเรื่องผิว เราต้องแสดงริ้วรอย เราต้องแสดงจุดด่างพร้อย เราต้องแสดงเครื่องหมายเกิด เราต้องแสดงความสามารถและความพิการเพื่อทำให้สิ่งที่เราถูกนำเสนอในสื่อสังคมออนไลน์เป็นปกติ นั่นเป็นส่วนหนึ่งของ DNA ของแบรนด์เรา และนั่นคือสิ่งที่เรามุ่งมั่นที่จะทำจริงๆ

ชุมชนของคุณเข้ามาหาคุณเพราะคุณค่าและเอกลักษณ์ของแบรนด์ของคุณ ฉันคิดว่าปัญหาของแบรนด์มากมายในปัจจุบันคือ หากคุณนำโลโก้ออกจากหน้าโซเชียลของพวกเขา การระบุตัวตนนั้นยากจริงๆ การค้นหา DNA ที่แข็งแรงนั้นและติดตามด้วยตะขอหรือข้อพับเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง

ลูกค้าวันนี้เก่งมาก พวกเขารู้ว่าคุณโพสต์อะไรในฟีดของคุณในช่วงสองปีที่ผ่านมา ตัวอย่างเช่น หากคุณไม่ได้รวมผู้คนจากหลากหลายเชื้อชาติไว้ในเนื้อหาของคุณ และทันใดนั้น คุณกำลังออกรองพื้นที่มีเฉดสี 60 เฉด คุณจะถูกเรียกว่าทำเพื่อโทเค็น คุณต้องมีค่านิยมที่แข็งแกร่งและยึดมั่นในสิ่งเหล่านี้”

— Carrie Tyler หัวหน้าฝ่ายเนื้อหาระดับโลกที่ Revolution Beauty

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับเนื้อหาของ Revolution Beauty ที่นี่

บาร์เบอร์: การเก็บรักษาและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณคือกุญแจสำคัญ

แบรนด์หรูและไลฟ์สไตล์ Barbour ขึ้นชื่อเรื่องแจ็คเก็ตผ้าฝ้ายเคลือบแว็กซ์ เนื่องจากผลิตภัณฑ์อันเป็นเอกลักษณ์ของพวกเขาถูกสร้างขึ้นมาให้คงทน - แบรนด์ยังเสนอบริการซ่อมและแว็กซ์ซ้ำเพื่อช่วยยืดอายุของพวกเขา - กลยุทธ์เกี่ยวกับการรักษาลูกค้าไว้เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความภักดี

เราคือแบรนด์ไลฟ์สไตล์ระดับพรีเมียมของอังกฤษ และเสื้อแจ็คเก็ตของเรามีอายุการใช้งานยาวนานอย่างแท้จริง — และสิ่งเหล่านี้ก็น่าทึ่งไม่แพ้กัน แต่สิ่งที่มาพร้อมกับสิ่งนั้นคือคุณไม่จำเป็นต้องมีเครื่องใหม่ทุกปี นั่นเป็นเหตุผลที่เราต้องเริ่มเจาะลึกเข้าไปในเสื้อผ้าและหมวดหมู่อื่นๆ ในผลิตภัณฑ์ของเรา

เราไม่ใช่แค่แบรนด์เสื้อผ้าชั้นนอกเท่านั้น เรามีผลิตภัณฑ์มากมายและความร่วมมือที่ยอดเยี่ยมมากมาย เช่น Alexa Chung และ Ben Fogle ดังนั้นฉันจึงคิดถึงการรักษาลูกค้าอยู่เสมอและทำอย่างไรเราจึงจะดึงดูดผู้คนให้กลับมาใช้บริการ แม้ว่าจุดราคาของเราจะสูงกว่าแบรนด์แฟชั่นที่รวดเร็ว

เรากำลังเริ่มลงทุนอย่างหนักใน CRM [การจัดการลูกค้าสัมพันธ์] เพื่อให้เราเข้าใจว่าคนเหล่านั้นเป็นใคร สร้างต้นแบบบางอย่างตามพฤติกรรม และสร้างระบบนิเวศเพื่อทำการตลาดให้กับผู้คนเหล่านั้นในลักษณะที่ทำให้ประสบการณ์ของพวกเขามีประสิทธิภาพและน่าพึงพอใจ . ไม่ได้มีไว้เพื่อสร้างความรำคาญ แต่มีไว้เพื่อให้พวกเขาซื้อสิ่งที่พวกเขาต้องการได้ง่ายขึ้นเพราะในเว็บไซต์ของเรา พวกเขาจะพบ SKU นับพันรายการทุกฤดูกาล”

— Amy-Lee Cowey หัวหน้าอีคอมเมิร์ซระดับโลกและดิจิทัลที่ Barbour

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Barbour และอีคอมเมิร์ซที่นำโดยผู้หญิงที่นี่

Emma Bridgewater: มุ่งเน้นที่การมีส่วนร่วมของลูกค้า

Emma Bridgewater แบรนด์เซรามิกชื่อดังที่ผลิตเครื่องปั้นดินเผาและของแต่งบ้านสีสันสดใส เนื่องจากหมวดหมู่บ้านขยายตัวอย่างรวดเร็วในช่วงการระบาดของโควิด-19 แบรนด์จึงต้องปรับกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อให้เข้าถึงลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่ ส่วนใหญ่อยู่ที่บ้าน

การมีส่วนร่วมของลูกค้ามีความสำคัญมากสำหรับเรา ผ่านทางโซเชียลแบบชำระเงินของเรา ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียของเรา เราได้ลูกค้าเพิ่มขึ้นด้วยเหตุนี้ ดังนั้นเราจึงมุ่งเน้นไปที่การสร้างเสริมพฤติกรรมของลูกค้าของเรา โดยเฉพาะอย่างยิ่งฐานลูกค้าที่มีอยู่ของเรา — สิ่งที่พวกเขากำลังซื้อ และข้อความสำคัญสำหรับพวกเขา

แน่นอนว่าถ้าคนทำงานจากที่บ้าน เรารู้ว่าพวกเขาจะดื่มกาแฟและชามากขึ้น หากตอนนี้ผู้คนต้องอยู่แต่ในบ้าน เราจะสร้างช่วงเวลาเหล่านั้นด้วยผลิตภัณฑ์ของเราให้สนุกยิ่งขึ้นได้อย่างไร ดังนั้นข้อความของเราจึงได้รับการปรับแต่งให้เหมาะสม มันเกี่ยวกับการอยู่ในชีพจรและปฏิกิริยาเช่นกัน

เราในฐานะธุรกิจตัดสินใจที่จะลงทุนในการตลาดแบบเสียเงิน โซเชียลเน็ตเวิร์ก และการตลาดบนเว็บในช่วงฟองสบู่ของโควิด เนื่องจากเราทราบจากจุดที่ได้รับลูกค้าแล้ว จึงเป็นโอกาสที่ดีที่จะได้มีส่วนร่วมกับผู้คนที่อาจไม่เคยมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของเรามาก่อน— ในขณะที่ยังคงมีส่วนร่วมกับฐานลูกค้าของเราอย่างต่อเนื่องและยังคงสร้างความประหลาดใจและความสุขให้กับพวกเขาต่อไป หากเรารู้ว่าต้องใช้เวลานานกว่าจะถึงลูกค้าได้ เรากำลังแจ้งให้ฐานลูกค้าของเราทราบ เป็นอีกครั้งที่การมีส่วนร่วมกับฐานลูกค้าอย่างต่อเนื่อง”

— Ntola Obazee ผู้อำนวยการฝ่ายขายของ Emma Bridgewater

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Emma Bridgewater ที่นี่

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ Yotpo สามารถช่วยทำให้แบรนด์ของคุณแตกต่างด้วยบทวิจารณ์, ภาพ UGC, การตลาดทาง SMS, ความภักดี และอีกมากมาย