ประสบการณ์แบบบูรณาการ: เมื่อระบบการตลาดล่ม ธุรกิจก็พุ่งทะยาน

แบรนด์ของคุณมีประสิทธิภาพต่ำหรือไม่? โซลูชันอาจเป็นการคิดใหม่ด้านการตลาดเพื่อมอบประสบการณ์แบบบูรณาการที่สร้างการเชื่อมต่อระหว่างลูกค้า พนักงาน และแบรนด์

เพื่อให้แบรนด์เจริญเติบโตได้อย่างแท้จริงในวันนี้ ประสบการณ์แบรนด์ ประสบการณ์ลูกค้า และประสบการณ์ของพนักงานทั้งหมดจะต้องสอดคล้องและบูรณาการ

ต้องใช้เวลาทำงานเพื่อดึงออก แต่ผลลัพธ์ที่ได้คือประสิทธิภาพทางธุรกิจที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก

กระบวนการทางธุรกิจทั้ง 3 ประการช่วยให้ทีมใด ๆ เปิดโอกาสหรือแก้ปัญหาแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ ลูกค้า หรือวัฒนธรรมในที่ทำงานได้อย่างรวดเร็ว

ไม่มีกำแพงอีกต่อไป: การเปลี่ยนไปสู่ประสบการณ์แบบบูรณาการ

เป็นเวลาหลายปีที่แบรนด์ระดับโลกที่ใหญ่ที่สุดได้ใช้วิธีกระจายอำนาจทางการตลาด โดยกระจายงบประมาณไปยังเอเจนซี่จำนวนมากที่มีความเชี่ยวชาญต่างกัน หน่วยงานหนึ่งเป็นหน่วยงานเพื่อสังคม อีกหน่วยงานหนึ่งดำเนินการเปิดตัวรายการใหญ่ระดับประเทศ หน่วยงานหนึ่งเข้าถึงกลุ่ม Gen Z/กลุ่มมิลเลนเนียล และอีกหน่วยงานหนึ่งคือการจัดการด้านการสื่อสารของพนักงาน

ประสบการณ์แบรนด์ถูกกำหนดโดยแคมเปญโฆษณาทางทีวีล่าสุดของบริษัทเป็นหลัก อินเทอร์เน็ตและโซเชียลมีเดียเปลี่ยนแปลงไปมาก นำไปสู่แนวคิดที่กว้างขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงจากการโต้ตอบกับลูกค้าที่ออกแบบมาเพื่อผลักดันยอดขายไปสู่ความเข้าใจที่ละเอียดยิ่งขึ้นซึ่งมองข้ามสิ่งที่ลูกค้าซื้อแบรนด์ ไปจนถึงเหตุผลที่พวกเขาซื้อแบรนด์

ชิ้นสุดท้าย ประสบการณ์ของพนักงาน กลายเป็นจุดศูนย์กลาง โดยผลกระทบของการลาออกครั้งใหญ่ยังคงท้าทายบริษัทต่างๆ ให้หาวิธีใหม่ๆ ในการมีส่วนร่วมและสนับสนุนพนักงานของพวกเขา

แต่แนวทางการตลาดแบบแยกส่วนกำลังเปลี่ยนไป โดยเฉพาะกับแบรนด์ระดับโลกที่ใหญ่ที่สุด เมื่อเร็ว ๆ นี้ Forrester ตั้งข้อสังเกตว่าการตรวจสอบเอเจนซี่หลักเจ็ดรายการในปี 2564 รวมถึง Coca-Cola, Facebook, Mercedes, Philips และ Walmart ทั้งหมดไปที่ทีมการตลาดระดับโลกแบบรวมศูนย์

การกำจัดระบบไซโลเหล่านี้เป็นข่าวดีสำหรับแบรนด์ เนื่องจากความคิดแบบนั้นจะสร้างกำแพงเทียมระหว่างประสบการณ์การสร้างแบรนด์, CX และประสบการณ์ของพนักงาน

อุปสรรคเหล่านี้ขัดขวางการผนึกกำลังของแบรนด์อย่างสมบูรณ์ซึ่งดูเหมือนว่าจะพบทั้งหมด ยกเว้นเพียงไม่กี่แห่งที่ได้รับเลือก ลองนึกถึงแบรนด์ที่คุณรักซึ่งขึ้นชื่อว่าเป็นสถานที่ทำงานที่ยอดเยี่ยม (เช่น Apple, Starbucks, Google)

พลังของการบูรณาการและการจัดตำแหน่ง

ทุกแบรนด์ในปัจจุบันมีประสบการณ์ ผู้บริโภคมีส่วนร่วมกับแบรนด์ผ่านแอพและบริการ อิฐและปูน และประสบการณ์ทุกช่องทาง ด้วยเหตุนี้ นักการตลาดจึงต้องคิดเกี่ยวกับแบรนด์ที่แตกต่างไปจากที่เคยเป็นมา ไม่ใช่แค่สำหรับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงพนักงานด้วย

ลองคิดดู: ในหลาย ๆ ด้านแบรนด์เป็นระบบความเชื่อ — พวกเขายืนหยัดเพื่อบางสิ่งสำหรับลูกค้าที่เลือกมันมากกว่าคนอื่นๆ โดยพื้นฐานแล้วพวกเขากลายเป็น "เครื่องมือสร้างความหมาย" ที่บริษัทต่างๆ สามารถควบคุมได้เพื่อสร้างการเชื่อมต่อที่ยั่งยืน

เมื่อคุณปรับแบรนด์ ผู้บริโภค และพนักงานให้สอดคล้องกัน มันจะสร้างวงจรของความถูกต้องระหว่างสิ่งที่บริษัทเป็นและสิ่งที่พวกเขาทำจริงในโลก ผลลัพธ์ที่ได้คือการเชื่อมต่อและความสัมพันธ์อันทรงพลังระหว่างลูกค้าและพนักงานของคุณ

แล้วคุณจะทำอย่างไร? หมายถึงการทบทวนแนวทางการตลาดของคุณใหม่โดยเน้นที่ข้อมูลมากขึ้น และใช้ “สัญชาตญาณในตัวเอง” น้อยลงเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการจากแบรนด์ หรือสิ่งที่คุณคิดว่าพนักงานของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาทำงานให้

ข่าวดีก็คือบริษัทต่างๆ ที่ทำการลงทุนนั้น โดยเฉลี่ยแล้ว รายได้จะเติบโตเป็นสองเท่าของบริษัทที่ไม่เห็น นอกจากนี้ กำไรต่อพนักงานเพิ่มขึ้นสี่เท่า ซึ่งน่าทึ่งมาก

วิธีจัดแบรนด์ ประสบการณ์ลูกค้าและพนักงาน

1. วัดจุดแข็งของแบรนด์คุณ กับทั้งพนักงานและลูกค้า ไม่มีการวัดก็เหมือนบินเครื่องบินโดยไม่มีเครื่องมือ สัญชาตญาณของสัญชาตญาณของคุณเกี่ยวกับสิ่งที่ได้ผลจะต้องได้รับการสนับสนุนจากข้อมูล
2. ถามตัวเองอย่างตรงไปตรงมา: แบรนด์ของคุณช่วยให้คุณดึงดูดพนักงานใหม่หรือทำให้พวกเขากลัวหรือไม่?
3. จำไว้ว่าบริษัทต่าง ๆ มีความสัมพันธ์กับทั้งพนักงานและลูกค้า สิ่งเหล่านี้เป็นความสัมพันธ์ที่แยกจากกัน โดยแบรนด์จะขับเคลื่อนการเชื่อมต่อ
4. คิดให้ไกลกว่าการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามความต้องการและลักษณะเฉพาะของพวกเขา บุคคลเหล่านี้แสดงเฉพาะลักษณะทางประชากรและตามเป้าหมายเท่านั้น พวกเขาไม่ได้ทำให้คุณเข้าใจถึงสิ่งที่กระตุ้นให้ลูกค้าเลือกแบรนด์ของคุณ

บริษัทที่สร้างความสัมพันธ์โดยเจตนาระหว่างแบรนด์ พนักงาน และลูกค้าจะอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดสำหรับการเติบโตในระยะยาว

ด้วยวัฒนธรรมในที่ทำงานที่ทำหน้าที่เป็นตัวเร่งความเร็วที่มุ่งเป้าไปที่การขับเคลื่อนธุรกิจไปข้างหน้า และประสบการณ์ของลูกค้าที่ออกแบบมาเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ามากกว่าการทำธุรกรรม คุณจะมองเห็นได้อย่างรวดเร็วว่าแบรนด์ที่มีอำนาจพิเศษมีอยู่จริง