ประสบการณ์ของลูกค้าที่ชาญฉลาด: คำจำกัดความ ประโยชน์ ตัวอย่าง

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์ในทุกอุตสาหกรรมมาเป็นเวลาหลายปีแล้ว เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงดูแย่ลงแทนที่จะดีขึ้น และ CX อัจฉริยะจะช่วยขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่ดีขึ้นได้อย่างไร?

จากการศึกษาเกณฑ์มาตรฐาน CX ประจำปีของ Forrester คะแนน CX ลดลงระหว่างปี 2021 ถึง 2022 เป็นครั้งแรกในรอบเจ็ดปี

อาจมีเหตุผลมากมายสำหรับเรื่องนี้ ด้วยอัตราเงินเฟ้อที่ไม่หยุดหย่อน งบประมาณที่ลดลง ห่วงโซ่อุปทานที่ตึงเครียด และความไม่สงบทั่วโลก ทำให้บริษัทต่างๆ ต้องดิ้นรน และหลังจากเกิดโรคระบาด ความชอบและลำดับความสำคัญของลูกค้ายังคงเปลี่ยนแปลง ทำให้ยากต่อการติดตาม

แต่ปมของปัญหาคือข้อเท็จจริงง่ายๆ ว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นความพยายามที่ไม่ปะติดปะต่อ บริษัทต่างๆ ได้ทุ่มเทบุคลากรและทรัพยากรมากมายให้กับสิ่งนี้ แต่พวกเขาไม่ได้ทำงานร่วมกัน ความพยายามที่เงียบงันไปไกลเท่านั้น

แบรนด์ไม่สามารถละสายตาจากลูกค้าและทำสิ่งที่ดีกว่าสำหรับพวกเขาได้ ท้ายที่สุด ธุรกิจไม่สามารถประสบความสำเร็จได้ในวันนี้หากปราศจากลูกค้าที่ภักดีและพึงพอใจ กุญแจสำคัญคือการฉลาดขึ้นเกี่ยวกับ CX ด้วยประสบการณ์ของลูกค้าที่ชาญฉลาด

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ชาญฉลาดคืออะไร?

CX อัจฉริยะนำทีมและข้อมูลมารวมกันเพื่อให้บริษัทต่างๆ สามารถนำลูกค้าเป็นศูนย์กลางของธุรกิจได้ ด้วยการทลายไซโลและเชื่อมโยงผู้คน กระบวนการ และระบบ แบรนด์สามารถมอบประสบการณ์ที่แข็งแกร่งแก่ลูกค้าเพื่อขับเคลื่อนความภักดี

ด้วยข้อมูลลูกค้าที่เชื่อมโยงกันและข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนโดย AI บริษัทต่างๆ สามารถปรับเปลี่ยนประสบการณ์ในแบบของคุณ ปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน และผลักดันผลลัพธ์ที่สร้างผลกำไรได้มากขึ้น

Intelligent CX ทำให้ทุกทีมทั่วทั้งองค์กร — บริการ การตลาด การขาย โลจิสติกส์ และการดำเนินงาน — อยู่ในหน้าเดียวกัน ข้อมูลเป็นลิงค์ที่สำคัญ เชื่อมโยงข้อมูลเชิงลึกจากกระบวนการทางธุรกิจที่เติมเต็มกับจุดสัมผัสของลูกค้า เช่น บริการและการค้า

การเชื่อมต่อนี้ผสมผสานการเดินทางของลูกค้าด้วยความชาญฉลาดเพื่อผลิต CX ที่ดีที่สุด ในขณะเดียวกัน แบรนด์จะได้รับข้อมูลเชิงลึกเพื่อระบุลูกค้าชั้นนำเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและรายได้

องค์กรที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น: บทบาทของ CIO และ CFO ใน CX อัจฉริยะ

ผู้นำด้านเทคโนโลยีอยู่ในตำแหน่งที่ไม่เหมือนใครที่จะมีอิทธิพลต่อประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

CIO ดูแลระบบ เครื่องมือ และกระบวนการที่เกี่ยวข้องใน CX ตั้งแต่แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าและ CRM ไปจนถึง ERP ระบบสินค้าคงคลัง และระบบการเงิน ด้วยความเชี่ยวชาญและมุมมองเชิงลึกของพวกเขา CIO สามารถถามคำถามที่สำคัญ ระบุแนวทางแก้ไข นำการผสานรวม และขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงทั่วทั้งองค์กร ในขณะเดียวกัน CFO กำลังสร้างรายได้เพิ่มเติมและเงินออมให้กับธุรกิจด้วยการเชื่อมต่อไซโลข้อมูลเพื่อสร้าง CX แบบองค์รวมที่ชาญฉลาดซึ่งทำงานเชื่อมโยงกัน

คุณสมบัติที่สำคัญสี่ประการของ CX อัจฉริยะ:

1. เชื่อมต่อแล้ว
2. ลึกซึ้ง
3. ปรับตัว
4. ปรับแต่งอุตสาหกรรม

มาดูลักษณะเฉพาะเหล่านี้และประโยชน์ทางธุรกิจที่มีให้กัน

เชื่อมต่อจุดต่าง ๆ เพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้น ผลกำไรที่สูงขึ้น

ระบบ CRM แบบดั้งเดิมซึ่งทำหน้าที่เป็นเทคโนโลยี CX หลักนั้นสร้างขึ้นจากข้อมูลที่แยกส่วนและแยกส่วน หากไม่มีมุมมองที่สมบูรณ์เกี่ยวกับลูกค้า การตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วนั้นเป็นไปไม่ได้

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ชาญฉลาดจะเอาชนะความท้าทายนี้โดยเชื่อมโยงข้อมูลการดำเนินงาน เช่น ข้อมูลห่วงโซ่อุปทาน ราคา การจัดสรรสินค้าคงคลัง และการวางแผนความต้องการเข้ากับข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า เช่น พฤติกรรมการซื้อและการโทรเข้ารับบริการ

สิ่งนี้นำองค์กรมารวมกันโดยใช้แหล่งความจริงแหล่งเดียว ช่วยให้พนักงานสามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและเป็นส่วนตัว

ทีมภายในมีทัศนวิสัยที่จำเป็นเพื่อให้มีประสิทธิภาพอย่างแท้จริง และลูกค้ามีความโปร่งใสที่พวกเขาต้องการ ซึ่งสร้างความไว้วางใจ

ด้วยข้อมูลและบุคลากรที่เชื่อมต่อกัน บริษัทสามารถเพิ่มประสิทธิภาพและผลกำไรได้ เช่น พนักงานขายและบริการไม่ต้องเสียเวลาหาข้อมูล พวกเขามีข้อมูลที่ถูกต้องเพียงปลายนิ้วสัมผัส เพื่อตอบสนองและแม้แต่คาดการณ์ความต้องการของลูกค้า

การเชื่อมต่อช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถกำหนดเส้นทางตัวแทนขายไปยังบัญชีที่ทำกำไรได้มากที่สุด คำขอบริการที่รวดเร็วสำหรับลูกค้าที่มีมูลค่าสูง และค้นหาสินค้าคงคลังที่มีอัตรากำไรสูงสุด

ข้อมูลเชิงลึกของ AI ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าไปอีกขั้น

ความก้าวหน้าด้านปัญญาประดิษฐ์มอบโอกาสที่ยั่วเย้าในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า พูดง่ายๆ ก็คือ AI ช่วยให้ธุรกิจเจาะลึกและวิเคราะห์ได้เร็วขึ้นเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริงและเพิ่มประสิทธิภาพในการตัดสินใจ

ตัวอย่างเช่น การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกสามารถช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ระบุได้ว่าลูกค้ารายใดมีส่วนสนับสนุนรายได้สูงสุด การรวมข้อมูลการคืนสินค้าเข้ากับข้อมูล CX สามารถเปิดเผยลูกค้าที่มีพฤติกรรมการซื้อสินค้าจำนวนมากและส่งคืนสินค้าส่วนใหญ่ ซึ่งลดผลกำไรลง

เมื่อเข้าใจว่าลูกค้ารายใดมีค่าที่สุด บริษัทสามารถจัดลำดับความสำคัญเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและผลกำไร

ด้วยข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า แบรนด์ต่างๆ สามารถมอบประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัว เช่น คำแนะนำและข้อเสนอผลิตภัณฑ์ที่ปรับให้เหมาะกับคุณในเวลาและช่องทางที่เหมาะสม

AI ช่วยให้บริษัทต่าง ๆ ใส่ทุกการโต้ตอบตลอดการเดินทางของลูกค้าด้วยความชาญฉลาด โดยไม่ต้องเสียเวลาทำงานด้วยตนเองหลายชั่วโมงและตัวเลขที่กระทืบ

AI กำเนิดและประสบการณ์ของลูกค้า: อำนาจและความเสี่ยง

Generative AI สัญญาว่าจะช่วยธุรกิจในการปรับปรุงการบริการลูกค้า เพิ่มการมีส่วนร่วมและการแปลง แต่ต้องอยู่ภายใต้การควบคุมอย่างมีความรับผิดชอบ

CX อัจฉริยะ: ปรับเปลี่ยนตามจังหวะของคุณเอง

ความสามารถในการจัดองค์ประกอบเป็นเทรนด์ไอทีที่กำลังเติบโต แต่ไม่ใช่สำหรับทุกคน โดยพื้นฐานแล้ว มันเป็นแนวทางแบบแยกส่วนในการดำเนินธุรกิจ เพื่อให้สามารถปรับให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็วโดยการย้ายส่วนประกอบ เพิ่มและลบชิ้นส่วน แต่การจัดการธุรกิจที่ประกอบขึ้นได้ – และการปรับเปลี่ยนทั้งหมด – อาจมีความซับซ้อนและมีราคาแพง

ในขณะเดียวกัน บริษัทต่างๆ ไม่สามารถตามทันความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงและสภาวะตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปได้ด้วยการยึดติดกับระบบซอฟต์แวร์ขนาดใหญ่ที่ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ง่ายๆ

SAP รองรับการผสมแบบผสมผสาน ซึ่งเริ่มต้นด้วยแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าระดับองค์กรที่แบรนด์ต่างๆ สามารถสร้างได้ตามความต้องการของแต่ละคน บริษัทต่างๆ ใช้เฉพาะสิ่งที่ต้องการ เขียนตามกำหนดเวลาของตนเอง และสามารถติดต่อกับเครือข่ายพันธมิตรขนาดใหญ่ที่ผ่านการตรวจสอบเพื่อขอคำแนะนำ

แนวทางนี้ทำให้บริษัทต่างๆ สามารถสร้างตามความต้องการเฉพาะของตน ดำเนินการอย่างรวดเร็ว และวางแผนสำหรับอนาคต

ปรับแต่งตามอุตสาหกรรม: ประสบการณ์ลูกค้าอัจฉริยะของ SAP

เมื่อพูดถึง CX มันไม่ได้มีขนาดเดียวที่เหมาะกับทุกคน สิ่งที่ใช้ได้ผลกับบริษัทผู้ผลิตอาจไม่เหมาะที่สุดสำหรับผู้ค้าปลีก แต่ละอุตสาหกรรมมีความต้องการที่แตกต่างกัน พลวัตของตลาด และความต้องการของลูกค้าเฉพาะ

SAP เข้าใจสิ่งนี้ เราขับเคลื่อนโซลูชั่นของเราด้วยประสบการณ์ 50 ปีในอุตสาหกรรม เมื่อรวมกับโซลูชันกระบวนการทางธุรกิจที่หลากหลาย ความรู้เชิงลึกของเราช่วยให้บริษัทต่างๆ ตอบสนองความต้องการเร่งด่วนของอุตสาหกรรมและลูกค้าของพวกเขาได้

ด้วยความสามารถที่มีอยู่แล้วในอุตสาหกรรม โซลูชัน CX ของเราช่วยให้แบรนด์ต่าง ๆ สามารถขับเคลื่อนประสิทธิภาพและบรรลุเป้าหมายได้เร็วขึ้น

นอกจากโซลูชันที่ขยายได้ของเราแล้ว เรายังร่วมมือกับผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมที่ช่วยลูกค้าของเราปรับแต่ง CX เพิ่มเติมสำหรับความต้องการและเป้าหมายของแต่ละคน ลูกค้าสามารถมั่นใจในส่วนขยายของพันธมิตรที่ผ่านการรับรอง ซึ่งช่วยเร่งเวลาในการสร้างมูลค่า

การปรับปรุง CX ของร้านค้าปลีก: ตัวอย่างและประโยชน์

เพื่อให้เข้าใจถึงประโยชน์ของประสบการณ์ลูกค้าอัจฉริยะสำหรับอุตสาหกรรมต่างๆ การพิจารณากรณีการใช้งานเฉพาะจะช่วยได้

ผู้ค้าปลีกถูกท้าทายในหลาย ๆ ด้าน: อัตราเงินเฟ้อที่พุ่งสูงขึ้น ปัญหาห่วงโซ่อุปทาน และความต้องการที่บางครั้งไม่แน่นอน ลูกค้าที่มองหาวิธีลดต้นทุนในภาวะเศรษฐกิจตกต่ำมากขึ้นเรื่อยๆ พวกเขาไม่มีข้อผิดพลาดเมื่อพูดถึง CX

ต่อไปนี้เป็นวิธีการบางส่วนที่ CX อัจฉริยะช่วยให้ผู้ค้าปลีกปฏิบัติตามคำสัญญาที่มีต่อลูกค้าและก้าวนำหน้าความต้องการของนักช้อปที่เปลี่ยนแปลงไป:

• ลูกค้าต้องการการช้อปปิ้งที่ราบรื่นและการจัดส่งที่รวดเร็ว การผสานรวมกับระบบ ERP ช่วยให้เกิดความโปร่งใสในการมีสินค้าเมื่อเรียกดูออนไลน์ สิ่งนี้จะช่วยหลีกเลี่ยงความยุ่งยากในการสั่งซื้อสินค้าเพียงไม่กี่วันต่อมาพบว่าสินค้านั้นไม่มีในสต็อก นอกจากนี้ยังให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่ฝ่ายขายและฝ่ายบริการเพื่อช่วยลูกค้าเมื่อพวกเขาโทรสอบถามเกี่ยวกับสถานะการจัดส่งหรือปัญหาเกี่ยวกับคำสั่งซื้อของพวกเขา
• การปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกในทุกอุตสาหกรรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการค้าปลีก ด้วยการวิเคราะห์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ผู้ค้าปลีกสามารถให้บริการ "เซ็กเมนต์ของหนึ่ง" เพื่อปรับแต่งประสบการณ์การช็อปปิ้งและตอบสนองความต้องการเฉพาะของลูกค้าตามขนาด พวกเขายังสามารถแยกแยะลูกค้าที่มีมูลค่าสูงของตนออกจากลูกค้าที่กลับมาซ้ำ เพื่อสร้างการเดินทางของลูกค้าที่กำหนดเองเพื่อเพิ่มผลกำไรสูงสุดและเพิ่มความยั่งยืน
• ด้วยการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดในการค้าปลีก รวมถึงความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับตัวเลือก Omnichannel ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบร้านค้าใหม่โดยเชื่อมต่อร้านค้าจริงกับช่องทางดิจิทัล และพัฒนารูปแบบธุรกิจใหม่ ความสามารถในการประกอบและพันธมิตรที่เชี่ยวชาญช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ เพื่อโดดเด่นในตลาดที่คับคั่ง

ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงใน CPG ยานยนต์ และยูทิลิตี้

นอกเหนือจากการค้าปลีกแล้ว อุตสาหกรรมอื่นๆ ที่ได้รับผลลัพธ์จากโซลูชัน CX อัจฉริยะ ได้แก่ สินค้าบรรจุภัณฑ์สำหรับผู้บริโภค ยานยนต์ และระบบสาธารณูปโภค

CPG: ภายใต้แรงกดดันจากผู้บริโภคที่คำนึงถึงต้นทุน การแข่งขันที่เพิ่มขึ้น และห่วงโซ่อุปทานที่ละเอียดอ่อน แบรนด์ CPG จะต้องได้รับความภักดีของลูกค้าในขณะที่เพิ่มประสิทธิภาพและความสามารถในการทำกำไร ระบบที่เชื่อมต่อกันจะทำลายไซโลของการจัดการรายได้ ห่วงโซ่อุปทาน และการสร้างอุปสงค์เพื่อปรับปรุง CX และเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน ธรรมชาติที่ปรับเปลี่ยนได้ของ CX อัจฉริยะช่วยให้พวกเขาสร้างความสัมพันธ์โดยตรงกับผู้บริโภคแบบใหม่ ในขณะที่ AI ช่วยเพิ่มการดำเนินการในร้านค้า

ยานยนต์: ตั้งแต่ผู้ผลิตรถยนต์และซัพพลายเออร์ไปจนถึงตัวแทนจำหน่าย อุตสาหกรรมยานยนต์มีรูปแบบธุรกิจที่หลากหลาย โดยทั้งหมดมุ่งเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยเพิ่มการบริการลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวแก่ผู้ซื้อซึ่งกระตุ้นความภักดี ความสามารถในการประกอบช่วยให้พวกเขาสร้างความสัมพันธ์โดยตรงกับผู้บริโภคผ่านรูปแบบการสมัครสมาชิกใหม่และมอบมูลค่าหลังการขาย

ยูทิลิตี้: ในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูงและมีการควบคุมสูงนี้ บริษัทต่างๆ กำลังสำรวจแหล่งรายได้ใหม่ๆ ในขณะที่มองหาการเพิ่มประสิทธิภาพและมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า กระบวนการและทีมที่เชื่อมต่อกันช่วยให้ยูทิลิตี้เข้าใกล้ลูกค้ามากขึ้นผ่านบริการส่วนบุคคลและลดความซับซ้อนในการดำเนินงาน การวิเคราะห์และระบบที่รวบรวมได้ช่วยให้พวกเขาปรับตัวเข้ากับภูมิทัศน์ด้านกฎระเบียบที่เปลี่ยนแปลงและเพิ่มความยืดหยุ่น

รักษาสัญญาอย่างมีกำไร

ผู้นำด้านเทคโนโลยีมีจำนวนมากในจานของพวกเขา การจัดการการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในเศรษฐกิจที่ผันผวนเป็นสิ่งที่น่ากลัว แต่ด้วยการให้ความสำคัญกับลูกค้า พวกเขาสามารถสร้างอนาคตที่แข็งแกร่งให้กับบริษัทของตนได้

ด้วยประสบการณ์ของลูกค้าที่ชาญฉลาด แบรนด์ต่างๆ ในทุกอุตสาหกรรมจะส่งมอบคำมั่นสัญญาให้กับลูกค้าทุกครั้ง พวกเขามีความว่องไว ทำกำไร และพร้อมสำหรับสิ่งต่อไป